B2B-Kundenerfahrung: 10 Best Practices zur Verbesserung
Veröffentlicht: 2022-09-09Das Kundenerlebnis ist der beste Weg, um zu zeigen, worum es bei einem Unternehmen geht. Kunden wollen heute mehr als nur großartige Produkte; Sie wollen großartige Erfahrungen, die ihnen die Ergebnisse liefern, die ihnen am wichtigsten sind. Dazu benötigen Sie einen Plan und Investitionen in Digital und Daten, um die Kundenerlebnisse mit App, Chat, E-Mail, Suche und sozialen Netzwerken optimal zu kombinieren. Lassen Sie uns über das B2B-Kundenerlebnis sprechen.
Jedes B2B-Unternehmen muss der Benutzererfahrung Priorität einräumen. Ein positives Kundenerlebnis ist für jedes B2B-Unternehmen unerlässlich, um seine Kunden zu halten. B2B-Unternehmen müssen zusätzliche Schritte unternehmen, um die Kundenzufriedenheit mit ihren Dienstleistungen und Produkten sicherzustellen.
Wie können B2B-Unternehmen das Kundenerlebnis in eine signifikante Differenzierung verwandeln, die mehr Käufer anzieht? Bevor wir uns mit einigen Praktiken vertraut machen, werfen wir einen Blick auf die Grundlagen der B2B-Kundenerfahrung.
Das B2B-Kundenerlebnis verstehen
Das B2B-Kundenerlebnis ist der Prozess, den Anbieter vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung von einem B2B-Unternehmen durchlaufen. Es kombiniert verschiedene Techniken, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und automatisierte Technologien an ihre Anforderungen anzupassen.
Customer Journeys sind im B2B-Kundenerlebnis komplizierter, da zahlreiche Parteien beteiligt sind und nicht nur ein Kunde. Es ist eine Herausforderung, ein durchgehend fantastisches Erlebnis für alle Entscheidungsträger im B2B-Kundenerlebnis zu schaffen.
Ein hervorragendes B2B-Kundenerlebnisprogramm steigert das Umsatzwachstum und senkt den Umsatz. Es verbessert die Chancen für Upselling und Cross-Selling um 20 bis 40 % und erhöht die Kundenzufriedenheit. Organisationen müssen über die Tools verfügen, um kontinuierliches Feedback zu sammeln und es zur Entwicklung von B2B-CX-Programmen und Account-Management-Strategien anzuwenden, die ihnen beim Wachstum helfen.
Top 10 Best Practices zur Verbesserung der B2B-Kundenerfahrung
Kundenerlebnis ist für B2B-Unternehmen eindeutig notwendig. Hier sind zehn Top-Level-Empfehlungen für B2B-Unternehmen zur Verbesserung ihres Kundenerlebnisses.
1 – Verbessern Sie Ihr Verständnis für Ihre Kunden
Der Druck auf gewerbliche Einkäufer ist groß. Die Kaufentscheidungen einer Person werden von ihren Kollegen, Vorgesetzten und Freunden hinterfragt. Angst und Stress sind mögliche Folgen dieser Situation.
Ein großartiges Kundenerlebnis basiert auf der Entwicklung wertvoller Kundeneinblicke für jeden Geschäftskunden. Es lässt Sie vollständig verstehen, was Ihre Kunden wollen und die Gründe für ihre Gedanken und Verhaltensweisen. Verbessern Sie daher Ihr Verständnis der Kunden, die Sie bedienen.
2 – Entwickeln Sie eine kundenorientierte Kultur
Als Teil einer kundenorientierten Kultur müssen Sie Ihre Kunden an erste Stelle setzen. Dies sollte mit einer eingehenden Untersuchung der Customer Journey von Anfang bis Ende beginnen. Der beste Weg, jeden Kontaktpunkt mit einem Verbraucher zu verfolgen, ist die Erstellung einer Journey Map.
Finden Sie die Ursachen für die Irritation und Verzögerung und arbeiten Sie dann daran, sie zu beseitigen. Finden Sie Bereiche, in denen Sie einen Mehrwert bieten und sogar ein wenig Magie ausstrahlen können. Diese Änderung wird natürlich zu einer höheren Kundenbindung führen.
3 – Gehen Sie immer mit Empathie auf jeden Kontakt zu
Empathie ist ein wesentlicher Bestandteil effektiver Kommunikation. Emotionale Intelligenz ist ein wichtiger Bestandteil des B2B-Kundenerlebnisses in einer immer digitaler werdenden Welt.
Das Erkennen von Kundenanforderungen und das Herstellen von Verbindungen zu ihnen in allen Facetten Ihres Unternehmens kann Ihnen dabei helfen, Sympathie für Ihre B2B-Kunden zu entwickeln. Es fördert Loyalität und Vertrauen, die dauerhafte Beziehungen fördern.
4 – Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit Ihrer Website
Dies ist der beste Moment, um Ihr Unternehmen online zu bringen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Stellen Sie sicher, dass Sie es richtig machen, wenn Sie online gehen möchten. Verbessern Sie die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit der Website Ihres Unternehmens, damit jeder online darauf zugreifen und sie nutzen kann. Die Barrierefreiheit im Web stellt sicher, dass jeder, mit oder ohne Behinderung oder Einschränkung, Ihre Website nutzen und darin navigieren kann.
5 – Bieten Sie relevante und einzigartige Erlebnisse
Der Schlüssel zur Umwandlung von Leads in Verkäufe für B2B-Kunden besteht darin, das Kauferlebnis relevanter zu gestalten. Jede Phase des Kaufprozesses, von der Kommunikation bis zur Abgabe einer entsprechenden Empfehlung, sollte relevanter abgeschlossen werden. Personalisieren Sie das B2B-Kundenerlebnis mit Hilfe der gesammelten Daten.
Gezielte und maßgeschneiderte Erlebnisse werden im Wettlauf um erstklassigen Kundenservice immer wichtiger. B2B-Käufer werden Ihre Angebote mehr schätzen, wenn Sie sich auf die Dienstleistungen und Artikel konzentrieren, die für sie am nützlichsten sind, anstatt ihnen verschiedene irrelevante Optionen zu präsentieren.
6 – Kundenerlebnis mit Self-Service-Optionen
Self-Service verbessert das Kundenerlebnis. Kunden fordern bessere Dienstleistungen, möchten aber auch Schwierigkeiten selbst lösen können. Indem Kunden eine gut gestaltete Self-Service-Plattform erhalten, kann Self-Service ihnen ermöglichen, das zu bekommen, was sie wollen, wann sie wollen.
Wissensdatenbank, Tutorials, Videos oder Artikel können Kunden helfen, selbst Entscheidungen zu treffen. Senden Sie kontextbezogene E-Mails oder leiten Sie sie an eine Wissensressource weiter, um das B2B-Kundenerlebnis zu verbessern.
7 – Profitieren Sie von den Automatisierungstools
Bevor Kunden eine Wahl treffen, prüfen sie die Vor- und Nachteile verschiedener Optionen. Um ein nahtloses B2B-Kundenerlebnis zu entwickeln, können KI, Automatisierung und maschinelles Lernen als Wettbewerbsvorteil genutzt werden.
Mit diesen Tools können Sie Kundenbedürfnisse besser verstehen und erfüllen. KI-gesteuerte Lösungen zeigen Kundenverhalten und -erfahrung. Algorithmen für maschinelles Lernen erstellen maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen. Nutzen Sie diese Technologietechniken, um die B2B-Kundenzufriedenheit zu überwachen.
8 – Sammeln Sie Kundenfeedback und handeln Sie danach
Kundenfeedback lässt Sie wissen, wie B2B-Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Es kann Ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu verstehen. Kundenfeedback kann Ihnen dabei helfen, die Hauptursache für Lead-Abbrüche und -Abgang zu ermitteln.
Sie können anhand von Umfragen herausfinden, ob Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind und welche Probleme sie haben. Sammeln und untersuchen Sie das Feedback, um Erkenntnisse und Informationen zu gewinnen, und handeln Sie danach, um signifikante und geringfügige Anpassungen vorzunehmen.
9 – Bieten Sie proaktive Unterstützung
Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sich mit Ihnen in Verbindung setzen, wenden Sie sich an sie und bieten Sie Kundenbetreuung an. Gewinnen Sie mehr Eigeninitiative durch den Einsatz von CRM-Technologien. Auf diese Weise können B2B-Unternehmen bestimmen, wann es angemessen ist, sich mit einem Kunden in Verbindung zu setzen und Support zu leisten.
Bestimmen Sie anhand der Daten Ihrer Kunden, wann Kunden möglicherweise Ihre Hilfe benötigen. Bevor der Kunde das Problem bemerkt, wenden Sie sich an ihn, um es zu lösen. Ermitteln Sie potenzielle Hindernisse sofort und beseitigen Sie sie, um ein nahtloses B2B-Kundenerlebnis zu gewährleisten.
10 – Bieten Sie Support nach dem Kauf an
Support nach dem Kauf ist einer der Schlüssel zur Entwicklung starker Verbindungen. Darüber hinaus beinhaltet es, Kunden dabei zu unterstützen, herauszufinden, wie sie ihre neuen Produkte effektiver einsetzen und die Kundenbedürfnisse konsistent befriedigen können. Auch nach Abschluss einer Transaktion bleibt das Kundenerlebnis bestehen.
Die Aufrechterhaltung einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden ist für die Bereitstellung zuverlässiger Support-Services nach dem Verkauf von entscheidender Bedeutung. Der Service nach dem Kauf umfasst die Kenntnis der sich entwickelnden Anforderungen der Kunden, wenn ihr Unternehmen expandiert. Dazu gehört auch, Hilfe bei der Fehlerbehebung und kontinuierliche Produktschulungen zu geben.
Fazit
Führungskräfte müssen ihr Geschäft verstehen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, und diese Praktiken anwenden, um das B2B-Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Bemühungen, das Unternehmen zu verbessern, werden unterstützt, wenn Sie die oben besprochenen Praktiken befolgen.
Sie können Ihr Unternehmen mit Wettbewerbern vergleichen, aber es ist schwieriger festzustellen, was Kunden denken. Sie benötigen eine Kundenfeedbackschleife, um Eingaben zu sammeln, auszuwerten und zu teilen, wenn Sie dies herausfinden möchten. Auf diese Weise kennen Sie die Herausforderungen Ihrer Verbraucher und wissen, wie Sie sie angehen können.
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