首次呼叫解决方案：它是什么以及如何改进它

您的联络中心可以衡量的最重要的事情是首次呼叫解决率 (FCR)。 它显示了您的团队的工作情况、您为客户提供的服务以及需要解决的问题。

您的 FCR 率是您组织的脉搏。 当它很高时，它会降低成本并使客户更快乐。 当它很低时，您的团队会在无效的流程上浪费时间和金钱。 为了给您的客户带来价值，您的团队必须优化您的流程和实践，以提高首次呼叫解决率。

本博客将讨论 FCR 的定义以及 FCR 良好率是什么。 我们还将讨论如何在任何业务中提高 FCR。

什么是第一个呼叫解决方案？

首次呼叫解决率 (FCR) 或首次联系解决率是任何渠道上的支持请求在与客户服务团队首次联系时得到解决的百分比。 这些电话或电子邮件、聊天等，不需要跟进、升级或以任何其他方式处理。

例如，当他们第一次与现场代理交谈或使用您的 IVR 呼叫菜单时，他们可以为您提供他们的帐号，了解他们的账户中有多少钱，并在必要时通过电话支付账单。

请注意，客户通常是判断请求是否已“解决”的最佳人选。

换句话说，您的客户，而不是您的座席，决定他们是否在第一次互动期间获得所需的答案和令人满意的呼叫解决方案。

什么是良好的首次呼叫解决率？

首次联系解决方案可帮助您了解客户对您的业务的满意程度以及您的支持部门的工作情况。 出色的首次呼叫解决率在 70% 到 75% 之间，但呼叫中心的目标评级将取决于您如何定义“首次呼叫解决”。

另外，请记住，“良好”的 FCR 率并不比良好的客户服务或平衡的平均通话和处理时间更重要。 没有客户愿意等待 30 分钟或获得无用的建议，这样您的企业才能提高其首次呼叫解决率。

首次呼叫解决的重要性

FCR 在很多方面对您的组织都很重要。 如：

• FCR 是一种衡量客户体验 (CX) 的方法，它展示了公司如何改进其 CX 战略。 这也是一个很好的方式来判断一家公司的响应速度以及它管理成本的程度。 FCR 会影响其他客户服务指标，例如客户满意度 (CSAT)、客户努力、客户互动和平均支出。
• 专注于获得高 FCR 率的公司经常发现改进它有助于他们加快和提高服务质量。 在第一次通话中解决的电话或联系有助于公司满足客户对客户服务的期望。
• FCR 等呼叫中心指标向组织展示了问题发生的位置以及他们如何改进流程。 当 FCR 和测量方法等指标得到改进时，企业的底线就会增加。 当公司提高流程效率时，他们可以减少花在客户服务上的资金。
• 首次呼叫解决方案可以以各种方式与客户交谈，以及他们第一次与他们交谈。 它可以决定一家公司通过沟通服务客户的能力。

如何提高首次呼叫解决率

如果您提高 FCR 以改善您的组织，那将是最好的。 您可以实施以下做法来改进组织中的 FCR。

1. 找出你的问题

同时进行 FCR 分析和根本原因分析，以确定代理无法满足客户需求的原因。 分析中的数据将帮助您发现趋势和模式。 从这里，您可以使用您的发现来制定数据驱动的决策，以提高效率并增加第一次呼叫时解决的呼叫数量。

在分析过程中寻找以下内容：

• 客户什么时候打电话？
• 为什么呼叫会被重定向？ 他们来错部门了吗
• 为什么必须将电话发送给经理？
• 来电的渠道有技术限制吗？
• 是否有复杂的流程需要使用 F/U 和其他渠道来回答客户的问题？

2. 为您的代理提供培训、工具和资源

您的座席可以使用实时聊天和协作解决方案等全渠道工具以及强大的呼叫中心软件与跨渠道的客户合作。 他们可以查看来自所有联系渠道的客户信息，例如社交媒体、电话、电子邮件、网站等。通过查看此类数据，更容易更清楚地了解客户的问题，从而提高 FCR。

您的代理的主要渠道应在第一次会话中解决客户问题。 代理可以通过电话或移动设备与客户实时提供产品信息、电子表格、条款和条件、电子签名和付款。 它改善了客户服务，并帮助座席在第一次通话时解决问题或完成销售。

当代理不使用所有资源和工具以及客户被重定向到另一个渠道以完成交易时，处理客户联系的全渠道方法可能会损害 FCR。 当全渠道解决方案不能满足客户或代理的期望时，它们就会失败。

提高 FCR 需要教授呼叫处理最佳实践。 代理需要对全渠道工具进行培训。 代理应该能够共享可视化并让客户附上照片、电子表格和电子签名。 他们还可以提供快速和安全的支付选项来增加 FCR。

3. 制作客户档案

正如我们刚才所说，您需要让代理完全访问客户信息。 为此，您需要制作客户档案。 通常，最好根据客户的居住地或平均收入将客户分组。 或者，如果您愿意，您可以根据他们购买的商品进行划分。

将客户分组后，您可以确定他们最常见的需求并设计满足他们的方法。 如果您教您的座席如何使用这些解决方案，您的第一个呼叫解决方案会好得多。 更重要的是，客户体验得到改善。

4. 奖励你的经纪人

制定一个激励计划，当他们达到一定数量时给他们一些东西。 促销和奖金是获得奖励的两种​​方式。 当您奖励代理时，让他们提高 FCR 率会容易得多。 随着座席在 FCR 方面做得更好，客户满意度也会提高。

5.重复解决方案

座席应重复解决方案并检查理解情况，以确保客户了解他们的问题将如何解决。 它使人们更容易相互交谈，并提高了首次通话的解决率。

6.投资自动化系统

您的呼叫中心软件需要与您的 CRM 和其他软件配合使用，以便在客户致电或购买时自动更新数据。 它可以自动执行需要完成的任务，并确保代理可以实时访问客户数据。 它改善了客户体验和挫败感，因为代理可以实时查看案例和事件。 它使他们能够实时更好地了解手头的问题。

7.使用基于技能的路由策略

客户不介意将他们的电话转接一次，只要将他们转接到正确的座席即可。 您的座席应根据其部门、知识和技能进行分组。 它通过确保第一时间将呼叫转发给最合适的个人来加快呼叫处理、提高 FCR 并提高客户满意度。

结论

首次呼叫解决是衡量您的座席、团队和呼叫中心的有效性和效率的一种方式。 它可以让您大致了解您的座席、团队和呼叫中心的表现。 当您努力提高 FCR 时，座席互动的质量会提高，成本会下降，客户满意度也会提高。

使用 First Call Resolution 行动计划可以帮助公司大幅提高客户满意度和品牌声誉。 在客户需求不断变化的世界中，重要的是不要忘记您的 FCR 率。

试试 QuestionPro CX 的客户体验调查，了解 FCR 如何帮助您获得更多客户响应和有关客户的有价值信息。

了解更多免费试用