如何為初學者編寫呼叫中心腳本

您可以使用呼叫中心腳本在客戶接觸點提供準確而令人愉快的客戶服務。

如果服務業為全球 GDP 增加數万億美元，呼叫中心就是一項蓬勃發展的業務。 根據世界銀行的數據，到 2020 年這一比例為 65.70%。同樣，根據 Statista 的一份報告，呼叫中心市場規模將從 2020 年的 3400 億美元增長到 2027 年的 4960 億美元。

呼叫中心是快節奏的工作場所。 在這裡，每一秒都很重要。 因此，呼叫中心經理依靠呼叫中心腳本來指導新的和受訓的呼叫中心座席。 如果能恰當地創建和使用腳本，既可以省時省力，也可以避免錯誤。

然而，創建此類腳本是一項具有挑戰性的任務，無論您是要開始一個新的呼叫中心還是已經擁有一個呼叫中心。

如果您發現它令人困惑，請不要再擔心了。 本文將從360°角度為您解讀呼叫中心腳本。 您還將學習一些技巧和工具，以開始您的呼叫中心業務。

什麼是呼叫中心腳本？

呼叫中心腳本是一個文檔，其中包含客戶支持代理與虛擬客戶在真實場景中的各種對話。 它通常概述了客戶服務電話的以下禮儀或工作流程：

• 問候客戶
• 解釋問題消費者報告
• 如果代表正在打冷電話，請解釋電話的目的
• 為呼叫中心CRM收集客戶信息
• 如何為客戶請求保留
• 帶著決議和如何交付它回到電話
• 確認客戶得到滿意的結果
• 追加銷售或升級服務
• 結束通話

除了上述之外，呼叫中心腳本中可能還有許多其他信息。

假設您正在支持美國的任何銀行和信用卡公司。 那麼，您必須在通話過程中使用以下合規語言，以遵守所在國家/地區的法律規定：

• 迷你米蘭達
• 公平債務催收法

大多數呼叫中心腳本可能包含機密商業信息。 因此，呼叫中心公司必須通過執行適當的業務數據安全指南來保護文檔。

通常，新的或受訓的客戶支持代理會在處理實時電話之前多次練習文檔上寫的對話。

腳本如何幫助初學者？

提供呼叫工作流程

客戶服務中心的大多數新手都不知道在現場通話中該做什麼。 因此，呼叫中心培訓師使用腳本來培訓新加入者。 從通話開始到結束，腳本包含座席成功結束通話可能需要的一切。

專業語言和語氣

新員工可以從呼叫中心腳本中學習商務口語、詞彙和語氣。 這些通常是高度標準化的腳本。 如果您的呼叫中心座席勤奮地遵循腳本，就不會出錯。

精簡所有代理

當呼叫中心業務中的所有團隊都遵循相同的腳本時，他們會在所有團隊中以相同的方式打開、解釋、排除故障和結束呼叫。 它創建了一個協調有序的客戶服務呼叫處理流程。

避免調用錯誤

當座席遵循腳本語言時，他們不需要在通話時使用非標準語言。 因此，呼叫中心可以避免語言、語法、業務流程、故障排除等方面的錯誤。

更快的問題解決

呼叫中心腳本訓練代理人在排除故障或隨叫隨到銷售產品時遵循路線圖。 腳本專家以節省時間和精力的方式設計措辭。 因此，代理可以通過遵循標準腳本來節省時間並滿足他們的平均呼叫處理時間 (AHT) 指標。

減少培訓時間

如果您不使用呼叫中心腳本，那麼您需要讓您的實習呼叫中心座席參加昂貴且耗時的商務語言口語課程。 另外，用呼叫中心的技術部分對他們進行培訓。 但是，借助腳本，座席可以輕鬆掌握他們需要使用的冗長文字並更快地做好準備。

增加營業額

標準化腳本減少了呼叫處理時間。 因此，您的座席一天可以處理更多的電話。 隨後，您的收入也會增加。

質量檢查

質量審計是任何呼叫中心業務不可或缺的一部分。 大多數審計員使用呼叫中心腳本來確保座席不會遺漏重要的措辭、呼叫流程步驟、故障排除流程等。

呼叫中心腳本：最佳實踐

製作完美的呼叫中心腳本需要多年的經驗。 你不需要經歷那麼多的經歷。 只需按照以下提示為您的代理創建出色的腳本：

保持靈活性

您必須保持腳本的靈活性，並提供足夠的工具和產品培訓，以便座席能夠有效地處理突發情況。

靈活性意味著代理人可以使用專業、準確但不符合腳本的措辭。

參考以前的錄音

創建各種呼叫中心腳本的最佳方法是查看以前的呼叫和服務單。

錄音還揭示了座席如何執行腳本或客戶如何反應。 如果您發現任何可以改進的地方，請改進它。

使用禮貌的語氣

客戶服務是關於禮儀和禮貌的。 您必須插入足夠的禮貌用語，例如“請”、“請”、“謝謝”、“不客氣”等，以表達對客戶的同理心。

當座席使用禮貌用語向客戶打招呼並向客戶保證他們會在那裡解決問題時，高度惱怒的客戶可能會變得平靜和樂於助人。

劇本應該尊重

您必須概括腳本，以便座席對所有客戶表示尊重。 您不得根據來電者對您的業務的貢獻為不同類別的客戶創建腳本。

例如，您的代理人可能會接到來自您競爭對手的訂戶的客戶的電話。 這並不意味著代理可以濫用呼叫者。 他們必須恭敬地向來電者解釋他們撥錯了號碼。

快速進入正題

該腳本應該簡單明了，以便代理可以立即開始解決問題。 不必要地延長客戶服務對話可能會在很多方面出錯。

為各種場景創建腳本

通過一個季度的客戶服務票。 找出最常發生的問題並為這些問題創建腳本語言。 這樣的腳本將對新加入者有很大幫助，因為他們知道他們可以解決客戶面臨的所有常見問題。

像客戶一樣思考

在創建呼叫中心腳本時，像您的客戶一樣思考。 避免在腳本中包含過多的行業術語和技術詞彙。 保持冗長的措辭，以免客戶感到不安全。

包括反駁回應

成功的關鍵是座席總是推動呼叫而不是客戶。 有時，客戶會變得不可理喻。 對於這些情況，您必須包括反駁回應，以便代理人可以專業地處理虛假指控。

確保座席多練習

如果您不讓座席練習措辭，呼叫中心腳本就沒有用。 因此，在一組新加入者中創建一個客戶和代理團隊。 然後讓他們在培訓期間定期互相練習劇本。

創建單獨的腳本

一個呼叫中心處理許多呼叫，如呼入、呼出、冷呼叫、服務更新、追加銷售等。根據此類呼叫的業務流程，您必須創建單獨的呼叫中心腳本。

一個腳本可能無法有效應對上述所有情況。 例如，在呼入電話中，您不需要對客戶進行身份驗證。 因為客戶從他們的賬戶發起呼叫，而 CRM 會自動驗證呼叫的是真正的客戶。

但是，對於呼出電話，您必須在披露客戶的帳戶相關問題之前對客戶進行身份驗證。

另一個例子可能是推銷電話。 在這裡，代理人必須在繼續通話之前宣讀強制性免責聲明。 大多數國家不需要免責聲明。 但是，美國和英國的消費者法規對此類營銷電話有明確的合規要求。

您可以試用的呼叫中心軟件

在下面找到大多數呼叫中心使用的一些呼叫中心工具：

#1。 空中呼叫

Aircall 在雲端提供強大的商務電話系統，以及實體或遠程呼叫中心可能需要的其他標準功能。 該工具促進了雲上的廣泛協作，因此您可以通過互聯網連接從任何地方輕鬆管理混合勞動力。

#2。 雲談

CloudTalk 是一種在線呼叫中心軟件，使您能夠虛擬地設置多個呼叫中心。 您可以在現場和遠程客戶支持中心無縫使用 Web 應用程序。 此外，它還允許您將該工具與其他呼叫中心應用程序（如 Salesforce、Pipedrive、Zendesk 等）集成。

包起來

進入呼叫中心業務或職業是正確的選擇。 當你在做的時候，要知道你必須學習如何以正確的方式創建和使用呼叫中心腳本，才能在這個行業取得成功。 上面的文章應該已經向你解釋了你最需要了解的內容。

您還必須閱讀我們對最佳呼叫跟踪軟件和最佳呼叫中心撥號器的報導，以快速開始您的呼叫中心業務。