7 cose da considerare quando si sceglie un software per call center

Sebbene inizialmente possa essere difficile per una piccola azienda creare un call center, ciò potrebbe comportare enormi vantaggi per l'azienda in termini di soddisfazione del cliente e crescita organizzativa. Tuttavia, molte piccole e medie imprese non possono utilizzare il software del call center a causa della mancanza di consapevolezza dei suoi vantaggi e dei costi proibitivi.

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Investire in soluzioni per call center ti consente di far crescere la tua attività su piccola scala. Puoi costruire relazioni durature con i tuoi clienti e dare alla tua azienda il vantaggio di cui ha bisogno per prosperare nel mercato odierno.

Inoltre, le soluzioni di call center ti permetteranno di valutare e migliorare l'efficacia del tuo contact center, oltre ad assisterti nella generazione di denaro. Tuttavia, poiché ogni call center è diverso e numerose opzioni sono attualmente accessibili alle aziende, selezionare quello che funzionerebbe meglio per la tua piccola o media impresa (PMI) potrebbe essere difficile.

Con l'aiuto di questo blog, ti guideremo attraverso il processo di selezione del miglior software di call center per la tua azienda e le funzionalità che devi considerare. Esaminiamo anche il valore che ciascuna caratteristica apporterebbe alla tua azienda e gli obiettivi che potresti raggiungere con il loro aiuto. Ora, senza ulteriori indugi, diamo un'occhiata a come selezionare la soluzione di contact center più appropriata per le dimensioni e le esigenze della tua azienda.

Come determinare quale soluzione di call center è giusta per te

Poiché riuniscono tre componenti essenziali della crescita di un'organizzazione: persone, processi e tecnologia, i call center svolgono una funzione necessaria per le aziende che li impiegano. Il Triangolo d'Oro, noto anche come "struttura PPT", si forma quando le persone vengono prima dei processi e della tecnologia in questo contesto. Questa struttura consente a un'azienda di fare enormi progressi.

La comprensione delle persone, dei processi e della tecnologia che compongono la vostra PMI è necessaria per selezionare il software appropriato per call center. Queste tre considerazioni essenziali dovrebbero andare nella scelta del programma che utilizzerai.

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Ad esempio, il tipo di consumatori che hai (regionale, nazionale o mondiale) e la tua forza lavoro (remota o interna) possono aiutare a determinare il tipo di soluzione e le caratteristiche di cui la tua azienda ha bisogno. Allo stesso modo, conoscere i processi che richiedono miglioramenti e il tipo di tecnologia di cui hai bisogno può aiutarti a selezionare il software appropriato per l'espansione a lungo termine.

Qualsiasi piccola o media impresa (PMI) che intenda investire in una soluzione di call center in uscita cercherà un alto ritorno sull'investimento. Allo stesso modo, la soddisfazione dei clienti e la riduzione del numero di reclami ricevuti sono entrambe le principali preoccupazioni per i contact center in entrata. Tuttavia, ogni soluzione di contact center richiede l'inclusione di componenti particolari. Li abbiamo raggruppati e descritti di seguito in base alle aree di crescita discusse in precedenza.

7 funzionalità da cercare quando si acquista un software per call center per le piccole imprese

Iniziamo dando un'occhiata ad alcune delle caratteristiche più importanti che potrebbero essere di aiuto alle vostre "persone", dette anche dipendenti che operano negli uffici del call center:

1. Supporto multicanale:

I clienti possono interagire con le aziende sui loro account social come i marchi possono scoprire clienti su varie piattaforme di social media. Fornire un'esperienza cliente e un supporto migliorati tramite l'assistenza clienti digitale fornita su più canali è diventato obbligatorio per la maggior parte delle aziende di maggior successo del settore.

Oggi, fornire ai clienti la massima comodità possibile è della massima importanza. I marchi stanno facendo tutto il possibile per garantire che clienti e potenziali clienti possano entrare in contatto con loro al momento e tramite il mezzo di loro scelta.

Per questo motivo, il software del call center selezionato dovrebbe darti la possibilità di scegliere tra vari canali e stili di comunicazione. Un eccezionale esempio di software per call center omnicanale è BetaCompany.net. Consente ai clienti di contattarti facilmente tramite telefono, e-mail e canali di social media ogni volta che hanno domande o dubbi.

I rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di rispondere e assistere i tuoi contatti e clienti più rapidamente. Il moderno software per call center ti consente di visualizzare tutte le domande e le preoccupazioni dei clienti in una posizione centralizzata. Farà sentire i tuoi clienti e lead come se fossero stati ascoltati. Inoltre, fa miracoli per l'immagine del tuo marchio e aiuta a promuovere la fedeltà dei clienti.

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2. Automazione intelligente:

L'automazione è uno strumento prezioso che può aiutarti a ridurre al minimo la quantità di lavoro da svolgere, migliorare la precisione e semplificare notevolmente i processi. Consente ai call center di inviare domande ripetute ai clienti ai canali self-service appropriati, il che aiuta la tua azienda a risparmiare tempo.

Ad esempio, il moderno software per call center come BetaCompany.net ha anche una funzione di assistente virtuale che mette in campo tutte le chiamate in arrivo 24 ore su 24. Questi strumenti non solo ti sollevano da una parte significativa delle interazioni con i tuoi clienti, ma offrono anche ai chiamanti la possibilità di assistere se stessi.

Puoi aiutare più persone con le stesse risorse quando usi l'automazione. Può anche portare a un aiuto e un servizio più organizzati. I moderni sistemi di call center possono anche assisterti nell'automazione dei flussi di lavoro, nella configurazione delle regole per l'assegnazione degli agenti, nella registrazione delle chiamate e nell'analisi per migliorare la qualità del servizio. Possono anche aiutarti nella configurazione delle attività in varie impostazioni, consentendoti di fornire il massimo livello di supporto possibile ai tuoi clienti.

3. Gestione e ottimizzazione del personale:

I call center spesso devono gestire una forza lavoro considerevole e riesaminarne continuamente le prestazioni, le capacità e la qualità. Implica investimenti significativi e spesso incide sulla qualità dei tuoi servizi. L'ottimizzazione della forza lavoro può aiutarti a formare i tuoi agenti in modo più efficace, migliorare la qualità delle risoluzioni e aumentare la produttività.

Inoltre, avere un team impegnato nel proprio lavoro e con l'autorità di prendere decisioni può produrre un cambiamento significativo nel loro atteggiamento, che ha un impatto favorevole sui consumatori.

L'analisi vocale, la registrazione delle chiamate, il monitoraggio delle prestazioni e persino la ludicizzazione sono tutti esempi di funzionalità che i contact center nel cloud possono utilizzare per ottimizzare al meglio il proprio personale. Queste funzionalità ti consentono di acquisire una nuova prospettiva su ciò che la tua base di clienti desidera e sul tipo di servizio offerto dai tuoi agenti. Le informazioni ottenute come risultato di questi processi aiutano gli agenti a migliorare le proprie prestazioni e consentono loro di fornire un supporto omnicanale di qualità superiore ai propri clienti.

Successivamente, esamineremo alcuni degli elementi che possono aiutare a migliorare i tuoi "processi" e contribuire a semplificare le attività che si svolgono all'interno del tuo contact center. Di seguito sono elencate alcune funzioni essenziali che, se combinate, possono trasformare completamente il modo in cui lavora la tua azienda:

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4. Gestione degli agenti:

Gli agenti sono la forza trainante di ogni fiorente contact center. Avere agenti ben addestrati può essere molto vantaggioso per qualsiasi azienda. Per questo motivo, i gestori dei call center devono accedere all'appropriata raccolta di strumenti di supervisione per gestire e monitorare efficacemente le attività dei loro agenti e processi. Ciò consentirà loro di ridurre al minimo la frequenza dei tempi di inattività, ottimizzare i programmi degli agenti in base ai requisiti dei metodi e ridurre i tempi di attesa.

Whisper coaching, call barging, monitoraggio silenzioso, supporto remoto, monitoraggio delle prestazioni, analisi del feedback e analisi vocale sono alcune funzionalità che possono migliorare ulteriormente la gestione degli agenti. Il software per call center può aiutare a migliorare l'efficienza e la qualità delle operazioni del contact center registrando le chiamate in entrata, in uscita e manuali e utilizzando tali registrazioni per il monitoraggio degli agenti e per scopi di formazione.

5. Instradamento intelligente delle chiamate:

I call center in entrata a volte devono gestire quantità elevate di traffico di chiamate o chat, soprattutto durante le ore di punta. Questo può essere difficile da gestire per le PMI con team di supporto più piccoli a causa del volume di chiamate o chat che ricevono.

I chiamanti sono costretti ad aspettare in lunghe formazioni a causa della scarsa disponibilità degli agenti e gli agenti che partecipano alle chiamate sono sotto pressione per terminare le chiamate in modo più pratico. Per questo motivo, molte delle soluzioni di call center di maggior successo includono una funzione nota come Automatic Call Distribution (ACD). Consente di instradare le chiamate a particolari agenti o dipartimenti in base alla disponibilità e all'esperienza degli agenti o dei dipartimenti coinvolti.

Utilizza uno strumento che offre un routing omnicanale per disperdere le chiamate in arrivo in modo uniforme in base al tipo di domanda. È possibile ridurre significativamente il numero di chiamate migliorando al contempo l'efficienza della risoluzione dei problemi utilizzando lo strumento. Ad esempio, potresti avere i tuoi agenti organizzati in gruppi in base ai dipartimenti che servono o alle loro aree di specializzazione (ad es. fatturazione, supporto tecnico, vendite, ecc.).

Inoltre, lo strumento di instradamento delle chiamate può indirizzare automaticamente le chiamate dei clienti all'agente più qualificato, che è determinato dalle risposte, dal feedback e dalla cronologia delle chiamate dei clienti.

6. Analisi e approfondimenti in tempo reale:

Quello che scegli dovrebbe anche darti la capacità di determinare il risultato degli sforzi che hai messo in atto. Inoltre, deve indirizzarti nella direzione appropriata e assisterti nell'analisi delle aree di inefficienza all'interno delle tue operazioni. Possono anche illuminarti sui cambiamenti richiesti all'interno del tuo call center apportando maggiore responsabilità e trasparenza. Queste soluzioni possono anche guidarti sulle misure necessarie per il progresso.

Insight e dashboard in tempo reale generati dall'analisi possono aiutarti a cogliere il polso della tua attività, sviluppare piani di emergenza e aderire agli accordi sul livello di servizio, tutti obiettivi importanti. Approfondimenti di questo tipo consentono inoltre di scoprire tendenze inedite nel comportamento dei consumatori e di proiettare le loro scelte preferite utilizzando la sentiment analysis. Di conseguenza, supportano le tue decisioni aziendali essenziali e allo stesso tempo ti assistono nello sviluppo di un modello per l'assistenza predittiva del cliente.

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È della massima importanza esaminare gli aspetti "tecnici" del software del call center a cui dovresti pensare prima dell'acquisto dopo aver discusso delle funzionalità che rendono i tuoi processi più fluidi.

7. Scegli una soluzione in grado di soddisfare tutte le tue esigenze aziendali quotidiane invece di investire in più strumenti che ti aiutano solo parzialmente nella tua attività:

Quando si seleziona, è saggio optare per una soluzione in grado di soddisfare le vostre esigenze operative quotidiane. La risposta che scegli dovrebbe fornire le funzionalità essenziali per le operazioni quotidiane come la registrazione delle chiamate, l'IVR, il monitoraggio delle chiamate, la condivisione di file e così via.

Conclusione

Potrebbe essere difficile per una piccola azienda selezionare quella giusta. Non solo sono disponibili poche opzioni per soluzioni a prezzi ragionevoli, ma anche il livello di funzionalità di ciascuna opzione potrebbe variare notevolmente. Pertanto, potrebbe essere difficile scoprire l'equilibrio ottimale tra rapporto costo-efficacia, usabilità e caratteristiche di un prodotto.

Per fortuna, esistono soluzioni, come BetaCompany.net, che offrono numeri di telefono aziendali con un'interfaccia utente semplice e un prezzo competitivo. Inoltre, poiché BetaCompany.net è un fornitore di strumenti di servizio che offre questo tipo di software, puoi usarlo per gestire i tuoi agenti spiacevoli e appiccicosi in modo efficiente mentre lavori in remoto da qualsiasi parte del mondo.

Accedi a una soluzione software affidabile e flessibile, aggiungendo valore alla tua azienda e migliorando la tua relazione con i consumatori. Tuttavia, fare un'impressione che duri è estremamente importante per un'azienda di queste dimensioni. Di conseguenza, devi selezionare una soluzione in grado di fornire supporto attraverso vari canali e aiutarti ad espanderti in modo esponenziale utilizzando le risorse che già possiedi.