Come scrivere script per call center per principianti

Puoi fornire un servizio clienti accurato e piacevole nei punti di contatto con i tuoi clienti utilizzando gli script del call center.

Il call center è un'attività in forte espansione a condizione che l'industria dei servizi aggiunga trilioni di dollari al PIL globale. Secondo la Banca mondiale, è del 65,70% nel 2020. Allo stesso modo, secondo un rapporto di Statista, la dimensione del mercato dei call center dovrebbe crescere da 340 miliardi di dollari nel 2020 a 496 miliardi di dollari nel 2027.

I call center sono luoghi di lavoro frenetici. Qui ogni secondo è importante. Pertanto, i gestori del call center si affidano agli script del call center per guidare gli agenti del call center nuovi e in formazione. Se riesci a creare e utilizzare gli script in modo appropriato, puoi risparmiare tempo e fatica ed evitare anche errori.

Tuttavia, la creazione di tali script è un'attività impegnativa sia che tu stia avviando un nuovo call center o che ne possieda già uno.

Se lo trovi confuso, non preoccuparti più. Questo articolo ti spiegherà gli script del call center da un angolo di 360°. Imparerai anche alcuni suggerimenti e strumenti per iniziare con la tua attività di call center.

Che cos'è uno script per call center?

Uno script del call center è un documento contenente varie conversazioni tra un agente dell'assistenza clienti e clienti immaginari in scenari reali. Di solito delinea la seguente etichetta o flusso di lavoro per una chiamata al servizio clienti:

• Salutare il cliente
• Parafrasando la questione segnalazioni dei consumatori
• Se il rappresentante è impegnato in una chiamata a freddo, spiega lo scopo della chiamata
• Raccolta delle informazioni sui clienti per il call center CRM
• Come richiedere una sospensione per un cliente
• Tornando alla chiamata con una risoluzione e come consegnarla
• Confermando che il cliente ha ottenuto risultati soddisfacenti
• Upsell o servizi di aggiornamento
• Chiusura della chiamata

Oltre a quanto sopra, potrebbero esserci numerose altre informazioni in uno script del call center.

Considera che stai supportando qualsiasi società bancaria e di carte di credito negli Stati Uniti. Quindi, è necessario utilizzare le seguenti lingue di conformità durante una chiamata per rispettare le normative legali nel paese:

• Mini-Miranda
• Legge sulle riscossioni eque dei crediti

La maggior parte degli script del call center può contenere informazioni aziendali riservate. Pertanto, le società di call center devono proteggere il documento applicando adeguate linee guida sulla sicurezza dei dati aziendali.

Di solito, gli agenti dell'assistenza clienti nuovi o in formazione si esercitano numerose volte nelle conversazioni scritte sul documento prima di gestire una chiamata dal vivo.

In che modo uno script aiuta i principianti?

Fornisce un flusso di lavoro delle chiamate

La maggior parte dei neofiti in un centro di assistenza clienti non sa cosa fare in una chiamata dal vivo. Pertanto, i formatori del call center devono utilizzare gli script per addestrare i nuovi iscritti. Dall'apertura alla chiusura di una chiamata, gli script contengono tutto ciò di cui un agente potrebbe aver bisogno per chiudere correttamente la chiamata.

Linguaggio e tono professionali

I nuovi iscritti possono imparare a parlare, il vocabolario e il tono di affari da un copione del call center. Di solito si tratta di script altamente standardizzati. I tuoi agenti del call center non possono sbagliare se seguono diligentemente il copione.

Semplifica tutti gli Agenti

Quando tutti i team di un'attività di call center seguono lo stesso copione, aprono, spiegano, risolvono i problemi e chiudono una chiamata allo stesso modo tra i team. Crea un flusso di gestione delle chiamate di assistenza clienti armonizzato e organizzato.

Evitare errori sulle chiamate

Quando gli agenti seguono la verbosità con script, non hanno bisogno di utilizzare un linguaggio non standard durante la chiamata. Pertanto, i call center possono evitare errori di lingua, grammatica, flusso di lavoro aziendale, risoluzione dei problemi, ecc.

Risoluzione dei problemi più rapida

Gli script del call center addestrano gli agenti a seguire una tabella di marcia durante la risoluzione dei problemi o la vendita di prodotti su chiamata. Gli esperti di sceneggiatura progettano la verbosità in modo da risparmiare tempo e fatica. Pertanto, gli agenti risparmiano tempo e rispettano la metrica del tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) seguendo uno script standard.

Ridurre le ore di formazione

Se non si utilizzano gli script del call center, è necessario accompagnare gli agenti del call center in formazione attraverso corsi di lingua aziendale costosi e che richiedono tempo. Inoltre, addestrali con la parte tecnica del call center. Tuttavia, con gli script, gli agenti raccolgono facilmente la verbosità di cui hanno bisogno e si preparano più velocemente.

Aumenta il fatturato

Gli script standardizzati riducono i tempi di gestione delle chiamate. Pertanto, i tuoi agenti possono gestire più chiamate in un giorno. Successivamente, anche i tuoi guadagni aumentano.

Controlli di qualità

Il controllo della qualità è una parte indispensabile di qualsiasi attività di call center. La maggior parte dei revisori utilizza lo script del call center per garantire che gli agenti non perdano verbosità importante, passaggi del flusso di chiamata, processi di risoluzione dei problemi e così via.

