การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก: มันคืออะไร & จะปรับปรุงอย่างไร

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถวัดได้คือ First Call Resolution (FCR) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทีมของคุณทำงานได้ดีเพียงใด คุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด และสิ่งที่ต้องแก้ไข

อัตรา FCR ของคุณคือชีพจรขององค์กรของคุณ เมื่ออยู่ในระดับสูง จะช่วยลดต้นทุนและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น เมื่อระดับต่ำ ทีมของคุณเสียเวลาและเงินไปกับกระบวนการที่ไม่ได้ผล เพื่อนำคุณค่ามาสู่ลูกค้าของคุณ ทีมของคุณต้องปรับกระบวนการและแนวทางปฏิบัติของคุณให้เหมาะสมเพื่อปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

บล็อกนี้จะกล่าวถึงคำจำกัดความของ FCR และอัตราที่ดีของ FCR คืออะไร เราจะหารือถึงวิธีปรับปรุง FCR ในธุรกิจต่างๆ ด้วย

ความละเอียดในการโทรครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) หรือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกคือเปอร์เซ็นต์ของคำขอการสนับสนุนในช่องทางใดๆ ที่ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกกับทีมบริการลูกค้า การโทรหรืออีเมล การแชท ฯลฯ เหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีการติดตาม ส่งต่อ หรือจัดการด้วยวิธีอื่นใด

ตัวอย่างเช่น ครั้งแรกที่พวกเขาพูดคุยกับตัวแทนออนไลน์หรือใช้เมนูการโทร IVR ของคุณ พวกเขาสามารถให้หมายเลขบัญชีแก่คุณ ค้นหาจำนวนเงินในบัญชีของพวกเขา และหากจำเป็น ให้ชำระเงินทางโทรศัพท์

โปรดทราบว่าลูกค้ามักจะเป็นผู้ตัดสินที่ดีที่สุดว่าคำขอ "ได้รับการแก้ไข" หรือไม่

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ลูกค้าของคุณ ไม่ใช่ตัวแทนของคุณ ตัดสินใจว่าพวกเขาได้คำตอบที่ต้องการและการแก้ปัญหาการโทรที่น่าพอใจในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกหรือไม่

อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ดีคืออะไร?

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าของคุณมีความสุขกับธุรกิจของคุณเพียงใด และฝ่ายสนับสนุนของคุณทำงานได้ดีเพียงใด อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ยอดเยี่ยมอยู่ระหว่าง 70 ถึง 75% แต่คะแนนเป้าหมายสำหรับศูนย์บริการของคุณจะขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณกำหนด "การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก"

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าอัตรา FCR ที่ "ดี" ไม่สำคัญไปกว่าการบริการลูกค้าที่ดีหรือเวลาพูดคุยและการจัดการโดยเฉลี่ยที่สมดุล ไม่มีลูกค้าคนใดต้องการรอการพักสาย 30 นาทีหรือรับคำแนะนำที่ไม่เป็นประโยชน์เพียงเพื่อให้ธุรกิจของคุณปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกได้

ความสำคัญของการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

FCR มีความสำคัญต่อองค์กรของคุณในหลายๆ ด้าน เช่น:

• FCR เป็นวิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และแสดงให้เห็นว่าบริษัทสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ CX ได้อย่างไร นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบอกว่าบริษัทมีการตอบสนองอย่างไรและจัดการต้นทุนได้ดีเพียงใด FCR ส่งผลต่อเมตริกการบริการลูกค้าอื่นๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ความพยายามของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า และการใช้จ่ายโดยเฉลี่ย
• บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการได้รับอัตรา FCR ที่สูงมักจะพบว่าการปรับปรุงจะช่วยให้เร็วขึ้นและปรับปรุงคุณภาพการบริการของตน การโทรหรือผู้ติดต่อได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรกช่วยให้บริษัทบรรลุความคาดหวังของลูกค้าในการบริการลูกค้า
• เมตริกคอลเซ็นเตอร์ เช่น FCR จะแสดงให้องค์กรเห็นว่ามีปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร และพวกเขาจะปรับปรุงกระบวนการได้อย่างไร กำไรของธุรกิจจะเพิ่มขึ้นเมื่อมีการปรับปรุงเมตริก เช่น FCR และวิธีการวัด เมื่อบริษัทต่างๆ ทำให้กระบวนการของตนมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาสามารถลดเงินที่ใช้ไปกับการบริการลูกค้าได้
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสามารถใช้ได้ในทุกรูปแบบในการพูดคุยกับลูกค้าและเป็นครั้งแรกที่พวกเขาพูดคุยกับพวกเขา สามารถกำหนดได้ว่าบริษัทสามารถให้บริการลูกค้าผ่านการสื่อสารได้ดีเพียงใด

วิธีปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรก

จะเป็นการดีที่สุดหากคุณปรับปรุง FCR ให้ดีขึ้นเพื่อให้องค์กรของคุณดีขึ้น คุณสามารถใช้แนวทางปฏิบัติต่อไปนี้เพื่อปรับปรุง FCR ในองค์กรของคุณ

1. ระบุปัญหาของคุณ

ทำทั้งการวิเคราะห์ FCR และการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อพิจารณาว่าเหตุใดตัวแทนจึงไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ข้อมูลจากการวิเคราะห์จะช่วยให้คุณระบุแนวโน้มและรูปแบบได้ จากที่นี่ คุณสามารถใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่อทำการตัดสินใจจากข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มจำนวนการโทรที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก

มองหาสิ่งต่อไปนี้ในระหว่างการวิเคราะห์:

• เมื่อลูกค้าโทรมา?
• เหตุใดจึงเปลี่ยนเส้นทางการโทร มาผิดแผนกหรือเปล่าคะ
• เหตุใดจึงต้องส่งสายไปยังผู้จัดการ
• ช่องทางที่โทรมามีข้อจำกัดทางเทคนิคหรือไม่?
• มีกระบวนการที่ซับซ้อนที่ต้องใช้ F/U และช่องทางอื่นๆ เพื่อตอบคำถามของลูกค้าหรือไม่?

