客户分析：它是什么、类型以及如何做
已发表: 2022-10-08企业使用客户分析来了解客户的复杂行为。 这在数字世界中尤其重要，因为客户经历了购买过程的不同阶段。
它通过揭示有关客户与贵公司网站、品牌和产品的互动的见解来帮助为客户服务。 公司使用从分析中获得的信息来增强客户体验，提高客户忠诚度、销售额和利润。
我们将在本博客中讨论客户分析，包括它的不同类型以及如何进行。
什么是客户分析？
客户分析是使用来自组织的客户行为数据通过市场细分和预测分析来协助重要业务决策的过程。 分析让您了解您的客户会感兴趣的策略、产品和服务。
此客户分析过程中使用的指示必须源自客户的行为或观点。 它表明分析数据的来源已获得有关客户行为的信息或相关信息。
企业在继续获取更全面的客户信息时，通常已经拥有这些数据。
一旦开始收集和研究客户数据，您就可以利用它来确定关键的业务决策并为有关客户行为的查询提供答案。 您可以弄清楚如何：
- 更有效地适应个人喜好。
- 及时有效地沟通。
- 通过相关活动定位适当的受众。
- 确保从始至终为客户带来愉快的体验。
- 在产品创建以及广告和销售领域提供帮助。
客户分析优势
客户分析的好处是它允许您做出数据驱动的决策，从而产生一系列实际结果。 它直接影响你的底线。 公司正在使用客户分析来做出决策，包括：
- 营销效率：通过专注于单个客户，您的营销分析不仅仅是了解您的支出和获得的观看次数。 了解哪些营销渠道可以提供最有价值的客户，可以让您最大限度地降低成本或扩大覆盖面。
- 客户保留：客户保留至关重要，因为客户获取成本很高。 客户分析可以帮助您发现流失客户的共同点，并在您不采取行动时通知您有风险的客户。
- 客户参与：参与的客户更有可能进行进一步的购买。 组织可以通过使用客户分析向适当的客户推广他们的产品。 此外，商品和服务将以客户为中心。 它最终将为企业带来强大的客户参与度和良好的投资回报率。
- 增加销售额：公司可以使用客户分析来快速了解客户的购买偏好，改变产品或服务以满足他们的需求，并确定他们的整体满意度。 因此，企业将看到客户保留率和转化率的提高。 所有这些最终都会带来更高的销售额和利润。
- 活动成本：企业可能会关注最有可能使用客户分析成为潜在客户的人。 如果只在必要的地方花钱，投资回报可能会提高。
客户分析的类别
企业可以使用客户分析来更好地了解他们的客户并定制他们的产品。 四类客户分析可以帮助组织面对市场问题。
描述性分析
描述性分析非常耗时，而且通常产生的价值可以忽略不计，但它非常适合发现消费者模式。 描述性分析可帮助您了解过去并发现要检查的趋势。
诊断客户分析
诊断客户分析是采用数据挖掘和数据发现技术的过程。 通过查看内部和外部客户相关数据，您可以确定业务问题的根源。
预测性客户分析
预测分析通过利用数据、回归方法、AI 和 ML 预测未来结果来定位和留住客户。 它使您可以将已有的数据转化为有价值的见解。
规范性分析
规范性分析是最重要且被低估的广泛数据分析技术。 它像激光一样聚焦在特定主题上。 它有助于确定理想的解决方案，并提出利用未来机会或预防未来危险的方法。 它还可以通过呈现选择结果来帮助决策。
各种类型的客户分析可以分为这四组之一。
客户分析的类型以及如何进行
客户旅程地图有几个阶段和接触点。 如果没有数据，您的组织就无法量化、识别或分类客户。 因此，您应该了解客户分析的成功用例。
客户分析有多种类型，如果使用得当，它们可以显着提高您密切关注个人的能力。 让我们开始吧：
客户体验分析
客户体验分析是一种描述性分析，可帮助您了解客户在与公司互动时的感受。 该策略是密切关注平均处理时间和客户满意度等客户服务指标。
客户体验分析可以轻松地将原始数据浓缩为易于理解和直接的概念，然后可以根据需要帮助改善客户体验。
怎么做
- 可视化整个客户旅程
使用算法绘制客户旅程图以发现问题并预测客户行为。
- 考虑客户反馈
您可以使用客户体验软件向您的客户发送调查，以便他们告诉您他们的个人体验。
- 提升您的客户服务
CX 分析提供可衡量的数据，您可以使用这些数据来评估阻碍您的业务目标的特定障碍。
客户参与分析
客户参与度对客户体验有重大影响。 它包括客户与企业之间跨所有可用通信渠道的所有交互。
客户参与分析分析来自多个渠道的结构化和非结构化客户数据，以增加客户互动。 这些指标可以帮助分析客户参与模式，然后增加客户体验计划或推动促销活动。
怎么做
- 改进或制定您的计划
在开始分析客户数据之前，有一个明确说明的任务，概述分析的基本目标。
- 分析客户数据
深入了解所提供的信息，以确保其适合客户参与。 在使用数据和分析来吸引客户时，没有一种万能的方法。
- 划分你的客户
根据共同的特征，客户被分为几类。 营销人员可以更深入地了解客户行为和影响、优势和劣势、业务前景等。
- 改进您的细分方法
营销专业人员可以通过细分客户来更好地了解他们的客户参与度，这有助于制定优化策略。
- 进行高效且一致的对话
对员工保持透明并避免孤立部门的公司更有可能在业务和分析领导者之间建立或建立沟通渠道。 如果您想充分利用对话，就应该以建设性和持续的方式进行对话。
客户保留分析
获得新客户与保留现有客户同样重要。 由于留住客户的成本低于获取新客户的成本，因此企业需要了解是什么让客户留下或离开。
客户保留分析可以帮助您查看数据以找出客户留在或离开您的业务的原因和方式。 这些数据集有助于弄清楚是什么让客户留下来，什么让他们离开。
怎么做
- 只关注高质量的潜在客户
与您的理想客户相似的客户离开的倾向较低。 现在您已经掌握了现有客户的数据和对潜在客户的预测，您可以专注于不太可能退出的客户。
- 通过分组来定位正确的客户
通过使用数据分析对客户进行分类，您可以确定每个类别与您的品牌和产品的交互方式。
客户终身分析
了解谁是您的最佳客户至关重要。 有了这些数据，下一步就是弄清楚如何留住这些客户。 您还应该了解客户在其终生逗留期间可能带来的潜在好处。
客户终身价值 (CLTV) 可帮助您确定单个客户在贵公司的整个生命周期中期望从他们那里获得多少钱。 当您了解每个客户的 CLV 时，您可以相应地优化营销和销售。
如果 CLTV 随着时间的推移而下降，您可能很难留住回头客。 此外，如果您的 CLTV 低于您的客户获取成本，则表明您在客户保留方面花费过多。
怎么做
- 奖励您的客户
客户欣赏认可和奖励。 他们可以通过许多不同的方式获得奖励。 创建一个奖励计划，为购买卡或应用程序奖励积分。
- 改善客户体验
与您公司的每一次消费者互动都会被审查。 每个客户接触点都应定期更新，以代表贵公司的信念并改善客户体验。
- 提供实用的服务
如果你帮助用户，他们就会回来。 这意味着您应该定期分析和增强您的客户体验，以使他们更容易继续购买或使用您的服务。
客户分析之声
客户分析之声 (VOCA) 可识别客户对您的商品或服务的态度及其品牌期望。 客户的期望是通过这个过程建立起来的，并开发出满足他们的产品。
为了更深入地分析非结构化数据，包括评论和社交媒体，VoCA 使用数据科学和分析技术。
怎么做
- 进行客户访谈
VOC 数据是通过客户访谈收集的。 可以通过直接采访客户来进行深入研究。 耗时的采访通常会提供最相关的信息。
- 查看现有客户过去的电话
客户分析数据的声音可以从您的团队进行的任何面向客户的电话交互中收集，包括销售电话、产品演示、支持对话等。
- 开展调查
无论您是在积极寻求“客户之声”的意见，还是为未来收集数据，最好进行在线调查，以便客户可以随时提出意见。
结论
分析在彻底了解客户、他们的兴趣和偏好方面发挥着重要作用。 如果您能够有效地利用这些数据，那么您的公司总是很容易实现其应得或期望的发展和成功。
您的公司需要分析来自众多接触点和沟通渠道的客户反馈数据。 然后将它们结合起来以创建旅程的全面视图并提供更好的整体体验。
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