7 สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

แม้ว่าบริษัทขนาดเล็กจะจัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในขั้นต้นได้ยาก แต่การทำเช่นนั้นอาจส่งผลให้บริษัทได้รับประโยชน์อย่างมหาศาลในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตขององค์กร อย่างไรก็ตาม องค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมากไม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ได้ เนื่องจากขาดความตระหนักรู้เกี่ยวกับประโยชน์และต้นทุนที่แพงมาก

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ซอฟต์แวร์ตรวจสอบหน้าจอคอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดในปี 2021

การใส่เงินลงในโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้คุณสามารถขยายธุรกิจขนาดเล็กของคุณได้ คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณและให้บริษัทของคุณมีความได้เปรียบที่จำเป็นต่อการเติบโตในตลาดปัจจุบัน

นอกจากนี้ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์จะทำให้คุณสามารถประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ นอกเหนือไปจากการช่วยคุณในการสร้างรายได้ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากคอลเซ็นเตอร์ทุกแห่งมีความแตกต่างกัน และมีตัวเลือกมากมายสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน การเลือกแบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SME) ของคุณอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

ด้วยความช่วยเหลือของบล็อกนี้ เราจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณและคุณสมบัติที่คุณต้องพิจารณา นอกจากนี้เรายังจะตรวจสอบคุณค่าที่แต่ละคุณลักษณะจะนำมาสู่บริษัทของคุณและเป้าหมายที่คุณอาจทำได้ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา โดยไม่ต้องกังวลใจอีกต่อไป มาดูวิธีที่คุณอาจเลือกโซลูชันศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมที่สุดสำหรับขนาดและความต้องการของบริษัทของคุณ

วิธีการกำหนดโซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะกับคุณ

เนื่องจากพวกเขารวบรวมองค์ประกอบที่สำคัญสามประการของการเติบโตขององค์กร ได้แก่ บุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี ศูนย์บริการจึงทำหน้าที่ที่จำเป็นสำหรับบริษัทที่จ้างพวกเขา สามเหลี่ยมทองคำหรือที่เรียกว่า "กรอบงาน PPT" เกิดขึ้นเมื่อผู้คนมาก่อนกระบวนการและเทคโนโลยีในบริบทนี้ กรอบการทำงานนี้ช่วยให้บริษัทมีความก้าวหน้าอย่างมาก

การทำความเข้าใจผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ประกอบเป็น SME ของคุณนั้นจำเป็นสำหรับการเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม ข้อควรพิจารณาที่สำคัญสามข้อนี้ควรนำไปใช้ในการเลือกโปรแกรมที่คุณจะใช้

อ่านเพิ่มเติม: Chuwi Hipad Max แท็บเล็ตใหม่ที่ผ่านการรับรอง Snapdragon 680 พร้อม Android 12

ตัวอย่างเช่น ประเภทของผู้บริโภคที่คุณมี (ระดับภูมิภาค ระดับประเทศ หรือทั่วโลก) และพนักงานของคุณ (จากระยะไกลหรือภายในองค์กร) สามารถช่วยกำหนดประเภทของโซลูชันและคุณลักษณะที่บริษัทของคุณต้องการได้ ในทำนองเดียวกัน การรู้กระบวนการที่ต้องมีการปรับปรุงตลอดจนประเภทของเทคโนโลยีที่คุณต้องการสามารถช่วยคุณในการเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับการขยายงานในระยะยาว

องค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SME) ที่กำลังพิจารณาลงทุนในโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ขาออกจะแสวงหาผลตอบแทนสูงจากการลงทุนนั้น ในทำนองเดียวกัน ความพึงพอใจของลูกค้าและการลดจำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นข้อกังวลหลักสำหรับศูนย์ติดต่อที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม โซลูชันศูนย์ติดต่อทุกรายการต้องมีส่วนประกอบเฉพาะ เราได้จัดกลุ่มและอธิบายไว้ด้านล่างตามพื้นที่การเติบโตที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้