2. ให้การฝึกอบรม เครื่องมือ และทรัพยากรแก่ตัวแทนของคุณ

ตัวแทนของคุณสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ด้วยเครื่องมือแบบ Omnichannel เช่น แชทสดและโซลูชันการทำงานร่วมกัน และซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่แข็งแกร่ง พวกเขาสามารถดูข้อมูลลูกค้าจากช่องทางการติดต่อทั้งหมด เช่น โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ ฯลฯ เมื่อดูข้อมูลประเภทนี้ จะทำให้ได้ภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้นของคำถามของลูกค้า ซึ่งเพิ่ม FCR

ช่องทางหลักของตัวแทนของคุณควรแก้ไขปัญหาของลูกค้าในเซสชั่นแรก ตัวแทนสามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ eForms ข้อกำหนดและเงื่อนไข eSignature และการชำระเงินแบบเรียลไทม์กับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือมือถือ ปรับปรุงการบริการลูกค้าและช่วยให้ตัวแทนแก้ไขปัญหาหรือปิดการขายในการโทรครั้งแรก

แนวทาง Omnichannel ในการจัดการผู้ติดต่อของลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อ FCR เมื่อตัวแทนไม่ได้ใช้ทรัพยากรและเครื่องมือทั้งหมด และเมื่อลูกค้าถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังช่องทางอื่นเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น เมื่อโซลูชันช่องทาง Omni ไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าหรือตัวแทน พวกเขาก็ล้มเหลว

การปรับปรุง FCR จำเป็นต้องมีการสอนวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการโทร ตัวแทนต้องการการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือทุกช่องทาง ตัวแทนควรสามารถแชร์การแสดงภาพและให้ลูกค้าแนบรูปถ่าย eForms และ eSignatures พวกเขาอาจเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่รวดเร็วและปลอดภัยเพื่อเพิ่ม FCR

3. สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าของคุณ

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว คุณต้องให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องสร้างโปรไฟล์ลูกค้า โดยปกติแล้ว การแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มๆ ตามสถานที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่หรือรายได้โดยเฉลี่ยนั้นดีที่สุดจะเป็นการดีที่สุด หรือหากต้องการ คุณสามารถแบ่งตามสิ่งที่พวกเขาซื้อได้

หลังจากที่คุณได้แบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มๆ แล้ว คุณสามารถกำหนดความต้องการที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาและคิดหาวิธีที่จะตอบสนองพวกเขาได้ การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณจะดีขึ้นมาก ถ้าคุณสอนตัวแทนของคุณถึงวิธีใช้โซลูชันเหล่า นี้ ที่สำคัญกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีขึ้น

4. ให้รางวัลแก่ตัวแทนของคุณ

สร้างโปรแกรมจูงใจที่มอบบางสิ่งให้พวกเขาเมื่อพวกเขาถึงจำนวนที่กำหนด โปรโมชั่นและโบนัสเป็นสองวิธีในการรับรางวัล เมื่อคุณให้รางวัลแก่ตัวแทนของคุณ ทำให้พวกเขาปรับปรุงอัตรา FCR ได้ง่ายขึ้นมาก เมื่อตัวแทนพัฒนา FCR ได้ดีขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

5. ทำซ้ำวิธีแก้ปัญหา

ตัวแทนควรทำซ้ำวิธีแก้ปัญหาและตรวจสอบความเข้าใจเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างไร ช่วยให้ผู้คนพูดคุยกันได้ง่ายขึ้นและปรับปรุงการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก

6. ลงทุนในระบบอัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณต้องทำงานร่วมกับ CRM และซอฟต์แวร์อื่นๆ เพื่ออัปเดตข้อมูลโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโทรติดต่อหรือทำการซื้อ มันทำงานที่ต้องทำโดยอัตโนมัติและช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ปรับปรุงประสบการณ์และความหงุดหงิดของลูกค้า เนื่องจากตัวแทนสามารถดูกรณีและปัญหาในแบบเรียลไทม์ ช่วยให้พวกเขาเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นในเวลาจริงได้ดีขึ้น

7. ใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

ลูกค้าจะไม่สนใจว่าต้องโอนสายเพียงครั้งเดียว ตราบใดที่รับสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสม ตัวแทนของคุณควรแบ่งออกเป็นกลุ่มตามแผนก ความรู้ และทักษะ ช่วยเร่งการจัดการการโทร เพิ่ม FCR และเพิ่มความสุขของลูกค้าโดยรับประกันว่าการโทรจะถูกส่งต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสมที่สุดในครั้งแรก

บทสรุป

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกเป็นวิธีการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของเจ้าหน้าที่ ทีม และศูนย์บริการของคุณ ข้อมูลนี้สามารถให้แนวคิดทั่วไปว่าเจ้าหน้าที่ ทีม และคอลเซ็นเตอร์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใด เมื่อคุณทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุง FCR คุณภาพของการโต้ตอบกับตัวแทนจะเพิ่มขึ้น ต้นทุนจะลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

การใช้แผนปฏิบัติการ First Call Resolution สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ของตนได้อย่างมาก ในโลกที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือต้องไม่ลืมอัตรา FCR ของคุณ

ลองใช้แบบสำรวจประสบการณ์ลูกค้าของ QuestionPro CX เพื่อดูว่า FCR สามารถช่วยให้คุณได้รับคำตอบจากลูกค้าและข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากขึ้นได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี