Análisis de clientes: qué es, tipos y cómo hacerlo
Publicado: 2022-10-08Las empresas utilizan análisis de clientes para comprender el comportamiento complicado de sus clientes. Esto es especialmente importante en el mundo digital, donde los clientes pasan por diferentes etapas del proceso de compra.
Ayuda a servir a sus clientes al revelar información sobre sus interacciones con el sitio web, la marca y las ofertas de su empresa. Las empresas utilizan la información que obtienen de los análisis para mejorar las experiencias de sus clientes, aumentando la lealtad de los clientes, las ventas y las ganancias.
Hablaremos sobre análisis de clientes en este blog, incluidos los diferentes tipos y cómo hacerlo.
¿Qué es el análisis de clientes?
El análisis de clientes es el proceso de utilizar los datos de comportamiento de los clientes de la organización para ayudar en las decisiones comerciales importantes a través de la segmentación del mercado y el análisis predictivo. Los análisis le permiten comprender qué tácticas, productos y servicios les interesarían a sus clientes.
Las indicaciones utilizadas en este proceso de análisis de clientes deben derivar de los comportamientos o puntos de vista de los clientes. Sugiere que la fuente de los datos analizados ha obtenido información sobre el comportamiento del cliente o información asociada.
Las empresas a menudo ya tienen estos datos a medida que continúan adquiriendo una gama más completa de información del cliente.
Una vez que comience a recopilar e investigar los datos de los clientes, puede utilizarlos para determinar decisiones comerciales críticas y brindar respuestas a consultas sobre el comportamiento de los clientes. Puedes descubrir cómo:
- Adaptarse a las preferencias individuales de manera más efectiva.
- Comunicar de manera efectiva y oportuna.
- Dirígete a la audiencia adecuada con las campañas relevantes.
- Garantizar una experiencia agradable para el cliente de principio a fin.
- Ayuda en las áreas de creación de productos, así como publicidad y ventas.
Beneficios del análisis de clientes
El beneficio del análisis de clientes es que le permite tomar decisiones basadas en datos, lo que conduce a una secuencia de resultados reales. Afecta directamente a su resultado final. Las empresas están utilizando análisis de clientes para tomar decisiones, que incluyen:
- Eficiencia de marketing: al centrarse en el cliente individual, su análisis de marketing se extiende más allá de simplemente conocer sus gastos y la cantidad de visitas que recibió a cambio. Saber qué canales de marketing proporcionan los clientes más valiosos le permite minimizar los costos o aumentar su alcance.
- Retención de clientes: la retención de clientes es vital ya que la adquisición de clientes es costosa. El análisis de clientes puede ayudarlo a descubrir los denominadores comunes entre los clientes perdidos y notificarle sobre los clientes en riesgo si no toma medidas.
- Compromiso del cliente: es más probable que los clientes comprometidos realicen más compras. Las organizaciones pueden promocionar sus productos a los clientes adecuados mediante el uso de análisis de clientes. Además, los bienes y servicios estarán centrados en el cliente. En última instancia, dará como resultado una fuerte participación del cliente y un buen retorno de la inversión para las empresas.
- Aumentar las ventas: las empresas pueden utilizar análisis de clientes para comprender rápidamente las preferencias de compra de los clientes, modificar productos o servicios para satisfacer sus necesidades e identificar su satisfacción general. Como resultado, las empresas verán una mayor retención de clientes y tasas de conversión. Todo esto conducirá eventualmente a mayores ventas y ganancias.
- Costos de la campaña: las empresas pueden centrarse en las personas con más probabilidades de convertirse en clientes potenciales mediante el análisis de clientes. Los rendimientos de las inversiones pueden aumentar si el dinero se gasta solo cuando es necesario.
Categorías de análisis de clientes
Las empresas pueden utilizar el análisis de clientes para comprender mejor a sus clientes y personalizar sus ofertas. Cuatro categorías de análisis de clientes pueden ayudar a las organizaciones a enfrentar los problemas del mercado.
Analítica descriptiva
El análisis descriptivo requiere mucho tiempo y, a menudo, produce el valor más insignificante, pero es excelente para encontrar patrones de consumo. El análisis descriptivo lo ayuda a comprender el pasado y descubrir tendencias para examinar.
