选择呼叫中心软件时要考虑的 7 件事

尽管小公司最初可能很难建立呼叫中心，但这样做可以为公司在客户满意度和组织发展方面带来巨大的好处。 然而，由于缺乏对其好处的认识和昂贵的成本，许多中小型企业无法使用呼叫中心软件。

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将资金投入呼叫中心解决方案使您能够发展小型业务。 您可以与客户建立持久的关系，并为您的公司提供在当今市场中蓬勃发展所需的优势。

此外，呼叫中心解决方案将使您能够评估和提高联络中心的效率，此外还可以帮助您创收。 但是，由于每个呼叫中​​心都是不同的，并且企业目前可以使用许多选项，因此选择最适合您的中小型企业 (SME) 的呼叫中心可能具有挑战性。

在此博客的帮助下，我们将引导您完成为您的公司选择最佳呼叫中心软件以及您需要考虑的功能的过程。 我们还将检查每个功能将为您的公司带来的价值以及您可以在它们的帮助下实现的目标。 现在，事不宜迟，让我们看看如何选择最适合您公司规模和需求的联络中心解决方案。

如何确定适合您的呼叫中心解决方案

因为它们汇集了组织发展的三个基本组成部分——人员、流程和技术——呼叫中心为雇用它们的公司发挥了必要的功能。 金三角，也被称为“PPT框架”，是在这种背景下，人们来到流程和技术之前形成的。 这个框架使公司能够取得巨大的进步。

了解组成您的 SME 的人员、流程和技术对于选择合适的呼叫中心软件是必要的。 在选择您将使用的程序时，应考虑这三个基本考虑因素。

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例如，您拥有的消费者类型（区域、国家或全球）和您的员工（远程或内部）可以帮助确定您的公司需要的解决方案和功能类型。 同样，了解需要改进的流程以及您需要的技术类型可以帮助您选择合适的软件以进行长期扩展。

任何考虑投资外呼呼叫中心解决方案的中小型企业 (SME) 都将寻求该投资的高回报。 同样，客户的满意度和收到的投诉数量的减少都是联络中心最关心的问题。 然而，每个联络中心解决方案都需要包含特定组件。 我们根据之前讨论的增长领域对它们进行了分组并在下面进行了描述。

为小型企业购买呼叫中心软件时应注意的 7 个功能

让我们首先来看看可能对您的“员工”（也称为在呼叫中心办公室工作的员工）有帮助的一些最重要的特征：

1.全渠道支持：

客户可以在他们的社交账户上与公司互动，就像品牌可以在各种社交媒体平台上发现客户一样。 对于大多数业内最成功的公司来说，通过多渠道提供的数字客户服务来提供增强的客户体验和支持已成为一项义务。

如今，为客户提供尽可能多的便利至关重要。 品牌正在竭尽全力确保客户和潜在客户可以在当时通过他们选择的媒介与他们取得联系。

因此，您选择的呼叫中心软件应该让您可以从各种渠道和沟通方式中进行选择。 全渠道呼叫中心软件的一个突出例子是 BetaCompany.net。 客户有任何问题或疑虑时，都可以通过电话、电子邮件和社交媒体渠道轻松与您联系。

您的客户服务代表将能够更快地响应和协助您的潜在客户和客户。 现代呼叫中心软件使您能够在一个集中位置查看所有客户问题和疑虑。 这将使您的客户和潜在客户感觉他们已经被听到了。 此外，它还能为您的品牌形象创造奇迹，并有助于提高客户忠诚度。

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2.智能自动化：

自动化是一种有价值的工具，可以帮助您最大限度地减少您需要做的工作量、提高准确性并大大简化流程。 它使呼叫中心可以将重复的客户问题发送到适当的自助服务渠道，从而帮助您的公司节省时间。

例如，BetaCompany.net 等现代呼叫中心软件还具有虚拟助理功能，可以全天候处理所有来电。 这些工具不仅可以减轻您与客户交互的很大一部分，还可以为呼叫者提供帮助他们自己的能力。

使用自动化时，您可以使用相同的资源帮助更多人。 它还可以带来更有组织的援助和服务。 现代呼叫中心系统还可以帮助您自动化工作流程、配置座席分配规则、记录呼叫并对其进行分析以提高服务质量。 他们还可以帮助您在各种环境中配置活动，使您能够为客户提供尽可能高水平的支持。

3、人员管理与优化：

呼叫中心经常需要管理大量劳动力并不断审查他们的绩效、能力和质量。 它涉及大量投资，并且通常会影响您的服务质量。 劳动力优化可以帮助您更有效地培训您的座席，提高解决方案的质量，并提高生产力。

此外，拥有一支从事工作并有权做出决定的团队可以使他们的态度发生重大转变，这对您的消费者产生有利的影响。

语音分析、通话录音、绩效跟踪甚至游戏化都是云联络中心可以用来更好地优化员工的功能示例。 这些功能使您能够从新的角度了解您的客户群想要什么以及您的代理提供的服务类型。 通过这些流程获得的洞察力有助于代理商提高绩效，并使他们能够为客户提供卓越的全渠道支持。

接下来，我们将介绍一些有助于改进您的“流程”并帮助简化联络中心内发生的活动的元素。 以下是一些基本功能，当它们结合使用时，可以彻底改变您的业务运作方式：

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4.代理管理：

座席是任何蓬勃发展的联络中心背后的驱动力。 拥有训练有素的代理对任何公司都非常有益。 因此，呼叫中心经理需要访问适当的监控工具集合，以有效管理和监控其座席和流程的活动。 这将使他们能够最大限度地减少停机频率，根据方法的要求优化代理计划，并减少等待时间。

耳语指导、呼叫插入、静音监控、远程支持、绩效跟踪、反馈分析和语音分析是可以进一步改善座席管理的一些功能。 呼叫中心软件可以通过记录呼入、呼出和手动呼叫并将这些记录用于座席监控和培训目的来帮助提高联络中心的运营效率和质量。

5.智能呼叫路由：

呼入呼叫中心有时必须处理大量的呼叫或聊天流量，尤其是在高峰时段。 对于支持团队较小的中小企业来说，这可能很难管理，因为他们接到的电话或聊天量很大。

由于座席的可用性低，呼叫者被迫排长队等待，而参加呼叫的座席面临着更实际地完成呼叫的压力。 因此，许多最成功的呼叫中心解决方案都包含称为自动呼叫分配 (ACD) 的功能。 它可以根据相关代理或部门的可用性和专业知识将呼叫路由到特定代理或部门。

使用提供全渠道路由的工具，根据问题类型平均分配来电。 您可以显着减少调用次数，同时提高使用该工具解决问题的效率。 例如，您可以根据他们所服务的部门或他们的专业领域（例如，计费、技术支持、销售等）将您的代理组织成组。

此外，呼叫路由工具可以自动将客户的呼叫定向到最合格的座席，这取决于客户的响应、反馈和呼叫历史。

6. 实时分析和洞察：

您选择的那个还应该使您能够确定您所付出的努力的结果。 此外，它还需要为您指引正确的方向，并帮助您分析运营中效率低下的领域。 他们还可以通过引入更多的问责制和透明度来启发您了解呼叫中心所需的更改。 这些解决方案还可以指导您采取必要的进步措施。

分析生成的实时见解和仪表板可以帮助您把握业务脉搏、制定应急计划并遵守服务水平协议，所有这些都是重要的目标。 这种洞察力还可以揭示消费者行为中以前看不见的趋势，并使用情绪分析预测他们的首选选择。 因此，它们支持您的基本业务决策，同时还帮助您开发预测性客户协助模型。

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在讨论使您的流程运行更顺畅的功能之后，您在购买之前应该考虑的呼叫中心软件的“技术”方面是至关重要的。

7. 选择能够满足您所有日常公司需求的解决方案，而不是投资于仅对您的业务有部分帮助的多种工具：

选择时，选择能够满足您日常运营需求的解决方案是明智的。 您选择的答案应该提供日常操作所必需的功能，例如通话录音、IVR、通话监控、文件共享等。

结论

小公司可能很难选择合适的公司。 不仅价格合理的解决方案可用的选项很少，而且每个选项的功能级别也可能有很大差异。 因此，发现产品的成本效益、可用性和功能的最佳平衡可能具有挑战性。

值得庆幸的是，有一些解决方案，例如 BetaCompany.net，可以提供具有简单用户界面和有竞争力的价格的商务电话号码。 此外，由于 BetaCompany.net 是提供此类软件的服务工具提供商，您可以在世界任何地方远程工作时使用它来有效地管理您的遗憾和粘性代理。

访问可靠且灵活的软件解决方案，同时为您的公司增加价值并加强您的消费者关系。 然而，对于这种规模的公司来说，给人留下持久的印象非常重要。 因此，您需要选择能够通过各种渠道提供支持并帮助您在利用已有资源的同时实现指数级扩展的解决方案。