7 Hal yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Perangkat Lunak Call Center

Meskipun mungkin sulit bagi perusahaan kecil untuk mendirikan pusat panggilan pada awalnya, hal itu dapat menghasilkan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan dalam hal kepuasan pelanggan dan pertumbuhan organisasi. Namun, banyak usaha kecil dan menengah tidak dapat menggunakan perangkat lunak call center karena kurangnya kesadaran tentang manfaatnya dan biaya yang sangat mahal.

Posting Terkait: Perangkat Lunak Pemantauan Layar Pusat Panggilan Terbaik Di 2021

Menempatkan uang ke dalam solusi pusat panggilan memungkinkan Anda mengembangkan bisnis skala kecil Anda. Anda dapat membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda dan memberi perusahaan Anda keunggulan yang dibutuhkan untuk berkembang di pasar saat ini.

Selain itu, solusi pusat panggilan akan memungkinkan Anda menilai dan meningkatkan efektivitas pusat kontak Anda, selain membantu Anda menghasilkan uang. Namun, karena setiap call center berbeda dan banyak pilihan saat ini dapat diakses oleh bisnis, memilih salah satu yang paling cocok untuk usaha kecil atau menengah (UKM) Anda mungkin sulit.

Dengan bantuan blog ini, kami akan memandu Anda melalui proses pemilihan perangkat lunak pusat panggilan terbaik untuk perusahaan Anda dan fitur yang perlu Anda pertimbangkan. Kami juga akan memeriksa nilai yang akan dibawa setiap fitur ke perusahaan Anda dan tujuan yang dapat Anda capai dengan bantuan mereka. Sekarang, tanpa basa-basi lagi, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memilih solusi pusat kontak yang paling tepat untuk ukuran dan kebutuhan perusahaan Anda.

Cara Menentukan Solusi Pusat Panggilan Yang Tepat untuk Anda

Karena mereka menyatukan tiga komponen penting dari pertumbuhan organisasi—orang, proses, dan teknologi—pusat panggilan menjalankan fungsi yang diperlukan bagi perusahaan yang mempekerjakan mereka. Segitiga Emas, juga dikenal sebagai "kerangka PPT," terbentuk ketika orang-orang datang sebelum proses dan teknologi dalam konteks ini. Kerangka kerja ini memungkinkan perusahaan untuk membuat kemajuan luar biasa.

Memahami orang, proses, dan teknologi yang membentuk UKM Anda diperlukan untuk memilih perangkat lunak pusat panggilan yang sesuai. Tiga pertimbangan penting ini harus masuk ke dalam memilih program yang akan Anda gunakan.

Baca Juga: Chuwi Hipad Max, Tablet Baru Bersertifikat Snapdragon 680 Dengan Android 12

Misalnya, jenis konsumen yang Anda miliki (regional, nasional, atau seluruh dunia) dan tenaga kerja Anda (jauh atau internal) dapat membantu menentukan jenis solusi dan fitur yang dibutuhkan perusahaan Anda. Dalam nada yang sama, mengetahui proses yang memerlukan perbaikan serta jenis teknologi yang Anda butuhkan dapat membantu Anda dalam memilih perangkat lunak yang sesuai untuk ekspansi jangka panjang.

Setiap usaha kecil atau menengah (UKM) yang mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam solusi pusat panggilan keluar akan mencari pengembalian yang tinggi atas investasi tersebut. Dalam nada yang sama, kepuasan pelanggan dan pengurangan jumlah keluhan yang diterima keduanya menjadi perhatian utama untuk pusat kontak yang masuk. Namun demikian, setiap solusi pusat kontak memerlukan penyertaan komponen tertentu. Kami telah mengelompokkannya dan menggambarkannya di bawah ini berdasarkan area pertumbuhan yang telah dibahas sebelumnya.

7 Fitur yang Harus Diperhatikan Saat Membeli Software Call Center untuk Usaha Kecil

Mari kita mulai dengan melihat beberapa karakteristik terpenting yang dapat membantu 'orang-orang' Anda, juga dikenal sebagai karyawan yang beroperasi di kantor pusat panggilan:

1. Dukungan Multisaluran:

Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan di akun sosial mereka seperti merek dapat menemukan pelanggan di berbagai platform media sosial. Memberikan pengalaman dan dukungan pelanggan yang ditingkatkan melalui layanan pelanggan digital yang disampaikan melalui berbagai saluran telah menjadi kewajiban bagi sebagian besar perusahaan industri yang paling sukses.

Saat ini, memberikan kenyamanan sebanyak mungkin kepada pelanggan adalah yang paling penting. Merek berusaha keras untuk menjamin bahwa klien dan prospek dapat menghubungi mereka pada saat dan melalui media pilihan mereka.

Karena itu, perangkat lunak pusat panggilan yang Anda pilih akan memberi Anda pilihan untuk memilih dari berbagai saluran dan gaya komunikasi. Contoh luar biasa dari perangkat lunak pusat panggilan omnichannel adalah BetaCompany.net. Ini memudahkan klien untuk menghubungi Anda melalui telepon, email, dan saluran media sosial setiap kali mereka memiliki pertanyaan atau masalah.

