Pengalaman Pelanggan B2B: 10 Praktik Terbaik untuk Ditingkatkan
Diterbitkan: 2022-09-09Pengalaman pelanggan adalah cara terbaik untuk menunjukkan tentang perusahaan. Pelanggan saat ini menginginkan lebih dari sekadar produk hebat; mereka menginginkan pengalaman hebat yang memberi mereka hasil yang paling mereka pedulikan. Untuk melakukan ini, Anda memerlukan rencana dan investasi dalam digital dan data untuk menggabungkan aplikasi, obrolan, email, pencarian, dan pengalaman pelanggan sosial untuk memberikan nilai terbaik. Mari kita bahas pengalaman pelanggan B2B.
Setiap perusahaan B2B harus memprioritaskan pengalaman pengguna. Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting bagi setiap perusahaan B2B untuk mempertahankan kliennya. Perusahaan B2B harus mengambil langkah tambahan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan layanan dan produk mereka.
Untuk organisasi B2B, bagaimana mereka dapat mengubah pengalaman pelanggan menjadi diferensiasi signifikan yang menarik lebih banyak pembeli? Sebelum mempelajari beberapa praktik, mari kita lihat dasar-dasar pengalaman pelanggan B2B.
Memahami pengalaman pelanggan B2B
Pengalaman pelanggan B2B adalah proses yang dilalui vendor sebelum, selama, dan setelah membeli produk atau layanan dari bisnis B2B. Ini menggabungkan teknik yang berbeda untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan teknologi otomatis untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Perjalanan pelanggan lebih rumit dalam pengalaman pelanggan B2B karena banyak pihak yang terlibat daripada hanya satu pelanggan. Menciptakan pengalaman yang fantastis secara konsisten untuk semua pengambil keputusan dalam pengalaman pelanggan B2B itu menantang.
Program pengalaman pelanggan B2B yang sangat baik meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan menurunkan omset. Ini meningkatkan peluang upselling dan cross-selling sebesar 20 hingga 40% dan meningkatkan kepuasan klien. Organisasi harus memiliki alat untuk mengumpulkan umpan balik yang berkelanjutan dan menerapkannya untuk mengembangkan program B2B CX dan strategi manajemen akun yang akan membantu mereka berkembang.
10 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan B2B
Jelas, pengalaman pelanggan diperlukan untuk perusahaan B2B. Berikut adalah sepuluh praktik yang direkomendasikan tingkat atas bagi perusahaan B2B untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
1 – Tingkatkan pemahaman Anda tentang pelanggan Anda
Ada banyak tekanan pada pembeli bisnis. Keputusan pembelian seseorang akan diteliti oleh rekan kerja, supervisor, dan teman mereka. Kecemasan dan stres adalah kemungkinan hasil dari situasi ini.
Pengalaman pelanggan yang hebat didasarkan pada pengembangan wawasan pelanggan yang berharga untuk setiap pelanggan bisnis. Ini memungkinkan Anda memahami sepenuhnya apa yang diinginkan pelanggan Anda dan alasan di balik pemikiran dan perilaku mereka. Oleh karena itu, tingkatkan pemahaman Anda tentang pelanggan yang Anda layani.
2 – Kembangkan budaya yang berfokus pada pelanggan
Sebagai bagian dari budaya yang berpusat pada pelanggan, Anda harus mengutamakan pelanggan Anda. Ini harus dimulai dengan pemeriksaan mendalam tentang perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Cara terbaik untuk melacak setiap titik kontak dengan konsumen adalah dengan membuat peta perjalanan.
Temukan penyebab iritasi dan penundaannya, lalu usahakan untuk menghilangkannya. Temukan area di mana Anda dapat memberikan nilai dan bahkan di mana Anda dapat menuangkan sedikit keajaiban. Perubahan ini secara alami akan mengarah pada tingkat keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.
3 – Selalu dekati setiap kontak dengan empati
Empati adalah komponen penting dari komunikasi yang efektif. Kecerdasan emosional adalah komponen penting dari pengalaman pelanggan B2B di dunia yang terus menjadi lebih digital.
Mengenali kebutuhan pelanggan dan menjalin hubungan dengan mereka di setiap aspek organisasi Anda dapat membantu Anda bersimpati dengan klien B2B Anda. Ini menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan, yang mempromosikan hubungan yang langgeng.
4 – Tingkatkan kegunaan dan aksesibilitas situs web Anda
Ini adalah saat terbaik untuk membuat bisnis Anda online jika Anda belum melakukannya. Pastikan Anda melakukannya dengan benar jika Anda berencana untuk online. Tingkatkan aksesibilitas dan kegunaan situs web bisnis Anda sehingga semua orang dapat mengakses dan memanfaatkannya secara online. Aksesibilitas web memastikan bahwa setiap orang, dengan atau tanpa disabilitas atau batasan, dapat menggunakan dan menavigasi situs web Anda.
5 – Memberikan pengalaman yang relevan dan unik
Kunci untuk mengubah prospek menjadi penjualan bagi pelanggan B2B adalah membuat pengalaman membeli lebih relevan. Setiap fase proses pembelian, mulai dari komunikasi hingga membuat rekomendasi yang tepat, harus diselesaikan dengan lebih relevan. Personalisasikan pengalaman pelanggan B2B dengan bantuan data yang dikumpulkan.
Pengalaman yang ditargetkan dan disesuaikan menjadi semakin penting dalam perlombaan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pembeli B2B akan lebih menghargai penawaran Anda jika Anda fokus pada layanan dan item yang paling berguna bagi mereka daripada menyajikannya dengan berbagai opsi yang tidak relevan.
6 – Pengalaman pelanggan dengan opsi swalayan
Layanan mandiri meningkatkan pengalaman klien. Pelanggan menuntut layanan yang lebih baik, tetapi mereka juga ingin dapat mengatasi kesulitan mereka sendiri. Dengan memberi klien platform layanan mandiri yang dirancang dengan baik, layanan mandiri dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan saat mereka inginkan.
Basis pengetahuan, tutorial, video, atau artikel dapat membantu klien membuat keputusan sendiri. Kirim email kontekstual atau arahkan ke sumber pengetahuan untuk memberdayakan pengalaman pelanggan B2B.
7 – Manfaatkan alat otomatisasi
Sebelum membuat pilihan, pelanggan memeriksa keuntungan dan kerugian dari beberapa pilihan. Untuk mengembangkan pengalaman pelanggan B2B yang mulus, AI, otomatisasi, dan pembelajaran mesin dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif.
Dengan alat ini, Anda dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan klien. Solusi berbasis AI mengungkapkan perilaku dan pengalaman klien. Algoritme pembelajaran mesin menghasilkan penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan. Manfaatkan teknik teknologi ini untuk memantau kepuasan pelanggan B2B.
8 – Kumpulkan umpan balik pelanggan dan tindak lanjuti
Umpan balik pelanggan memungkinkan Anda mengetahui bagaimana perasaan pelanggan B2B tentang organisasi, produk, dan layanan Anda. Ini dapat membantu Anda memahami pengalaman mereka. Umpan balik pelanggan dapat membantu Anda menemukan penyebab utama penurunan dan pengurangan prospek.
Anda dapat mengetahui dari survei apakah klien senang atau tidak dengan bisnis Anda dan masalah apa yang mereka hadapi. Kumpulkan dan periksa umpan balik untuk mendapatkan wawasan dan kecerdasan, dan bertindak berdasarkan itu untuk membuat penyesuaian yang signifikan dan kecil.
9 – Memberikan bantuan proaktif
Alih-alih menunggu pelanggan menghubungi Anda, hubungi mereka dan berikan layanan pelanggan. Dapatkan lebih banyak inisiatif dengan menggunakan teknologi CRM. Dengan demikian, bisnis B2B dapat menentukan kapan waktu yang tepat untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberikan dukungan.
Dengan menggunakan data pelanggan Anda, tentukan kapan pelanggan mungkin membutuhkan bantuan Anda. Sebelum klien mengetahui masalahnya, hubungi untuk menyelesaikannya. Tentukan hambatan potensial dengan segera dan singkirkan mereka untuk menjamin pengalaman pelanggan B2B yang mulus.
10 – Memberikan dukungan pasca pembelian
Dukungan pasca pembelian adalah salah satu kunci untuk mengembangkan koneksi yang kuat. Selain itu, ini memerlukan membantu klien dalam mencari tahu bagaimana menggunakan produk baru mereka secara lebih efektif dan konsisten memenuhi kebutuhan klien. Bahkan setelah transaksi dilakukan, pengalaman pelanggan terus berlanjut.
Mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda sangat penting untuk menyediakan layanan dukungan pasca-penjualan yang andal. Layanan pasca-pembelian mencakup mengetahui tuntutan pelanggan yang berkembang seiring dengan berkembangnya perusahaan mereka. Ini juga memerlukan pemberian bantuan pemecahan masalah dan pendidikan produk berkelanjutan.
Kesimpulan
Pemimpin harus memahami bisnis mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik dan menerapkan praktik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan B2B. Upaya Anda untuk meningkatkan perusahaan akan terbantu jika Anda mengikuti praktik-praktik yang telah dibahas di atas.
Anda dapat membandingkan bisnis Anda dengan pesaing, tetapi lebih sulit untuk menentukan apa yang dipikirkan pelanggan. Anda memerlukan umpan balik pelanggan untuk mengumpulkan, mengevaluasi, dan berbagi masukan jika Anda ingin mengetahuinya. Dengan cara ini, Anda akan mengetahui tantangan konsumen Anda dan cara mengatasinya.
QuestionPro CX adalah platform industri terkemuka untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Dengan kemampuannya yang canggih dan dapat disesuaikan, QuestionPro CX adalah platform yang ideal untuk memahami kebutuhan dan harapan klien B2B Anda.
Dengan bantuan QuestionPro, Anda akan dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan mendengarkan, menganalisis, dan menanggapi alasan sebenarnya di balik perasaan mereka. Coba sekarang!
LEBIH LANJUT