初心者向けコールセンタースクリプトの書き方

公開: 2022-11-23

コールセンタースクリプトを使用して、顧客とのタッチポイントで正確で快適な顧客サービスを提供できます。

コールセンターは、サービス産業が世界の GDP に数兆ドルを追加することを条件に、活況を呈しているビジネスです。世界銀行によると、2020 年には 65.70% です。同様に、Statista のレポートによると、コールセンターの市場規模は、2020 年の 3,400 億ドルから 2027 年には 4,960 億ドルに成長するはずです。

コールセンターはペースの速い職場です。ここでは、一秒一秒が重要です。したがって、コールセンターマネージャーは、コールセンタースクリプトに依存して、新人および研修生のコールセンターエージェントをガイドします。スクリプトを適切に作成して使用できれば、時間と労力を節約でき、ミスも回避できます。

ただし、このようなスクリプトを作成することは、新しいコールセンターを開始する場合でも、すでに所有している場合でも、困難な作業です。

わかりにくい場合は、もう心配しないでください。この記事では、コールセンターのスクリプトを 360° の角度から説明します。また、コールセンタービジネスを開始するためのヒントやツールについても学びます。

コールセンタースクリプトとは何ですか?

コールセンタースクリプトは、実際のシナリオでのカスタマーサポートエージェントと架空の顧客との間のさまざまな会話を含むドキュメントです。通常、カスタマーサービスへの電話に対する次のエチケットまたはワークフローの概要が説明されています。

お客様のご挨拶
問題の消費者レポートの言い換え
営業担当者がコールドコールを行っている場合は、コールの目的を説明します。
コールセンターCRMの顧客情報収集
お客様の保留をリクエストする方法
解決策とそれを提供する方法で電話に戻る
お客様に満足のいく結果が得られたことの確認
アップセルまたはアップグレードサービス
通話を終了する

上記以外にも、コールセンタースクリプトには多数の情報が含まれている可能性があります。

米国の銀行およびクレジットカード会社をサポートしているとします。次に、国の法的規制に準拠するために、通話中に次のコンプライアンス言語を使用する必要があります。

ミニミランダ
公正債権回収法

ほとんどのコールセンタースクリプトには、機密のビジネス情報が含まれている場合があります。したがって、コールセンター企業は、適切なビジネスデータセキュリティガイドラインを実施して、ドキュメントを保護する必要があります。

通常、新人または研修生のカスタマーサポートエージェントは、ライブコールを処理する前に、ドキュメントに記載されている会話を何度も練習します。

スクリプトは初心者にどのように役立ちますか?

通話ワークフローを提供

カスタマーケアセンターのほとんどの初心者は、ライブコールで何をすべきかを知りません。したがって、コールセンターのトレーナーは、スクリプトを使用して新しい参加者をトレーニングします。通話の開始から終了まで、スクリプトには、エージェントが通話を正常に終了するために必要なすべてが含まれています。

プロフェッショナルな言葉と口調

新規参加者は、コールセンターのスクリプトから、ビジネスの話し方、語彙、口調を学ぶことができます。これらは通常、高度に標準化されたスクリプトです。コールセンターのエージェントが台本に忠実に従っていれば、失敗することはありません。

すべてのエージェントを合理化

コールセンタービジネスのすべてのチームが同じスクリプトに従う場合、チーム全体で同じ方法でコールを開始し、説明し、トラブルシューティングし、終了します。これにより、調和のとれた組織化されたカスタマーケアの通話処理フローが作成されます。

通話のエラーを回避する

エージェントがスクリプト化された言葉遣いに従う場合、通話中に非標準的な言葉を使用する必要はありません。したがって、コールセンターは、言語、文法、ビジネスワークフロー、トラブルシューティングなどのエラーを回避できます。

より迅速な問題解決

コールセンタースクリプトは、エージェントがトラブルシューティングやオンコールで製品を販売する際にロードマップに従うようにトレーニングします。スクリプトの専門家は、時間と労力を節約できるように言葉遣いを設計します。したがって、エージェントは標準的なスクリプトに従うことで、時間を節約し、平均通話処理時間 (AHT) 指標を満たすことができます。

研修時間を短縮

コールセンタースクリプトを使用しない場合は、研修生のコールセンターエージェントに、費用と時間のかかるビジネス言語の会話コースを受講させる必要があります。また、コールセンターの技術的な部分でそれらをトレーニングします。ただし、スクリプトを使用すると、エージェントは使用する必要のある言葉遣いを簡単に拾い上げ、準備をより迅速に行うことができます。

売上高の増加

標準化されたスクリプトにより、通話処理時間が短縮されます。したがって、エージェントは 1 日に処理できるコール数を増やすことができます。その後、あなたの収入も増加します。

品質チェック

品質監査は、あらゆるコールセンタービジネスの不可欠な部分です。ほとんどの監査人はコールセンタースクリプトを使用して、エージェントが重要な言い回し、コールフローの手順、トラブルシューティングプロセスなどを見逃さないようにします。

コールセンタースクリプト: ベストプラクティス

機能する完璧なコールセンタースクリプトを作成するには、長年の経験が必要です。そんなに多くの経験をする必要はありません。次のヒントに従って、エージェント用の優れたスクリプトを作成してください。

