Pierwsze połączenie: co to jest i jak to poprawić

Najważniejszą rzeczą, jaką może zmierzyć Twoje centrum kontaktowe, jest First Call Resolution (FCR). Pokazuje, jak dobrze pracuje Twój zespół, jak dobrze obsługujesz swoich klientów i co należy naprawić.

Twój wskaźnik FCR to puls Twojej organizacji. Kiedy jest wysoki, obniża koszty i sprawia, że ​​klienci są szczęśliwsi. Gdy jest niski, Twój zespół marnuje czas i pieniądze na procesy, które nie działają. Aby zapewnić klientom wartość, Twój zespół musi zoptymalizować procesy i praktyki, aby poprawić rozwiązywanie problemów w pierwszej kolejności.

Na tym blogu omówimy definicję FCR i czym jest dobra stopa FCR. Porozmawiamy również o tym, jak poprawić FCR w każdym biznesie.

Jakie jest rozwiązanie pierwszego połączenia?

Rozwiązanie pierwszego połączenia (FCR) lub rozwiązanie pierwszego kontaktu to odsetek próśb o pomoc w dowolnym kanale, które są rozwiązywane podczas pierwszego kontaktu z zespołem obsługi klienta. Te połączenia, e-maile, czaty itp. nie muszą być kontynuowane, eskalowane ani traktowane w jakikolwiek inny sposób.

Na przykład Gdy po raz pierwszy rozmawiają z agentem na żywo lub korzystają z menu połączeń IVR, mogą podać numer swojego konta, dowiedzieć się, ile pieniędzy jest na ich koncie, a jeśli to konieczne, zapłacić rachunek przez telefon.

Należy pamiętać, że klient jest zwykle najlepszym sędzią, czy prośba została „rozwiązana”.

Innymi słowy, to Twoi klienci, a nie agenci, decydują, czy podczas pierwszej interakcji uzyskali odpowiedzi, których potrzebowali i satysfakcjonujące rozwiązanie połączenia.

Jaka jest dobra stawka za pierwsze połączenie?

Rozwiązanie pierwszego kontaktu pomaga dowiedzieć się, jak zadowoleni są Twoi klienci z Twojej firmy i jak dobrze działa Twój dział wsparcia. Doskonały wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia wynosi od 70 do 75%, ale ocena docelowa dla Twojego centrum obsługi telefonicznej będzie zależeć od tego, jak zdefiniujesz „rozwiązanie pierwszego połączenia”.

Pamiętaj też, że „dobry” wskaźnik FCR nie jest ważniejszy niż dobra obsługa klienta lub zrównoważony średni czas rozmów i obsługi. Żaden klient nie chce czekać 30 minut na wstrzymanie ani uzyskać porady, która nie jest pomocna tylko po to, by Twoja firma mogła poprawić swój wskaźnik rozwiązywania pierwszych połączeń.

Znaczenie rozwiązania pierwszego połączenia

FCR jest ważny dla Twojej organizacji na wiele sposobów. Jak na przykład:

• FCR to sposób na pomiar doświadczenia klienta (CX) i pokazuje, w jaki sposób firma może poprawić swoją strategię CX. To także doskonały sposób, aby powiedzieć, jak responsywna jest firma i jak dobrze zarządza swoimi kosztami. FCR wpływa na inne wskaźniki obsługi klienta, takie jak zadowolenie klienta (CSAT), wysiłek klienta, interakcje z klientem i średnie wydatki.
• Firmy, które koncentrują się na uzyskaniu wysokiego wskaźnika FCR, często stwierdzają, że jego poprawa pomaga im przyspieszyć i poprawić jakość ich usług. Rozmowy lub kontakty rozwiązane na pierwszy telefon pomagają firmom sprostać oczekiwaniom ich klientów w zakresie obsługi klienta.
• Wskaźniki call center, takie jak FCR, pokazują organizacjom, gdzie pojawiają się problemy i jak mogą usprawnić swoje procesy. Dolna linia biznesowa rośnie, gdy wskaźniki takie jak FCR i metody pomiarowe są ulepszane. Gdy firmy usprawnią swoje procesy, mogą zmniejszyć wydatki na obsługę klienta.
• Rozpoznawanie pierwszego połączenia może być używane na wszystkie sposoby, aby rozmawiać z klientami i po raz pierwszy rozmawiają z nimi. Może określić, jak dobrze firma może obsługiwać klientów poprzez komunikację.

Jak poprawić rozdzielczość pierwszego połączenia

Byłoby najlepiej, gdybyś poprawił swój FCR dla polepszenia swojej organizacji. Możesz wdrożyć następujące praktyki, aby poprawić FCR w swojej organizacji.

1. Zidentyfikuj swoje problemy

Wykonaj zarówno analizę FCR, jak i analizę przyczyn źródłowych, aby określić, dlaczego agenci nie spełniają potrzeb klientów. Dane z analizy pomogą Ci dostrzec trendy i prawidłowości. Stąd możesz wykorzystać swoje ustalenia do podejmowania decyzji opartych na danych w celu poprawy wydajności i zwiększenia liczby połączeń, które są rozwiązywane podczas pierwszego połączenia.

Podczas analizy szukaj:

• Kiedy dzwoni klient?
• Dlaczego połączenia są przekierowywane? Czy przychodzą do złego działu?
• Dlaczego telefony muszą być wysyłane do menedżerów?
• Czy kanały, z których nadeszło połączenie, mają jakieś ograniczenia techniczne?
• Czy istnieją skomplikowane procesy, które wymagają wykorzystania F/U i innych kanałów, aby odpowiedzieć na pytanie klienta?

2. Zapewnij swoim agentom szkolenia, narzędzia i zasoby

Twoi agenci mogą współpracować z klientami w wielu kanałach dzięki narzędziom wielokanałowym, takim jak czat na żywo i rozwiązanie do współpracy oraz zaawansowane oprogramowanie call center. Mogą przeglądać informacje o kliencie ze wszystkich kanałów kontaktu, takich jak media społecznościowe, telefon, e-mail, strona internetowa itp. Patrząc na tego rodzaju dane, znacznie łatwiej jest uzyskać wyraźniejszy obraz pytania klienta, co zwiększa FCR.

Kluczowe kanały Twojego agenta powinny rozwiązać problemy klientów w pierwszej sesji. Agent może w czasie rzeczywistym przekazywać klientowi informacje o produkcie, formularze elektroniczne, regulaminy, podpis elektroniczny i płatności przez telefon lub telefon komórkowy. Poprawia obsługę klienta i pomaga agentom rozwiązywać problemy lub zamykać sprzedaż przy pierwszym kontakcie.

Wielokanałowe podejście do obsługi kontaktów z klientami może zaszkodzić FCR, gdy agenci nie wykorzystują wszystkich zasobów i narzędzi oraz gdy klienci są przekierowywani do innego kanału w celu dokończenia transakcji. Gdy rozwiązania wielokanałowe nie spełniają oczekiwań klientów lub agentów, zawodzą.

Poprawa FCR wymaga nauczania najlepszych praktyk obsługi połączeń. Agenci potrzebują szkolenia z narzędzi omnichannel. Agenci powinni mieć możliwość udostępniania wizualizacji i umożliwiania klientom dołączania zdjęć, formularzy elektronicznych i podpisów elektronicznych. Mogą również zapewnić szybkie i bezpieczne opcje płatności w celu zwiększenia FCR.

3. Twórz profile swoich klientów

Jak już powiedzieliśmy, musisz zapewnić agentom pełny dostęp do informacji o klientach. Aby to zrobić, musisz stworzyć profile klientów. Zwykle najlepiej jest podzielić klientów na grupy w zależności od tego, gdzie mieszkają lub ile średnio zarabiają. Lub, jeśli wolisz, możesz podzielić je na podstawie tego, co kupują.

Po podzieleniu klientów na grupy możesz określić ich najczęstsze potrzeby i opracować sposoby ich zaspokojenia. Rozstrzyganie pierwszego połączenia będzie znacznie lepsze, jeśli nauczysz agentów korzystania z tych rozwiązań . Co ważniejsze, poprawia się jakość obsługi klienta.

4. Nagradzaj swoich agentów

Stwórz program motywacyjny, który da im coś, gdy osiągną określoną liczbę. Promocje i bonusy to dwa sposoby na zdobycie nagrody. Kiedy nagradzasz swoich agentów, nakłonienie ich do poprawy wskaźnika FCR jest znacznie łatwiejsze. W miarę jak agenci stają się coraz lepsi w FCR, rośnie również zadowolenie klientów.

5. Powtórz rozwiązanie

Agenci powinni powtórzyć rozwiązanie i sprawdzić zrozumienie, aby upewnić się, że klienci rozumieją, w jaki sposób ich problem zostanie rozwiązany. Ułatwia komunikację między ludźmi i poprawia rozdzielczość podczas pierwszego połączenia.

6. Zainwestuj w zautomatyzowane systemy

Oprogramowanie call center musi współpracować z CRM i innym oprogramowaniem, aby automatycznie aktualizować dane, gdy klient dzwoni lub dokonuje zakupu. Automatyzuje zadania do wykonania i zapewnia agentom dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym. Poprawia wrażenia klientów i frustrację, ponieważ agenci widzą sprawy i zdarzenia w czasie rzeczywistym. Daje im lepsze zrozumienie problemu w czasie rzeczywistym.

7. Użyj strategii routingu opartej na umiejętnościach

Klienci nie mają nic przeciwko jednokrotnemu przeniesieniu połączeń, o ile trafią do właściwego agenta. Twoi agenci powinni zostać podzieleni na grupy w oparciu o ich działy, wiedzę i umiejętności. Przyspiesza obsługę połączeń, zwiększa FCR i zwiększa zadowolenie klientów, zapewniając przekierowanie połączeń do najbardziej odpowiedniej osoby za pierwszym razem.

Wniosek

First call resolution to sposób na zmierzenie skuteczności i wydajności Twoich agentów, zespołów i call center. Może dać ogólne pojęcie o tym, jak dobrze radzą sobie Twoi agenci, zespoły i call center. Kiedy ciężko pracujesz nad poprawą FCR, jakość interakcji z agentami wzrośnie, koszty spadną, a satysfakcja klienta wzrośnie.

Korzystanie z planu działania First Call Resolution może pomóc firmom w dużym stopniu poprawić satysfakcję klientów i reputację ich marki. W świecie, w którym potrzeby klientów ciągle się zmieniają, ważne jest, aby nie zapomnieć o stawce FCR.

Wypróbuj ankiety dotyczące doświadczeń klientów QuestionPro CX, aby zobaczyć, w jaki sposób FCR może pomóc Ci uzyskać więcej odpowiedzi klientów i cennych informacji o Twoich klientach.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA