Resolusi Panggilan Pertama: Apa itu & Bagaimana Meningkatkannya

Hal terpenting yang dapat diukur oleh pusat kontak Anda adalah First Call Resolution (FCR). Ini menunjukkan seberapa baik tim Anda bekerja, seberapa baik Anda melayani pelanggan Anda, dan apa yang perlu diperbaiki.

Tingkat FCR Anda adalah denyut nadi organisasi Anda. Ketika tinggi, itu mengurangi biaya dan membuat pelanggan lebih bahagia. Saat rendah, tim Anda membuang waktu dan uang untuk proses yang tidak berjalan. Untuk memberikan nilai kepada pelanggan Anda, tim Anda harus mengoptimalkan proses dan praktik Anda untuk meningkatkan resolusi panggilan pertama.

Blog ini akan membahas tentang definisi FCR dan apa itu FCR rate yang baik. Kami juga akan membahas cara meningkatkan FCR dalam bisnis apa pun.

Apa resolusi panggilan pertama?

Resolusi panggilan pertama (FCR) atau resolusi kontak pertama adalah persentase permintaan dukungan pada saluran apa pun yang diselesaikan pada kontak pertama dengan tim layanan pelanggan. Panggilan atau email, obrolan, dll. ini, tidak perlu ditindaklanjuti, ditingkatkan, atau ditangani dengan cara lain apa pun.

Misalnya, Pertama kali mereka berbicara dengan agen langsung atau menggunakan menu panggilan IVR Anda, mereka dapat memberi Anda nomor rekening mereka, mengetahui berapa banyak uang di rekening mereka, dan, jika perlu, membayar tagihan melalui telepon.

Perhatikan bahwa pelanggan biasanya merupakan penilaian terbaik apakah permintaan telah "diselesaikan" atau tidak.

Dengan kata lain, pelanggan Anda, bukan agen Anda, memutuskan apakah mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dan resolusi panggilan yang memuaskan selama interaksi pertama.

Berapa tingkat Resolusi Panggilan Pertama yang baik?

Resolusi kontak pertama membantu Anda mengetahui seberapa senang pelanggan Anda dengan bisnis Anda dan seberapa baik departemen dukungan Anda bekerja. Tingkat resolusi panggilan pertama yang sangat baik adalah antara 70 dan 75%, tetapi peringkat target untuk pusat panggilan Anda akan bergantung pada bagaimana Anda mendefinisikan "resolusi panggilan pertama".

Juga, ingatlah bahwa tarif FCR yang "baik" tidak lebih penting daripada layanan pelanggan yang baik atau waktu bicara dan penanganan rata-rata yang seimbang. Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu selama 30 menit atau mendapatkan saran yang tidak membantu hanya agar bisnis Anda dapat meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertamanya.

Pentingnya resolusi panggilan pertama

FCR penting bagi organisasi Anda dalam banyak hal. Seperti:

• FCR adalah cara untuk mengukur pengalaman pelanggan (CX), dan ini menunjukkan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan strategi CX-nya. Ini juga merupakan cara terbaik untuk mengetahui seberapa responsif perusahaan dan seberapa baik mengelola biayanya. FCR mempengaruhi metrik layanan pelanggan lainnya, seperti kepuasan pelanggan (CSAT), upaya pelanggan, interaksi pelanggan, dan pengeluaran rata-rata.
• Perusahaan yang fokus untuk mendapatkan tingkat FCR yang tinggi sering kali menemukan bahwa meningkatkannya membantu mereka mempercepat dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Panggilan atau kontak yang diselesaikan pada panggilan pertama membantu perusahaan memenuhi harapan pelanggan mereka untuk layanan pelanggan.
• Metrik pusat panggilan seperti FCR menunjukkan kepada organisasi di mana masalah terjadi dan bagaimana mereka dapat meningkatkan proses mereka. Keuntungan bisnis meningkat ketika metrik seperti FCR dan metode pengukuran ditingkatkan. Ketika perusahaan membuat proses mereka lebih efisien, mereka dapat mengurangi uang yang mereka keluarkan untuk layanan pelanggan.
• Resolusi panggilan pertama dapat digunakan dengan segala cara untuk berbicara dengan pelanggan dan untuk pertama kalinya mereka berbicara dengan mereka. Hal ini dapat menentukan seberapa baik sebuah perusahaan dapat melayani pelanggan melalui komunikasi.

Cara meningkatkan resolusi panggilan pertama

Akan lebih baik jika Anda meningkatkan FCR Anda untuk kemajuan organisasi Anda. Anda dapat menerapkan praktik berikut untuk meningkatkan FCR di organisasi Anda.

1. Identifikasi Masalah Anda

Lakukan analisis FCR dan analisis akar masalah untuk menentukan mengapa agen tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Data dari analisis akan membantu Anda melihat tren dan pola. Dari sini, Anda dapat menggunakan temuan Anda untuk membuat keputusan berdasarkan data guna meningkatkan efisiensi dan meningkatkan jumlah panggilan yang diselesaikan pada panggilan pertama.

Carilah hal-hal berikut selama analisis:

• Kapan pelanggan menelepon?
• Mengapa panggilan dialihkan? Apakah mereka datang ke departemen yang salah?
• Mengapa panggilan harus dikirim ke manajer?
• Apakah saluran asal panggilan memiliki batasan teknis?
• Apakah ada proses rumit yang membutuhkan F/U dan saluran lain yang digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan?

2. Berikan pelatihan, alat, dan sumber daya kepada agen Anda

Agen Anda dapat bekerja dengan pelanggan di seluruh saluran dengan alat omnichannel seperti obrolan langsung & solusi kolaborasi, dan perangkat lunak pusat panggilan yang kuat. Mereka dapat melihat informasi pelanggan dari semua saluran kontak, seperti media sosial, telepon, email, situs web, dll. Dengan melihat data semacam ini, jauh lebih mudah untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang pertanyaan pelanggan, yang meningkatkan FCR.

Saluran utama agen Anda harus memperbaiki masalah pelanggan di sesi pertama. Agen dapat memberikan informasi produk, eForm, syarat dan ketentuan, eSignature, dan pembayaran secara real-time dengan pelanggan di telepon atau ponsel. Ini meningkatkan layanan pelanggan dan membantu agen untuk mengatasi masalah atau menutup penjualan pada panggilan pertama.

Pendekatan omnichannel untuk menangani kontak pelanggan mungkin merugikan FCR ketika agen tidak menggunakan semua sumber daya dan alat dan ketika pelanggan dialihkan ke saluran lain untuk menyelesaikan transaksi. Ketika solusi omnichannel tidak memenuhi harapan pelanggan atau agen, mereka gagal.

Meningkatkan FCR membutuhkan pengajaran praktik terbaik penanganan panggilan. Agen membutuhkan pelatihan tentang alat omnichannel. Agen harus dapat berbagi visualisasi dan membiarkan pelanggan melampirkan foto, eForm, dan eSignatures. Mereka juga dapat menyediakan opsi pembayaran yang cepat dan aman untuk meningkatkan FCR.

3. Buat profil pelanggan Anda

Seperti yang baru saja kami katakan, Anda perlu memberi agen akses penuh ke informasi pelanggan. Untuk melakukan ini, Anda perlu membuat profil pelanggan. Biasanya, yang terbaik adalah membagi pelanggan Anda ke dalam kelompok berdasarkan di mana mereka tinggal atau berapa banyak uang yang mereka hasilkan rata-rata. Atau, jika Anda mau, Anda dapat membaginya berdasarkan apa yang mereka beli.

Setelah Anda membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok, Anda dapat menentukan kebutuhan mereka yang paling umum dan menemukan cara untuk memenuhinya. Resolusi panggilan pertama Anda akan jauh lebih baik jika Anda mengajari agen Anda cara menggunakan solusi ini . Lebih penting lagi, pengalaman pelanggan meningkat.

4. Hadiahi Agen Anda

Buatlah program insentif yang memberi mereka sesuatu ketika mereka mencapai jumlah tertentu. Promosi dan bonus adalah dua cara untuk mendapatkan hadiah. Saat Anda memberi penghargaan kepada agen Anda, membuat mereka meningkatkan tingkat FCR mereka jauh lebih mudah. Ketika agen menjadi lebih baik di FCR, kepuasan pelanggan juga meningkat.

5. Ulangi solusinya

Agen harus mengulangi solusi dan memeriksa pemahaman untuk memastikan bahwa pelanggan memahami bagaimana masalah mereka akan diselesaikan. Ini memudahkan orang untuk berbicara satu sama lain dan meningkatkan resolusi panggilan pertama.

6. Berinvestasi dalam sistem otomatis

Perangkat lunak pusat panggilan Anda perlu bekerja dengan CRM Anda dan perangkat lunak lain untuk memperbarui data secara otomatis saat pelanggan menelepon atau melakukan pembelian. Ini mengotomatiskan tugas yang perlu dilakukan dan memastikan bahwa agen memiliki akses ke data pelanggan secara real time. Ini meningkatkan pengalaman dan frustrasi pelanggan karena agen dapat melihat kasus dan peristiwa secara real-time. Ini memberi mereka pemahaman yang lebih baik tentang masalah yang dihadapi secara real time.

7. Gunakan strategi perutean berdasarkan keterampilan

Pelanggan tidak keberatan jika panggilan mereka ditransfer satu kali selama itu membawa mereka ke agen yang tepat. Agen Anda harus dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan departemen, pengetahuan, dan keterampilan mereka. Ini mempercepat penanganan panggilan, meningkatkan FCR, dan meningkatkan kebahagiaan pelanggan dengan memastikan panggilan diteruskan ke individu yang paling cocok untuk pertama kalinya.

Kesimpulan

Resolusi panggilan pertama adalah cara untuk mengukur seberapa efektif dan efisien agen, tim, dan pusat panggilan Anda. Ini dapat memberi Anda gambaran umum tentang seberapa baik kinerja agen, tim, dan pusat panggilan Anda. Ketika Anda bekerja keras untuk meningkatkan FCR, kualitas interaksi agen akan naik, biaya akan turun, dan kepuasan pelanggan akan naik.

Menggunakan rencana tindakan First Call Resolution dapat membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi merek mereka secara besar-besaran. Di dunia di mana kebutuhan pelanggan terus berubah, penting untuk tidak melupakan tarif FCR Anda.

Coba survei pengalaman pelanggan QuestionPro CX untuk melihat bagaimana FCR dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak tanggapan pelanggan dan informasi berharga tentang pelanggan Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT