Esperienza del cliente B2B: 10 best practice da migliorare
Pubblicato: 2022-09-09L'esperienza del cliente è il modo migliore per mostrare di cosa tratta un'azienda. I clienti di oggi vogliono qualcosa di più di un semplice prodotto eccezionale; vogliono grandi esperienze che diano loro i risultati a cui tengono di più. Per fare ciò, sono necessari un piano e investimenti in digitale e dati per combinare app, chat, e-mail, ricerca ed esperienze dei clienti sui social per dare il massimo. Parliamo dell'esperienza del cliente B2B.
Qualsiasi azienda B2B deve dare la priorità all'esperienza dell'utente. Un'esperienza cliente positiva è essenziale per qualsiasi azienda B2B per mantenere i propri clienti. Le aziende B2B devono adottare misure aggiuntive per garantire la soddisfazione del cliente con i propri servizi e prodotti.
Per le organizzazioni B2B, come possono trasformare l'esperienza del cliente in una differenziazione significativa che attiri più acquirenti? Prima di apprendere alcune pratiche, diamo un'occhiata alle basi dell'esperienza del cliente B2B.
Comprendere l'esperienza del cliente B2B
L'esperienza del cliente B2B è il processo che i fornitori seguono prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio da un'azienda B2B. Combina diverse tecniche per anticipare le esigenze dei clienti e personalizzare le tecnologie automatizzate per soddisfare le loro esigenze.
I percorsi dei clienti sono più complicati nell'esperienza del cliente B2B poiché sono coinvolte numerose parti anziché un solo cliente. Creare un'esperienza costantemente fantastica per tutti i decisori nell'esperienza del cliente B2B è impegnativo.
Un eccellente programma di esperienza del cliente B2B aumenta la crescita dei ricavi e riduce il fatturato. Migliora le possibilità di upselling e cross-selling dal 20 al 40% e aumenta la soddisfazione del cliente. Le organizzazioni devono disporre degli strumenti per raccogliere feedback continui e applicarli per sviluppare programmi di CX B2B e strategie di gestione degli account che le aiutino a crescere.
Le 10 migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente B2B
Chiaramente, l'esperienza del cliente è necessaria per le aziende B2B. Ecco dieci pratiche consigliate di primo livello per le aziende B2B per migliorare l'esperienza del cliente.
1 – Migliora la tua comprensione dei tuoi clienti
C'è molta pressione sugli acquirenti di affari. Le decisioni di acquisto di una persona saranno esaminate dai suoi colleghi, supervisori e amici. Ansia e stress sono possibili risultati di questa situazione.
Un'ottima esperienza del cliente si basa sullo sviluppo di preziose informazioni sui clienti per ogni cliente aziendale. Ti consente di comprendere appieno ciò che vogliono i tuoi clienti e le ragioni dietro i loro pensieri e comportamenti. Pertanto, migliora la tua comprensione dei clienti che servi.
2 – Sviluppare una cultura incentrata sul cliente
Come parte di una cultura incentrata sul cliente, devi mettere i tuoi clienti al primo posto. Questo dovrebbe iniziare con un esame approfondito del percorso del cliente dall'inizio alla fine. Il modo migliore per tracciare ogni punto di contatto con un consumatore è creare una mappa di viaggio.
Trova le cause dell'irritazione e del ritardo, quindi lavora per eliminarle. Trova aree in cui puoi fornire valore e persino dove puoi versare un po' di magia. Questo cambiamento porterà naturalmente a un livello più elevato di coinvolgimento dei clienti.
3 – Affronta ogni contatto sempre con empatia
L'empatia è una componente essenziale di una comunicazione efficace. L'intelligenza emotiva è una componente importante dell'esperienza del cliente B2B in un mondo che diventa costantemente più digitale.
Riconoscere le esigenze dei clienti e stabilire connessioni con loro in ogni aspetto della tua organizzazione può aiutarti a simpatizzare con i tuoi clienti B2B. Promuove la lealtà e la fiducia, che promuovono relazioni durature.
4 – Migliora l'usabilità e l'accessibilità del tuo sito web
Questo è il momento migliore per portare la tua attività online se non l'hai già fatto. Assicurati di farlo bene se hai intenzione di andare online. Migliora l'accessibilità e l'usabilità del sito web della tua attività in modo che tutti possano accedervi e utilizzarlo online. L'accessibilità al Web garantisce che tutti, con o senza disabilità o limitazione, possano utilizzare e navigare nel tuo sito Web.
5 – Fornire esperienze rilevanti e uniche
La chiave per convertire i lead in vendite per i clienti B2B è rendere l'esperienza di acquisto più pertinente. Ogni fase del processo di acquisto, dalla comunicazione alla formulazione di una raccomandazione adeguata, dovrebbe essere completata in modo più pertinente. Personalizza l'esperienza del cliente B2B con l'aiuto dei dati raccolti.
Esperienze mirate e su misura stanno diventando sempre più importanti nella corsa per fornire un servizio clienti di qualità superiore. Gli acquirenti B2B apprezzeranno maggiormente le tue offerte se ti concentri su quei servizi e articoli che sono più utili per loro piuttosto che presentarli con varie opzioni irrilevanti.
6 – Esperienza del cliente con opzioni self-service
Il self-service migliora l'esperienza del cliente. I clienti richiedono servizi migliori, ma vogliono anche essere in grado di risolvere le difficoltà da soli. Offrendo ai clienti una piattaforma self-service ben progettata, il self-service può consentire loro di ottenere ciò che vogliono quando vogliono.
Base di conoscenza, tutorial, video o articoli possono aiutare i clienti a prendere decisioni da soli. Invia e-mail contestuali o indirizzale a una risorsa di conoscenza per potenziare l'esperienza del cliente B2B.
7 – Approfitta degli strumenti di automazione
Prima di effettuare una scelta, i clienti esaminano i vantaggi e gli svantaggi di diverse opzioni. Per sviluppare un'esperienza cliente B2B senza interruzioni, l'intelligenza artificiale, l'automazione e l'apprendimento automatico possono essere utilizzati come vantaggio competitivo.
Con questi strumenti, puoi comprendere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale rivelano il comportamento e l'esperienza dei clienti. Gli algoritmi di apprendimento automatico producono offerte e consigli su misura. Utilizza queste tecniche tecnologiche per monitorare la soddisfazione dei clienti B2B.
8 – Raccogli il feedback dei clienti e agisci di conseguenza
Il feedback dei clienti ti consente di sapere come si sentono i clienti B2B riguardo alla tua organizzazione, ai tuoi prodotti e ai tuoi servizi. Può aiutarti a capire la loro esperienza. Il feedback dei clienti può aiutarti a scoprire la causa principale della caduta e dell'attrito dei lead.
Puoi scoprire dai sondaggi se i clienti sono soddisfatti o meno della tua attività e quali problemi stanno riscontrando. Raccogli ed esamina il feedback per ottenere informazioni e informazioni dettagliate e agisci di conseguenza per creare aggiustamenti significativi e minori.
9 – Fornire assistenza proattiva
Invece di aspettare che i clienti si mettano in contatto con te, contattali e fornisci assistenza ai clienti. Ottieni più iniziativa utilizzando le tecnologie CRM. In questo modo, le aziende B2B possono determinare quando è opportuno mettersi in contatto con un cliente e fornire supporto.
Utilizzando i dati dei tuoi clienti, determina quando i clienti potrebbero aver bisogno del tuo aiuto. Prima che il cliente conosca il problema, contattalo per risolverlo. Determina immediatamente tutti i potenziali ostacoli ed eliminali per garantire un'esperienza cliente B2B senza interruzioni.
10 – Fornire supporto post-acquisto
Il supporto post-acquisto è una delle chiavi per lo sviluppo di solide connessioni. Inoltre, implica aiutare i clienti a capire come utilizzare i loro nuovi prodotti in modo più efficace e soddisfare costantemente le esigenze dei clienti. Anche dopo che è stata effettuata una transazione, l'esperienza del cliente continua.
Mantenere una relazione a lungo termine con i clienti è essenziale per fornire servizi di supporto post-vendita affidabili. Il servizio post-acquisto include conoscere le esigenze in evoluzione dei clienti man mano che la loro azienda si espande. Implica anche fornire assistenza per la risoluzione dei problemi e formazione continua sul prodotto.
Conclusione
I leader devono comprendere la propria attività per fornire un'esperienza cliente eccellente e applicare queste pratiche per migliorare l'esperienza del cliente B2B. I tuoi sforzi per migliorare l'azienda saranno aiutati se segui le pratiche che sono state discusse sopra.
Puoi confrontare la tua attività con la concorrenza, ma è più difficile determinare cosa pensano i clienti. Avrai bisogno di un ciclo di feedback dei clienti per raccogliere, valutare e condividere input se vuoi scoprirlo. In questo modo conoscerai le sfide dei tuoi consumatori e come affrontarle.
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