Клиентский опыт B2B: 10 лучших практик для улучшения
Опубликовано: 2022-09-09Клиентский опыт — лучший способ показать, чем занимается компания. Сегодня клиенты хотят большего, чем просто отличные продукты; они хотят больших впечатлений, которые дадут им результаты, о которых они больше всего заботятся. Для этого вам нужен план и инвестиции в цифровые технологии и данные, чтобы объединить приложение, чат, электронную почту, поиск и взаимодействие с клиентами в социальных сетях, чтобы получить максимальную отдачу. Давайте обсудим клиентский опыт B2B.
Любая фирма B2B должна отдавать приоритет пользовательскому опыту. Положительный клиентский опыт необходим любой B2B-компании, чтобы сохранить своих клиентов. Компании B2B должны предпринять дополнительные шаги, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов их услугами и продуктами.
Каким образом организации B2B могут превратить опыт работы с клиентами в существенное преимущество, привлекающее больше покупателей? Перед изучением некоторых практик давайте рассмотрим основы клиентского опыта B2B.
Понимание клиентского опыта B2B
Клиентский опыт B2B — это процесс, через который продавцы проходят до, во время и после покупки продукта или услуги в бизнесе B2B. Он сочетает в себе различные методы для прогнозирования потребностей клиентов и настройки автоматизированных технологий для удовлетворения их требований.
Пути клиента более сложны в клиентском опыте B2B, поскольку в нем участвует множество сторон, а не один клиент. Создание неизменно фантастического опыта для всех лиц, принимающих решения в сфере обслуживания клиентов B2B, является сложной задачей.
Отличная программа обслуживания клиентов B2B способствует росту доходов и снижает текучесть кадров. Это повышает шансы дополнительных и перекрестных продаж на 20–40% и повышает удовлетворенность клиентов. Организации должны иметь инструменты для сбора постоянной обратной связи и применения ее для разработки программ CX B2B и стратегий управления учетными записями, которые помогут им в росте.
10 лучших практик для улучшения качества обслуживания клиентов B2B
Очевидно, что клиентский опыт необходим компаниям B2B. Вот десять рекомендуемых практик высшего уровня для B2B-компаний, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.
1 – Улучшите свое понимание ваших клиентов
Существует большое давление на бизнес-покупателей. Решения человека о покупке будут тщательно изучаться его коллегами, руководителями и друзьями. Тревога и стресс являются возможными последствиями этой ситуации.
Хороший клиентский опыт основан на разработке ценной информации о клиентах для каждого бизнес-клиента. Это позволяет вам полностью понять, чего хотят ваши клиенты, а также причины их мыслей и поведения. Поэтому улучшите свое понимание клиентов, которых вы обслуживаете.
2 – Развивайте клиентоориентированную культуру
В рамках клиентоориентированной культуры вы должны ставить своих клиентов на первое место. Это должно начинаться с глубокого изучения пути клиента от начала до конца. Лучший способ отследить каждую точку контакта с потребителем — создать карту путешествия.
Найдите причины раздражения и задержки, затем работайте над их устранением. Найдите области, в которых вы можете принести пользу и даже в которые вы можете влить немного волшебства. Это изменение, естественно, приведет к более высокому уровню взаимодействия с клиентами.
3. Всегда относитесь к каждому контакту с сочувствием
Эмпатия является важным компонентом эффективного общения. Эмоциональный интеллект — важный компонент клиентского опыта B2B в мире, который постоянно становится все более цифровым.
Признание требований клиентов и установление связей с ними во всех аспектах вашей организации может помочь вам симпатизировать вашим клиентам B2B. Это способствует лояльности и доверию, которые способствуют прочным отношениям.
4. Улучшите удобство использования и доступность вашего веб-сайта.
Это лучший момент, чтобы вывести свой бизнес в Интернет, если вы еще этого не сделали. Убедитесь, что вы делаете это правильно, если вы планируете выходить в Интернет. Повысьте доступность и удобство использования веб-сайта вашей компании, чтобы каждый мог получить к нему доступ и использовать его в Интернете. Веб-доступность гарантирует, что каждый, с инвалидностью или без ограничений, может использовать и перемещаться по вашему веб-сайту.
5 – Предоставьте актуальный и уникальный опыт
Ключом к преобразованию потенциальных клиентов в продажи для клиентов B2B является повышение релевантности покупательского опыта. Каждый этап процесса покупки, от общения до вынесения соответствующей рекомендации, должен быть завершен более актуальным. Персонализируйте взаимодействие с клиентами B2B с помощью собранных данных.
