Çağrı Merkezi Yazılımı Seçerken Dikkat Edilmesi Gereken 7 Şey

Küçük bir firma için başlangıçta bir çağrı merkezi kurmak zor olsa da, bunu yapmak şirket için müşteri memnuniyeti ve organizasyonel büyüme açısından çok büyük faydalar sağlayabilir. Ancak, birçok küçük ve orta ölçekli işletme, faydaları ve aşırı pahalı maliyetleri konusunda farkındalık eksikliği nedeniyle çağrı merkezi yazılımını kullanamamaktadır.

İlgili Yazı: 2021 Yılının En İyi Çağrı Merkezi Ekran İzleme Yazılımı

Çağrı merkezi çözümlerine para yatırmak, küçük ölçekli işletmenizi büyütmenizi sağlar. Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurabilir ve şirketinize günümüz pazarında gelişmesi için ihtiyaç duyduğu üstünlüğü sağlayabilirsiniz.

Ayrıca çağrı merkezi çözümleri, size para yaratma konusunda yardımcı olmanın yanı sıra, çağrı merkezinizin etkinliğini değerlendirmenizi ve artırmanızı da mümkün kılacaktır. Ancak, her çağrı merkezi farklı olduğundan ve işletmeler için çok sayıda seçenek mevcut olduğundan, küçük veya orta ölçekli işletmeniz (KOBİ) için en uygun olanı seçmek zor olabilir.

Bu blog yardımıyla, şirketiniz için en iyi çağrı merkezi yazılımını ve göz önünde bulundurmanız gereken özellikleri seçme sürecinde size yol göstereceğiz. Ayrıca her özelliğin şirketinize katacağı değeri ve onların yardımıyla gerçekleştirebileceğiniz hedefleri de inceleyeceğiz. Şimdi lafı fazla uzatmadan şirketinizin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına en uygun çağrı merkezi çözümünü nasıl seçebileceğinize bakalım.

Hangi Çağrı Merkezi Çözümünün Size Uygun Olduğu Nasıl Belirlenir?

Bir organizasyonun büyümesinin üç temel bileşenini (insanlar, süreçler ve teknoloji) bir araya getirdikleri için çağrı merkezleri, onları istihdam eden şirketler için gerekli bir işlevi yerine getirir. “PPT çerçevesi” olarak da bilinen Altın Üçgen, insanların bu bağlamda süreç ve teknolojinin önüne geçmesiyle oluşur. Bu çerçeve, bir şirketin muazzam ilerlemeler kaydetmesini sağlar.

KOBİ'nizi oluşturan insanları, süreçleri ve teknolojiyi anlamak, uygun çağrı merkezi yazılımını seçmek için gereklidir. Bu üç temel husus, kullanacağınız programı seçerken dikkate alınmalıdır.

Ayrıca Okuyun: Chuwi Hipad Max, Android 12 ile Yeni Snapdragon 680 Sertifikalı Tablet

Örneğin, sahip olduğunuz tüketici türleri (bölgesel, ulusal veya dünya çapında) ve iş gücünüz (uzaktan veya kurum içi), şirketinizin ihtiyaç duyduğu çözüm ve özelliklerin türünü belirlemenize yardımcı olabilir. Benzer şekilde, iyileştirme gerektiren süreçleri ve ihtiyaç duyduğunuz teknoloji türünü bilmek, uzun vadeli genişleme için uygun yazılımı seçmenize yardımcı olabilir.

Outbound çağrı merkezi çözümüne yatırım yapmayı düşünen herhangi bir küçük veya orta ölçekli işletme (KOBİ), bu yatırımdan yüksek bir getiri elde etmek isteyecektir. Benzer şekilde, müşterilerin memnuniyeti ve alınan şikayetlerin sayısındaki azalma, gelen çağrı merkezleri için en önemli endişelerdir. Bununla birlikte, her çağrı merkezi çözümü, belirli bileşenlerin dahil edilmesini gerektirir. Bunları grupladık ve daha önce tartışılan büyüme alanlarına dayanarak aşağıda tanımladık.

