B2B Müşteri Deneyimi: İyileştirilecek 10 En İyi Uygulama
Yayınlanan: 2022-09-09Müşteri deneyimi, bir şirketin neyle ilgili olduğunu göstermenin en iyi yoludur. Günümüzde müşteriler harika ürünlerden daha fazlasını istiyor; onlara en çok önemsedikleri sonuçları veren harika deneyimler isterler. Bunu yapmak için, uygulama, sohbet, e-posta, arama ve sosyal müşteri deneyimlerini en yüksek değeri verecek şekilde birleştirmek için dijital ve veriye yönelik bir plana ve yatırımlara ihtiyacınız var. B2B müşteri deneyimini tartışalım.
Herhangi bir B2B firması kullanıcı deneyimine öncelik vermelidir. Herhangi bir B2B şirketinin müşterilerini elinde tutması için olumlu bir müşteri deneyimi şarttır. B2B şirketleri, hizmet ve ürünleriyle müşteri memnuniyetini sağlamak için ek adımlar atmalıdır.
B2B kuruluşlar için müşteri deneyimini daha fazla alıcı çeken önemli bir farklılaşmaya nasıl dönüştürebilirler? Bazı uygulamaları öğrenmeden önce, B2B müşteri deneyiminin temellerine bakalım.
B2B müşteri deneyimini anlama
B2B müşteri deneyimi, satıcıların bir B2B işletmesinden bir ürün veya hizmet satın almadan önce, sırasında ve sonrasında geçirdikleri süreçtir. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve gereksinimlerini karşılamak için otomatik teknolojileri özelleştirmek için farklı teknikleri birleştirir.
B2B müşteri deneyiminde müşteri yolculukları, yalnızca bir müşteri yerine çok sayıda taraf söz konusu olduğundan daha karmaşıktır. B2B müşteri deneyiminde tüm karar vericiler için sürekli olarak harika bir deneyim yaratmak zordur.
Mükemmel bir B2B müşteri deneyimi programı, gelir artışını artırır ve ciroyu düşürür. Üst satış ve çapraz satış şansını %20 ila %40 oranında artırır ve müşteri memnuniyetini artırır. Kuruluşlar, sürekli geri bildirim toplamak ve bunları büyümelerine yardımcı olacak B2B CX programları ve hesap yönetimi stratejileri geliştirmek için uygulamak için araçlara sahip olmalıdır.
B2B Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin En İyi 10 En İyi Uygulama
Açıkçası, B2B şirketleri için müşteri deneyimi gereklidir. İşte B2B şirketlerinin müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri için önerilen on üst düzey uygulama.
1 – Müşterileriniz hakkındaki anlayışınızı geliştirin
Ticari alıcılar üzerinde çok fazla baskı var. Bir kişinin satın alma kararları iş arkadaşları, amirleri ve arkadaşları tarafından incelenecektir. Kaygı ve stres bu durumun olası sonuçlarıdır.
Harika bir müşteri deneyimi, her ticari müşteri için değerli müşteri içgörüleri geliştirmeye dayanır. Müşterilerinizin ne istediğini ve düşünce ve davranışlarının ardındaki nedenleri tam olarak anlamanızı sağlar. Bu nedenle, hizmet ettiğiniz müşteriler hakkındaki anlayışınızı geliştirin.
2 – Müşteri odaklı bir kültür geliştirin
Müşteri odaklı bir kültürün parçası olarak, müşterilerinizi ilk sıraya koymalısınız. Bu, müşterinin yolculuğunun baştan sona derinlemesine incelenmesiyle başlamalıdır. Bir tüketiciyle her temas noktasını izlemenin en iyi yolu bir yolculuk haritası oluşturmaktır.
Tahriş ve gecikmenin nedenlerini bulun ve bunları ortadan kaldırmak için çalışın. Değer sağlayabileceğiniz ve hatta biraz sihir dökebileceğiniz alanlar bulun. Bu değişiklik doğal olarak daha yüksek bir müşteri katılımı düzeyine yol açacaktır.
3 – Her temasa daima empatiyle yaklaşın
Empati, etkili iletişimin önemli bir bileşenidir. Duygusal zeka, sürekli daha dijital hale gelen bir dünyada B2B müşteri deneyiminin önemli bir bileşenidir.
Müşteri gereksinimlerini tanımak ve kuruluşunuzun her alanında onlarla bağlantı kurmak, B2B müşterilerinize sempati duymanıza yardımcı olabilir. Kalıcı ilişkileri teşvik eden sadakat ve güveni teşvik eder.
4 – Web sitenizin kullanılabilirliğini ve erişilebilirliğini iyileştirin
Henüz yapmadıysanız, işletmenizi çevrimiçi hale getirmek için en iyi an. Çevrimiçi olmayı planlıyorsanız, doğru yaptığınızdan emin olun. Herkesin çevrimiçi olarak erişebilmesi ve kullanabilmesi için işletmenizin web sitesinin erişilebilirliğini ve kullanılabilirliğini iyileştirin. Web erişilebilirliği, engeli veya sınırlaması olsun veya olmasın herkesin web sitenizi kullanabilmesini ve bu sitede gezinebilmesini sağlar.
5 – İlgili ve benzersiz deneyimler sağlayın
B2B müşterileri için olası satışları satışa dönüştürmenin anahtarı, satın alma deneyimini daha alakalı hale getirmektir. İletişimden uygun bir tavsiyede bulunmaya kadar satın alma sürecinin her aşaması daha uygun şekilde tamamlanmalıdır. Toplanan verilerin yardımıyla B2B müşteri deneyimini kişiselleştirin.
Üstün müşteri hizmeti sunma yarışında hedeflenen ve uyarlanmış deneyimler giderek daha önemli hale geliyor. B2B alıcıları, çeşitli alakasız seçenekler sunmak yerine, onlar için en yararlı olan hizmetlere ve öğelere odaklanırsanız, tekliflerinize daha fazla değer verir.
6 – Self servis seçenekleriyle müşteri deneyimi
Self servis, müşteri deneyimini iyileştirir. Müşteriler daha iyi hizmet talep eder, ancak aynı zamanda zorlukları kendi başlarına çözebilmek isterler. Self servis, müşterilere iyi tasarlanmış bir self servis platformu sunarak, istediklerini istedikleri zaman almalarını sağlayabilir.
Bilgi tabanı, öğreticiler, videolar veya makaleler, müşterilerin karar vermelerine yardımcı olabilir. B2B müşteri deneyimini güçlendirmek için bağlamsal e-postalar gönderin veya bunları bir bilgi kaynağına yönlendirin.
7 – Otomasyon araçlarından yararlanın
Bir seçim yapmadan önce, müşteriler çeşitli seçeneklerin avantajlarını ve dezavantajlarını inceler. Sorunsuz bir B2B müşteri deneyimi geliştirmek için yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi rekabet avantajı olarak kullanılabilir.
Bu araçlarla müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve karşılayabilirsiniz. AI odaklı çözümler, müşteri davranışını ve deneyimini ortaya çıkarır. Makine öğrenimi algoritmaları, özel teklifler ve öneriler üretir. B2B müşteri memnuniyetini izlemek için bu teknoloji tekniklerini kullanın.
8 – Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve buna göre hareket edin
Müşteri geri bildirimi, B2B müşterilerinin kuruluşunuz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğini bilmenizi sağlar. Deneyimlerini anlamanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimi, müşteri adayı düşüşlerinin ve yıpranmasının ana nedenini keşfetmenize yardımcı olabilir.
Müşterilerin işletmenizden memnun olup olmadıklarını ve ne gibi sorunlar yaşadıklarını anketlerden öğrenebilirsiniz. İçgörü ve zeka elde etmek için geri bildirimleri toplayın ve inceleyin ve önemli ve küçük ayarlamalar oluşturmak için buna göre hareket edin.
9 – Proaktif yardım sağlayın
Müşterilerin sizinle iletişime geçmesini beklemek yerine, onlara ulaşın ve müşteri hizmetleri sağlayın. CRM teknolojilerini kullanarak daha fazla inisiyatif kazanın. Bunu yaparak, B2B işletmeleri bir müşteriyle ne zaman iletişime geçmenin uygun olduğunu belirleyebilir ve destek sağlayabilir.
Müşterilerinizin verilerini kullanarak, müşterilerin yardımınıza ne zaman ihtiyaç duyabileceğini belirleyin. Müşteri sorunu anlamadan önce, sorunu çözmek için iletişime geçin. Sorunsuz bir B2B müşteri deneyimi sağlamak için olası engelleri hemen belirleyin ve bunlardan kurtulun.
10 – Satın alma sonrası destek sağlayın
Satın alma sonrası destek, güçlü bağlantılar geliştirmenin anahtarlarından biridir. Ek olarak, müşterilerin yeni ürünlerini nasıl daha etkili kullanacaklarını ve müşteri ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde nasıl karşılayacaklarını bulmalarına yardımcı olmayı gerektirir. Bir işlem yapıldıktan sonra bile müşteri deneyimi devam eder.
Müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki sürdürmek, güvenilir satış sonrası destek hizmetleri sağlamak için çok önemlidir. Satın alma sonrası hizmet, müşterilerin firmaları genişledikçe gelişen taleplerini bilmeyi içerir. Ayrıca, sorun giderme yardımı ve devam eden ürün eğitimi vermeyi de içerir.
Çözüm
Liderler, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için işlerini anlamalı ve B2B müşteri deneyimini geliştirmek için bu uygulamaları uygulamalıdır. Yukarıda tartışılan uygulamaları takip ederseniz, şirketi iyileştirme çabalarınız yardımcı olacaktır.
İşletmenizi rakiplerinizle karşılaştırabilirsiniz, ancak müşterilerin ne düşündüğünü belirlemek daha zordur. Öğrenmek istiyorsanız girdileri toplamak, değerlendirmek ve paylaşmak için bir müşteri geri bildirim döngüsüne ihtiyacınız olacak. Bu şekilde, tüketicilerinizin zorluklarını ve bunlarla nasıl başa çıkacağınızı bileceksiniz.
QuestionPro CX, müşterilerin geri bildirimlerini toplamak için endüstri lideri bir platformdur. Gelişmiş ve özelleştirilebilir yetenekleri ile QuestionPro CX, B2B müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için ideal bir platformdur.
QuestionPro'nun yardımıyla, müşterilere nasıl hissettiklerinin ardındaki gerçek nedenleri dinleyerek, analiz ederek ve yanıtlayarak mümkün olan en iyi deneyimi sunabileceksiniz. Şimdi dene!
ÖĞRENİN