Rezoluția primului apel: ce este și cum să o îmbunătățim

Cel mai important lucru pe care îl poate măsura centrul dvs. de contact este rezoluția primului apel (FCR). Arată cât de bine funcționează echipa dvs., cât de bine vă serviți clienții și ce trebuie remediat.

Rata FCR este pulsul organizației tale. Când este mare, reduce costurile și îi face pe clienți mai fericiți. Când este scăzut, echipa ta pierde timp și bani pe procese care nu funcționează. Pentru a aduce valoare clienților dvs., echipa dvs. trebuie să vă optimizeze procesele și practicile pentru a îmbunătăți soluția la primul apel.

Acest blog va discuta despre definiția FCR și ce este o rată bună FCR. Vom discuta, de asemenea, cum să îmbunătățim FCR în orice afacere.

Care este rezolvarea primului apel?

Rezoluția primului apel (FCR) sau rezoluția primului contact reprezintă procentul de solicitări de asistență pe orice canal care sunt rezolvate la primul contact cu echipa de service clienți. Aceste apeluri sau e-mailuri, chat-uri etc., nu trebuie să fie urmărite, escalate sau tratate în niciun alt mod.

De exemplu, Prima dată când vorbesc cu un agent în direct sau folosesc meniul de apel IVR, ei vă pot oferi numărul de cont, pot afla câți bani sunt în contul lor și, dacă este necesar, pot plăti factura la telefon.

Rețineți că clientul este de obicei cel mai bun judecător dacă o solicitare a fost sau nu „rezolvată”.

Cu alte cuvinte, clienții tăi, nu agenții tăi, decid dacă au primit răspunsurile de care aveau nevoie și o rezoluție satisfăcătoare a apelurilor în timpul primei interacțiuni.

Care este o rată bună de rezoluție a primului apel?

Rezolvarea primului contact vă ajută să vă dați seama cât de fericiți sunt clienții dvs. de afacerea dvs. și cât de bine funcționează departamentul de asistență. O rată excelentă de rezoluție a primului apel este între 70 și 75%, dar evaluarea țintă pentru centrul dvs. de apeluri va depinde de modul în care definiți „rezoluția primului apel”.

De asemenea, amintiți-vă că o rată FCR „bună” nu este mai importantă decât un serviciu bun pentru clienți sau un timp mediu echilibrat de vorbire și manipulare. Niciun client nu dorește să aștepte în așteptare timp de 30 de minute sau să primească sfaturi care nu sunt de ajutor doar pentru ca afacerea dvs. să își poată îmbunătăți rata de rezoluție a primului apel.

Importanța rezolvării primului apel

FCR este important pentru organizația dumneavoastră în multe privințe. Ca:

• FCR este o modalitate de a măsura experiența clienților (CX) și arată cum o companie își poate îmbunătăți strategia CX. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a spune cât de receptivă este o companie și cât de bine își gestionează costurile. FCR afectează alte valori ale serviciului pentru clienți, cum ar fi satisfacția clienților (CSAT), efortul clienților, interacțiunile cu clienții și cheltuielile medii.
• Companiile care se concentrează pe obținerea unei rate FCR ridicate constată adesea că îmbunătățirea acesteia le ajută să accelereze și să îmbunătățească calitatea serviciilor lor. Apelurile sau contactele rezolvate la primul apel ajută companiile să răspundă așteptărilor clienților lor pentru serviciul clienți.
• Valorile pentru call center precum FCR arată organizațiilor unde apar problemele și cum își pot îmbunătăți procesele. Rezultatul final al unei afaceri crește atunci când valorile precum FCR și metodele de măsurare sunt îmbunătățite. Atunci când companiile își fac procesele mai eficiente, pot reduce banii pe care îi cheltuiesc pe serviciul clienți.
• Rezoluția primului apel poate fi folosită în toate modurile pentru a vorbi cu clienții și pentru prima dată când aceștia vorbesc cu ei. Poate determina cât de bine poate servi o companie clienții prin comunicare.

Cum să îmbunătățiți rezoluția primului apel

Cel mai bine ar fi să vă îmbunătățiți FCR pentru îmbunătățirea organizației dvs. Puteți implementa următoarele practici pentru a îmbunătăți FCR în organizația dvs.

1. Identificați-vă problemele

Faceți atât o analiză FCR, cât și o analiză a cauzei principale pentru a determina de ce agenții nu satisfac nevoile clienților. Datele din analiză vă vor ajuta să identificați tendințele și modelele. De aici, vă puteți folosi constatările pentru a lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți eficiența și a crește numărul de apeluri care sunt rezolvate la primul apel.

Căutați următoarele în timpul analizei:

• Când sună clientul?
• De ce apelurile sunt redirecționate? Vin la departamentul greșit
• De ce trebuie trimise apelurile către manageri?
• Canalele de unde a venit apelul au limite tehnice?
• Există procese complicate care necesită ca F/U și alte canale să fie folosite pentru a răspunde la întrebarea unui client?

2. Oferiți agenților dvs. instruire, instrumente și resurse

Agenții dvs. pot lucra cu clienții pe canale cu instrumente omnicanal, cum ar fi o soluție de chat live și colaborare și un software puternic pentru call center. Aceștia pot privi informațiile despre clienți de pe toate canalele de contact, cum ar fi rețelele sociale, telefonul, e-mailul, site-ul web etc. Privind acest tip de date, este mult mai ușor să obțineți o imagine mai clară a întrebării clientului, ceea ce crește FCR.

Canalele cheie ale agentului dvs. ar trebui să remedieze problemele clienților în prima sesiune. Agentul poate furniza informații despre produse, formulare electronice, termeni și condiții, semnătură electronică și plăți în timp real cu clientul pe telefon sau pe mobil. Îmbunătățește serviciul pentru clienți și ajută agenții să rezolve problemele sau să închidă vânzările la primul apel.

O abordare omnicanal pentru gestionarea contactelor clienților ar putea afecta FCR atunci când agenții nu folosesc toate resursele și instrumentele și când clienții sunt redirecționați către un alt canal pentru a finaliza o tranzacție. Atunci când soluțiile omnicanal nu satisfac așteptările clienților sau agenților, ele eșuează.

Îmbunătățirea FCR necesită predarea celor mai bune practici de gestionare a apelurilor. Agenții au nevoie de instruire cu privire la instrumentele omnicanal. Agenții ar trebui să poată partaja vizualizări și să permită clienților să atașeze fotografii, formulare electronice și semnături electronice. De asemenea, pot oferi opțiuni de plată rapide și sigure pentru a crește FCR.

3. Faceți profiluri pentru clienții dvs

După cum tocmai am spus, trebuie să oferiți agenților acces deplin la informațiile despre clienți. Pentru a face acest lucru, va trebui să faceți profiluri de clienți. De obicei, cel mai bine este să vă împărțiți clienții în grupuri în funcție de locul în care locuiesc sau de câți bani câștigă în medie. Sau, dacă preferați, le puteți împărți în funcție de ceea ce cumpără.

După ce v-ați împărțit clienții în grupuri, puteți determina nevoile lor cele mai comune și puteți găsi modalități de a le satisface. Rezolvarea primului apel va fi mult mai bună dacă îi învățați agenților cum să folosească aceste soluții . Mai important, experiența clienților se îmbunătățește.

4. Recompensează-ți agenții

Faceți un program de stimulare care să le ofere ceva atunci când ajung la un anumit număr. Promoțiile și bonusurile sunt două modalități de a obține o recompensă. Când vă recompensați agenții, este mult mai ușor să-i faceți să-și îmbunătățească rata FCR. Pe măsură ce agenții devin mai buni la FCR, și satisfacția clienților crește.

5. Repetați soluția

Agenții ar trebui să repete soluția și să verifice înțelegerea pentru a se asigura că clienții înțeleg cum va fi rezolvată problema lor. Face mai ușor pentru oameni să vorbească între ei și îmbunătățește rezoluția la primul apel.

6. Investește în sisteme automatizate

Software-ul centrului dvs. de apeluri trebuie să funcționeze cu CRM și alt software pentru a actualiza automat datele atunci când un client sună sau face o achiziție. Automatizează sarcinile care trebuie efectuate și asigură că agenții au acces la datele clienților în timp real. Îmbunătățește experiența și frustrarea clienților, deoarece agenții pot vedea cazurile și evenimentele în timp real. Le oferă o mai bună înțelegere a problemei în cauză în timp real.

7. Utilizați o strategie de rutare bazată pe abilități

Clienților nu le deranjează ca apelurile lor să fie transferate o dată, atâta timp cât îi duce la agentul potrivit. Agenții dvs. ar trebui împărțiți în grupuri în funcție de departamentele, cunoștințele și abilitățile lor. Acesta accelerează gestionarea apelurilor, crește FCR și crește fericirea clienților, asigurându-se că apelurile sunt redirecționate către persoana cea mai potrivită de prima dată.

Concluzie

Rezolvarea primului apel este o modalitate de a măsura cât de eficienți și eficiente sunt agenții, echipele și centrele dvs. de apeluri. Vă poate oferi o idee generală despre cât de bine se descurcă agenții, echipele și centrele dvs. de apeluri. Când lucrați din greu pentru a îmbunătăți FCR, calitatea interacțiunilor agenților va crește, costurile vor scădea și satisfacția clienților va crește.

Utilizarea unui plan de acțiune pentru soluționarea primului apel poate ajuta companiile să își îmbunătățească satisfacția clienților și reputația mărcii lor într-un mod semnificativ. Într-o lume în care nevoile clienților se schimbă constant, este esențial să nu uiți de rata FCR.

Încercați sondajele QuestionPro CX despre experiența clienților pentru a vedea cum FCR vă poate ajuta să obțineți mai multe răspunsuri și informații valoroase despre clienții dvs.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