كيفية كتابة نصوص مركز الاتصال للمبتدئين

يمكنك تقديم خدمات عملاء دقيقة وممتعة عند نقاط اتصال العملاء باستخدام نصوص مركز الاتصال.

مركز الاتصال هو عمل مزدهر بشرط أن تضيف صناعة الخدمات تريليونات الدولارات إلى الناتج المحلي الإجمالي العالمي. وفقًا للبنك الدولي ، تبلغ النسبة 65.70٪ في عام 2020. وبالمثل ، وفقًا لتقرير Statista ، يجب أن ينمو حجم سوق مركز الاتصال من 340 مليار دولار في عام 2020 إلى 496 مليار دولار في عام 2027.

مراكز الاتصال هي أماكن عمل سريعة الخطى. هنا ، كل ثانية مهمة. ومن ثم ، يعتمد مديرو مركز الاتصال على نصوص مركز الاتصال لتوجيه وكلاء مركز الاتصال الجدد والمتدربين. إذا كان بإمكانك إنشاء البرامج النصية واستخدامها بشكل مناسب ، يمكنك توفير الوقت والجهد ، وكذلك تجنب الأخطاء.

ومع ذلك ، فإن إنشاء مثل هذه البرامج النصية يعد مهمة صعبة سواء كنت بصدد إنشاء مركز اتصال جديد أو كنت تمتلك واحدًا بالفعل.

إذا وجدت الأمر محيرًا ، فلا تقلق بعد الآن. ستشرح لك هذه المقالة نصوص مركز الاتصال من زاوية 360 درجة. سوف تتعلم أيضًا بعض النصائح والأدوات للبدء في أعمال مركز الاتصال الخاص بك.

ما هو سكربت مركز الاتصال؟

البرنامج النصي لمركز الاتصال هو مستند يحتوي على محادثات مختلفة بين وكيل دعم العملاء والعملاء الوهميين في سيناريوهات العالم الحقيقي. عادة ما تحدد الآداب التالية أو سير العمل لمكالمة خدمة العملاء:

• تحية العميل
• إعادة صياغة تقارير المستهلك
• إذا كان المندوب في مكالمة باردة ، فشرح الغرض من المكالمة
• جمع معلومات العملاء لمركز الاتصال CRM
• كيفية طلب حجز لعميل
• العودة إلى المكالمة بقرار وكيفية توصيله
• تأكيد حصول العميل على نتائج مرضية
• بيع أو ترقية الخدمات
• إغلاق المكالمة

بصرف النظر عما ورد أعلاه ، يمكن أن يكون هناك العديد من المعلومات الأخرى في نص مركز الاتصال.

ضع في اعتبارك أنك تدعم أي شركة مصرفية وبطاقات ائتمان في الولايات المتحدة. بعد ذلك ، يجب عليك استخدام لغات الامتثال التالية أثناء المكالمة للامتثال للوائح القانونية في الدولة:

• ميني ميراندا
• قانون تحصيل الديون العادلة

قد تحتوي معظم البرامج النصية لمركز الاتصال على معلومات تجارية سرية. وبالتالي ، يجب على شركات مراكز الاتصال حماية المستند من خلال فرض إرشادات أمان بيانات الأعمال المناسبة.

عادةً ما يمارس وكلاء دعم العملاء الجدد أو المتدربون المحادثات المكتوبة على المستند عدة مرات قبل أن يتعاملوا مع مكالمة مباشرة.

كيف يساعد البرنامج النصي المبتدئين؟

يوفر سير عمل المكالمة

معظم المبتدئين في مركز خدمة العملاء لا يعرفون ماذا يفعلون في مكالمة مباشرة. ومن ثم ، يستخدم مدربي مركز الاتصال البرامج النصية لتدريب المنضمين الجدد. من فتح المكالمة إلى إغلاقها ، تحتوي البرامج النصية على كل شيء قد يحتاجه الوكيل لإغلاق المكالمة بنجاح.

لغة ونبرة احترافية

يمكن للمنضمين الجدد تعلم التحدث في الأعمال والمفردات والنبرة من نص مركز الاتصال. وعادة ما تكون هذه البرامج النصية ذات معايير عالية. لا يمكن لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك أن يخطئوا إذا اتبعوا البرنامج النصي بجد.