Küçük İşletmeler İçin Çağrı Merkezi Yazılımı Satın Alırken Aranması Gereken 7 Özellik

Çağrı merkezi ofislerinde çalışan olarak da bilinen 'insanlarınıza' yardımcı olabilecek en önemli özelliklerden bazılarına göz atarak başlayalım:

1. Çok Kanallı Destek:

Müşteriler, markaların çeşitli sosyal medya platformlarında müşterileri keşfetmesi gibi sosyal hesaplarında şirketlerle etkileşime girebilir. Birden fazla kanal üzerinden sunulan dijital müşteri hizmetleri aracılığıyla gelişmiş müşteri deneyimi ve desteği sağlamak, endüstrinin en başarılı firmalarının çoğu için zorunlu hale geldi.

Günümüzde müşterilere mümkün olduğu kadar kolaylık sağlamak büyük önem taşımaktadır. Markalar, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin kendileriyle istedikleri zaman ve seçtikleri ortam aracılığıyla iletişim kurabilmelerini garanti altına almak için tüm durakları kullanıyor.

Bu nedenle seçeceğiniz çağrı merkezi yazılımı size çeşitli kanallar ve iletişim tarzları arasından seçim yapma seçeneği sunmalıdır. Çok kanallı çağrı merkezi yazılımının olağanüstü bir örneği BetaCompany.net'tir. Müşterilerin bir soruları veya endişeleri olduğunda telefon, e-posta ve sosyal medya kanalları aracılığıyla sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırır.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, potansiyel müşterilerinize ve müşterilerinize daha hızlı yanıt verebilir ve yardımcı olabilir. Modern çağrı merkezi yazılımı, tüm müşteri sorularını ve endişelerini merkezi bir konumda görüntülemenizi sağlar. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin dinlendiklerini hissetmelerini sağlayacaktır. Ek olarak, markanızın imajı için harikalar yaratır ve müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Ayrıca Okuyun: Motley Sonsuz Hisse Senedi İncelemesi

2. Akıllı Otomasyon:

Otomasyon, yapmanız gereken iş miktarını en aza indirmenize, doğruluğu artırmanıza ve süreçleri önemli ölçüde basitleştirmenize yardımcı olabilecek değerli bir araçtır. Çağrı merkezlerinin tekrarlanan müşteri sorularını uygun self-servis kanallarına göndermesini mümkün kılar, bu da firmanızın zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur.

Örneğin, BetaCompany.net gibi modern çağrı merkezi yazılımı, gelen tüm aramalarınızı günün her saatinde alan bir sanal asistan özelliğine de sahiptir. Bu araçlar, sizi yalnızca müşteri etkileşimlerinizin önemli bir kısmından kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda arayanlara kendilerine yardımcı olma yeteneği sağlar.

Otomasyonu kullandığınızda aynı kaynaklarla daha fazla kişiye yardımcı olabilirsiniz. Ayrıca daha organize yardım ve hizmete yol açabilir. Modern çağrı merkezi sistemleri ayrıca iş akışlarını otomatikleştirmede, temsilci atama kurallarını yapılandırmada, aramaları kaydetmede ve hizmet kalitesini iyileştirmek için bunları analiz etmede size yardımcı olabilir. Ayrıca, müşterilerinize mümkün olan en yüksek düzeyde destek sunmanızı sağlayarak, çeşitli ortamlardaki etkinliklerin yapılandırılmasında size yardımcı olabilirler.

3. Personel yönetimi ve optimizasyonu:

Çağrı merkezleri sıklıkla önemli bir işgücünü yönetmek ve performanslarını, yeteneklerini ve kalitelerini sürekli olarak gözden geçirmek zorundadır. Önemli yatırımlar içerir ve genellikle hizmetlerinizin kalitesini etkiler. İş gücü optimizasyonu, temsilcilerinizi daha etkili bir şekilde eğitmenize, çözümlerin kalitesini artırmanıza ve üretkenliği artırmanıza yardımcı olabilir.

Ek olarak, işine bağlı ve karar verme yetkisine sahip bir ekibe sahip olmak, onların tutumlarında önemli bir değişiklik yaratabilir ve bu da tüketicileriniz üzerinde olumlu bir etki yaratabilir.

Konuşma analitiği, çağrı kaydı, performans takibi ve hatta oyunlaştırma, bulut iletişim merkezlerinin çalışanlarını daha iyi optimize etmek için kullanabileceği yetenek örnekleridir. Bu işlevler, müşteri tabanınızın ne istediği ve temsilcilerinizin sunduğu hizmet türü konusunda yeni bir bakış açısı edinmenize olanak tanır. Bu süreçlerin sonucunda elde edilen içgörüler, aracıların performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olur ve müşterilerine üstün çok kanallı destek sağlamalarını sağlar.

Daha sonra, 'süreçlerinizi' iyileştirmeye ve iletişim merkezinizde gerçekleşen etkinlikleri düzenlemeye yardımcı olabilecek bazı unsurlara bakacağız. Aşağıdakiler, bir araya getirildiğinde işinizin çalışma şeklini tamamen değiştirebilecek birkaç temel işlevdir:

Ayrıca Okuyun: Her Yeni İşletme Sahibinin Dikkate Alması Gereken 8 İşyeri Güvenliği Konusu

4. Temsilci Yönetimi:

Temsilciler, gelişen herhangi bir iletişim merkezinin arkasındaki itici güçtür. İyi eğitimli acentelere sahip olmak herhangi bir şirket için oldukça faydalı olabilir. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticilerinin, temsilcilerinin ve süreçlerinin etkinliklerini etkin bir şekilde yönetmek ve izlemek için uygun denetim araçları koleksiyonuna erişmesi gerekir. Bu, arıza sürelerinin sıklığını en aza indirmelerini, yöntemlerin gerekliliklerini takip ederek aracı programlarını optimize etmelerini ve bekleme sürelerini azaltmalarını sağlayacaktır.

Fısıltı koçluğu, çağrı engelleme, sessiz izleme, uzaktan destek, performans izleme, geri bildirim analizi ve ses analizi, temsilci yönetimini daha da iyileştirebilecek birkaç yetenektir. Çağrı merkezi yazılımı, gelen, giden ve manuel çağrıları kaydederek ve bu kayıtları temsilci izleme ve eğitim amacıyla kullanarak iletişim merkezinizin operasyonlarının verimliliğini ve kalitesini artırmaya yardımcı olabilir.

5. Akıllı Çağrı Yönlendirme:

Gelen çağrı merkezleri, özellikle yoğun saatlerde, bazen yüksek miktarda çağrı veya sohbet trafiği ile uğraşmak zorunda kalır. Daha küçük destek ekiplerine sahip KOBİ'ler için aldıkları çağrı veya sohbet hacmi nedeniyle bunu yönetmek zor olabilir.

Arayanlar, temsilci sayısının az olması nedeniyle uzun kuyruklarda beklemek zorunda kalmakta ve görüşmeye katılan temsilciler, görüşmeleri daha pratik bir şekilde bitirme baskısı altındadır. Bu nedenle, en başarılı çağrı merkezi çözümlerinin çoğu, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) olarak bilinen bir işlevi içerir. Çağrıların ilgili acentelerin veya departmanların mevcudiyetine ve uzmanlığına göre belirli acentelere veya departmanlara yönlendirilmesini sağlar.

Gelen aramaları sorunun türüne göre eşit olarak dağıtmak için çok kanallı yönlendirme sunan bir araç kullanın. Aracı kullanarak sorunları çözme verimliliğini artırırken arama sayısını önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Örneğin, acentelerinizi hizmet verdikleri departmanlara veya uzmanlık alanlarına (örneğin faturalandırma, teknik destek, satış vb.) göre gruplara ayırabilirsiniz.

Ayrıca, çağrı yönlendirme aracı, müşterilerin çağrılarını, müşterilerin yanıtları, geri bildirimleri ve çağrı geçmişi ile belirlenen en nitelikli temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir.

6. Gerçek zamanlı analitik ve içgörüler:

Seçtiğiniz kişi, aynı zamanda, ortaya koyduğunuz çabaların sonucunu belirleme yeteneği de vermelidir. Ayrıca, sizi uygun yöne yönlendirmesi ve operasyonlarınızdaki verimsizlik alanlarını analiz etmenize yardımcı olması gerekir. Ayrıca daha fazla hesap verebilirlik ve şeffaflık getirerek çağrı merkezinizde yapılması gereken değişiklikler konusunda sizi aydınlatabilirler. Bu çözümler ayrıca ilerleme için gerekli önlemler konusunda size rehberlik edebilir.

Analitik tarafından oluşturulan gerçek zamanlı içgörüler ve gösterge tabloları, işinizin nabzını tutmanıza, beklenmedik durum planları geliştirmenize ve tümü önemli hedefler olan hizmet düzeyi anlaşmalarına bağlı kalmanıza yardımcı olabilir. Bu tür içgörüler, tüketicilerinizin davranışlarında daha önce görülmemiş eğilimleri ortaya çıkarmayı ve duyarlılık analizini kullanarak tercih ettikleri tercihleri ​​yansıtmayı da mümkün kılar. Sonuç olarak, temel iş kararlarınızı desteklerken aynı zamanda tahmine dayalı müşteri yardımı için bir model geliştirmenize yardımcı olurlar.

Ayrıca Okuyun: 2022'de Kariyer Danışmanlığı İşine Başlamak için 9 Adım

Çağrı merkezi yazılımının satın almadan önce düşünmeniz gereken “teknik” yönlerini, süreçlerinizi daha sorunsuz yürütecek özellikleri konuştuktan sonra incelemeniz son derece önemlidir.

7. İşinizde Size Sadece Kısmen Yardımcı Olan Birden Çok Araca Yatırım Yapmak Yerine Şirketinizin Tüm Günlük İhtiyaçlarını Karşılayabilecek Bir Çözümü Tercih Edin:

Seçim yaparken, günlük operasyonel ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek bir çözüm seçmek akıllıca olacaktır. Alacağınız yanıt, arama kaydı, IVR, arama izleme, dosya paylaşımı vb. gibi günlük işlemler için gerekli olan özellikleri vermelidir.

Çözüm

Küçük bir firmanın doğru olanı seçmesi zor olabilir. Makul fiyatlı çözümler için yalnızca birkaç seçenek mevcut olmakla kalmaz, aynı zamanda her seçeneğin işlevsellik düzeyi de önemli ölçüde değişebilir. Bu nedenle, bir ürünün maliyet etkinliği, kullanılabilirliği ve özellikleri arasındaki optimal dengeyi keşfetmek zor olabilir.

Neyse ki, BetaCompany.net gibi basit bir kullanıcı arayüzü ve rekabetçi fiyat ile iş telefon numaraları sunan çözümler var. Ayrıca BetaCompany.net, bu tür yazılımlar sunan bir servis aracı sağlayıcısı olduğu için, dünyanın her yerinden uzaktan çalışırken, üzücü ve yapışkan ajanlarınızı verimli bir şekilde yönetmek için kullanabilirsiniz.

Şirketinize değer katarken ve tüketici ilişkilerinizi geliştirirken güvenilir ve esnek bir yazılım çözümüne erişin. Bununla birlikte, bu büyüklükteki bir şirket için kalıcı bir izlenim bırakmak son derece önemlidir. Sonuç olarak, sahip olduğunuz kaynakları kullanırken çeşitli kanallardan destek sağlayabilecek ve katlanarak büyümenize yardımcı olabilecek bir çözüm seçmeniz gerekiyor.