7 คุณลักษณะที่ควรมองหาเมื่อซื้อซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เริ่มต้นด้วยการพิจารณาคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดบางประการที่อาจเป็นประโยชน์ต่อ 'คน' ของคุณ หรือที่เรียกว่าพนักงานที่ทำงานในสำนักงานคอลเซ็นเตอร์:

1. การสนับสนุนช่องทาง Omni:

ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทบนบัญชีโซเชียลได้ เช่น แบรนด์สามารถค้นพบลูกค้าในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ การมอบประสบการณ์และการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นผ่านการดูแลลูกค้าดิจิทัลผ่านช่องทางต่างๆ ได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่

ทุกวันนี้ การให้ความสะดวกแก่ลูกค้ามากที่สุดคือสิ่งสำคัญที่สุด แบรนด์ต่างๆ พยายามหยุดทุกวิถีทางเพื่อรับประกันว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถติดต่อกับพวกเขาได้ในขณะนั้นและผ่านสื่อที่พวกเขาเลือก

ด้วยเหตุนี้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือกจึงควรให้ตัวเลือกแก่คุณในการเลือกช่องทางและรูปแบบการสื่อสารที่หลากหลาย ตัวอย่างที่โดดเด่นของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบ Omnichannel คือ BetaCompany.net ช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อีเมล และช่องทางโซเชียลมีเดียได้ง่ายทุกครั้งที่มีคำถามหรือข้อกังวล

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะสามารถตอบสนองและช่วยเหลือลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัยช่วยให้คุณดูคำถามและข้อกังวลของลูกค้าทั้งหมดได้จากที่ตั้งส่วนกลาง จะทำให้ลูกค้าและลีดของคุณรู้สึกเหมือนเคยได้ยินมา นอกจากนี้ยังทำงานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณและช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม: Motley Fool Everlasting Stocks Review

2. ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ:

ระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่มีค่าที่สามารถช่วยให้คุณลดปริมาณงานที่คุณต้องทำ เพิ่มความแม่นยำ และทำให้กระบวนการง่ายขึ้นอย่างมาก ช่วยให้ศูนย์บริการส่งคำถามของลูกค้าซ้ำไปยังช่องทางการบริการตนเองที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้บริษัทของคุณประหยัดเวลา

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัย ​​เช่น BetaCompany.net ยังมีฟีเจอร์ผู้ช่วยเสมือนที่ฟิลด์ของสายเรียกเข้าทั้งหมดของคุณตลอดเวลา เครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยลดส่วนสำคัญของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แต่ยังช่วยให้ผู้โทรสามารถช่วยเหลือตนเองได้

คุณสามารถช่วยเหลือผู้คนจำนวนมากขึ้นด้วยทรัพยากรเดียวกันเมื่อคุณใช้ระบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่ความช่วยเหลือและบริการที่มีการจัดการมากขึ้น ระบบคอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่ยังสามารถช่วยคุณในเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ กำหนดค่ากฎสำหรับการกำหนดตัวแทน บันทึกการโทร และวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ พวกเขายังสามารถช่วยคุณในการกำหนดค่ากิจกรรมในการตั้งค่าต่างๆ ช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าของคุณในระดับสูงสุด

3. การจัดการพนักงานและการเพิ่มประสิทธิภาพ:

ศูนย์บริการมักต้องจัดการพนักงานจำนวนมาก และตรวจสอบประสิทธิภาพ ความสามารถ และคุณภาพอย่างต่อเนื่อง มันเกี่ยวข้องกับการลงทุนจำนวนมากและมักจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพบริการของคุณ การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานสามารถช่วยให้คุณฝึกอบรมตัวแทนของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพของการแก้ปัญหา และเพิ่มผลผลิต

นอกจากนี้ การมีทีมที่มีส่วนร่วมในงานและมีอำนาจในการตัดสินใจ สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในทัศนคติของพวกเขา ซึ่งส่งผลดีต่อผู้บริโภคของคุณ

