顧客分析: 概要、種類、およびその方法

公開: 2022-10-08

企業は顧客分析を使用して、顧客の複雑な行動を理解します。 これは、顧客が購入プロセスのさまざまな段階を経るデジタルの世界では特に重要です。

会社の Web サイト、ブランド、および製品との相互作用に関する洞察を明らかにすることで、顧客にサービスを提供するのに役立ちます。 企業は、分析から得た情報を使用して、顧客のエクスペリエンスを強化し、顧客ロイヤルティ、売上、および利益を向上させます。

このブログでは、さまざまな種類の顧客分析とその方法を含め、顧客分析について説明します。

顧客分析とは？

顧客分析は、組織からの顧客行動データを使用して、市場セグメンテーションと予測分析を通じて重要なビジネス上の意思決定を支援するプロセスです。 分析により、クライアントがどのような戦術、製品、およびサービスに関心を持つかを理解できます。

この顧客分析プロセスで使用される兆候は、顧客の行動または見解に由来する必要があります。 これは、分析されたデータのソースが顧客の行動に関する情報または関連情報を取得したことを示唆しています。

多くの場合、企業はより包括的な範囲の顧客情報を取得し続けているため、このデータを既に持っています。

顧客データの収集と調査を開始したら、それを利用して重要なビジネス上の意思決定を決定し、顧客の行動に関する質問に回答することができます。 次の方法を理解できます。

  • 個々の好みにより効果的に適応します。
  • 効果的かつタイムリーに通信します。
  • 関連するキャンペーンで適切なオーディエンスをターゲットにします。
  • 最初から最後までお客様に快適な体験を提供します。
  • 商品づくりだけでなく、広告や販売の分野でもお役に立ちます。

顧客分析の利点

顧客分析の利点は、一連の実際の結果につながるデータ駆動型の意思決定を行えることです。 それはあなたの収益に直接影響します。 企業は顧客分析を使用して、次のような意思決定を行っています。

    • マーケティング効率:個々の顧客に焦点を当てることにより、マーケティング分析は、単に支出と見返りに受け取ったビューの数を知るだけではありません。 どのマーケティング チャネルが最も価値のあるクライアントを提供しているかを知ることで、コストを最小限に抑えたり、リーチを拡大したりできます。
    • 顧客維持:顧客獲得には費用がかかるため、顧客維持は不可欠です。 顧客分析は、失われた顧客の共通点を明らかにするのに役立ち、行動を起こさなければ危険にさらされているクライアントについて通知することができます。
    • 顧客エンゲージメント: エンゲージメントの高い顧客は、さらに購入する可能性が高くなります。 組織は、顧客分析を採用することで、自社の製品を適切な顧客に宣伝することができます。 さらに、商品とサービスは顧客中心になります。 最終的には、強力な顧客エンゲージメントと企業の優れた ROI につながります。
    • 売上の増加:企業は顧客分析を使用して、顧客の購買嗜好を迅速に理解し、ニーズに合わせて製品やサービスを変更し、全体的な満足度を特定できます。 その結果、企業は顧客維持率とコンバージョン率が向上します。 これらすべてが最終的に売上高と利益の増加につながります。
  • キャンペーンの費用:企業は、顧客分析を使用して、リードになる可能性が最も高い人に焦点を当てることができます。 必要なところだけにお金を使えば、投資収益率が上がる可能性があります。

顧客分析のカテゴリ

企業は顧客分析を使用して、顧客をよりよく理解し、製品をカスタマイズできます。 顧客分析の 4 つのカテゴリは、組織が市場の問題に直面するのに役立ちます。

  1. 記述的分析

記述的分析は時間がかかり、多くの場合、ごくわずかな価値しか生み出しませんが、消費者のパターンを見つけるには優れています。 記述的分析は、過去を理解し、調査すべき傾向を明らかにするのに役立ちます。

  1. 診断顧客分析

診断顧客分析は、データ マイニングとデータ発見の手法を採用するプロセスです。 内部および外部の顧客関連データを調べることで、ビジネス上の問題の根本を判断できます。

  1. 予測顧客分析

予測分析は、データ、回帰手法、AI、および ML を利用して将来の結果を予測することにより、顧客をターゲットにして維持します。 すでに持っているデータを貴重な洞察に変えることができます。

  1. 規範的分析

規範的分析は、最も重要で過小評価されている大規模なデータ分析手法です。 特定の被写体にレーザーのように焦点を合わせます。 理想的な解決策を決定するのに役立ち、将来の機会を活用したり、将来の危険を防止したりする方法を提案します。 また、選択結果を提示することで、意思決定を支援することもできます。

さまざまな種類の顧客分析は、これら 4 つのグループのいずれかに分類できます。

顧客分析の種類とその方法

カスタマー ジャーニー マップには、いくつかの段階とタッチポイントがあります。 また、データがなければ、組織は顧客を定量化、識別、または分類できません。 このため、顧客分析の成功事例を知っておく必要があります。

クライアント分析にはさまざまな種類があり、正しく使用すると、個人を監視する能力が大幅に向上します。 それらから始めましょう：

  • 顧客体験分析

記述的分析の一種であるカスタマー エクスペリエンス分析は、顧客が企業とやり取りするときにどのように感じているかを理解するのに役立ちます。 戦略は、平均処理時間や顧客満足度などの顧客サービス指標に細心の注意を払うことです.

