วิธีเขียนสคริปต์ Call Center สำหรับผู้เริ่มต้น

คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและน่าพึงพอใจที่จุดติดต่อลูกค้าของคุณโดยใช้สคริปต์ศูนย์บริการ

คอลเซ็นเตอร์เป็นธุรกิจที่เฟื่องฟูหากอุตสาหกรรมบริการเพิ่มมูลค่าหลายล้านล้านดอลลาร์ให้กับจีดีพีทั่วโลก จากข้อมูลของธนาคารโลก คิดเป็น 65.70% ในปี 2020 ในทำนองเดียวกัน ตามรายงานของ Statista ขนาดตลาดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรจะเติบโตจาก 340 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 เป็น 496 พันล้านดอลลาร์ในปี 2027

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นสถานที่ทำงานที่รวดเร็ว ที่นี่ ทุกวินาทีมีความสำคัญ ดังนั้น ผู้จัดการศูนย์บริการจึงใช้สคริปต์ของศูนย์บริการเพื่อเป็นแนวทางแก่เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลใหม่และผู้ฝึกงาน หากคุณสามารถสร้างและใช้สคริปต์ได้อย่างเหมาะสม คุณจะประหยัดเวลาและความพยายาม อีกทั้งยังสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม การสร้างสคริปต์ดังกล่าวเป็นงานที่ท้าทายไม่ว่าคุณจะเริ่มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใหม่หรือมีอยู่แล้ว

หากคุณพบว่ามันสับสน ไม่ต้องกังวลอีกต่อไป บทความนี้จะอธิบายให้คุณฟังเกี่ยวกับสคริปต์คอลเซ็นเตอร์จากมุม 360° คุณจะได้เรียนรู้เคล็ดลับและเครื่องมือในการเริ่มต้นธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของคุณ

สคริปต์ Call Center คืออะไร?

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์คือเอกสารที่มีการสนทนาต่างๆ ระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและลูกค้าในจินตนาการในสถานการณ์จริง โดยปกติจะสรุปมารยาทหรือขั้นตอนการทำงานต่อไปนี้สำหรับการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า:

• ทักทายลูกค้า
• ถอดความรายงานปัญหาของผู้บริโภค
• หากตัวแทนอยู่ในสายสนทนา ให้อธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร
• รวบรวมข้อมูลลูกค้าสำหรับคอลเซ็นเตอร์ CRM
• วิธีขอระงับสำหรับลูกค้า
• กลับมาที่การโทรพร้อมวิธีแก้ปัญหาและวิธีส่งมอบ
• รับรองลูกค้าได้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจ
• ขายต่อยอดหรืออัพเกรดบริการ
• ปิดการโทร

นอกเหนือจากข้างต้น อาจมีข้อมูลอื่นๆ อีกมากมายในสคริปต์คอลเซ็นเตอร์

พิจารณาว่าคุณสนับสนุนบริษัทธนาคารและบัตรเครดิตในสหรัฐอเมริกา จากนั้น คุณต้องใช้ภาษาที่เป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้ในระหว่างการโทร เพื่อให้เป็นไปตามข้อบังคับทางกฎหมายในประเทศ:

• มินิ-มิรันด้า
• พ.ร.บ.การทวงถามหนี้ที่เป็นธรรม

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่อาจมีข้อมูลทางธุรกิจที่เป็นความลับ ดังนั้น บริษัทคอลเซ็นเตอร์จึงต้องปกป้องเอกสารด้วยการบังคับใช้แนวทางการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลทางธุรกิจที่เหมาะสม

โดยปกติแล้ว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าใหม่หรือผู้ฝึกงานจะฝึกฝนการสนทนาที่เขียนในเอกสารหลายครั้งก่อนที่จะจัดการการโทรจริง

สคริปต์ช่วยผู้เริ่มต้นได้อย่างไร?

