B2B 고객 경험: 개선을 위한 10가지 모범 사례
게시 됨: 2022-09-09고객 경험은 회사가 무엇인지 보여주는 가장 좋은 방법입니다. 오늘날 고객은 훌륭한 제품 그 이상을 원합니다. 그들은 자신이 가장 중요하게 생각하는 결과를 제공하는 훌륭한 경험을 원합니다. 이를 위해서는 앱, 채팅, 이메일, 검색 및 소셜 고객 경험을 결합하여 최고의 가치를 제공하는 디지털 및 데이터에 대한 계획과 투자가 필요합니다. B2B 고객 경험에 대해 논의해 보겠습니다.
모든 B2B 기업은 사용자 경험을 우선시해야 합니다. 긍정적인 고객 경험은 모든 B2B 회사가 고객을 유지하는 데 필수적입니다. B2B 기업은 서비스 및 제품에 대한 고객 만족을 보장하기 위해 추가 조치를 취해야 합니다.
B2B 조직의 경우 어떻게 고객 경험을 더 많은 구매자를 끌어들이는 중요한 차별화로 전환할 수 있습니까? 몇 가지 사례를 배우기 전에 B2B 고객 경험의 기초를 살펴보겠습니다.
B2B 고객 경험 이해
B2B 고객 경험은 B2B 비즈니스에서 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 벤더가 거치는 프로세스입니다. 다양한 기술을 결합하여 고객의 요구 사항을 예측하고 요구 사항을 충족하도록 자동화된 기술을 사용자 지정합니다.
B2B 고객 경험에서 고객 여정은 한 명의 고객이 아니라 여러 당사자가 관련되어 있기 때문에 더 복잡합니다. B2B 고객 경험에서 모든 의사 결정권자를 위해 일관되게 환상적인 경험을 만드는 것은 어려운 일입니다.
우수한 B2B 고객 경험 프로그램은 매출 성장을 높이고 회전율을 낮춥니다. 업셀링 및 크로스셀링 가능성을 20~40% 향상시키고 고객 만족도를 높입니다. 조직은 지속적인 피드백을 수집하고 이를 적용하여 성장에 도움이 될 B2B CX 프로그램 및 계정 관리 전략을 개발할 수 있는 도구가 있어야 합니다.
B2B 고객 경험 개선을 위한 10가지 모범 사례
분명히 고객 경험은 B2B 기업에 필요합니다. 다음은 B2B 기업이 고객 경험을 개선하기 위한 10가지 최상위 권장 사례입니다.
1 – 고객에 대한 이해도 향상
비즈니스 구매자에 대한 많은 압력이 있습니다. 사람의 구매 결정은 동료, 감독자 및 친구가 면밀히 검토합니다. 불안과 스트레스는 이 상황의 가능한 결과입니다.
훌륭한 고객 경험은 모든 비즈니스 고객을 위한 귀중한 고객 통찰력 개발을 기반으로 합니다. 이를 통해 고객이 원하는 것과 그들의 생각과 행동 이면에 있는 이유를 완전히 이해할 수 있습니다. 따라서 귀하가 서비스하는 고객에 대한 이해를 향상시키십시오.
2 – 고객 중심의 문화 구축
고객 중심 문화의 일환으로 고객을 먼저 생각해야 합니다. 이것은 처음부터 끝까지 고객의 여정을 심층적으로 조사하는 것으로 시작해야 합니다. 소비자와의 모든 접촉 지점을 추적하는 가장 좋은 방법은 여정 지도를 만드는 것입니다.
자극과 지연의 원인을 찾아 제거하기 위해 노력하십시오. 가치를 제공할 수 있는 영역과 약간의 마법을 부을 수 있는 영역을 찾으십시오. 이러한 변화는 자연스럽게 더 높은 수준의 고객 참여로 이어질 것입니다.
3 – 항상 공감하는 마음으로 모든 접촉에 접근합니다.
공감은 효과적인 의사 소통의 필수 요소입니다. 감성 지능은 지속적으로 디지털화되는 세상에서 B2B 고객 경험의 중요한 구성 요소입니다.
고객 요구 사항을 인식하고 조직의 모든 측면에서 고객과의 연결을 설정하면 B2B 클라이언트에 공감하는 데 도움이 됩니다. 그것은 충성심과 신뢰를 촉진하여 지속적인 관계를 촉진합니다.
4 – 웹사이트의 사용성과 접근성 향상
아직 온라인으로 전환하지 않았다면 지금이 비즈니스를 온라인으로 전환할 수 있는 가장 좋은 순간입니다. 온라인으로 전환할 계획이라면 올바르게 하십시오. 모든 사람이 온라인에서 액세스하고 사용할 수 있도록 비즈니스 웹사이트의 접근성과 사용성을 개선합니다. 웹 접근성은 장애나 제한이 있든 없든 모든 사람이 웹사이트를 사용하고 탐색할 수 있도록 합니다.
5 – 적절하고 독특한 경험 제공
B2B 고객을 위한 리드를 판매로 전환하는 핵심은 구매 경험을 보다 적절하게 만드는 것입니다. 의사 소통에서 적절한 권장 사항에 이르기까지 구매 프로세스의 모든 단계를 보다 적절하게 완료해야 합니다. 수집된 데이터의 도움으로 B2B 고객 경험을 개인화하십시오.
우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 경쟁에서 표적화되고 맞춤화된 경험이 점점 더 중요해지고 있습니다. B2B 구매자는 관련 없는 다양한 옵션을 제시하기보다 그들에게 가장 유용한 서비스와 품목에 집중한다면 당신의 제안을 더 가치 있게 생각할 것입니다.
6 – 셀프 서비스 옵션을 통한 고객 경험
셀프 서비스는 고객 경험을 향상시킵니다. 고객은 더 나은 서비스를 원하지만 동시에 문제를 스스로 해결할 수 있기를 원합니다. 고객에게 잘 설계된 셀프 서비스 플랫폼을 제공함으로써 셀프 서비스는 고객이 원할 때 원하는 것을 얻을 수 있도록 합니다.
기술 자료, 자습서, 비디오 또는 기사는 고객이 스스로 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 상황에 맞는 이메일을 보내거나 지식 리소스로 안내하여 B2B 고객 경험을 강화하십시오.
7 – 자동화 도구 활용
고객은 선택을 하기 전에 여러 옵션의 장점과 단점을 검토합니다. 원활한 B2B 고객 경험을 개발하기 위해 AI, 자동화 및 기계 학습을 경쟁 우위로 사용할 수 있습니다.
이러한 도구를 사용하면 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 충족할 수 있습니다. AI 기반 솔루션은 고객의 행동과 경험을 드러냅니다. 기계 학습 알고리즘은 맞춤형 제안 및 권장 사항을 생성합니다. 이러한 기술 기법을 활용하여 B2B 고객 만족도를 모니터링합니다.
8 – 고객 피드백 수집 및 조치
고객 피드백을 통해 B2B 고객이 조직, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다. 그들의 경험을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백은 리드 감소 및 감소의 주요 원인을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
설문 조사를 통해 고객이 귀하의 비즈니스에 만족하는지 여부와 어떤 문제가 있는지 알 수 있습니다. 피드백을 수집 및 검토하여 통찰력과 인텔리전스를 얻고 이에 따라 중요하거나 사소한 조정을 수행합니다.
9 – 사전 예방적 지원 제공
고객이 연락할 때까지 기다리지 말고 고객에게 연락하여 고객 서비스를 제공하세요. CRM 기술을 사용하여 더 많은 주도권을 얻으십시오. 이를 통해 B2B 비즈니스는 고객과 연락하고 지원을 제공하는 것이 적절한 시기를 결정할 수 있습니다.
고객의 데이터를 사용하여 고객이 귀하의 도움이 필요할 때를 결정하십시오. 클라이언트가 문제를 알기 전에 먼저 연락하여 문제를 해결하세요. 잠재적인 장애물을 즉시 파악하고 제거하여 원활한 B2B 고객 경험을 보장하십시오.
10 – 구매 후 지원 제공
구매 후 지원은 강력한 연결을 개발하는 열쇠 중 하나입니다. 또한 고객이 신제품을 보다 효과적이고 일관되게 고객의 요구를 충족시키는 방법을 찾는 데 도움을 줍니다. 거래가 이루어진 후에도 고객 경험은 계속됩니다.
고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것은 안정적인 판매 후 지원 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 구매 후 서비스에는 회사가 확장됨에 따라 고객의 변화하는 요구 사항을 파악하는 것이 포함됩니다. 또한 문제 해결 지원 및 지속적인 제품 교육도 수반됩니다.
결론
리더는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 자신의 비즈니스를 이해하고 이러한 관행을 적용하여 B2B 고객 경험을 향상시켜야 합니다. 위에서 논의한 관행을 따르면 회사를 개선하기 위한 노력에 도움이 될 것입니다.
귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 비교할 수는 있지만 고객의 생각을 파악하는 것은 더 어렵습니다. 정보를 얻으려면 입력을 수집, 평가 및 공유하기 위한 고객 피드백 루프가 필요합니다. 이렇게 하면 소비자의 문제와 해결 방법을 알 수 있습니다.
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