Целенаправленный и адаптированный опыт становится все более важным в гонке за превосходное обслуживание клиентов. Покупатели B2B оценят ваши предложения больше, если вы сосредоточитесь на тех услугах и товарах, которые наиболее полезны для них, а не предлагаете им различные нерелевантные варианты.
6 – Клиентский опыт с вариантами самообслуживания
Самообслуживание улучшает качество обслуживания клиентов. Клиенты требуют более качественных услуг, но они также хотят иметь возможность самостоятельно решать проблемы. Предоставляя клиентам хорошо продуманную платформу самообслуживания, самообслуживание позволяет им получать то, что они хотят, и когда они хотят.
База знаний, учебные пособия, видео или статьи могут помочь клиентам самостоятельно принимать решения. Отправляйте контекстные электронные письма или направляйте их на ресурс знаний, чтобы повысить качество обслуживания клиентов B2B.
7 – Воспользуйтесь преимуществами инструментов автоматизации
Прежде чем сделать выбор, клиенты изучают преимущества и недостатки нескольких вариантов. Для создания беспрепятственного взаимодействия с клиентами B2B в качестве конкурентного преимущества можно использовать искусственный интеллект, автоматизацию и машинное обучение.
С помощью этих инструментов вы сможете лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Решения на основе ИИ раскрывают поведение и опыт клиентов. Алгоритмы машинного обучения создают индивидуальные предложения и рекомендации. Используйте эти технологические приемы для мониторинга удовлетворенности клиентов B2B.
8. Собирайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними
Отзывы клиентов позволяют узнать, как клиенты B2B относятся к вашей организации, продуктам и услугам. Это может помочь вам понять их опыт. Отзывы клиентов могут помочь вам выявить основную причину потери потенциальных клиентов.
Вы можете узнать из опросов, довольны ли клиенты вашим бизнесом и какие у них проблемы. Собирайте и анализируйте отзывы, чтобы получать информацию и информацию, и действуйте на их основе, чтобы вносить существенные и незначительные корректировки.
9 – Оказывайте активную помощь
Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты свяжутся с вами, свяжитесь с ними и обеспечьте обслуживание клиентов. Получите больше инициативы, используя технологии CRM. Таким образом, предприятия B2B могут определить, когда уместно связаться с клиентом и оказать поддержку.
Используя данные ваших клиентов, определите, когда клиентам может понадобиться ваша помощь. Прежде чем клиент узнает о проблеме, протяните руку, чтобы решить ее. Немедленно определите любые потенциальные препятствия и устраните их, чтобы гарантировать бесперебойное взаимодействие с клиентами B2B.
10 – Обеспечьте поддержку после покупки
Поддержка после покупки — один из ключей к установлению прочных связей. Кроме того, это влечет за собой помощь клиентам в выяснении того, как использовать их новые продукты более эффективно и постоянно удовлетворять потребности клиентов. Даже после того, как транзакция была совершена, клиентский опыт продолжается.
Поддержание долгосрочных отношений с вашими клиентами имеет важное значение для предоставления надежных услуг послепродажной поддержки. Обслуживание после покупки включает в себя знание меняющихся потребностей клиентов по мере расширения их фирмы. Это также влечет за собой оказание помощи в устранении неполадок и постоянное обучение продукту.
Вывод
Руководители должны понимать свой бизнес, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, и применять эти методы для повышения качества обслуживания клиентов B2B. Ваши усилия по улучшению компании будут способствовать, если вы будете следовать методам, которые обсуждались выше.
Вы можете сравнить свой бизнес с конкурентами, но сложнее определить, что думают клиенты. Вам понадобится цикл обратной связи с клиентами, чтобы собирать, оценивать и делиться информацией, если вы хотите это выяснить. Таким образом, вы будете знать проблемы ваших потребителей и способы их решения.
QuestionPro CX — это ведущая в отрасли платформа для сбора отзывов клиентов. QuestionPro CX с его расширенными и настраиваемыми возможностями является идеальной платформой для понимания потребностей и ожиданий ваших клиентов B2B.
С помощью QuestionPro вы сможете предоставить клиентам наилучшие возможности, выслушивая, анализируя и отвечая на реальные причины того, что они чувствуют. Попробуй!