カスタマー エクスペリエンスの分析により、生データを理解しやすい単純な概念に簡単に凝縮できるため、必要に応じてカスタマー エクスペリエンスを改善するのに役立ちます。

どうやってするの

  • カスタマージャーニー全体を可視化

アルゴリズムを使用してカスタマー ジャーニーをマッピングし、問題を発見して顧客の行動を予測します。

  • お客様のフィードバックを考慮に入れる

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを使用して顧客にアンケートを送信し、顧客が個々のエクスペリエンスについて教えてくれるようにすることができます。

  • カスタマー サービスを強化する

CX 分析は、ビジネスの目標を妨げている特定の障害を評価するために使用できる測定可能なデータを提供します。

  • 顧客エンゲージメント分析

カスタマー エンゲージメントは、カスタマー エクスペリエンスに大きな影響を与えます。 これには、利用可能なすべての通信チャネルにわたる、顧客とビジネスの間のすべてのやり取りが含まれます。

顧客エンゲージメント分析は、多くのチャネルから構造化および非構造化された顧客データを分析して、顧客とのやり取りを増やします。 これらのメトリクスは、顧客エンゲージメント パターンの分析に役立ち、カスタマー エクスペリエンスの取り組みを強化したり、プロモーションを促進したりできます。

どうやってするの

  • 計画を改善または開発する

顧客データの分析を開始する前に、分析の基本的な目標を概説する明確なミッションを用意してください。

  • 顧客データを分析する

提示された情報をしっかりと理解して、顧客の関与に適切であることを確認します。 データと分析を使用して顧客を引き付ける場合、万能のアプローチはありません。

  • お客様を分ける

共通の特性に基づいて、顧客はカテゴリに分類されます。 マーケティング担当者は、顧客の行動と影響、長所と短所、ビジネスの見通しなどをより深く理解できます。

  • セグメンテーション アプローチを改善する

マーケティングの専門家は、顧客エンゲージメントをセグメント化することで理解を深めることができ、最適化戦略の作成に役立ちます。

  • 効率的で一貫性のある会話をする

従業員に対して透明性を保ち、サイロ化された部門を回避する企業は、ビジネス リーダーと分析リーダーの間のコミュニケーション チャネルを確立または確立している可能性が高くなります。 会話を最大限に活用したい場合は、建設的かつ継続的に会話をリードする必要があります。

  • 顧客維持分析

新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持することと同じくらい重要です。 顧客を維持するコストは、新しい顧客を獲得するよりも少ないため、企業は顧客が留まる理由や離れる理由を理解する必要があります。

顧客維持分析は、データを見て、顧客がビジネスに留まる理由と方法を理解するのに役立ちます。 これらのデータセットは、何が顧客を維持し、何が顧客を離れさせるのかを理解するのに大いに役立ちます。

どうやってするの

  • 質の高いリードのみに細心の注意を払う

理想的な顧客に似た顧客は、離れる傾向が低くなります。 現在の顧客に関するデータと潜在的な顧客の予測が得られたので、離職する可能性が低い顧客に焦点を当てることができます。

  • 適切な顧客をグループ化してターゲティングする

データ分析を使用して顧客を分類することで、各カテゴリがブランドや製品とどのように相互作用するかを判断できます。

  • 顧客生涯分析

最良の顧客が誰であるかを理解することが重要です。 そのようなデータが得られたら、次のステップは、それらの顧客を維持する方法を理解することです。 また、顧客が生涯滞在中にもたらす可能性のある潜在的な利益についても認識しておく必要があります。

顧客生涯価値 (CLTV) は、1 人の顧客が会社での生涯を通じて期待できる金額を決定するのに役立ちます。 各顧客の CLV がわかれば、それに応じてマーケティングと販売を最適化できます。

CLTV が時間の経過とともに低下する場合は、リピート顧客を維持するのに問題がある可能性があります。 さらに、CLTV が顧客獲得コストよりも低い場合は、顧客維持に過剰に支出していることを示しています。

どうやってするの

  • 顧客に報酬を与える

顧客は評価と報酬を高く評価します。 彼らはさまざまな方法で報酬を得ることができます。 カードやアプリの購入に対してポイントを付与する報酬プログラムを作成します。

  • 顧客体験の向上

あなたの会社と消費者とのすべてのやり取りが見直されます。 各顧客タッチポイントは、会社の信念を表し、顧客体験を向上させるために定期的に更新する必要があります。

  • 実用的なサービスを提供する

ユーザーを助ければ、ユーザーは戻ってきます。 これは、定期的に顧客体験を分析して強化し、顧客がサービスを購入または使用し続けることを容易にする必要があることを意味します.

  • 顧客分析の声

Voice of the Customer Analytics (VOCA) は、商品やサービスに対する顧客の態度とブランドへの期待を特定します。 その過程でお客様の期待が生まれ、それを満足させる製品が開発されます。

レビューやソーシャル メディアを含む非構造化データのより詳細な分析のために、VoCA はデータ サイエンスと分析技術を使用します。

どうやってするの

  • 顧客インタビューの実施

VOC データは、お客様へのインタビューを通じて収集されます。 顧客に直接インタビューすることで、詳細な調査を行うことができます。 時間のかかるインタビューは、多くの場合、最も関連性の高い情報を提供します。

  • 既存の顧客からの過去の通話を確認する

顧客分析データの声は、営業電話、製品デモ、サポート会話など、チームが行う顧客との電話でのやり取りから収集される場合があります。

  • アンケートを作成する

お客様の声を積極的に求めている場合でも、将来のためにデータを収集している場合でも、お客様がいつでも意見を提供できるように、オンライン アンケートを用意しておくことをお勧めします。

結論

分析は、顧客、その関心、好みを完全に把握する上で重要な役割を果たします。 そして、そのデータを効果的に活用できれば、会社がそれに値する、または期待する種類の開発と成功を達成することは常に簡単になります。

あなたの会社は、多数のタッチポイントとコミュニケーション チャネルからの顧客フィードバック データを分析する必要があります。 次に、それらを組み合わせてジャーニーの包括的なビューを作成し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。

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