ให้เวิร์กโฟลว์การโทร

มือใหม่ส่วนใหญ่ในศูนย์ดูแลลูกค้าไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรในการโทรสด ดังนั้น ผู้ฝึกสอนคอลเซ็นเตอร์จึงใช้สคริปต์ในการฝึกอบรมผู้เข้าร่วมใหม่ ตั้งแต่การเปิดการโทรไปจนถึงการปิดการโทร สคริปต์มีทุกสิ่งที่เจ้าหน้าที่อาจต้องการเพื่อปิดการโทรให้สำเร็จ

ภาษาและน้ำเสียงระดับมืออาชีพ

ผู้ร่วมงานใหม่สามารถเรียนรู้การพูดทางธุรกิจ คำศัพท์ และน้ำเสียงจากสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ สิ่งเหล่านี้มักจะเป็นสคริปต์ที่มีมาตรฐานสูง ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ของคุณไม่สามารถผิดพลาดได้หากปฏิบัติตามสคริปต์อย่างขยันขันแข็ง

ปรับปรุงตัวแทนทั้งหมด

เมื่อทุกทีมในธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ปฏิบัติตามสคริปต์เดียวกัน พวกเขาจะเปิด อธิบาย แก้ไขปัญหา และปิดการโทรด้วยวิธีเดียวกันทั้งทีม มันสร้างโฟลว์การจัดการการโทรติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าที่สอดคล้องกันและเป็นระบบ

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการโทร

เมื่อตัวแทนทำตามการใช้ภาษาสคริปต์ พวกเขาไม่จำเป็นต้องใช้ภาษาที่ไม่เป็นมาตรฐานในการโทร ดังนั้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงสามารถหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดด้านภาษา ไวยากรณ์ เวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจ การแก้ไขปัญหา ฯลฯ

แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์จะฝึกเจ้าหน้าที่ให้ปฏิบัติตามแผนงานเมื่อต้องแก้ไขปัญหาหรือขายผลิตภัณฑ์ผ่านการโทร ผู้เชี่ยวชาญด้านสคริปต์ออกแบบการใช้คำฟุ่มเฟือยด้วยวิธีที่ช่วยประหยัดเวลาและความพยายาม ดังนั้น ตัวแทนจึงประหยัดเวลาและใช้เวลาจัดการการโทรเฉลี่ย (AHT) ได้ตามเมตริกโดยทำตามสคริปต์มาตรฐาน

ลดชั่วโมงการฝึกอบรม

หากคุณไม่ได้ใช้สคริปต์คอลเซ็นเตอร์ คุณต้องพาเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ฝึกหัดของคุณผ่านหลักสูตรการพูดภาษาธุรกิจที่มีราคาแพงและใช้เวลานาน ฝึกอบรมพวกเขาด้วยส่วนทางเทคนิคของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม ด้วยสคริปต์ ตัวแทนสามารถหยิบคำฟุ่มเฟือยที่ต้องการใช้ได้อย่างง่ายดายและเตรียมพร้อมได้เร็วขึ้น

เพิ่มมูลค่าการซื้อขาย

สคริปต์มาตรฐานช่วยลดเวลาในการจัดการการโทร ดังนั้น ตัวแทนของคุณจึงสามารถจัดการการโทรได้มากขึ้นในหนึ่งวัน ต่อจากนั้น รายได้ของคุณก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

การตรวจสอบคุณภาพ

การตรวจสอบคุณภาพเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ ผู้ตรวจสอบส่วนใหญ่ใช้สคริปต์คอลเซ็นเตอร์เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนจะไม่พลาดการใช้คำฟุ่มเฟื่อยที่สำคัญ ขั้นตอนการโทร กระบวนการแก้ไขปัญหา และอื่นๆ

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ต้องใช้ประสบการณ์หลายปีในการสร้างสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ที่สมบูรณ์แบบซึ่งใช้งานได้จริง คุณไม่จำเป็นต้องผ่านประสบการณ์มากมายขนาดนั้น เพียงทำตามเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อสร้างสคริปต์ที่โดดเด่นสำหรับตัวแทนของคุณ:

รักษาพื้นที่สำหรับความยืดหยุ่น

คุณต้องทำให้สคริปต์มีความยืดหยุ่นและจัดเตรียมการฝึกอบรมเกี่ยวกับเครื่องมือและผลิตภัณฑ์อย่างเพียงพอ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความยืดหยุ่นหมายความว่าตัวแทนสามารถใช้คำฟุ่มเฟือยที่เป็นมืออาชีพและถูกต้อง แต่ไม่อยู่ในสคริปต์

อ้างถึงบันทึกก่อนหน้า

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ที่หลากหลายคือการตรวจสอบการโทรและตั๋วบริการก่อนหน้านี้

การบันทึกยังเผยให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่ดำเนินการอย่างไรกับสคริปต์หรือปฏิกิริยาของลูกค้าอย่างไร หากคุณพบสิ่งใดที่ปรับปรุงได้ให้ปรับปรุง

ใช้น้ำเสียงที่สุภาพ

การบริการลูกค้าเป็นเรื่องของมารยาทและมารยาท คุณต้องใส่คำสุภาพให้เพียงพอ เช่น “Please”, “Kindly”, “Thank You”, You are Welcome” เป็นต้น เพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

ลูกค้าที่รู้สึกไม่สบายใจอย่างมากสามารถสงบสติอารมณ์และให้ความช่วยเหลือได้เมื่อตัวแทนใช้คำฟุ่มเฟือยที่สุภาพเพื่อทักทายและรับรองลูกค้าว่าพวกเขาพร้อมแก้ไขปัญหา

สคริปต์ควรเคารพ

คุณต้องสรุปสคริปต์เพื่อให้ตัวแทนแสดงความเคารพต่อลูกค้าทุกคน คุณต้องไม่สร้างสคริปต์สำหรับลูกค้าประเภทต่างๆ ตามการมีส่วนร่วมของผู้โทรไปยังธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนของคุณอาจได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่เป็นสมาชิกของคู่แข่งของคุณ นั่นไม่ได้หมายความว่าตัวแทนสามารถละเมิดผู้โทรได้ พวกเขาจะต้องอธิบายให้ผู้โทรทราบด้วยความเคารพว่าได้โทรผิดหมายเลข

ไปที่จุดอย่างรวดเร็ว

สคริปต์ควรตรงไปตรงมาเพื่อให้ตัวแทนสามารถเริ่มแก้ไขปัญหาได้ทันที การทำให้การสนทนาฝ่ายบริการลูกค้ายาวขึ้นโดยไม่จำเป็นอาจผิดพลาดได้หลายวิธี

สร้างสคริปต์สำหรับสถานการณ์ต่างๆ

ผ่านตั๋วการบริการลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งในสี่ ค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นมากที่สุดและสร้างภาษาสคริปต์สำหรับสิ่งเหล่านี้ สคริปต์ดังกล่าวจะช่วยผู้เข้าร่วมใหม่ได้อย่างมากเนื่องจากพวกเขาจะรู้ว่าพวกเขามีวิธีแก้ปัญหาทั่วไปทั้งหมดที่ลูกค้าเผชิญ

คิดเหมือนลูกค้า

ในขณะที่สร้างสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ให้คิดเหมือนลูกค้าของคุณ หลีกเลี่ยงการใส่ศัพท์แสงในอุตสาหกรรมและคำศัพท์ทางเทคนิคมากเกินไปในสคริปต์ ใช้คำฟุ่มเฟื่อยเพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกไม่ปลอดภัย

รวมคำตอบโต้แย้ง

กุญแจสู่ความสำเร็จคือตัวแทนมักจะกระตุ้นการโทรไม่ใช่ลูกค้า บางครั้งลูกค้าอาจกลายเป็นคนไร้เหตุผล สำหรับสถานการณ์เหล่านั้น คุณต้องรวมคำตอบโต้แย้งเพื่อให้ตัวแทนสามารถจัดการกับข้อกล่าวหาที่เป็นเท็จได้อย่างมืออาชีพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝึกฝนมาก

สคริปต์คอลเซ็นเตอร์จะไม่มีประโยชน์หากคุณไม่ให้เจ้าหน้าที่ฝึกการใช้คำฟุ่มเฟือย ดังนั้น สร้างทีมงานของลูกค้าและตัวแทนภายในกลุ่มผู้เข้าร่วมใหม่ จากนั้นให้พวกเขาฝึกบทด้วยกันอย่างสม่ำเสมอในระหว่างวันฝึก

สร้างสคริปต์แยกต่างหาก

ศูนย์บริการจัดการการโทรจำนวนมาก เช่น สายเรียกเข้า สายโทรออก สายด่วน การต่ออายุบริการ การขายต่อยอด ฯลฯ ตามขั้นตอนการทำงานทางธุรกิจสำหรับสายดังกล่าว คุณต้องสร้างสคริปต์ของศูนย์บริการแยกต่างหาก

สคริปต์เดียวอาจไม่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับสถานการณ์ข้างต้นทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ในการโทรเข้า คุณไม่จำเป็นต้องตรวจสอบสิทธิ์ลูกค้า เนื่องจากลูกค้าเริ่มต้นการโทรจากบัญชีของพวกเขา และ CRM จะตรวจสอบโดยอัตโนมัติว่าเป็นลูกค้าจริงที่โทรมา

อย่างไรก็ตาม สำหรับการโทรออก คุณต้องรับรองความถูกต้องของลูกค้าก่อนที่จะเปิดเผยปัญหาเกี่ยวกับบัญชีของพวกเขา

อีกตัวอย่างหนึ่งอาจเป็นการโทรติดต่อเพื่อการขาย ที่นี่ ตัวแทนต้องอ่านข้อจำกัดความรับผิดชอบที่จำเป็นก่อนที่จะดำเนินการโทร ประเทศส่วนใหญ่ไม่ต้องการคำปฏิเสธ อย่างไรก็ตาม ระเบียบข้อบังคับผู้บริโภคของสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรมีข้อกำหนดการปฏิบัติตามที่ชัดเจนสำหรับการโทรทางการตลาดเช่นนี้

ซอฟต์แวร์ Call Center ที่คุณสามารถลองใช้ได้

ค้นหาเครื่องมือคอลเซ็นเตอร์บางส่วนที่คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ใช้ด้านล่าง:

#1. แอร์คอล

Aircall นำเสนอระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพบนคลาวด์พร้อมกับฟังก์ชันมาตรฐานอื่นๆ ที่คุณอาจต้องใช้ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือที่ดำเนินการจากระยะไกล เครื่องมือนี้อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันอย่างกว้างขวางบนคลาวด์ เพื่อให้คุณสามารถจัดการพนักงานแบบผสมผสานได้อย่างง่ายดายจากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

#2. คลาวด์ทอล์ค

CloudTalk เป็นซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ออนไลน์ที่ให้อำนาจคุณในการตั้งค่าคอลเซ็นเตอร์มากกว่าหนึ่งแห่งแบบเสมือนจริง คุณสามารถใช้เว็บแอปในศูนย์สนับสนุนลูกค้าในสถานที่และทางไกลได้อย่างราบรื่น ยิ่งไปกว่านั้น ยังให้คุณรวมเครื่องมือเข้ากับแอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์อื่นๆ เช่น Salesforce, Pipedrive, Zendesk เป็นต้น

ห่อ

การเข้าสู่ธุรกิจหรืออาชีพคอลเซ็นเตอร์เป็นการโทรที่ถูกต้อง และในขณะที่คุณอยู่ที่นั่น รู้ว่าคุณต้องเรียนรู้วิธีสร้างและใช้สคริปต์คอลเซ็นเตอร์อย่างถูกวิธีเพื่อความสำเร็จในอุตสาหกรรมนี้ บทความข้างต้นน่าจะได้อธิบายสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้มากที่สุดแล้ว

คุณต้องอ่านความครอบคลุมของเราเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ติดตามการโทรที่ดีที่สุดและโปรแกรมโทรออกของศูนย์บริการที่ดีที่สุดเพื่อเริ่มต้นในธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณอย่างรวดเร็ว