Analítica de diagnóstico de clientes
El análisis de diagnóstico del cliente es el proceso de emplear técnicas para la extracción de datos y el descubrimiento de datos. Al observar los datos internos y externos relacionados con los clientes, puede determinar la raíz de un problema comercial.
Análisis predictivo de clientes
El análisis predictivo apunta y retiene a los clientes al pronosticar resultados futuros utilizando datos, métodos de regresión, IA y ML. Le permite convertir los datos que ya tiene en información valiosa.
Analítica prescriptiva
El análisis prescriptivo es la técnica de análisis de datos extensiva más significativa y subestimada. Se enfoca como un láser en un sujeto específico. Ayuda a determinar la solución ideal y propone formas de capitalizar oportunidades futuras o prevenir peligros futuros. También puede ayudar en la toma de decisiones al presentar resultados de elección.
Los diversos tipos de análisis de clientes se pueden clasificar en uno de estos cuatro grupos.
Tipos de análisis de clientes y cómo hacerlo
Hay varias etapas y puntos de contacto en el mapa de viaje del cliente. Y sin datos, su organización no puede cuantificar, identificar o categorizar a los clientes. Debido a esto, debe conocer los casos de uso exitosos para el análisis de clientes.
Los análisis de clientes vienen en varios tipos y, cuando se usan correctamente, pueden mejorar significativamente su capacidad para controlar a las personas. Comencemos con ellos:
Análisis de la experiencia del cliente
El análisis de la experiencia del cliente, un tipo de análisis descriptivo, proporciona una comprensión de cómo se sienten sus clientes cuando interactúan con una empresa. La estrategia es prestar mucha atención a los indicadores de servicio al cliente, como el tiempo promedio de atención y la satisfacción del cliente.
El análisis de la experiencia del cliente simplifica la condensación de datos sin procesar en conceptos sencillos y comprensibles, que luego pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente según sea necesario.
Cómo hacerlo
- Visualice todo el recorrido del cliente
Usando algoritmos, mapee el viaje del cliente para descubrir problemas y pronosticar el comportamiento del cliente.
- Tener en cuenta los comentarios de los clientes
Puede enviar encuestas a sus clientes utilizando el software de experiencia del cliente para que puedan informarle sobre sus experiencias individuales.
- Mejora tu servicio al cliente
Los análisis de CX brindan datos medibles que puede usar para evaluar obstáculos particulares que impiden los objetivos de su negocio.
Análisis de participación del cliente
El compromiso del cliente tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Incluye todas las interacciones entre un cliente y la empresa a través de todos los canales de comunicación disponibles.
El análisis de participación del cliente analiza datos de clientes estructurados y no estructurados de muchos canales para aumentar la interacción con el cliente. Estas métricas pueden ayudar a analizar los patrones de compromiso del cliente y luego aumentar las iniciativas de experiencia del cliente o impulsar promociones.
Cómo hacerlo
- Mejora o desarrolla tu plan
Antes de comenzar a analizar los datos de los clientes, tenga una misión claramente establecida que describa el objetivo fundamental de su análisis.
- Analizar datos de clientes
Obtenga una comprensión firme de la información presentada para garantizar que sea adecuada para la participación del cliente. Cuando se trata de utilizar datos y análisis para captar clientes, no existe un enfoque único para todos.
- Divide a tus clientes
Según los rasgos compartidos, los clientes se dividen en categorías. Los especialistas en marketing pueden obtener una comprensión más profunda de los comportamientos y efectos de los clientes, las ventajas y desventajas, las perspectivas comerciales y más.
- Mejore su enfoque de segmentación
Los profesionales de marketing pueden comprender mejor el compromiso de sus clientes al segmentarlos, lo que ayuda en la creación de una estrategia de optimización.
- Haga una conversación que sea eficiente y consistente.
Es más probable que las empresas que son transparentes con sus trabajadores y evitan los departamentos aislados tengan canales de comunicación establecidos o establecidos entre los líderes empresariales y analíticos. Una conversación debe conducirse de manera constructiva y constante si desea aprovecharla al máximo.
Análisis de retención de clientes
Es tan importante conseguir nuevos clientes como conservar los que ya tienes. Dado que mantener a los clientes cuesta menos que adquirir nuevos, las empresas deben comprender qué hace que los clientes se queden o se vayan.
El análisis de retención de clientes puede ayudarlo a analizar los datos para descubrir por qué y cómo los clientes se quedan o abandonan su negocio. Estos conjuntos de datos ayudan mucho a descubrir qué hace que los clientes se queden y qué los hace irse.
Cómo hacerlo
- Preste mucha atención solo a los clientes potenciales de alta calidad
Los clientes similares a tus clientes ideales tienen una menor tendencia a irse. Ahora que tiene datos sobre sus clientes actuales y un pronóstico de sus clientes potenciales, puede concentrarse en los clientes que tienen menos probabilidades de dejar de fumar.
- Diríjase a los clientes correctos agrupándolos
Al categorizar a los clientes mediante análisis de datos, puede determinar cómo interactúa cada categoría con su marca y productos.
Análisis de por vida del cliente
Es fundamental comprender quiénes son sus mejores clientes. Cuando tenga esos datos, el siguiente paso es descubrir cómo mantener a esos clientes. También debe ser consciente de los posibles beneficios que el cliente puede aportar durante su estancia de por vida.
Customer Lifetime Value (CLTV) lo ayuda a determinar cuánto dinero esperar de un solo cliente durante su vida en su empresa. Cuando conoce CLV para cada cliente, puede optimizar el marketing y las ventas en consecuencia.
Si el CLTV cae con el tiempo, probablemente tenga problemas para mantener a los clientes habituales. Además, si su CLTV es más bajo que su costo de adquisición de clientes, indica que está gastando demasiado en la retención de clientes.
Cómo hacerlo
- Premia a tus clientes
Los clientes aprecian el reconocimiento y las recompensas. Pueden ser recompensados de muchas maneras diferentes. Cree un programa de recompensas que otorgue puntos por compras con tarjeta o aplicaciones.
- Mejorar la experiencia del cliente
Se revisa cada interacción del consumidor con su empresa. Cada punto de contacto con el cliente debe actualizarse regularmente para representar las creencias de su empresa y mejorar la experiencia del cliente.
- Ofrecer un servicio práctico
Si ayudas a los usuarios, volverán. Significa que debe analizar y mejorar periódicamente la experiencia de sus clientes para que les resulte más fácil seguir comprando o utilizando sus servicios.
Voz de análisis de clientes
Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifica las actitudes de los clientes en torno a sus productos o servicios y sus expectativas de marca. Las expectativas de los clientes se establecen a través del proceso y los productos se desarrollan para satisfacerlas.
Para un análisis más profundo de datos no estructurados, incluidas reseñas y redes sociales, VoCA utiliza tecnología de análisis y ciencia de datos.
Cómo hacerlo
- Realizar entrevistas a clientes
Los datos de VOC se recopilan a través de entrevistas con los clientes. Se puede realizar una investigación en profundidad entrevistando directamente al cliente. Las entrevistas que requieren mucho tiempo a menudo brindan la información más relevante.
- Revisar llamadas anteriores de clientes existentes
Los datos de análisis de Voice of the Customer se pueden recopilar de cualquier interacción telefónica con el cliente que tenga su equipo, incluidas llamadas de ventas, demostraciones de productos, conversaciones de soporte y más.
- Desarrollar una encuesta
Ya sea que esté buscando activamente la opinión de Voice of the Customer o recopilando datos para el futuro, es una buena idea tener una encuesta en línea a mano para que los clientes puedan ofrecer su opinión en cualquier momento.
Conclusión
La analítica juega un papel importante para conocer a fondo a los clientes, sus intereses y preferencias. Y si puede utilizar esos datos de manera efectiva, siempre será sencillo para su empresa lograr el tipo de desarrollo y éxito que se merece o espera.
Su empresa necesita analizar los datos de los comentarios de los clientes desde numerosos puntos de contacto y canales de comunicación. Luego combínelos para crear una vista integral del viaje y brindar una mejor experiencia general.
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