การวิเคราะห์ลูกค้า: มันคืออะไร ประเภท & ทำอย่างไร

ธุรกิจใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมที่ซับซ้อนของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในโลกดิจิทัลที่ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการซื้อ

ช่วยให้บริการลูกค้าของคุณด้วยการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับเว็บไซต์ แบรนด์ และข้อเสนอของบริษัทของคุณ บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความภักดี ยอดขาย และผลกำไรของลูกค้า

เราจะพูดถึงการวิเคราะห์ลูกค้าในบล็อกนี้ รวมถึงประเภทต่าง ๆ และวิธีดำเนินการ

การวิเคราะห์ลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นกระบวนการของการใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากองค์กรเพื่อช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญผ่านการแบ่งส่วนตลาดและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การวิเคราะห์ช่วยให้คุณเข้าใจถึงกลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ลูกค้าของคุณจะสนใจ

ข้อบ่งชี้ที่ใช้ในกระบวนการวิเคราะห์ลูกค้าต้องมาจากพฤติกรรมหรือความคิดเห็นของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าแหล่งที่มาของข้อมูลที่วิเคราะห์ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ธุรกิจต่างๆ มักมีข้อมูลนี้อยู่แล้วเนื่องจากยังคงได้รับข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น

เมื่อคุณเริ่มรวบรวมและค้นคว้าข้อมูลลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อกำหนดการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญและให้คำตอบสำหรับข้อสงสัยเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คุณสามารถหาวิธี:

• ปรับให้เข้ากับความชอบส่วนบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและทันเวลา
• กำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เหมาะสมด้วยแคมเปญที่เกี่ยวข้อง

• สร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
• ช่วยในด้านการสร้างผลิตภัณฑ์ตลอดจนการโฆษณาและการขาย

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ลูกค้า

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ลูกค้าคือช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก ซึ่งจะนำไปสู่ลำดับผลลัพธ์ที่แท้จริง ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณ บริษัทต่างๆ กำลังใช้การวิเคราะห์ลูกค้าในการตัดสินใจ ซึ่งรวมถึง:

• • ประสิทธิภาพทางการตลาด: โดยเน้นที่ลูกค้าแต่ละราย การวิเคราะห์การตลาดของคุณครอบคลุมมากกว่าแค่การรู้การใช้จ่ายของคุณและจำนวนการดูที่คุณได้รับเป็นการตอบแทน การรู้ว่าช่องทางการตลาดใดให้ลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด ช่วยให้คุณลดต้นทุนหรือเพิ่มการเข้าถึงได้
  • การรักษาลูกค้า: การรักษา ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการได้มาซึ่งลูกค้านั้นมีราคาแพง การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยคุณในการค้นหาตัวหารร่วมระหว่างลูกค้าที่สูญหาย และแจ้งให้คุณทราบถึงลูกค้าที่มีความเสี่ยงหากคุณไม่ดำเนินการใดๆ
  • การมี ส่วนร่วมของลูกค้า: ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะทำการซื้อเพิ่มเติม องค์กรอาจส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของตนให้กับลูกค้าที่เหมาะสมโดยใช้การวิเคราะห์ลูกค้า นอกจากนี้ สินค้าและบริการจะเน้นที่ลูกค้า ในที่สุดจะส่งผลให้ลูกค้ามีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งและ ROI ที่ดีสำหรับธุรกิจ
  • เพิ่มยอดขาย: บริษัทต่างๆ สามารถใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการซื้อของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการ และระบุความพึงพอใจโดยรวม ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จะเห็นการรักษาลูกค้าและอัตรา Conversion ที่เพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้จะนำไปสู่ยอดขายและผลกำไรที่สูงขึ้นในที่สุด

• ต้นทุนของแคมเปญ: ธุรกิจอาจมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลีดมากที่สุดโดยใช้การวิเคราะห์ลูกค้า ผลตอบแทนจากการลงทุนอาจเพิ่มขึ้นหากใช้จ่ายเงินเฉพาะที่จำเป็นเท่านั้น

หมวดหมู่ของการวิเคราะห์ลูกค้า

ธุรกิจสามารถใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของตนได้ดีขึ้นและปรับแต่งข้อเสนอของตนได้ การวิเคราะห์ลูกค้าสี่ประเภทสามารถช่วยให้องค์กรเผชิญกับปัญหาด้านตลาดได้

1. การวิเคราะห์เชิงพรรณนา

การวิเคราะห์เชิงพรรณนานั้นใช้เวลานานและมักจะให้คุณค่าที่น้อยที่สุด แต่เป็นการดีสำหรับการค้นหารูปแบบผู้บริโภค การวิเคราะห์เชิงพรรณนาช่วยให้คุณเข้าใจอดีตและเปิดเผยแนวโน้มที่จะตรวจสอบ