Perwakilan layanan pelanggan Anda akan dapat menanggapi dan membantu prospek dan pelanggan Anda lebih cepat. Perangkat lunak pusat panggilan modern memungkinkan Anda melihat semua pertanyaan dan masalah pelanggan di lokasi terpusat. Ini akan membuat pelanggan dan prospek Anda merasa seperti mereka telah didengar. Selain itu, ini bekerja sangat baik untuk citra merek Anda dan membantu mempromosikan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Review Saham Motley Fool Everlasting

2. Otomatisasi Cerdas:

Otomatisasi adalah alat berharga yang dapat membantu Anda meminimalkan jumlah pekerjaan yang perlu Anda lakukan, meningkatkan akurasi, dan menyederhanakan proses secara substansial. Ini memungkinkan pusat panggilan untuk mengirimkan pertanyaan klien berulang ke saluran swalayan yang sesuai, yang membantu perusahaan Anda menghemat waktu.

Misalnya, perangkat lunak pusat panggilan modern seperti BetaCompany.net juga memiliki fitur asisten virtual yang menangani semua panggilan masuk sepanjang waktu. Alat-alat ini tidak hanya membebaskan Anda dari sebagian besar interaksi klien Anda, tetapi juga memberi penelepon kemampuan untuk membantu diri mereka sendiri.

Anda dapat membantu lebih banyak orang dengan sumber daya yang sama saat menggunakan otomatisasi. Ini juga dapat mengarah pada bantuan dan layanan yang lebih terorganisir. Sistem pusat panggilan modern juga dapat membantu Anda dalam mengotomatiskan alur kerja, mengonfigurasi aturan untuk penetapan agen, merekam panggilan, dan menganalisisnya untuk meningkatkan kualitas layanan. Mereka juga dapat membantu Anda dalam konfigurasi aktivitas di berbagai pengaturan, memungkinkan Anda untuk memberikan tingkat dukungan setinggi mungkin kepada pelanggan Anda.

3. Manajemen dan pengoptimalan staf:

Pusat panggilan sering kali harus mengelola tenaga kerja yang cukup banyak dan terus-menerus meninjau kinerja, kemampuan, dan kualitas mereka. Ini melibatkan investasi yang signifikan dan sering mempengaruhi kualitas layanan Anda. Pengoptimalan tenaga kerja dapat membantu Anda melatih agen Anda secara lebih efektif, meningkatkan kualitas resolusi, dan meningkatkan produktivitas.

Selain itu, memiliki tim yang terlibat dalam pekerjaan mereka dan memiliki wewenang untuk membuat keputusan dapat menghasilkan perubahan signifikan dalam sikap mereka, yang berdampak baik pada konsumen Anda.

Analisis ucapan, perekaman panggilan, pelacakan kinerja, dan bahkan gamifikasi adalah contoh kemampuan yang dapat digunakan pusat kontak cloud untuk mengoptimalkan staf mereka dengan lebih baik. Fungsionalitas ini memungkinkan Anda memperoleh perspektif baru tentang apa yang diinginkan basis pelanggan Anda dan jenis layanan yang diberikan agen Anda. Wawasan yang diperoleh sebagai hasil dari proses ini membantu agen dalam meningkatkan kinerja mereka dan memungkinkan mereka untuk memberikan dukungan omnichannel yang unggul kepada pelanggan mereka.

Selanjutnya, kita akan melihat beberapa elemen yang dapat membantu meningkatkan 'proses' Anda dan membantu merampingkan aktivitas yang terjadi di dalam pusat kontak Anda. Berikut ini adalah beberapa fungsi penting yang, jika digabungkan, dapat sepenuhnya mengubah cara kerja bisnis Anda:

Baca Juga: 8 Pertimbangan Keamanan Tempat Kerja Yang Harus Diperhatikan Setiap Pemilik Bisnis Baru

4. Manajemen Agen:

Agen adalah kekuatan pendorong di balik setiap pusat kontak yang berkembang. Memiliki agen terlatih dapat sangat bermanfaat bagi perusahaan mana pun. Karena itu, manajer pusat panggilan memerlukan akses ke kumpulan alat pengawasan yang sesuai untuk mengelola dan memantau aktivitas agen dan proses mereka secara efektif. Ini akan memungkinkan mereka untuk meminimalkan frekuensi waktu henti, mengoptimalkan jadwal agen yang mengikuti persyaratan metode, dan mengurangi waktu tunggu.

Pembinaan bisikan, panggilan barging, pemantauan senyap, dukungan jarak jauh, pelacakan kinerja, analisis umpan balik, dan analisis suara adalah beberapa kemampuan yang dapat lebih meningkatkan manajemen agen. Perangkat lunak pusat panggilan dapat membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas operasi pusat kontak Anda dengan merekam panggilan masuk, keluar, dan manual serta menggunakan rekaman tersebut untuk tujuan pemantauan dan pelatihan agen.

5. Perutean Panggilan Cerdas:

Pusat panggilan masuk terkadang harus berurusan dengan lalu lintas panggilan atau obrolan dalam jumlah tinggi, terutama selama jam sibuk. Ini mungkin sulit untuk dikelola oleh UKM dengan tim dukungan yang lebih kecil karena volume panggilan atau obrolan yang mereka dapatkan.

Penelepon terpaksa menunggu dalam antrean panjang karena ketersediaan agen yang rendah, dan agen yang menghadiri panggilan berada di bawah tekanan untuk menyelesaikan panggilan dengan lebih praktis. Karena itu, banyak solusi pusat panggilan yang paling sukses menyertakan fungsi yang dikenal sebagai Distribusi Panggilan Otomatis (ACD). Ini memungkinkan panggilan untuk dialihkan ke agen atau departemen tertentu sesuai dengan ketersediaan dan keahlian agen atau departemen yang terlibat.

Gunakan alat yang menawarkan perutean omnichannel untuk menyebarkan panggilan masuk secara merata berdasarkan jenis pertanyaan. Anda dapat mengurangi jumlah panggilan secara signifikan sekaligus meningkatkan efisiensi pemecahan masalah menggunakan alat ini. Misalnya, Anda mungkin mengatur agen Anda ke dalam kelompok berdasarkan departemen yang mereka layani atau bidang spesialisasi mereka (misalnya, penagihan, dukungan teknis, penjualan, dll.).

Selain itu, alat perutean panggilan dapat secara otomatis mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling memenuhi syarat, yang ditentukan oleh tanggapan pelanggan, umpan balik, dan riwayat panggilan.

6. Analisis dan wawasan waktu nyata:

Yang Anda pilih juga harus memberi Anda kemampuan untuk menentukan hasil dari upaya yang Anda lakukan. Selain itu, perlu mengarahkan Anda ke arah yang tepat dan membantu Anda dalam menganalisis area inefisiensi dalam operasi Anda. Mereka juga dapat memberi tahu Anda tentang perubahan yang diperlukan dalam pusat panggilan Anda dengan menghadirkan lebih banyak akuntabilitas dan transparansi. Solusi ini juga dapat memandu Anda tentang langkah-langkah yang diperlukan untuk kemajuan.

Wawasan dan dasbor real-time yang dihasilkan oleh analitik dapat membantu Anda menangkap denyut nadi bisnis Anda, mengembangkan rencana darurat, dan mematuhi perjanjian tingkat layanan, yang semuanya merupakan tujuan penting. Wawasan semacam ini juga memungkinkan untuk mengungkap tren yang sebelumnya tidak terlihat dalam perilaku konsumen Anda dan memproyeksikan pilihan pilihan mereka menggunakan analisis sentimen. Akibatnya, mereka mendukung keputusan bisnis penting Anda sambil juga membantu Anda dalam mengembangkan model untuk bantuan pelanggan prediktif.

Baca Juga: 9 Langkah Memulai Bisnis Konseling Karir di Tahun 2022

Sangat penting bagi Anda untuk memeriksa aspek "teknis" dari perangkat lunak pusat panggilan yang harus Anda pikirkan sebelum membeli setelah membahas fitur yang membuat proses Anda berjalan lebih lancar.

7. Pilih Solusi yang Dapat Memenuhi Semua Kebutuhan Perusahaan Anda Sehari-hari Daripada Berinvestasi dalam Berbagai Alat yang Hanya Membantu Sebagian Bisnis Anda:

Saat memilih, memilih solusi yang dapat memenuhi kebutuhan operasional Anda sehari-hari adalah bijaksana. Jawaban yang Anda gunakan harus memberikan kemampuan yang penting untuk operasi sehari-hari seperti perekaman panggilan, IVR, pemantauan panggilan, berbagi file, dan sebagainya.

Kesimpulan

Mungkin sulit bagi perusahaan kecil untuk memilih yang tepat. Tidak hanya ada beberapa opsi yang tersedia untuk solusi dengan harga terjangkau, tetapi tingkat fungsionalitas setiap opsi juga dapat sangat bervariasi. Oleh karena itu, mungkin sulit untuk menemukan keseimbangan optimal dari efektivitas biaya, kegunaan, dan fitur produk.

Untungnya, ada solusi, seperti BetaCompany.net, yang menawarkan nomor telepon bisnis dengan antarmuka pengguna yang sederhana dan harga yang kompetitif. Selain itu, karena BetaCompany.net adalah penyedia alat layanan yang menawarkan perangkat lunak semacam itu, Anda dapat menggunakannya untuk mengelola agen yang disesalkan dan lengket secara efisien saat bekerja dari jarak jauh dari mana saja di dunia.

Akses solusi perangkat lunak yang andal dan fleksibel sambil menambahkan nilai bagi perusahaan Anda dan meningkatkan hubungan konsumen Anda. Namun demikian, membuat kesan yang bertahan lama sangat penting bagi perusahaan sebesar ini. Akibatnya, Anda perlu memilih solusi yang dapat memberikan dukungan melalui berbagai saluran dan membantu Anda berkembang secara eksponensial sambil menggunakan sumber daya yang sudah Anda miliki.