柔軟性を確保する

エージェントが予期しない状況に効果的に対処できるように、スクリプトを柔軟に保ち、ツールと製品に関する適切なトレーニングを提供する必要があります。

柔軟性とは、エージェントが専門的で正確な言葉遣いを使用できることを意味しますが、スクリプト内では使用できません。

以前の記録を参照

さまざまなコールセンタースクリプトを作成する最善の方法は、以前の通話とサービスチケットを確認することです。

録音では、エージェントがスクリプトをどのように実行しているか、または顧客がどのように反応しているかも明らかになります。改善できる点があれば、改善します。

丁寧な口調を使う

カスタマーサービスはエチケットと礼儀がすべてです。お客様に共感を示すために、「お願いします」、「親切に」、「ありがとう」、「どういたしまして」などの丁寧な言葉を十分に挿入する必要があります。

非常に怒っている顧客は、エージェントが丁寧な言葉遣いで挨拶し、問題を解決するためにそこにいることを顧客に保証すると、落ち着いて助けになることができます.

スクリプトは敬意を払う必要があります

エージェントがすべての顧客に敬意を示すように、スクリプトを一般化する必要があります。ビジネスへの発信者の貢献度に基づいて、さまざまなクラスの顧客向けにスクリプトを作成してはなりません。

たとえば、エージェントは、競合他社のサブスクライバーである顧客から電話を受ける場合があります。これは、エージェントが発信者を虐待できるという意味ではありません。間違った番号をダイヤルしたことを発信者に丁重に説明する必要があります。

すぐに要点をつかむ

エージェントが問題の解決をすぐに開始できるように、スクリプトは単純である必要があります。カスタマーサービスの会話を不必要に長くすることは、多くの点でうまくいかない可能性があります。

さまざまなシナリオのスクリプトを作成する

四半期のカスタマーサービスチケットを調べます。最も発生している問題を見つけて、これらのスクリプト言語を作成します。このようなスクリプトは、顧客が直面するすべての一般的な問題の解決策があることを知っているため、新しい参加者に非常に役立ちます.

顧客のように考える

コールセンタースクリプトを作成している間は、顧客のように考えます。スクリプトに業界用語や専門用語を過度に含めないようにします。お客様が不安を感じないように、言葉遣いは控えめにします。

反論の回答を含める

成功への鍵は、エージェントが顧客ではなく、常に電話をかけることです。場合によっては、お客様が理不尽になることもあります。このような状況では、エージェントが虚偽の告発を専門的に処理できるように、反論応答を含める必要があります。

エージェントが十分に練習できるようにする

エージェントに言葉遣いを練習させなければ、コールセンターのスクリプトは役に立ちません。したがって、新しい参加者のグループ内に顧客とエージェントのチームを作成します。次に、トレーニング期間中、定期的にスクリプトを互いに練習させます。

別のスクリプトを作成する

コールセンターは、着信、発信、コールドコール、サービス更新、アップセルなどの多くの通話を処理しました。このような通話のビジネスワークフローに従って、個別のコールセンタースクリプトを作成する必要があります。

上記のすべてのシナリオで、1 つのスクリプトが効果的に機能しない場合があります。たとえば、インバウンドコールでは、顧客を認証する必要はありません。顧客は自分のアカウントから電話をかけ、CRM は本物の顧客からの電話であることを自動的に確認するためです。

ただし、アウトバウンドコールの場合は、アカウント関連の問題を開示する前に顧客を認証する必要があります。

もう 1 つの例は、セールスのコールドコールです。ここで、担当者は通話を開始する前に必須の免責事項を読み上げる必要があります。ほとんどの国では、免責事項は必要ありません。ただし、米国と英国の消費者規制には、このようなマーケティングコールに対する明確なコンプライアンス要件があります。

試用できるコールセンターソフトウェア

ほとんどのコールセンターが使用するいくつかのコールセンターツールを以下に示します。

＃1。エアコール

Aircall は、実店舗または遠隔操作のコールセンターで必要になる可能性があるその他の標準機能と共に、クラウド上で堅牢なビジネス電話システムを提供します。このツールは、クラウド上での広範なコラボレーションを促進するため、インターネット接続があればどこからでもハイブリッドワークフォースを簡単に管理できます。

＃2。クラウドトーク

CloudTalk は、複数のコールセンターを仮想的に設定できるオンラインコールセンターソフトウェアです。 Web アプリは、オンサイトおよびリモートのカスタマーサポートセンターでシームレスに使用できます。さらに、このツールを Salesforce、Pipedrive、Zendesk などの他のコールセンターアプリケーションと統合できます。

まとめ

コールセンターのビジネスやキャリアに参入することは正しい電話です。同時に、この業界で成功するための正しい方法でコールセンタースクリプトを作成および使用する方法を学ぶ必要があることを理解しておいてください。上記の記事では、最も知っておくべきことをすでに説明しているはずです。

また、コールセンタービジネスをすぐに開始するには、最高のコールトラッキングソフトウェアと最高のコールセンターダイヤラーに関する記事もお読みください。