Experiencia del cliente B2B: 10 mejores prácticas para mejorar
Publicado: 2022-09-09La experiencia del cliente es la mejor manera de mostrar de qué se trata una empresa. Los clientes de hoy quieren algo más que excelentes productos; quieren grandes experiencias que les den los resultados que más les importan. Para hacer esto, necesita un plan e inversiones en digital y datos para combinar la aplicación, el chat, el correo electrónico, la búsqueda y las experiencias sociales del cliente para brindar el máximo valor. Analicemos la experiencia del cliente B2B.
Cualquier empresa B2B debe priorizar la experiencia del usuario. Una experiencia de cliente positiva es esencial para que cualquier empresa B2B mantenga a sus clientes. Las empresas B2B deben tomar medidas adicionales para garantizar la satisfacción del cliente con sus servicios y productos.
Para las organizaciones B2B, ¿cómo pueden transformar la experiencia del cliente en una diferenciación significativa que atraiga a más compradores? Antes de aprender algunas prácticas, veamos los fundamentos de la experiencia del cliente B2B.
Comprender la experiencia del cliente B2B
La experiencia del cliente B2B es el proceso por el que pasan los proveedores antes, durante y después de comprar un producto o servicio de una empresa B2B. Combina diferentes técnicas para anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las tecnologías automatizadas para cumplir con sus requisitos.
Los recorridos del cliente son más complicados en la experiencia del cliente B2B, ya que hay muchas partes involucradas en lugar de un solo cliente. Crear una experiencia consistentemente fantástica para todos los que toman decisiones en la experiencia del cliente B2B es un desafío.
Un excelente programa de experiencia del cliente B2B impulsa el crecimiento de los ingresos y reduce la facturación. Mejora las posibilidades de ventas adicionales y cruzadas entre un 20 y un 40 % y aumenta la satisfacción del cliente. Las organizaciones deben tener las herramientas para recopilar comentarios continuos y aplicarlos para desarrollar programas B2B CX y estrategias de gestión de cuentas que les ayuden a crecer.
Las 10 mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B
Claramente, la experiencia del cliente es necesaria para las empresas B2B. Aquí hay diez prácticas recomendadas de alto nivel para que las empresas B2B mejoren la experiencia de sus clientes.
1 – Mejore su comprensión de sus clientes
Hay mucha presión sobre los compradores comerciales. Las decisiones de compra de una persona serán analizadas por sus compañeros de trabajo, supervisores y amigos. La ansiedad y el estrés son posibles resultados de esta situación.
Una gran experiencia del cliente se basa en el desarrollo de información valiosa sobre el cliente para cada cliente empresarial. Le permite comprender completamente lo que quieren sus clientes y las razones detrás de sus pensamientos y comportamientos. Por lo tanto, mejore su comprensión de los clientes a los que atiende.
2 – Desarrollar una cultura centrada en el cliente
Como parte de una cultura centrada en el cliente, debe poner a sus clientes primero. Esto debe comenzar con un examen en profundidad del viaje del cliente de principio a fin. La mejor manera de rastrear cada punto de contacto con un consumidor es crear un mapa de viaje.
Encuentre las causas de la irritación y el retraso, luego trabaje para eliminarlas. Encuentra áreas donde puedas aportar valor e incluso donde puedas verter un poco de magia. Este cambio conducirá naturalmente a un mayor nivel de compromiso del cliente.
3 – Acérquese siempre a cada contacto con empatía
La empatía es un componente esencial de la comunicación efectiva. La inteligencia emocional es un componente importante de la experiencia del cliente B2B en un mundo que se vuelve cada vez más digital.
Reconocer los requisitos de los clientes y establecer conexiones con ellos en cada faceta de su organización puede ayudarlo a simpatizar con sus clientes B2B. Fomenta la lealtad y la confianza, que promueven relaciones duraderas.
4 – Mejora la usabilidad y accesibilidad de tu web
Este es el mejor momento para poner su negocio en línea si aún no lo ha hecho. Asegúrese de hacerlo bien si planea conectarse en línea. Mejore la accesibilidad y la usabilidad del sitio web de su empresa para que todos puedan acceder y utilizarlo en línea. La accesibilidad web garantiza que todas las personas, con o sin discapacidad o limitación, puedan utilizar y navegar por su sitio web.
5 – Brindar experiencias relevantes y únicas
La clave para convertir clientes potenciales en ventas para clientes B2B es hacer que la experiencia de compra sea más relevante. Cada fase del proceso de compra, desde la comunicación hasta la recomendación adecuada, debe completarse de manera más relevante. Personalice la experiencia del cliente B2B con la ayuda de los datos recopilados.
Las experiencias dirigidas y personalizadas se están volviendo cada vez más importantes en la carrera por brindar un servicio al cliente superior. Los compradores B2B valorarán más sus ofertas si se enfoca en aquellos servicios y artículos que les son más útiles en lugar de presentarles varias opciones irrelevantes.
6 – Experiencia del cliente con opciones de autoservicio
El autoservicio mejora la experiencia del cliente. Los clientes exigen mejores servicios, pero también quieren poder resolver las dificultades por sí mismos. Al brindarles a los clientes una plataforma de autoservicio bien diseñada, el autoservicio puede permitirles obtener lo que quieren cuando lo desean.
La base de conocimientos, los tutoriales, los videos o los artículos pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones por sí mismos. Envíe correos electrónicos contextuales o diríjalos a un recurso de conocimiento para potenciar la experiencia del cliente B2B.
7 – Aprovecha las herramientas de automatización
Antes de hacer una elección, los clientes examinan las ventajas y desventajas de varias opciones. Para desarrollar una experiencia de cliente B2B perfecta, la inteligencia artificial, la automatización y el aprendizaje automático se pueden utilizar como una ventaja competitiva.
Con estas herramientas, puede comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Las soluciones impulsadas por IA revelan el comportamiento y la experiencia del cliente. Los algoritmos de aprendizaje automático producen ofertas y recomendaciones personalizadas. Utilice estas técnicas tecnológicas para monitorear la satisfacción del cliente B2B.
8 – Recopile comentarios de los clientes y actúe en consecuencia
Los comentarios de los clientes le permiten saber cómo se sienten los clientes B2B acerca de su organización, productos y servicios. Puede ayudarlo a comprender su experiencia. Los comentarios de los clientes pueden ayudarlo a descubrir la causa principal de la caída y el desgaste de clientes potenciales.
Puede averiguar a través de encuestas si los clientes están contentos o no con su negocio y qué problemas están teniendo. Recopile y examine los comentarios para obtener información e inteligencia, y actúe en consecuencia para crear ajustes significativos y menores.
9 – Proporcionar asistencia proactiva
En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con usted, comuníquese con ellos y bríndeles atención al cliente. Obtenga más iniciativa mediante el uso de tecnologías CRM. Al hacerlo, las empresas B2B pueden determinar cuándo es apropiado ponerse en contacto con un cliente y brindar asistencia.
Mediante el uso de los datos de sus clientes, determine cuándo los clientes pueden necesitar su ayuda. Antes de que el cliente sepa el problema, comuníquese para resolverlo. Determine cualquier obstáculo potencial de inmediato y elimínelo para garantizar una experiencia de cliente B2B perfecta.
10 – Proporcione soporte posterior a la compra
El soporte posterior a la compra es una de las claves para desarrollar conexiones sólidas. Además, implica ayudar a los clientes a descubrir cómo usar sus nuevos productos de manera más efectiva y consistente para satisfacer las necesidades de los clientes. Incluso después de que se haya realizado una transacción, la experiencia del cliente continúa.
Mantener una relación a largo plazo con sus clientes es esencial para brindar servicios confiables de soporte posventa. El servicio posterior a la compra incluye conocer las demandas cambiantes de los clientes a medida que su empresa se expande. También implica brindar ayuda para la resolución de problemas y educación continua sobre el producto.
Conclusión
Los líderes deben comprender su negocio para brindar una excelente experiencia al cliente y aplicar estas prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B. Sus esfuerzos para mejorar la empresa se verán favorecidos si sigue las prácticas que se han discutido anteriormente.
Puede comparar su negocio con los competidores, pero es más difícil determinar lo que piensan los clientes. Necesitará un ciclo de comentarios de los clientes para recopilar, evaluar y compartir información si desea averiguarlo. De esta manera, conocerá los desafíos de sus consumidores y cómo abordarlos.
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