Analisis Pelanggan: Apa itu, Jenis & Cara Melakukannya

Bisnis menggunakan analisis pelanggan untuk memahami perilaku rumit pelanggan mereka. Ini sangat penting di dunia digital, di mana pelanggan melalui berbagai tahap proses pembelian.

Ini membantu untuk melayani pelanggan Anda dengan mengungkapkan wawasan tentang interaksi mereka dengan situs web, merek, dan penawaran perusahaan Anda. Perusahaan menggunakan informasi yang mereka peroleh dari analitik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan keuntungan.

Kami akan berbicara tentang analisis pelanggan di blog ini, termasuk berbagai jenisnya dan bagaimana melakukannya.

Apa itu analisis pelanggan?

Analisis pelanggan adalah proses menggunakan data perilaku pelanggan dari organisasi untuk membantu keputusan bisnis penting melalui segmentasi pasar dan analisis prediktif. Analitik memungkinkan Anda memahami taktik, produk, dan layanan apa yang akan diminati klien Anda.

Indikasi yang digunakan dalam proses analisis pelanggan ini harus berasal dari perilaku atau pandangan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sumber data yang dianalisis telah memperoleh informasi tentang perilaku pelanggan atau informasi terkait.

Bisnis sering kali sudah memiliki data ini karena mereka terus memperoleh berbagai informasi pelanggan yang lebih komprehensif.

Setelah Anda mulai mengumpulkan dan meneliti data pelanggan, Anda dapat menggunakannya untuk menentukan keputusan bisnis yang penting dan memberikan jawaban atas pertanyaan tentang perilaku pelanggan. Anda dapat mengetahui cara:

• Beradaptasi dengan preferensi individu secara lebih efektif.
• Berkomunikasi secara efektif dan tepat waktu.
• Targetkan audiens yang sesuai dengan kampanye yang relevan.

• Pastikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dari awal hingga akhir.
• Bantuan di bidang pembuatan produk serta periklanan dan penjualan.

Manfaat analitik pelanggan

Manfaat analitik pelanggan adalah memungkinkan Anda membuat keputusan berdasarkan data, yang mengarah ke urutan hasil aktual. Ini secara langsung mempengaruhi bottom line Anda. Perusahaan menggunakan analisis pelanggan untuk membuat keputusan, termasuk:

• • Efisiensi Pemasaran: Dengan berfokus pada pelanggan individu, analisis pemasaran Anda lebih dari sekadar mengetahui pengeluaran Anda dan jumlah penayangan yang Anda terima sebagai imbalannya. Mengetahui saluran pemasaran mana yang memberikan klien paling berharga memungkinkan Anda meminimalkan biaya atau meningkatkan jangkauan.
  • Retensi Pelanggan: Retensi pelanggan sangat penting karena akuisisi pelanggan mahal. Analisis pelanggan dapat membantu Anda menemukan kesamaan di antara pelanggan yang hilang dan memberi tahu Anda tentang klien yang berisiko jika Anda tidak mengambil tindakan.
  • Keterlibatan Pelanggan: Pelanggan yang terlibat lebih mungkin untuk melakukan pembelian lebih lanjut. Organisasi dapat mempromosikan produk mereka kepada pelanggan yang tepat dengan menggunakan analisis pelanggan. Selain itu, barang dan jasa akan berfokus pada pelanggan. Ini pada akhirnya akan menghasilkan keterlibatan pelanggan yang kuat dan ROI yang baik untuk bisnis.
  • Meningkatkan penjualan: Perusahaan dapat menggunakan analisis pelanggan untuk memahami preferensi pembelian pelanggan dengan cepat, mengubah produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka, dan mengidentifikasi kepuasan mereka secara keseluruhan. Akibatnya, bisnis akan melihat peningkatan retensi pelanggan dan tingkat konversi. Semua ini pada akhirnya akan menghasilkan penjualan dan keuntungan yang lebih tinggi.

• Biaya kampanye: Bisnis mungkin berfokus pada orang yang paling mungkin menjadi prospek menggunakan analisis pelanggan. Pengembalian investasi dapat ditingkatkan jika uang dibelanjakan hanya jika diperlukan.

Kategori analitik pelanggan

Bisnis dapat menggunakan analisis pelanggan untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan menyesuaikan penawaran mereka. Empat kategori analisis pelanggan dapat membantu organisasi menghadapi masalah pasar.

1. Analisis deskriptif

Analitik deskriptif memakan waktu dan seringkali menghasilkan nilai yang paling dapat diabaikan, tetapi sangat baik untuk menemukan pola konsumen. Analitik deskriptif membantu Anda memahami masa lalu dan mengungkap tren untuk diperiksa.

1. Analisis pelanggan diagnostik

Analisis pelanggan diagnostik adalah proses menggunakan teknik untuk penambangan data dan penemuan data. Dengan melihat data terkait pelanggan internal dan eksternal, Anda dapat menentukan akar masalah bisnis.

1. Analisis pelanggan prediktif

Analisis prediktif menargetkan dan mempertahankan pelanggan dengan memperkirakan hasil di masa mendatang menggunakan data, metode regresi, AI, dan ML. Ini memungkinkan Anda mengubah data yang sudah Anda miliki menjadi wawasan yang berharga.

1. Analisis preskriptif

Analisis preskriptif adalah teknik analisis data ekstensif yang paling signifikan dan diremehkan. Ini berfokus seperti laser pada subjek tertentu. Ini membantu menentukan solusi ideal dan mengusulkan cara untuk memanfaatkan peluang di masa depan atau mencegah bahaya di masa depan. Ini juga dapat membantu pengambilan keputusan dengan menyajikan hasil pilihan.

Berbagai jenis analitik pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam salah satu dari empat kelompok ini.

Jenis analitik pelanggan dan cara melakukannya

Ada beberapa tahapan dan titik kontak ke peta perjalanan pelanggan. Dan tanpa data, organisasi Anda tidak dapat mengukur, mengidentifikasi, atau mengkategorikan pelanggan. Karena itu, Anda harus mengetahui kasus penggunaan yang berhasil untuk analitik pelanggan.

Analitik klien datang dalam berbagai jenis, dan bila digunakan dengan benar, mereka dapat secara signifikan meningkatkan kemampuan Anda untuk mengawasi individu. Mari kita mulai dengan mereka:

• Analisis Pengalaman Pelanggan

Analitik pengalaman pelanggan, sejenis analitik deskriptif, memberikan pemahaman tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda saat mereka berinteraksi dengan perusahaan. Strateginya adalah dengan memperhatikan indikator layanan pelanggan seperti Average Handle Time dan Customer Satisfaction.

Analisis pengalaman pelanggan memudahkan untuk memadatkan data mentah menjadi konsep yang mudah dipahami dan langsung, yang kemudian dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan sesuai kebutuhan.

Bagaimana cara melakukannya

• Visualisasikan seluruh perjalanan pelanggan

Menggunakan algoritme, memetakan perjalanan pelanggan untuk menemukan masalah dan memperkirakan perilaku pelanggan.

• Mempertimbangkan umpan balik pelanggan

Anda dapat mengirim survei kepada pelanggan Anda menggunakan perangkat lunak pengalaman pelanggan sehingga mereka dapat memberi tahu Anda tentang pengalaman masing-masing.

• Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Analisis CX menyediakan data terukur yang dapat Anda gunakan untuk menilai hambatan tertentu yang menghambat tujuan bisnis Anda.

• Analisis Keterlibatan Pelanggan

Keterlibatan pelanggan memiliki dampak signifikan pada pengalaman pelanggan. Ini mencakup semua interaksi antara pelanggan dan bisnis di semua saluran komunikasi yang tersedia.

Analisis keterlibatan pelanggan menganalisis data pelanggan terstruktur dan tidak terstruktur dari banyak saluran untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Metrik ini dapat membantu menganalisis pola keterlibatan pelanggan, kemudian meningkatkan inisiatif pengalaman pelanggan atau mendorong promosi.

Bagaimana cara melakukannya

• Tingkatkan atau kembangkan rencana Anda

Sebelum Anda mulai menganalisis data pelanggan, miliki misi yang dinyatakan dengan jelas yang menguraikan tujuan mendasar dari analisis Anda.

• Analisis data pelanggan

Dapatkan pemahaman yang kuat tentang informasi yang disajikan untuk memastikan bahwa itu sesuai untuk keterlibatan pelanggan. Dalam hal menggunakan data dan analitik untuk melibatkan pelanggan, tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua.

• Bagilah pelanggan Anda

Berdasarkan ciri-ciri bersama, pelanggan dibagi menjadi beberapa kategori. Pemasar dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku dan efek pelanggan, keuntungan dan kerugian, prospek bisnis, dan banyak lagi.

• Tingkatkan pendekatan segmentasi Anda

Profesional pemasaran dapat lebih memahami keterlibatan pelanggan mereka dengan mengelompokkannya, yang membantu dalam pembuatan strategi pengoptimalan.

• Buatlah percakapan yang efisien dan konsisten

Perusahaan yang transparan dengan pekerjanya dan menghindari departemen yang tertutup kemungkinan besar telah membentuk atau membangun saluran komunikasi antara pemimpin bisnis dan analitik. Percakapan harus diarahkan secara konstruktif dan terus-menerus jika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal darinya.

• Analisis Retensi Pelanggan

Mendapatkan pelanggan baru sama pentingnya dengan mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Karena mempertahankan pelanggan lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru, bisnis perlu memahami apa yang membuat pelanggan bertahan atau pergi.

Analisis retensi pelanggan dapat membantu Anda melihat data untuk mencari tahu mengapa dan bagaimana pelanggan bertahan atau meninggalkan bisnis Anda. Kumpulan data ini sangat membantu dalam mencari tahu apa yang membuat pelanggan bertahan dan apa yang membuat mereka pergi.

Bagaimana cara melakukannya

• Perhatikan baik-baik hanya prospek berkualitas tinggi

Pelanggan serupa dengan pelanggan ideal Anda memiliki kecenderungan yang lebih rendah untuk pergi. Sekarang setelah Anda memiliki data tentang pelanggan Anda saat ini dan perkiraan pelanggan potensial Anda, Anda dapat fokus pada pelanggan yang cenderung tidak berhenti.

• Targetkan pelanggan yang tepat dengan mengelompokkannya

Dengan mengkategorikan pelanggan menggunakan analisis data, Anda dapat menentukan bagaimana setiap kategori berinteraksi dengan merek dan produk Anda.

• Analisis Seumur Hidup Pelanggan

Sangat penting untuk memahami siapa pelanggan terbaik Anda. Ketika Anda memiliki data tersebut, langkah selanjutnya adalah mencari cara untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Anda juga harus menyadari manfaat potensial yang dapat diberikan pelanggan selama masa tinggal mereka.

Customer Lifetime Value (CLTV) membantu Anda menentukan berapa banyak uang yang diharapkan dari seorang pelanggan selama hidup mereka bersama perusahaan Anda. Ketika Anda mengetahui CLV untuk setiap pelanggan, Anda dapat mengoptimalkan pemasaran dan penjualan yang sesuai.

Jika CLTV turun seiring waktu, Anda mungkin mengalami masalah dalam mempertahankan pelanggan tetap. Selain itu, jika CLTV Anda lebih rendah dari biaya akuisisi klien Anda, ini menunjukkan bahwa Anda membelanjakan lebih banyak untuk retensi pelanggan.

Bagaimana cara melakukannya

• Hadiahi pelanggan Anda

Pelanggan menghargai pengakuan dan penghargaan. Mereka dapat dihargai dengan berbagai cara. Buat program hadiah yang memberikan poin untuk pembelian kartu atau aplikasi.

• Tingkatkan pengalaman pelanggan

Setiap interaksi konsumen dengan perusahaan Anda ditinjau. Setiap titik kontak pelanggan harus diperbarui secara berkala untuk mewakili keyakinan perusahaan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Menawarkan layanan praktis

Jika Anda membantu pengguna, mereka akan kembali. Ini berarti Anda harus secara teratur menganalisis dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda untuk memudahkan mereka tetap membeli atau menggunakan layanan Anda.

• Analisis Suara Pelanggan

Voice of the Customer Analytics (VOCA) mengidentifikasi sikap pelanggan terhadap barang atau jasa Anda dan ekspektasi merek mereka. Harapan pelanggan ditetapkan melalui proses, dan produk dikembangkan untuk memuaskan mereka.

Untuk analisis data tidak terstruktur yang lebih mendalam, termasuk ulasan dan media sosial, VoCA menggunakan ilmu data dan teknologi analitik.

Bagaimana cara melakukannya

• Lakukan wawancara pelanggan

Data VOC dikumpulkan melalui wawancara pelanggan. Riset mendalam dapat dilakukan dengan mewawancarai pelanggan secara langsung. Wawancara yang memakan waktu sering kali memberikan informasi yang paling relevan.

• Tinjau panggilan sebelumnya dari pelanggan yang sudah ada

Data analitik suara pelanggan dapat dikumpulkan dari interaksi telepon apa pun yang dihadapi pelanggan yang dimiliki tim Anda, termasuk panggilan penjualan, demo produk, percakapan dukungan, dan banyak lagi.

• Kembangkan survei

Baik Anda secara aktif mencari masukan Suara Pelanggan atau mengumpulkan data untuk masa mendatang, ada baiknya untuk memiliki survei online sehingga pelanggan dapat memberikan pendapat mereka kapan saja.

Kesimpulan

Analytics memainkan peran penting dalam mengetahui pelanggan, minat, dan preferensi mereka secara menyeluruh. Dan jika Anda dapat memanfaatkan data tersebut secara efektif, akan selalu mudah bagi perusahaan Anda untuk mencapai jenis perkembangan dan kesuksesan yang layak atau diharapkan.

Perusahaan Anda perlu menganalisis data umpan balik pelanggan dari berbagai titik kontak dan saluran komunikasi. Kemudian gabungkan mereka untuk menciptakan pandangan komprehensif tentang perjalanan dan memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik.

QuestionPro menyediakan beberapa teknologi pengalaman pelanggan paling canggih di pasar. Ini memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan lebih memahami apa yang mereka pikirkan dengan jujur. Anda dapat menemukan hubungan dan pola penting yang dapat membantu Anda dalam meningkatkan operasi layanan pelanggan dan meningkatkan hasil Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT