Yeni Başlayanlar İçin Çağrı Merkezi Komut Dosyaları Nasıl Yazılır?

Çağrı merkezi komut dosyaları kullanarak müşteri temas noktalarınızda doğru ve keyifli müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.

Çağrı merkezi, hizmet sektörünün küresel GSYİH'ya trilyonlarca dolar eklemesi koşuluyla gelişen bir iştir. Dünya Bankası'na göre 2020'de %65,70. Benzer şekilde, bir Statista raporuna göre çağrı merkezi pazar büyüklüğünün 2020'de 340 milyar dolardan 2027'de 496 milyar dolara çıkması gerekiyor.

Çağrı merkezleri hızlı tempolu işyerleridir. Burada her saniye önemlidir. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticileri, yeni ve stajyer çağrı merkezi temsilcilerine rehberlik etmek için çağrı merkezi komut dosyalarına güvenir. Komut dosyalarını uygun şekilde oluşturup kullanabilirseniz, zamandan ve emekten tasarruf edebilir ve ayrıca hatalardan kaçınabilirsiniz.

Ancak, ister yeni bir çağrı merkezi kuruyor, ister halihazırda bir çağrı merkezi sahibi olun, bu tür komut dosyaları oluşturmak zorlu bir iştir.

Kafa karıştırıcı bulursanız, artık endişelenmeyin. Bu makale size çağrı merkezi scriptlerini 360° açıyla anlatacaktır. Ayrıca, çağrı merkezi işinize başlamak için bazı ipuçlarını ve araçları da öğreneceksiniz.

Çağrı Merkezi Komut Dosyası nedir?

Çağrı merkezi komut dosyası, bir müşteri destek temsilcisi ile hayali müşteriler arasında gerçek dünya senaryolarında geçen çeşitli konuşmaları içeren bir belgedir. Genellikle bir müşteri hizmetleri çağrısı için aşağıdaki görgü kurallarını veya iş akışını ana hatlarıyla belirtir:

• Müşteriyi selamlamak
• Sorunun başka kelimelerle ifade edilmesi tüketici raporları
• Temsilci soğuk bir arama yapıyorsa aramanın amacını açıklayın
• Çağrı merkezi CRM için müşteri bilgilerinin toplanması
• Bir müşteri için bekletme isteğinde bulunma
• Görüşmeye bir çözümle geri dönme ve bunu nasıl iletme
• Müşterinin tatmin edici sonuçlar aldığını doğrulamak
• Ek satış veya yükseltme hizmetleri
• aramayı kapatma

Yukarıdakilerin dışında, bir çağrı merkezi komut dosyasında çok sayıda başka bilgi olabilir.

ABD'deki herhangi bir bankacılık ve kredi kartı şirketini desteklediğinizi düşünün. Ardından, ülkedeki yasal düzenlemelere uymak için arama sırasında aşağıdaki uyumluluk dillerini kullanmalısınız:

• Mini Miranda
• Adil Borç Tahsilatı Yasası

Çağrı merkezi komut dosyalarının çoğu, gizli iş bilgileri içerebilir. Bu nedenle, çağrı merkezi şirketleri, uygun iş verisi güvenlik yönergelerini uygulayarak belgeyi korumalıdır.

Genellikle, yeni veya stajyer müşteri desteği temsilcileri, canlı bir aramayı gerçekleştirmeden önce belgede yazılı konuşmaları defalarca uygular.

Komut Dosyası Yeni Başlayanlara Nasıl Yardımcı Olur?

Çağrı İş Akışı Sağlar

Bir müşteri hizmetleri merkezindeki yeni başlayanların çoğu, canlı bir aramada ne yapacaklarını bilmiyor. Bu nedenle, çağrı merkezi eğitmenleri, yeni katılanları eğitmek için komut dosyaları kullanır. Komut dosyaları, bir çağrının açılmasından kapatılmasına kadar, bir temsilcinin çağrıyı başarılı bir şekilde kapatmak için ihtiyaç duyabileceği her şeyi içerir.

Profesyonel Dil ve Ton

Yeni katılanlar bir çağrı merkezi yazısından iş konuşmasını, kelime dağarcığını ve üslubu öğrenebilirler. Bunlar genellikle oldukça standartlaştırılmış betiklerdir. Çağrı merkezi temsilcileriniz, senaryoyu titizlikle takip ettikleri takdirde yanlış gidemezler.

Tüm Aracıları Kolaylaştırın

Bir çağrı merkezi işletmesindeki tüm ekipler aynı senaryoyu izlediğinde, tüm ekipler arasında bir aramayı aynı şekilde açar, açıklar, sorun giderir ve kapatırlar. Uyumlaştırılmış ve organize bir müşteri hizmetleri çağrı işleme akışı oluşturur.

Aramalarda Hatalardan Kaçının

Temsilciler yazılı laf kalabalığını takip ettiklerinde, arama sırasında standart olmayan bir dil kullanmaları gerekmez. Bu nedenle, çağrı merkezleri dil, dilbilgisi, iş akışı, sorun giderme vb. hatalardan kaçınabilir.

Daha Hızlı Sorun Çözme

Çağrı merkezi komut dosyaları, temsilcileri sorun giderme veya arama sırasında ürün satma sırasında bir yol haritasını takip etmeleri için eğitir. Senaryo uzmanları, laf kalabalığını zamandan ve emekten tasarruf sağlayacak şekilde tasarlar. Bu nedenle aracılar, standart bir komut dosyasını izleyerek zamandan tasarruf eder ve ortalama çağrı işleme süresi (AHT) metriğini karşılar.

Eğitim Saatlerini Azaltın

Çağrı merkezi komut dosyaları kullanmıyorsanız, stajyer çağrı merkezi temsilcilerinizi pahalı ve zaman alıcı iş dili konuşma kurslarına götürmeniz gerekir. Ayrıca çağrı merkezinin teknik kısmı ile onları eğitin. Bununla birlikte, betiklerle aracılar, kullanmaları gereken laf kalabalığını kolayca alır ve daha hızlı hazırlanır.

Ciroyu Artırın

Standartlaştırılmış komut dosyaları, çağrı işleme süresini azaltır. Bu nedenle, temsilcileriniz bir gün içinde daha fazla aramayı yönetebilir. Akabinde kazancınız da artar.

Kalite Kontrolleri

Kalite denetimi, herhangi bir çağrı merkezi işinin vazgeçilmez bir parçasıdır. Denetçilerin çoğu, temsilcilerin önemli laf kalabalığını, çağrı akışı adımlarını, sorun giderme süreçlerini vb. kaçırmamasını sağlamak için çağrı merkezi komut dosyasını kullanır.

Çağrı Merkezi Komut Dosyaları: En İyi Uygulamalar

İşe yarayan mükemmel çağrı merkezi komut dosyaları oluşturmak yılların deneyimini gerektirir. Bu kadar büyük bir deneyim yaşamanıza gerek yok. Aracılarınız için olağanüstü komut dosyaları oluşturmak için şu ipuçlarını uygulamanız yeterlidir:

Esneklik için Yer Tutun

Komut dosyasını esnek tutmalı ve aracıların beklenmedik durumlarla etkili bir şekilde başa çıkabilmesi için araçlar ve ürünler hakkında yeterli eğitim vermelisiniz.

Esneklik, aracıların profesyonel ve doğru olan ancak metin içinde olmayan laf kalabalığı kullanabilmesi anlamına gelir.

Önceki Kayıtlara Bakın

Çok çeşitli çağrı merkezi komut dosyaları oluşturmanın en iyi yolu, önceki aramaları ve hizmet biletlerini gözden geçirmektir.

Kayıtlar aynı zamanda temsilcilerin komut dosyalarıyla nasıl performans gösterdiğini veya müşterilerin nasıl tepki verdiğini de ortaya koyuyor. Geliştirilebilir bir şey bulursanız, geliştirin.

Nazik Bir Ton Kullanın

Müşteri hizmetleri tamamen görgü kuralları ve nezaket ile ilgilidir. Müşteriye empati göstermek için “Lütfen”, “Kibar”, “Teşekkür ederim”, Rica ederim” gibi nezaket sözcüklerini yeterince eklemelisiniz.

Temsilciler, müşteriyi selamlamak ve sorunu çözmek için orada olduklarına dair güvence vermek için kibar sözler kullandığında, oldukça sinirli bir müşteri sakinleşebilir ve yardımcı olabilir.

Senaryo Saygılı Olmalıdır

Temsilcilerin tüm müşterilere saygı göstermesi için senaryoları genelleştirmelisiniz. Arayanın işinize katkısına dayalı olarak farklı müşteri sınıfları için komut dosyaları oluşturmamalısınız.

Örneğin, temsilcileriniz rakibinizin abonesi olan bir müşteriden aranabilir. Bu, temsilcinin arayanı kötüye kullanabileceği anlamına gelmez. Arayan kişiye yanlış numarayı çevirdiklerini saygıyla açıklamalıdırlar.

Hızla Noktaya Ulaşın

Aracının sorunu hemen çözmeye başlayabilmesi için betik basit olmalıdır. Bir müşteri hizmetleri görüşmesini gereksiz yere uzatmak birçok yönden yanlış gidebilir.

Çeşitli Senaryolar için Komut Dosyaları Oluşturun

Çeyrek için müşteri hizmetleri biletlerini inceleyin. En çok ortaya çıkan sorunları öğrenin ve bunlar için betik dilleri oluşturun. Bu tür betikler, yeni katılanlara, müşterilerin karşılaştıkları tüm yaygın sorunların çözümüne sahip olduklarını bileceklerinden oldukça yardımcı olacaktır.

Müşteri Gibi Düşünün

Çağrı merkezi senaryoları oluştururken müşterileriniz gibi düşünün. Komut dosyasına çok fazla endüstri jargonu ve teknik kelime eklemekten kaçının. Müşterinin kendini güvensiz hissetmemesi için laf kalabalığını hafif tutun.

Çürütücü Yanıtları Dahil Et

Başarının anahtarı, aramayı her zaman müşterinin değil temsilcinin yönlendirmesidir. Bazen müşteriler mantıksız hale gelebilir. Bu tür durumlarda, aracıların asılsız suçlamaları profesyonelce ele alabilmesi için çürütücü yanıtlar eklemelisiniz.

Temsilcilerin Çok Pratik Yapmasını Sağlayın

Temsilcilerin laf kalabalığı yapmasına izin vermezseniz, çağrı merkezi komut dosyaları hiçbir işe yaramaz. Bu nedenle, yeni katılanlardan oluşan bir grup içinde bir müşteri ve temsilci ekibi oluşturun. Daha sonra eğitim günlerinde birbirleriyle düzenli olarak senaryoları çalışsınlar.

Ayrı Komut Dosyaları Oluşturun

Gelen, giden, soğuk arama, hizmet yenileme, ek satış vb. birçok aramayı bir çağrı merkezi yönetiyordu. Bu tür aramalar için iş akışına göre ayrı çağrı merkezi senaryoları oluşturmanız gerekir.

Bir komut dosyası, yukarıdaki tüm senaryolar için etkili bir şekilde çalışmayabilir. Örneğin, gelen aramalarda bir müşterinin kimliğini doğrulamanıza gerek yoktur. Çünkü müşteriler, hesaplarından bir arama başlatır ve CRM'ler, gerçek bir müşterinin aradığını otomatik olarak doğrular.

Ancak, giden aramalar için, hesapla ilgili sorunlarını açıklamadan önce bir müşterinin kimliğini doğrulamanız gerekir.

Başka bir örnek, soğuk satış çağrıları olabilir. Burada temsilciler, aramaya devam etmeden önce zorunlu bir feragatnameyi okumalıdır. Çoğu ülke bir sorumluluk reddi beyanı gerektirmez. Bununla birlikte, ABD ve Birleşik Krallık tüketici düzenlemeleri, bunun gibi pazarlama çağrıları için açık uyumluluk gerekliliklerine sahiptir.

Deneyebileceğiniz Çağrı Merkezi Yazılımı

Çoğu çağrı merkezinin kullandığı birkaç çağrı merkezi aracını aşağıda bulabilirsiniz:

1 numara. hava araması

Aircall, gerçek mekanda faaliyet gösteren veya uzaktan yönetilen bir çağrı merkezinde ihtiyaç duyabileceğiniz diğer standart işlevlerin yanı sıra bulut üzerinde sağlam bir iş telefonu sistemi sunar. Araç, hibrit iş gücünü internet bağlantısı olan her yerden kolayca yönetebilmeniz için bulut üzerinde kapsamlı işbirliğini kolaylaştırır.

2 numara. BulutTalk

CloudTalk, sanal olarak birden fazla çağrı merkezi kurmanıza olanak tanıyan bir çevrimiçi çağrı merkezi yazılımıdır. Web uygulamasını yerinde ve uzak müşteri destek merkezlerinde sorunsuz bir şekilde kullanabilirsiniz. Ayrıca, aracı Salesforce, Pipedrive, Zendesk vb. diğer çağrı merkezi uygulamalarıyla entegre etmenize olanak tanır.

Sarma

Çağrı merkezi işine veya kariyerine girmek doğru karardır. Hazır başlamışken, bu sektörde başarı için çağrı merkezi komut dosyalarının nasıl doğru şekilde oluşturulacağını ve kullanılacağını öğrenmeniz gerektiğini bilin. Yukarıdaki makale size en çok bilmeniz gerekenleri zaten açıklamış olmalıdır.

Çağrı merkezi işinize hızlı bir şekilde başlamak için en iyi çağrı izleme yazılımı ve en iyi çağrı merkezi çeviricileri hakkındaki kapsamımızı da okumalısınız.