Script per call center: best practice

Ci vogliono anni di esperienza per creare script di call center perfetti che funzionino. Non hai bisogno di vivere così tante esperienze. Segui questi suggerimenti per creare script eccezionali per i tuoi agenti:

Mantieni spazio per la flessibilità

È necessario mantenere lo script flessibile e fornire una formazione adeguata su strumenti e prodotti in modo che gli agenti possano gestire efficacemente situazioni impreviste.

Flessibilità significa che gli agenti possono usare una verbosità professionale e accurata ma non all'interno della sceneggiatura.

Fare riferimento a Registrazioni precedenti

Il modo migliore per creare un'ampia varietà di script di call center è rivedere le chiamate precedenti e i ticket di servizio.

Le registrazioni rivelano anche come gli agenti si comportano con gli script o come reagiscono i clienti. Se trovi qualcosa di migliorabile, miglioralo.

Usa un tono cortese

Il servizio clienti è incentrato sull'etichetta e la cortesia. Devi inserire un numero sufficiente di parole di cortesia come "Per favore", "Cordialmente", "Grazie", Prego", ecc., per mostrare empatia al cliente.

Un cliente molto irritato può diventare calmo e disponibile quando gli agenti usano parole cortesi per salutare e rassicurare il cliente che sono lì per risolvere il problema.

La sceneggiatura dovrebbe essere rispettosa

È necessario generalizzare gli script in modo che gli agenti mostrino rispetto a tutti i clienti. Non devi creare script per diverse classi di clienti in base al contributo del chiamante alla tua attività.

Ad esempio, i tuoi agenti potrebbero ricevere una chiamata da un cliente abbonato del tuo concorrente. Ciò non significa che l'agente possa abusare del chiamante. Devono rispettosamente spiegare al chiamante che hanno composto il numero sbagliato.

Arriva rapidamente al punto

Lo script dovrebbe essere semplice in modo che l'agente possa iniziare immediatamente a risolvere il problema. Allungare inutilmente una conversazione con il servizio clienti può andare storto in molti modi.

Crea script per vari scenari

Esamina i ticket del servizio clienti per un quarto. Scopri i problemi più ricorrenti e crea i linguaggi con script per questi. Tali script saranno di grande aiuto per i nuovi iscritti poiché sapranno di avere la soluzione per tutti i problemi comuni che i clienti devono affrontare.

Pensa come il cliente

Durante la creazione di script per call center, pensa come i tuoi clienti. Evita di includere troppi gerghi del settore e parole tecniche nella sceneggiatura. Mantieni la verbosità leggera in modo che il cliente non si senta insicuro.

Includi risposte di confutazione

La chiave del successo è che l'agente guidi sempre la chiamata e non il cliente. A volte, i clienti possono diventare irragionevoli. Per tali situazioni, è necessario includere risposte di confutazione in modo che gli agenti possano gestire professionalmente false accuse.

Assicurati che gli agenti si esercitino molto

Gli script del call center non servono a niente se non si lascia che gli agenti esercitino la verbosità. Quindi, crea un team di clienti e agenti all'interno di un gruppo di nuovi entranti. Quindi lascia che si esercitino regolarmente con i copioni durante i giorni di formazione.

Crea script separati

Un call center ha gestito molte chiamate come chiamate in entrata, in uscita, a freddo, rinnovi di servizi, upselling, ecc. In base al flusso di lavoro aziendale per tali chiamate, è necessario creare script di call center separati.

Uno script potrebbe non funzionare in modo efficace per tutti gli scenari di cui sopra. Ad esempio, nelle chiamate in entrata non è necessario autenticare un cliente. Perché i clienti avviano una chiamata dai loro account e i CRM verificano automaticamente che un vero cliente stia chiamando.

Tuttavia, per le chiamate in uscita, è necessario autenticare un cliente prima di rivelare i suoi problemi relativi all'account.

Un altro esempio potrebbero essere le chiamate a freddo per le vendite. Qui, gli agenti devono leggere un disclaimer obbligatorio prima di procedere con la chiamata. La maggior parte dei paesi non richiede una dichiarazione di non responsabilità. Tuttavia, le normative sui consumatori di Stati Uniti e Regno Unito hanno chiari requisiti di conformità per le chiamate di marketing come questa.

Software per call center che puoi provare

Di seguito sono riportati alcuni strumenti per call center utilizzati dalla maggior parte dei call center:

#1. Chiamata aerea

Aircall offre un solido sistema telefonico aziendale sul cloud insieme ad altre funzionalità standard di cui potresti aver bisogno in un call center fisico o gestito da remoto. Lo strumento facilita un'ampia collaborazione sul cloud in modo da poter gestire facilmente una forza lavoro ibrida da qualsiasi luogo con una connessione Internet.

#2. CloudTalk

CloudTalk è un software per call center online che ti consente di configurare virtualmente più di un call center. Puoi utilizzare l'app Web nei centri di assistenza clienti in loco e in remoto senza problemi. Inoltre, ti consente di integrare lo strumento con altre applicazioni di call center come Salesforce, Pipedrive, Zendesk, ecc.

Avvolgendo

Entrare nel business o nella carriera del call center è la scelta giusta. E mentre ci sei, sappi che devi imparare come creare e utilizzare gli script del call center nel modo giusto per avere successo in questo settore. L'articolo sopra dovrebbe averti già spiegato cosa devi sapere di più.

Devi anche leggere la nostra copertura del miglior software di tracciamento delle chiamate e dei migliori dialer di call center per iniziare rapidamente la tua attività di call center.