Resolução na primeira chamada: o que é e como melhorá-la

Publicados: 2022-10-25

A coisa mais importante que seu contact center pode medir é a Resolução na Primeira Chamada (FCR). Ele mostra o quão bem sua equipe trabalha, quão bem você atende seus clientes e o que precisa ser corrigido.

Sua taxa de FCR é o pulso da sua organização. Quando é alto, reduz os custos e deixa os clientes mais felizes. Quando está baixo, sua equipe desperdiça tempo e dinheiro em processos que não estão funcionando. Para agregar valor aos seus clientes, sua equipe deve otimizar seus processos e práticas para melhorar a resolução na primeira chamada.

Este blog discutirá a definição de FCR e o que é uma boa taxa de FCR. Também discutiremos como melhorar o FCR em qualquer negócio.

Qual é a resolução da primeira chamada?

Resolução na primeira chamada (FCR) ou resolução no primeiro contato é a porcentagem de solicitações de suporte em qualquer canal que são resolvidas no primeiro contato com a equipe de atendimento ao cliente. Essas chamadas ou e-mails, bate-papos, etc., não precisam ser acompanhados, escalados ou tratados de qualquer outra forma.

Por exemplo, Na primeira vez que eles falarem com um agente ao vivo ou usarem o menu de chamadas IVR, eles poderão fornecer o número da conta, descobrir quanto dinheiro há na conta e, se necessário, pagar a conta pelo telefone.

Observe que o cliente geralmente é o melhor juiz se uma solicitação foi ou não “resolvida”.

Em outras palavras, seus clientes, não seus agentes, decidem se obtiveram as respostas de que precisavam e uma resolução de chamada satisfatória durante a primeira interação.

O que é uma boa taxa de resolução de primeira chamada?

A resolução no primeiro contato ajuda você a descobrir o grau de satisfação de seus clientes com sua empresa e o desempenho de seu departamento de suporte. Uma excelente taxa de resolução na primeira chamada está entre 70 e 75%, mas a classificação desejada para o seu call center dependerá de como você define “resolução na primeira chamada”.

Além disso, lembre-se de que uma taxa de FCR “boa” não é mais importante do que um bom atendimento ao cliente ou uma conversa média equilibrada e tempo de atendimento. Nenhum cliente quer esperar 30 minutos em espera ou receber conselhos que não sejam úteis apenas para que sua empresa possa melhorar sua taxa de resolução na primeira chamada.

Importância da resolução na primeira chamada

O FCR é importante para sua organização de várias maneiras. Tal como:

O FCR é uma maneira de medir a experiência do cliente (CX) e mostra como uma empresa pode melhorar sua estratégia de CX. É também uma excelente maneira de dizer o quão responsiva uma empresa é e quão bem ela gerencia seus custos. O FCR afeta outras métricas de atendimento ao cliente, como satisfação do cliente (CSAT), esforço do cliente, interações do cliente e gasto médio.
As empresas que se concentram em obter uma alta taxa de FCR geralmente descobrem que melhorá-la as ajuda a acelerar e melhorar a qualidade de seu serviço. Ligações ou contatos resolvidos na primeira ligação ajudam as empresas a atender às expectativas de seus clientes quanto ao atendimento.
Métricas de call center como FCR mostram às organizações onde os problemas acontecem e como podem melhorar seus processos. A lucratividade de uma empresa aumenta quando métricas como FCR e métodos de medição são aprimorados. Quando as empresas tornam seus processos mais eficientes, podem reduzir o dinheiro que gastam no atendimento ao cliente.
A resolução na primeira chamada pode ser usada de todas as maneiras para falar com os clientes e, pela primeira vez, eles falam com eles. Ele pode determinar o quão bem uma empresa pode atender os clientes por meio da comunicação.

Como melhorar a resolução na primeira chamada

Seria melhor se você melhorasse seu FCR para melhorar sua organização. Você pode implementar as seguintes práticas para melhorar o FCR em sua organização.

1. Identifique seus problemas

Faça uma análise FCR e uma análise de causa raiz para determinar por que os agentes não estão atendendo às necessidades dos clientes. Os dados da análise ajudarão você a identificar tendências e padrões. A partir daqui, você pode usar suas descobertas para tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência e aumentar o número de chamadas que são resolvidas na primeira chamada.

Procure o seguinte durante a análise:

Quando o cliente liga?
Por que as chamadas estão sendo redirecionadas? Eles estão vindo para o departamento errado
Por que as chamadas devem ser enviadas aos gerentes?
Os canais de onde veio a chamada têm algum limite técnico?
Existem processos complicados que precisam que F/U e outros canais sejam usados para responder à pergunta de um cliente?

2. Forneça treinamento, ferramentas e recursos aos seus agentes

Seus agentes podem trabalhar com clientes em todos os canais com ferramentas omnicanal, como uma solução de bate-papo e colaboração ao vivo e um software de call center robusto. Eles podem ver as informações do cliente de todos os canais de contato, como redes sociais, telefone, e-mail, site, etc. Ao olhar para esse tipo de dados, é muito mais fácil ter uma visão mais clara da pergunta do cliente, o que aumenta o FCR.

Os principais canais do seu agente devem corrigir os problemas do cliente na primeira sessão. O agente pode fornecer informações sobre o produto, formulários eletrônicos, termos e condições, assinatura eletrônica e pagamentos em tempo real com o cliente por telefone ou celular. Melhora o atendimento ao cliente e ajuda os agentes a resolver problemas ou fechar vendas na primeira chamada.
Uma abordagem omnicanal para lidar com contatos de clientes pode prejudicar o FCR quando os agentes não usam todos os recursos e ferramentas e quando os clientes são redirecionados para outro canal para concluir uma transação. Quando as soluções omnichannel não satisfazem as expectativas do cliente ou do agente, elas falham.

Melhorar o FCR requer ensinar as melhores práticas de tratamento de chamadas. Os agentes precisam de treinamento em ferramentas omnicanal. Os agentes devem poder compartilhar visualizações e permitir que os clientes anexem fotografias, formulários eletrônicos e assinaturas eletrônicas. Eles também podem fornecer opções de pagamento rápidas e seguras para aumentar o FCR.
3. Faça perfis de seus clientes
Como acabamos de dizer, você precisa dar aos agentes acesso total às informações do cliente. Para fazer isso, você precisará criar perfis de clientes. Normalmente, é melhor dividir seus clientes em grupos com base em onde eles moram ou quanto dinheiro eles ganham em média. Ou, se preferir, você pode dividi-los com base no que eles compram.

Depois de dividir seus clientes em grupos, você pode determinar suas necessidades mais comuns e criar maneiras de atendê-las. Sua resolução na primeira chamada será muito melhor se você ensinar seus agentes a usar essas soluções . Mais importante, a experiência do cliente melhora.
4. Recompense seus agentes
Faça um programa de incentivo que lhes dê algo quando atingirem um determinado número. Promoções e bônus são duas maneiras de obter uma recompensa. Quando você recompensa seus agentes, é muito mais fácil fazê-los melhorar sua taxa de FCR. À medida que os agentes melhoram no FCR, a satisfação do cliente também aumenta.

5. Repita a solução
Os agentes devem repetir a solução e verificar a compreensão para garantir que os clientes entendam como seu problema será resolvido. Facilita a comunicação entre as pessoas e melhora a resolução na primeira chamada.
6. Invista em sistemas automatizados
Seu software de call center precisa funcionar com seu CRM e outros softwares para atualizar automaticamente os dados quando um cliente liga ou faz uma compra. Ele automatiza as tarefas que precisam ser feitas e garante que os agentes tenham acesso aos dados do cliente em tempo real. Melhora a experiência e a frustração do cliente porque os agentes podem ver casos e eventos em tempo real. Isso lhes dá uma melhor compreensão do problema em tempo real.

7. Use uma estratégia de roteamento baseada em habilidades
Os clientes não se importam de ter suas chamadas transferidas uma vez, contanto que as levem ao agente certo. Seus agentes devem ser divididos em grupos com base em seus departamentos, conhecimentos e habilidades. Ele agiliza o tratamento de chamadas, aumenta o FCR e aumenta a satisfação do cliente, garantindo que as chamadas sejam encaminhadas para o indivíduo mais adequado na primeira vez.
Conclusão
A resolução na primeira chamada é uma forma de medir a eficácia e eficiência de seus agentes, equipes e call centers. Ele pode lhe dar uma ideia geral do desempenho de seus agentes, equipes e call centers. Quando você trabalha duro para melhorar o FCR, a qualidade das interações dos agentes aumenta, os custos diminuem e a satisfação do cliente aumenta.

O uso de um plano de ação First Call Resolution pode ajudar as empresas a melhorar a satisfação do cliente e a reputação de sua marca em grande escala. Em um mundo onde as necessidades dos clientes mudam constantemente, é essencial não esquecer sua taxa de FCR.
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