選擇呼叫中心軟件時要考慮的 7 件事

雖然小公司最初可能很難建立呼叫中心，但這樣做可以為公司在客戶滿意度和組織發展方面帶來巨大的好處。 然而，由於缺乏對其好處的認識和昂貴的成本，許多中小型企業無法使用呼叫中心軟件。

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將資金投入呼叫中心解決方案使您能夠發展小型業務。 您可以與客戶建立持久的關係，並為您的公司提供在當今市場中蓬勃發展所需的優勢。

此外，呼叫中心解決方案將使您能夠評估和提高聯絡中心的效率，此外還可以幫助您創收。 但是，由於每個呼叫中心都是不同的，並且企業目前可以使用許多選項，因此選擇最適合您的中小型企業 (SME) 的呼叫中心可能具有挑戰性。

在此博客的幫助下，我們將引導您完成為您的公司選擇最佳呼叫中心軟件以及您需要考慮的功能的過程。 我們還將檢查每個功能將為您的公司帶來的價值以及您可以在它們的幫助下實現的目標。 現在，事不宜遲，讓我們看看如何選擇最適合您公司規模和需求的聯絡中心解決方案。

如何確定適合您的呼叫中心解決方案

因為它們匯集了組織發展的三個基本組成部分——人員、流程和技術——呼叫中心為僱用它們的公司發揮了必要的功能。 金三角，也被稱為“PPT框架”，是在這種背景下，人們來到流程和技術之前形成的。 這個框架使公司能夠取得巨大的進步。

了解組成您的 SME 的人員、流程和技術對於選擇合適的呼叫中心軟件是必要的。 在選擇您將使用的程序時，應考慮這三個基本考慮因素。

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例如，您擁有的消費者類型（區域、國家或全球）和您的員工（遠程或內部）可以幫助確定您的公司需要的解決方案和功能類型。 同樣，了解需要改進的流程以及您需要的技術類型可以幫助您選擇合適的軟件以進行長期擴展。

任何考慮投資外呼呼叫中心解決方案的中小型企業 (SME) 都將尋求該投資的高回報。 同樣，客戶的滿意度和收到的投訴數量的減少都是聯絡中心最關心的問題。 然而，每個聯絡中心解決方案都需要包含特定組件。 我們根據之前討論的增長領域對它們進行了分組並在下面進行了描述。

為小型企業購買呼叫中心軟件時應注意的 7 個功能

讓我們首先來看看可能對您的“員工”（也稱為在呼叫中心辦公室工作的員工）有幫助的一些最重要的特徵：

1.全渠道支持：

客戶可以在他們的社交賬戶上與公司互動，就像品牌可以在各種社交媒體平台上發現客戶一樣。 對於大多數業內最成功的公司來說，通過多渠道提供的數字客戶服務來提供增強的客戶體驗和支持已成為一項義務。

如今，為客戶提供盡可能多的便利至關重要。 品牌正在竭盡全力確保客戶和潛在客戶可以在當時通過他們選擇的媒介與他們取得聯繫。

因此，您選擇的呼叫中心軟件應該讓您可以從各種渠道和溝通方式中進行選擇。 全渠道呼叫中心軟件的一個突出例子是 BetaCompany.net。 客戶有任何問題或疑慮時，都可以通過電話、電子郵件和社交媒體渠道輕鬆與您聯繫。

您的客戶服務代表將能夠更快地響應和協助您的潛在客戶和客戶。 現代呼叫中心軟件使您能夠在一個集中位置查看所有客戶問題和疑慮。 這將使您的客戶和潛在客戶感覺他們已經被聽到了。 此外，它還能為您的品牌形象創造奇蹟，並有助於提高客戶忠誠度。

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2.智能自動化：

自動化是一種有價值的工具，可以幫助您最大限度地減少您需要做的工作量、提高準確性並大大簡化流程。 它使呼叫中心可以將重複的客戶問題發送到適當的自助服務渠道，從而幫助您的公司節省時間。

例如，BetaCompany.net 等現代呼叫中心軟件還具有虛擬助理功能，可以全天候處理所有來電。 這些工具不僅可以減輕您與客戶交互的很大一部分，還可以為呼叫者提供幫助他們自己的能力。

使用自動化時，您可以使用相同的資源幫助更多人。 它還可以帶來更有組織的援助和服務。 現代呼叫中心系統還可以幫助您自動化工作流程、配置座席分配規則、記錄呼叫並對其進行分析以提高服務質量。 他們還可以幫助您在各種環境中配置活動，使您能夠為客戶提供盡可能高水平的支持。

3、人員管理與優化：

呼叫中心經常需要管理大量勞動力並不斷審查他們的績效、能力和質量。 它涉及大量投資，並且通常會影響您的服務質量。 勞動力優化可以幫助您更有效地培訓您的座席，提高解決方案的質量，並提高生產力。

此外，擁有一支從事工作並有權做出決定的團隊可以使他們的態度發生重大轉變，這對您的消費者產生有利的影響。

語音分析、通話錄音、績效跟踪甚至遊戲化都是雲聯絡中心可以用來更好地優化員工的功能示例。 這些功能使您能夠從新的角度了解您的客戶群想要什麼以及您的代理提供的服務類型。 通過這些流程獲得的洞察力有助於代理商提高績效，並使他們能夠為客戶提供卓越的全渠道支持。

接下來，我們將介紹一些有助於改進您的“流程”並幫助簡化聯絡中心內發生的活動的元素。 以下是一些基本功能，當它們結合使用時，可以徹底改變您的業務運作方式：

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4.代理管理：

座席是任何蓬勃發展的聯絡中心背後的驅動力。 擁有訓練有素的代理對任何公司都非常有益。 因此，呼叫中心經理需要訪問適當的監控工具集合，以有效管理和監控其座席和流程的活動。 這將使他們能夠最大限度地減少停機頻率，根據方法的要求優化代理計劃，並減少等待時間。

耳語指導、呼叫插入、靜音監控、遠程支持、績效跟踪、反饋分析和語音分析是可以進一步改善座席管理的一些功能。 呼叫中心軟件可以通過記錄呼入、呼出和人工呼叫並將這些記錄用於座席監控和培訓目的來幫助提高聯絡中心的運營效率和質量。

5.智能呼叫路由：

呼入呼叫中心有時必須處理大量的呼叫或聊天流量，尤其是在高峰時段。 對於支持團隊較小的中小企業來說，這可能很難管理，因為他們接到的電話或聊天量很大。

由於座席的可用性低，呼叫者被迫排長隊等待，而參加呼叫的座席面臨著更實際地完成呼叫的壓力。 因此，許多最成功的呼叫中心解決方案都包含稱為自動呼叫分配 (ACD) 的功能。 它可以根據相關代理或部門的可用性和專業知識將呼叫路由到特定代理或部門。

使用提供全渠道路由的工具，根據問題類型平均分配來電。 您可以顯著減少調用次數，同時提高使用該工具解決問題的效率。 例如，您可以根據他們所服務的部門或他們的專業領域（例如，計費、技術支持、銷售等）將您的代理組織成組。

此外，呼叫路由工具可以自動將客戶的呼叫定向到最合格的座席，這取決於客戶的響應、反饋和呼叫歷史。

6. 實時分析和洞察：

您選擇的那個還應該使您能夠確定您所付出的努力的結果。 此外，它還需要為您指引正確的方向，並幫助您分析運營中效率低下的領域。 他們還可以通過引入更多的問責制和透明度來啟發您了解呼叫中心所需的更改。 這些解決方案還可以指導您採取必要的進步措施。

分析生成的實時洞察和儀表板可以幫助您把握業務脈搏、制定應急計劃並遵守服務水平協議，所有這些都是重要的目標。 這種洞察力還可以揭示消費者行為中以前看不見的趨勢，並使用情緒分析預測他們的首選選擇。 因此，它們支持您的基本業務決策，同時還幫助您開發預測性客戶協助模型。

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在討論使您的流程運行更順暢的功能之後，您在購買之前應該考慮的呼叫中心軟件的“技術”方面是至關重要的。

7. 選擇能夠滿足您所有日常公司需求的解決方案，而不是投資於僅對您的業務有部分幫助的多種工具：

選擇時，選擇能夠滿足您日常運營需求的解決方案是明智的。 您選擇的答案應該提供日常操作所必需的功能，例如通話錄音、IVR、通話監控、文件共享等。

結論

小公司可能很難選擇合適的公司。 不僅價格合理的解決方案可用的選項很少，而且每個選項的功能級別也可能有很大差異。 因此，發現產品的成本效益、可用性和功能的最佳平衡可能具有挑戰性。

值得慶幸的是，有一些解決方案，例如 BetaCompany.net，可以提供具有簡單用戶界面和有競爭力的價格的商務電話號碼。 此外，由於 BetaCompany.net 是提供此類軟件的服務工具提供商，您可以使用它在世界任何地方遠程工作時有效地管理您的遺憾和粘性代理。

訪問可靠且靈活的軟件解決方案，同時為您的公司增加價值並加強您的消費者關係。 然而，對於這種規模的公司來說，給人留下持久的印象非常重要。 因此，您需要選擇能夠通過各種渠道提供支持並幫助您在利用已有資源的同時實現指數級擴展的解決方案。