การวิเคราะห์คำพูด การบันทึกการโทร การติดตามประสิทธิภาพ และแม้แต่ gamification ล้วนเป็นตัวอย่างของความสามารถที่ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานให้ดีขึ้นได้ ฟังก์ชันเหล่านี้ช่วยให้คุณได้รับมุมมองใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ฐานลูกค้าของคุณต้องการและประเภทของบริการที่ตัวแทนของคุณมอบให้ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากกระบวนการเหล่านี้ช่วยตัวแทนในการปรับปรุงประสิทธิภาพและช่วยให้พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของพวกเขา

ต่อไป เราจะพิจารณาองค์ประกอบบางอย่างที่สามารถช่วยปรับปรุง 'กระบวนการ' ของคุณและช่วยปรับปรุงกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในศูนย์ติดต่อของคุณ ต่อไปนี้คือฟังก์ชันสำคัญบางประการที่เมื่อรวมกันแล้ว สามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานของธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์:

อ่านเพิ่มเติม: 8 ข้อควรพิจารณาด้านความปลอดภัยในที่ทำงาน เจ้าของธุรกิจใหม่ทุกคนควรพิจารณา

4. การจัดการตัวแทน:

ตัวแทนคือพลังขับเคลื่อนเบื้องหลังคอนแทคเซ็นเตอร์ที่เจริญรุ่งเรือง การมีตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อบริษัทใดๆ ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์จึงจำเป็นต้องเข้าถึงชุดเครื่องมือการกำกับดูแลที่เหมาะสมเพื่อจัดการและติดตามกิจกรรมของตัวแทนและกระบวนการของตนอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาลดความถี่ของการหยุดทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพกำหนดการของตัวแทนตามข้อกำหนดของวิธีการ และลดเวลาพัก

การฝึกสอนแบบกระซิบ การต่อรองการโทร การตรวจสอบแบบเงียบ การสนับสนุนระยะไกล การติดตามประสิทธิภาพ การวิเคราะห์คำติชม และการวิเคราะห์ด้วยเสียงเป็นความสามารถบางประการที่สามารถปรับปรุงการจัดการตัวแทนต่อไปได้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการดำเนินงานศูนย์ติดต่อของคุณโดยการบันทึกการโทรเข้า การโทรออก และด้วยตนเอง และใช้การบันทึกเหล่านั้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบและฝึกอบรมตัวแทน

5. การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะ:

ศูนย์บริการขาเข้าบางครั้งต้องจัดการกับปริมาณการโทรหรือแชทจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยากสำหรับ SMEs ที่มีทีมสนับสนุนขนาดเล็ก เนื่องจากมีการโทรหรือแชทเป็นจำนวนมาก

ผู้โทรถูกบังคับให้รอในแถวยาวเนื่องจากตัวแทนมีน้อย และตัวแทนที่เข้าร่วมการโทรอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะยุติการโทรในทางปฏิบัติมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจำนวนมากจึงมีฟังก์ชันที่เรียกว่า Automatic Call Distribution (ACD) ช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนหรือแผนกเฉพาะตามความพร้อมและความเชี่ยวชาญของตัวแทนหรือแผนกที่เกี่ยวข้อง

ใช้เครื่องมือที่มีการกำหนดเส้นทาง Omnichannel เพื่อแยกสายเรียกเข้าอย่างเท่าเทียมกันตามประเภทของคำถาม คุณอาจลดจำนวนการโทรลงได้อย่างมากในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาโดยใช้เครื่องมือนี้ด้วย ตัวอย่างเช่น คุณอาจจัดตัวแทนของคุณเป็นกลุ่มตามแผนกที่พวกเขาให้บริการหรือสาขาที่เชี่ยวชาญ (เช่น การเรียกเก็บเงิน การสนับสนุนด้านเทคนิค การขาย ฯลฯ)

นอกจากนี้ เครื่องมือกำหนดเส้นทางการโทรยังสามารถกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งพิจารณาจากการตอบกลับ คำติชม และประวัติการโทรของลูกค้า

6. การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์:

สิ่งที่คุณเลือกควรให้ความสามารถในการกำหนดผลลัพธ์ของความพยายามที่คุณทำ นอกจากนี้ ยังต้องชี้นำคุณไปในทิศทางที่เหมาะสมและช่วยคุณในการวิเคราะห์ด้านที่ไร้ประสิทธิภาพภายในการดำเนินงานของคุณ พวกเขายังอาจให้ความกระจ่างแก่คุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นภายในศูนย์บริการของคุณโดยนำความรับผิดชอบและความโปร่งใสมาใช้มากขึ้น โซลูชันเหล่านี้ยังสามารถแนะนำคุณเกี่ยวกับมาตรการที่จำเป็นสำหรับความคืบหน้าได้อีกด้วย

ข้อมูลเชิงลึกและแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ที่สร้างโดยการวิเคราะห์สามารถช่วยให้คุณจับจังหวะของธุรกิจของคุณ พัฒนาแผนฉุกเฉิน และปฏิบัติตามข้อตกลงระดับบริการ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นเป้าหมายที่สำคัญ ข้อมูลเชิงลึกประเภทนี้ยังทำให้สามารถเปิดเผยแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มองไม่เห็นก่อนหน้านี้และคาดการณ์ทางเลือกที่ต้องการโดยใช้การวิเคราะห์ความรู้สึก เป็นผลให้พวกเขาสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญของคุณในขณะที่ยังช่วยคุณในการพัฒนาแบบจำลองสำหรับความช่วยเหลือลูกค้าคาดการณ์ล่วงหน้า

อ่านเพิ่มเติม: 9 ขั้นตอนในการเริ่มต้นธุรกิจให้คำปรึกษาด้านอาชีพในปี 2565

สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องตรวจสอบด้าน "ทางเทคนิค" ของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณควรคำนึงถึงก่อนซื้อหลังจากพูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะที่ทำให้กระบวนการของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

7. เลือกใช้โซลูชันที่สามารถตอบสนองทุกความต้องการของบริษัทในแต่ละวัน แทนที่จะลงทุนในเครื่องมือหลายอย่างที่ช่วยคุณได้เพียงบางส่วนในธุรกิจของคุณ:

เมื่อทำการเลือก การเลือกโซลูชันที่สามารถตอบสนองความต้องการด้านการปฏิบัติงานประจำวันของคุณได้อย่างชาญฉลาด คำตอบที่คุณมีควรให้ความสามารถที่จำเป็นต่อการทำงานประจำวัน เช่น การบันทึกการโทร, IVR, การตรวจสอบการโทร, การแชร์ไฟล์ และอื่นๆ

บทสรุป

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่จะเลือกบริษัทที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่มีตัวเลือกน้อยสำหรับโซลูชันราคาสมเหตุสมผล แต่ระดับการทำงานของแต่ละตัวเลือกอาจแตกต่างกันอย่างมาก ดังนั้น การค้นหาความสมดุลที่เหมาะสมที่สุดของความคุ้มค่า การใช้งาน และคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์จึงอาจเป็นเรื่องยาก

โชคดีที่มีวิธีแก้ไข เช่น BetaCompany.net ที่นำเสนอหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจด้วยอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ตรงไปตรงมาและราคาที่แข่งขันได้ นอกจากนี้ เนื่องจาก BetaCompany.net เป็นผู้ให้บริการเครื่องมือที่ให้บริการซอฟต์แวร์ประเภทดังกล่าว คุณจึงอาจใช้เพื่อจัดการตัวแทนที่น่าผิดหวังและเหนียวแน่นได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ทำงานจากระยะไกลจากที่ใดก็ได้ในโลก

เข้าถึงโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้และยืดหยุ่น พร้อมเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทของคุณและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคของคุณ อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจที่คงอยู่ตลอดไปเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดนี้ ดังนั้น คุณต้องเลือกโซลูชันที่สามารถให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ และช่วยเหลือคุณในการขยายธุรกิจอย่างทวีคูณในขณะที่ใช้ทรัพยากรที่คุณมีอยู่แล้ว