1. การวิเคราะห์ลูกค้าการวินิจฉัย

การวิเคราะห์ลูกค้าเชิงวินิจฉัยเป็นกระบวนการของการใช้เทคนิคในการทำเหมืองข้อมูลและการค้นพบข้อมูล เมื่อดูที่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าภายในและภายนอก คุณสามารถระบุต้นตอของปัญหาทางธุรกิจได้

1. การวิเคราะห์ลูกค้าแบบคาดการณ์ล่วงหน้า

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์กำหนดเป้าหมายและรักษาลูกค้าไว้โดยการคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตโดยใช้ข้อมูล วิธีการถดถอย AI และ ML ช่วยให้คุณเปลี่ยนข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วให้เป็นข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้

1. การวิเคราะห์เชิงกำหนด

การวิเคราะห์เชิงกำหนดเป็นเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลที่ครอบคลุมที่สำคัญและประเมินค่าต่ำที่สุด มันโฟกัสเหมือนเลเซอร์ในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ช่วยกำหนดทางออกในอุดมคติและเสนอวิธีการใช้ประโยชน์จากโอกาสในอนาคตหรือป้องกันอันตรายในอนาคต นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการตัดสินใจโดยนำเสนอผลการเลือก

การวิเคราะห์ลูกค้าประเภทต่างๆ สามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งจากสี่กลุ่มนี้

ประเภทของการวิเคราะห์ลูกค้าและวิธีการทำ

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีหลายขั้นตอนและจุดสัมผัส และหากไม่มีข้อมูล องค์กรของคุณจะไม่สามารถวัดปริมาณ ระบุ หรือจัดหมวดหมู่ลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงควรทราบกรณีการใช้งานที่ประสบความสำเร็จสำหรับการวิเคราะห์ลูกค้า

การวิเคราะห์ลูกค้ามีหลายประเภท และเมื่อใช้อย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ลูกค้าจะช่วยเพิ่มความสามารถในการติดตามดูแต่ละบุคคลได้อย่างมาก มาเริ่มกันเลย:

• การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นการวิเคราะห์เชิงพรรณนาประเภทหนึ่ง ให้ความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัท กลยุทธ์คือการให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับตัวบ่งชี้การบริการลูกค้า เช่น เวลาจัดการเฉลี่ยและความพึงพอใจของลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าทำให้ง่ายต่อการรวมข้อมูลดิบให้เป็นแนวคิดที่เข้าใจง่ายและตรงไปตรงมา ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ตามต้องการ

ทำอย่างไร

• เห็นภาพการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

ใช้อัลกอริทึม กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าเพื่อค้นหาปัญหาและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า

• คำนึงถึงความคิดเห็นของลูกค้า

คุณสามารถส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าของคุณโดยใช้ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนบุคคลของพวกเขาได้

• ส่งเสริมการบริการลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์ CX ให้ข้อมูลที่สามารถวัดผลได้ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อประเมินอุปสรรคเฉพาะที่ขัดขวางวัตถุประสงค์ของธุรกิจของคุณ

• การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด

การวิเคราะห์ความผูกพันของลูกค้าจะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากหลายช่องทางเพื่อเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้า เมตริกเหล่านี้สามารถช่วยวิเคราะห์รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้า จากนั้นจึงเพิ่มความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าหรือส่งเสริมการส่งเสริมการขาย

ทำอย่างไร

• ปรับปรุงหรือพัฒนาแผนของคุณ

ก่อนที่คุณจะเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คุณต้องมีภารกิจที่ชัดเจนซึ่งระบุเป้าหมายพื้นฐานของการวิเคราะห์ของคุณ

• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ทำความเข้าใจข้อมูลที่นำเสนอเพื่อให้แน่ใจว่าเหมาะสมกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เมื่อพูดถึงการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อดึงดูดลูกค้า ไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกคน

• แบ่งลูกค้าของคุณ

ตามลักษณะที่ใช้ร่วมกัน ลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ นักการตลาดสามารถเข้าใจพฤติกรรมและผลกระทบของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ข้อดีและข้อเสีย โอกาสทางธุรกิจ และอื่นๆ

• ปรับปรุงแนวทางการแบ่งส่วนของคุณ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถเข้าใจความผูกพันของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยการแบ่งกลุ่ม ซึ่งช่วยในการสร้างกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพ

• สร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอ

บริษัทที่มีความโปร่งใสกับพนักงานและหลีกเลี่ยงแผนกที่ปิดกั้น มักจะสร้างหรือกำหนดช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้นำธุรกิจและผู้นำด้านการวิเคราะห์ การสนทนาควรดำเนินไปอย่างสร้างสรรค์และต่อเนื่องหากคุณต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากการสนทนา

• การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า

การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญพอๆ กับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว เนื่องจากการรักษาต้นทุนลูกค้าให้น้อยกว่าการซื้อใหม่ ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าอยู่หรือออกไป

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าสามารถช่วยให้คุณดูข้อมูลเพื่อหาสาเหตุและวิธีที่ลูกค้าอยู่หรือออกจากธุรกิจของคุณ ชุดข้อมูลเหล่านี้ช่วยได้มากในการค้นหาว่าอะไรทำให้ลูกค้าอยู่ต่อและอะไรทำให้พวกเขาไป

ทำอย่างไร

• ใส่ใจเฉพาะผู้มุ่งหวังคุณภาพสูงเท่านั้น

ลูกค้าที่คล้ายกับลูกค้าในอุดมคติของคุณมีแนวโน้มที่จะเลิกจ้างน้อยลง เมื่อคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและการคาดการณ์ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะเลิกจ้างน้อยลง

• กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมด้วยการจัดกลุ่มลูกค้า

โดยการจัดหมวดหมู่ลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูล คุณสามารถกำหนดได้ว่าแต่ละหมวดหมู่โต้ตอบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

• การวิเคราะห์ตลอดอายุของลูกค้า

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ เมื่อคุณมีข้อมูลดังกล่าวแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการหาวิธีรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ คุณควรตระหนักถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าอาจได้รับตลอดการเข้าพัก

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV) ช่วยให้คุณกำหนดจำนวนเงินที่คาดหวังจากลูกค้ารายเดียวในระหว่างชีวิตของพวกเขากับบริษัทของคุณ เมื่อคุณรู้จัก CLV สำหรับลูกค้าแต่ละราย คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการขายได้อย่างเหมาะสม

หาก CLTV ลดลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณอาจมีปัญหาในการรักษาลูกค้าซ้ำ นอกจากนี้ หาก CLTV ของคุณต่ำกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า แสดงว่าคุณใช้จ่ายเกินการรักษาลูกค้า

ทำอย่างไร

• ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณ

ลูกค้าชื่นชมการยอมรับและรางวัล พวกเขาสามารถให้รางวัลได้หลายวิธี สร้างโปรแกรมรางวัลที่ให้คะแนนสำหรับการซื้อบัตรหรือแอพ

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทุกปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับบริษัทของคุณจะถูกตรวจสอบ จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดควรได้รับการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอเพื่อแสดงความเชื่อของบริษัทและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• เสนอบริการที่ใช้งานได้จริง

หากคุณช่วยเหลือผู้ใช้ พวกเขาจะกลับมา หมายความว่าคุณควรวิเคราะห์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นประจำ เพื่อให้ง่ายต่อการซื้อหรือใช้บริการของคุณต่อไป

• การวิเคราะห์ความเห็นจากลูกค้า

Voice of the Customer Analytics (VOCA) ระบุทัศนคติของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณและความคาดหวังของแบรนด์ ความคาดหวังของลูกค้าถูกกำหนดขึ้นผ่านกระบวนการ และผลิตภัณฑ์ได้รับการพัฒนาเพื่อตอบสนองพวกเขา

สำหรับการวิเคราะห์เชิงลึกของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง ซึ่งรวมถึงบทวิจารณ์และโซเชียลมีเดีย VoCA ใช้วิทยาศาสตร์ข้อมูลและเทคโนโลยีการวิเคราะห์

ทำอย่างไร

• สัมภาษณ์ลูกค้า

ข้อมูล VOC จะถูกเก็บรวบรวมผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้า การวิจัยเชิงลึกสามารถทำได้โดยการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง การสัมภาษณ์ที่ใช้เวลานานมักจะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

• ตรวจสอบการโทรที่ผ่านมาจากลูกค้าที่มีอยู่

ข้อมูลการวิเคราะห์ความเห็นจากลูกค้าอาจเก็บรวบรวมจากการโต้ตอบทางโทรศัพท์กับลูกค้าที่ทีมของคุณมี ซึ่งรวมถึงการโทรขาย การสาธิตผลิตภัณฑ์ การสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุน และอื่นๆ

• จัดทำแบบสำรวจ

ไม่ว่าคุณจะกำลังค้นหาความคิดเห็นจากลูกค้าหรือรวบรวมข้อมูลสำหรับอนาคต ควรมีแบบสำรวจออนไลน์ในมือเพื่อให้ลูกค้าสามารถเสนอความคิดเห็นได้ตลอดเวลา

บทสรุป

การวิเคราะห์มีบทบาทสำคัญในการรู้จักลูกค้า ความสนใจ และความชอบของลูกค้าอย่างละเอียดถี่ถ้วน และหากคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทของคุณจะประสบความสำเร็จในการพัฒนาและประสบความสำเร็จตามที่ควรหรือคาดหวังได้ง่าย

บริษัทของคุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลคำติชมของลูกค้าจากจุดติดต่อและช่องทางการสื่อสารมากมาย จากนั้นรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมของการเดินทางและมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้น

QuestionPro นำเสนอเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนที่สุดในตลาด ช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคิดอย่างตรงไปตรงมามากขึ้น คุณสามารถค้นพบความสัมพันธ์และรูปแบบที่สำคัญที่สามารถช่วยคุณในการปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าและปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี