Cara Menulis Skrip Call Center untuk Pemula

Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang akurat dan menyenangkan di titik kontak pelanggan Anda menggunakan skrip pusat panggilan.

Pusat panggilan adalah bisnis yang sedang booming asalkan industri jasa menambahkan triliunan dolar ke PDB global. Menurut Bank Dunia, ini adalah 65,70% pada tahun 2020. Demikian pula, menurut laporan Statista, ukuran pasar call center akan tumbuh dari $340 miliar pada tahun 2020 menjadi $496 miliar pada tahun 2027.

Pusat panggilan adalah tempat kerja yang bergerak cepat. Di sini, setiap detik penting. Oleh karena itu, manajer pusat panggilan mengandalkan skrip pusat panggilan untuk memandu agen pusat panggilan baru dan peserta pelatihan. Jika Anda dapat membuat dan menggunakan skrip dengan tepat, Anda dapat menghemat waktu dan tenaga, serta menghindari kesalahan.

Namun, membuat skrip semacam itu merupakan tugas yang menantang baik Anda memulai call center baru atau sudah memilikinya.

Jika Anda merasa bingung, jangan khawatir lagi. Artikel ini akan menjelaskan kepada Anda skrip call center dari sudut 360°. Anda juga akan mempelajari beberapa tip dan alat untuk memulai bisnis call center Anda.

Apa itu Skrip Pusat Panggilan?

Skrip pusat panggilan adalah dokumen yang berisi berbagai percakapan antara agen dukungan pelanggan dan pelanggan imajiner dalam skenario dunia nyata. Biasanya menguraikan etiket atau alur kerja berikut untuk panggilan layanan pelanggan:

• Salam pelanggan
• Mengutip masalah laporan konsumen
• Jika perwakilan melakukan panggilan dingin, jelaskan tujuan panggilan tersebut
• Mengumpulkan informasi pelanggan untuk call center CRM
• Cara meminta penangguhan untuk pelanggan
• Kembali ke panggilan dengan resolusi dan cara menyampaikannya
• Mengkonfirmasi bahwa pelanggan mendapatkan hasil yang memuaskan
• Upsell atau tingkatkan layanan
• Menutup panggilan

Terlepas dari hal di atas, mungkin ada banyak informasi lain dalam skrip call center.

Pertimbangkan Anda mendukung perusahaan perbankan dan kartu kredit mana pun di AS. Kemudian, Anda harus menggunakan bahasa kepatuhan berikut selama panggilan untuk mematuhi peraturan hukum di negara tersebut:

• Mini-Miranda
• Undang-Undang Penagihan Utang yang Adil

Sebagian besar skrip call center mungkin berisi informasi bisnis rahasia. Oleh karena itu, perusahaan call center harus melindungi dokumen tersebut dengan menegakkan pedoman keamanan data bisnis yang sesuai.

Biasanya, agen dukungan pelanggan baru atau peserta pelatihan mempraktikkan percakapan yang tertulis di dokumen berkali-kali sebelum mereka menangani panggilan langsung.

Bagaimana Script Membantu Pemula?

Menyediakan Alur Kerja Panggilan

Kebanyakan pemula di pusat layanan pelanggan tidak tahu apa yang harus dilakukan dalam panggilan langsung. Oleh karena itu, pelatih pusat panggilan menggunakan skrip untuk melatih peserta baru. Dari pembukaan hingga penutupan panggilan, skrip berisi semua yang mungkin dibutuhkan agen untuk menutup panggilan dengan sukses.

Bahasa dan Nada Profesional

Penggabung baru dapat mempelajari pembicaraan bisnis, kosa kata, dan nada dari skrip call center. Ini biasanya skrip yang sangat standar. Agen call center Anda tidak akan salah jika mereka rajin mengikuti script.

Merampingkan semua Agen

Saat semua tim dalam bisnis pusat panggilan mengikuti skrip yang sama, mereka membuka, menjelaskan, memecahkan masalah, dan menutup panggilan dengan cara yang sama di seluruh tim. Ini menciptakan aliran penanganan panggilan layanan pelanggan yang harmonis dan terorganisir.

Hindari Kesalahan pada Panggilan

Ketika agen mengikuti kata-kata tertulis, mereka tidak perlu menggunakan bahasa non-standar saat panggilan. Karenanya, pusat panggilan dapat menghindari kesalahan dalam bahasa, tata bahasa, alur kerja bisnis, pemecahan masalah, dll.

Penyelesaian Masalah Lebih Cepat

Skrip pusat panggilan melatih agen untuk mengikuti peta jalan saat memecahkan masalah atau menjual produk sesuai panggilan. Pakar naskah merancang kata-kata dengan cara yang menghemat waktu dan tenaga. Oleh karena itu, agen menghemat waktu dan memenuhi metrik waktu penanganan panggilan (AHT) rata-rata mereka dengan mengikuti skrip standar.

Kurangi Jam Pelatihan

Jika Anda tidak menggunakan skrip call center, maka Anda perlu membawa peserta pelatihan agen call center Anda melalui kursus berbicara bahasa bisnis yang mahal dan memakan waktu. Juga, latih mereka dengan bagian teknis dari pusat panggilan. Namun, dengan skrip, agen dengan mudah mengambil kata-kata yang perlu mereka gunakan dan bersiap lebih cepat.

Meningkatkan Omzet

Skrip standar mengurangi waktu penanganan panggilan. Karenanya, agen Anda dapat menangani lebih banyak panggilan dalam sehari. Selanjutnya, penghasilan Anda juga meningkat.

Pemeriksaan Kualitas

Audit kualitas adalah bagian tak terpisahkan dari setiap bisnis call center. Sebagian besar auditor menggunakan skrip call center untuk memastikan bahwa agen tidak melewatkan kata-kata penting, langkah alur panggilan, proses pemecahan masalah, dan sebagainya.

Skrip Pusat Panggilan: Praktik Terbaik

Butuh pengalaman bertahun-tahun untuk membuat skrip pusat panggilan sempurna yang berfungsi. Anda tidak perlu melalui banyak pengalaman. Cukup ikuti tips ini untuk membuat skrip yang luar biasa untuk agen Anda:

Jaga Ruang untuk Fleksibilitas

Anda harus menjaga agar skrip tetap fleksibel dan memberikan pelatihan yang memadai tentang alat dan produk sehingga agen dapat menangani situasi tak terduga secara efektif.

Fleksibilitas berarti agen dapat menggunakan kata-kata yang profesional, dan akurat tetapi tidak sesuai dengan naskah.

Lihat Rekaman Sebelumnya

Cara terbaik untuk membuat berbagai skrip call center adalah meninjau panggilan sebelumnya dan tiket layanan.

Rekaman tersebut juga mengungkapkan bagaimana kinerja agen dengan skrip atau bagaimana reaksi pelanggan. Jika Anda menemukan sesuatu yang dapat diperbaiki, perbaikilah.

Gunakan Nada Sopan

Layanan pelanggan adalah tentang etiket dan kesopanan. Anda harus memasukkan kata-kata sopan yang cukup seperti “Tolong”, “Mohon”, “Terima Kasih”, Terima Kasih”, dll., untuk menunjukkan empati kepada pelanggan.

Pelanggan yang sangat kesal dapat menjadi tenang dan membantu ketika agen menggunakan kata-kata sopan untuk menyapa dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka ada di sana untuk menyelesaikan masalah.

Script Harus Hormat

Anda harus menggeneralisasi skrip sehingga agen menunjukkan rasa hormat kepada semua pelanggan. Anda tidak boleh membuat skrip untuk kelas pelanggan yang berbeda berdasarkan kontribusi penelepon pada bisnis Anda.

Misalnya, agen Anda mungkin mendapat telepon dari pelanggan yang merupakan pelanggan pesaing Anda. Itu tidak berarti bahwa agen tersebut dapat menyalahgunakan penelepon. Mereka harus dengan hormat menjelaskan kepada penelepon bahwa mereka telah memutar nomor yang salah.

Cepat Sampai ke Intinya

Skrip harus langsung sehingga agen dapat segera menyelesaikan masalah. Perpanjangan percakapan layanan pelanggan yang tidak perlu bisa salah dalam banyak hal.

Buat Skrip untuk Berbagai Skenario

Pergi melalui tiket layanan pelanggan selama seperempat. Cari tahu masalah yang paling sering terjadi dan buat bahasa skrip untuk ini. Skrip seperti itu akan sangat membantu para penggabung baru karena mereka akan tahu bahwa mereka memiliki resolusi untuk semua masalah umum yang dihadapi pelanggan.

Berpikir Seperti Pelanggan

Saat membuat skrip pusat panggilan, berpikirlah seperti pelanggan Anda. Hindari memasukkan terlalu banyak jargon industri dan kata-kata teknis dalam skrip. Pertahankan kata-kata yang ringan sehingga pelanggan tidak merasa tidak aman.

Sertakan Tanggapan Bantahan

Kunci sukses adalah agen selalu mendorong panggilan dan bukan pelanggan. Terkadang, pelanggan bisa menjadi tidak masuk akal. Untuk situasi tersebut, Anda harus menyertakan tanggapan sanggahan sehingga agen dapat menangani tuduhan palsu secara profesional.

Pastikan Agen Banyak Berlatih

Skrip pusat panggilan tidak ada gunanya jika Anda tidak membiarkan agen mempraktikkan kata-kata. Oleh karena itu, buatlah tim pelanggan dan agen dalam sekelompok anggota baru. Kemudian biarkan mereka berlatih naskah satu sama lain secara teratur selama hari-hari pelatihan.

Buat Skrip Terpisah

Pusat panggilan menangani banyak panggilan seperti panggilan masuk, keluar, dingin, pembaruan layanan, penjualan, dll. Menurut alur kerja bisnis untuk panggilan semacam itu, Anda harus membuat skrip pusat panggilan terpisah.

Satu skrip mungkin tidak bekerja secara efektif untuk semua skenario di atas. Misalnya, dalam panggilan masuk, Anda tidak perlu mengautentikasi pelanggan. Karena pelanggan melakukan panggilan dari akun mereka, dan CRM secara otomatis memverifikasi bahwa pelanggan asli yang menelepon.

Namun, untuk panggilan keluar, Anda harus mengautentikasi pelanggan sebelum mengungkapkan masalah terkait akun mereka.

Contoh lain bisa jadi panggilan dingin untuk penjualan. Di sini, agen harus membacakan penafian wajib sebelum melanjutkan panggilan. Sebagian besar negara tidak memerlukan penafian. Namun, peraturan konsumen AS dan Inggris memiliki persyaratan kepatuhan yang jelas untuk panggilan pemasaran seperti ini.

Software Call Center yang Bisa Anda Coba

Temukan di bawah ini beberapa alat pusat panggilan yang digunakan sebagian besar pusat panggilan:

#1. Panggilan udara

Aircall menawarkan sistem telepon bisnis yang kuat di cloud bersama dengan fungsionalitas standar lainnya yang mungkin Anda perlukan di pusat panggilan fisik atau yang dioperasikan dari jarak jauh. Alat ini memfasilitasi kolaborasi ekstensif di cloud sehingga Anda dapat dengan mudah mengelola tenaga kerja hybrid dari mana saja dengan koneksi internet.

#2. CloudTalk

CloudTalk adalah perangkat lunak pusat panggilan online yang memberdayakan Anda untuk menyiapkan lebih dari satu pusat panggilan secara virtual. Anda dapat menggunakan aplikasi web di pusat dukungan pelanggan di tempat dan jarak jauh dengan lancar. Selain itu, ini memungkinkan Anda mengintegrasikan alat dengan aplikasi pusat panggilan lain seperti Salesforce, Pipedrive, Zendesk, dll.

Membungkus

Memasuki bisnis atau karir call center adalah panggilan yang tepat. Dan saat Anda melakukannya, ketahuilah bahwa Anda harus belajar cara membuat dan menggunakan skrip pusat panggilan dengan cara yang benar untuk sukses di industri ini. Artikel di atas seharusnya sudah menjelaskan kepada Anda apa yang paling perlu Anda ketahui.

Anda juga harus membaca liputan kami tentang perangkat lunak pelacakan panggilan terbaik, dan dialer pusat panggilan terbaik untuk memulai bisnis pusat panggilan Anda dengan cepat.