B2B 客戶體驗：需要改進的 10 個最佳實踐

已發表: 2022-09-09

客戶體驗是展示公司的最佳方式。 今天的客戶想要的不僅僅是偉大的產品； 他們想要很棒的體驗，給他們最關心的結果。 為此，您需要在數字和數據方面製定計劃並進行投資，以結合應用程序、聊天、電子郵件、搜索和社交客戶體驗，以提供最大價值。 讓我們討論 B2B 客戶體驗。

任何 B2B 公司都必須優先考慮用戶體驗。 任何 B2B 公司要想留住客戶，積極的客戶體驗都是必不可少的。 B2B 公司必須採取額外措施來確保客戶對其服務和產品的滿意度。

對於 B2B 組織，他們如何將客戶體驗轉變為吸引更多買家的顯著差異化？ 在學習一些實踐之前，讓我們先看看 B2B 客戶體驗的基礎。

了解 B2B 客戶體驗

B2B 客戶體驗是供應商在從 B2B 企業購買產品或服務之前、期間和之後所經歷的過程。 它結合了不同的技術來預測客戶的需求並定制自動化技術以滿足他們的要求。

B2B 客戶體驗中的客戶旅程更加複雜，因為涉及多方，而不僅僅是一個客戶。 為 B2B 客戶體驗中的所有決策者創造始終如一的出色體驗具有挑戰性。

出色的 B2B 客戶體驗計劃可促進收入增長並降低營業額。 它將追加銷售和交叉銷售的機會提高了 20% 到 40%，並提高了客戶滿意度。 組織必須擁有收集持續反饋並將其應用於開發 B2B CX 計劃和帳戶管理策略的工具，以幫助他們成長。

改善 B2B 客戶體驗的 10 大最佳實踐

顯然，B2B 公司需要客戶體驗。 以下是 B2B 公司改善客戶體驗的十個頂級推薦實踐。

  • 1 – 增強您對客戶的了解

商業採購商的壓力很大。 一個人的購買決定將受到其同事、主管和朋友的審查。 焦慮和壓力是這種情況的可能結果。

出色的客戶體驗基於為每個商業客戶開發有價值的客戶洞察力。 它可以讓您充分了解客戶的需求以及他們的想法和行為背後的原因。 因此，提高您對所服務客戶的了解。

  • 2 – 發展以客戶為中心的文化

作為以客戶為中心的文化的一部分，您必須將客戶放在首位。 這應該從從頭到尾深入檢查客戶的旅程開始。 跟踪與消費者的每個接觸點的最佳方法是創建旅程地圖。

找出刺激和延遲的原因，然後努力消除它們。 尋找可以提供價值的領域，甚至可以傾註一點魔法的領域。 這種變化自然會導致更高水平的客戶參與度。

  • 3 – 始終以同理心對待每一次接觸

同理心是有效溝通的重要組成部分。 在不斷變得更加數字化的世界中，情商是 B2B 客戶體驗的重要組成部分。

識別客戶需求並在組織的各個方面與他們建立聯繫可以幫助您同情您的 B2B 客戶。 它培養忠誠和信任，從而促進持久的關係。

  • 4 – 提高網站的可用性和可訪問性

如果您還沒有，這是讓您的業務上線的最佳時機。 如果您打算上網，請確保您做對了。 提高您企業網站的可訪問性和可用性，以便每個人都可以在線訪問和使用它。 Web 可訪問性確保每個人，無論是否有殘疾或限制，都可以使用和瀏覽您的網站。

  • 5 – 提供相關且獨特的體驗

將潛在客戶轉化為 B2B 客戶銷售的關鍵是讓購買體驗更加相關。 購買過程的每個階段，從溝通到提出適當的建議，都應該更相關地完成。 借助收集的數據個性化 B2B 客戶體驗。

在提供卓越客戶服務的競爭中，有針對性和量身定制的體驗變得越來越重要。 如果您專注於對他們最有用的服務和物品，而不是向他們提供各種不相關的選擇，B2B 買家會更加重視您的產品。

  • 6 – 自助服務選項的客戶體驗

自助服務改善了客戶體驗。 客戶需要更好的服務，但他們也希望能夠自己解決困難。 通過給客戶一個精心設計的自助服務平台，自助服務可以讓他們在想要的時候得到他們想要的。

知識庫、教程、視頻或文章可以幫助客戶自己做出決定。 發送上下文電子郵件或將其定向到知識資源以增強 B2B 客戶體驗。

  • 7 – 利用自動化工具

在做出選擇之前，客戶會檢查幾種選擇的優缺點。 為了開發無縫的 B2B 客戶體驗，人工智能、自動化和機器學習可以用作競爭優勢。

使用這些工具，您可以更好地了解和滿足客戶需求。 人工智能驅動的解決方案揭示了客戶的行為和體驗。 機器學習算法產生量身定制的報價和建議。 利用這些技術來監控 B2B 客戶滿意度。

  • 8 – 收集客戶反饋並採取行動

客戶反饋讓您了解 B2B 客戶對您的組織、產品和服務的感受。 它可以幫助您了解他們的經驗。 客戶反饋可以幫助您發現導致客戶流失和流失的主要原因。

您可以通過調查了解客戶是否對您的業務感到滿意以及他們遇到了什麼問題。 收集和檢查反饋以獲得洞察力和情報，並據此做出重大和微小的調整。

  • 9 – 提供主動協助

與其等待客戶與您聯繫，不如聯繫他們並提供客戶服務。 通過使用 CRM 技術獲得更多主動性。 通過這樣做，B2B 企業可以確定何時適合與客戶取得聯繫並提供支持。

通過使用客戶的數據，確定客戶何時可能需要您的幫助。 在客戶知道問題之前，主動解決問題。 立即確定任何潛在障礙並消除它們，以保證無縫的 B2B 客戶體驗。

  • 10 – 提供售後支持

售後支持是建立牢固聯繫的關鍵之一。 此外，它還需要幫助客戶弄清楚如何更有效地使用他們的新產品，並始終如一地滿足客戶的需求。 即使在交易完成後，客戶體驗也會繼續。

與客戶保持長期關係對於提供可靠的售後支持服務至關重要。 售後服務包括了解客戶在公司擴張時不斷變化的需求。 它還需要提供故障排除幫助和持續的產品教育。

結論

領導者必須了解他們的業務以提供出色的客戶體驗，並應用這些實踐來增強 B2B 客戶體驗。 如果您遵循上面討論過的做法，您將有助於改善公司的努力。

您可以將您的業務與競爭對手進行比較，但很難確定客戶的想法。 如果您想找出答案，您將需要一個客戶反饋循環來收集、評估和分享輸入。 通過這種方式，您將了解您的消費者面臨的挑戰以及如何應對這些挑戰。

QuestionPro CX 是收集客戶反饋的行業領先平台。 QuestionPro CX 具有先進的可定制功能，是了解 B2B 客戶需求和期望的理想平台。

在 QuestionPro 的幫助下，您將能夠通過傾聽、分析和回應客戶感受背後的真正原因，為客戶提供最佳體驗。 現在試試！