تبسيط جميع الوكلاء

عندما تتبع جميع الفرق في أعمال مركز الاتصال نفس النص ، فإنها تفتح مكالمة وتشرحها وتحللها وتغلقها بنفس الطريقة عبر الفرق. إنه يخلق تدفقًا منسقًا ومنظمًا لمعالجة مكالمات رعاية العملاء.

تجنب الأخطاء في المكالمات

عندما يتبع الوكلاء الكلام المكتوب ، فلن يحتاجوا إلى استخدام لغة غير قياسية عند الطلب. وبالتالي ، يمكن لمراكز الاتصال تجنب الأخطاء في اللغة والقواعد وسير العمل التجاري واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وما إلى ذلك.

حل مشكلة أسرع

تعمل البرامج النصية لمركز الاتصال على تدريب الوكلاء على اتباع خارطة طريق عند استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو بيع المنتجات عند الطلب. يصمم خبراء النص الإسهاب بطريقة توفر الوقت والجهد. ومن ثم ، يوفر الوكلاء الوقت ويستوفون مقياس متوسط ​​وقت معالجة المكالمات (AHT) باتباع برنامج نصي قياسي.

تقليل ساعات التدريب

إذا كنت لا تستخدم نصوص مركز الاتصال ، فأنت بحاجة إلى أخذ وكلاء مركز الاتصال المتدربين من خلال دورات تعلم لغة الأعمال باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً. أيضًا ، قم بتدريبهم على الجزء الفني من مركز الاتصال. ومع ذلك ، باستخدام البرامج النصية ، يلتقط الوكلاء بسهولة الكلام الذي يحتاجون إليه لاستخدامه والاستعداد بشكل أسرع.

زيادة معدل الدوران

تعمل البرامج النصية الموحدة على تقليل وقت معالجة المكالمات. وبالتالي ، يمكن لوكلائك التعامل مع المزيد من المكالمات في يوم واحد. في وقت لاحق ، تزداد أرباحك أيضًا.

فحوصات الجودة

تدقيق الجودة هو جزء لا غنى عنه في أي عمل مركز اتصال. يستخدم معظم المدققين نص مركز الاتصال للتأكد من أن الوكلاء لا يفوتون الكلام المهم ، وخطوات تدفق الاتصال ، وعمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وما إلى ذلك.

نصوص مركز الاتصال: أفضل الممارسات

يستغرق الأمر سنوات من الخبرة لتصميم نصوص مثالية لمركز الاتصال تعمل. لا تحتاج إلى المرور بهذه التجربة. ما عليك سوى اتباع هذه النصائح لإنشاء نصوص برمجية متميزة لوكلائك:

احتفظ بمساحة للمرونة

يجب أن تحافظ على مرونة البرنامج النصي وأن توفر تدريبًا مناسبًا على الأدوات والمنتجات حتى يتمكن الوكلاء من التعامل مع المواقف غير المتوقعة بشكل فعال.

تعني المرونة أن الوكلاء يمكنهم استخدام إسهاب احترافي ودقيق ولكن ليس ضمن النص.

الرجوع إلى التسجيلات السابقة

أفضل طريقة لإنشاء مجموعة متنوعة من البرامج النصية لمركز الاتصال هي مراجعة المكالمات السابقة وتذاكر الخدمة.

تكشف التسجيلات أيضًا عن كيفية أداء الوكلاء مع البرامج النصية أو كيفية تفاعل العملاء. إذا وجدت أي شيء يمكن تحسينه ، فقم بتحسينه.

استخدم نغمة مهذبة

خدمة العملاء هي كل شيء عن الإتيكيت والمجاملة. يجب عليك إدخال كلمات مجاملة كافية مثل "من فضلك" ، "بلطف" ، "شكرًا لك" ، أنت مرحبًا بك ، وما إلى ذلك ، لإظهار التعاطف مع العميل.

يمكن أن يصبح العميل شديد الخطورة هادئًا ومفيدًا عندما يستخدم الوكلاء كلامًا مهذبًا لتحية العميل وطمأنته على وجوده لحل المشكلة.

يجب أن يكون النص محترمًا

يجب عليك تعميم النصوص بحيث يظهر الوكلاء الاحترام لجميع العملاء. يجب ألا تنشئ نصوصًا لفئات مختلفة من العملاء بناءً على مساهمة المتصل في عملك.

على سبيل المثال ، قد يتلقى وكلاؤك مكالمة من عميل مشترك في منافسيك. هذا لا يعني أنه يمكن للوكيل إساءة استخدام المتصل. يجب أن يشرحوا للمتصل بكل احترام أنهم اتصلوا بالرقم الخطأ.

سارع بالوصول إلى النقطة

يجب أن يكون البرنامج النصي واضحًا ومباشرًا حتى يتمكن الوكيل من البدء على الفور في حل المشكلة. يمكن أن يؤدي إطالة محادثة خدمة العملاء دون داعٍ إلى حدوث خطأ بعدة طرق.

إنشاء برامج نصية لسيناريوهات مختلفة

اذهب من خلال تذاكر خدمة العملاء لمدة ربع سنة. اكتشف المشكلات الأكثر شيوعًا وأنشئ اللغات المكتوبة لها. ستساعد هذه البرامج النصية المنضمين الجدد إلى حد كبير لأنهم سيعرفون أن لديهم الحل لجميع المشكلات الشائعة التي يواجهها العملاء.

فكر مثل الزبون

أثناء إنشاء البرامج النصية لمركز الاتصال ، فكر مثل عملائك. تجنب تضمين الكثير من المصطلحات الصناعية والكلمات الفنية في البرنامج النصي. حافظ على الإسهاب في الكلام حتى لا يشعر العميل بعدم الأمان.

تضمين ردود النقض

مفتاح النجاح هو أن الوكيل هو الذي يقود المكالمة دائمًا وليس العميل. في بعض الأحيان ، يمكن أن يصبح العملاء غير منطقيين. بالنسبة لتلك المواقف ، يجب عليك تضمين ردود الطعن حتى يتمكن الوكلاء من التعامل مع الاتهامات الكاذبة بشكل احترافي.

تأكد من أن الوكلاء يمارسون الكثير

لا فائدة من نصوص مركز الاتصال إذا لم تدع الوكلاء يمارسون الكلام المنطقي. ومن ثم ، قم بإنشاء فريق من العملاء والوكلاء ضمن مجموعة من المنضمين الجدد. ثم دعهم يمارسون النصوص مع بعضهم البعض بانتظام خلال أيام التدريب.

إنشاء نصوص برمجية منفصلة

تعامل مركز الاتصال مع العديد من المكالمات مثل المكالمات الواردة والصادرة والباردة وتجديد الخدمة والبيع ، وما إلى ذلك. وفقًا لسير عمل الأعمال لمثل هذه المكالمات ، يجب عليك إنشاء نصوص مركز اتصال منفصلة.

قد لا يعمل أحد البرامج النصية بشكل فعال مع جميع السيناريوهات المذكورة أعلاه. على سبيل المثال ، في المكالمات الواردة ، لا تحتاج إلى مصادقة العميل. لأن العملاء يبدؤون مكالمة من حساباتهم ، ويتحقق CRMs تلقائيًا من أن عميلاً حقيقيًا يتصل.

ومع ذلك ، بالنسبة للمكالمات الصادرة ، يجب عليك مصادقة العميل قبل الكشف عن المشكلات المتعلقة بحسابه.

مثال آخر يمكن أن يكون المكالمات الباردة للمبيعات. هنا ، يجب على الوكلاء قراءة إخلاء مسؤولية إلزامي قبل المضي قدمًا في المكالمة. معظم البلدان لا تتطلب إخلاء المسؤولية. ومع ذلك ، فإن لوائح المستهلك في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة لديها متطلبات امتثال واضحة لمكالمات التسويق مثل هذه.

برنامج مركز الاتصال الذي يمكنك تجربته

ابحث أدناه عن بعض أدوات مركز الاتصال التي تستخدمها معظم مراكز الاتصال:

# 1. Aircall

تقدم Aircall نظام هاتف أعمال قويًا على السحابة جنبًا إلى جنب مع الوظائف القياسية الأخرى التي قد تحتاجها في مركز اتصال فعلي أو يتم تشغيله عن بُعد. تسهل الأداة التعاون المكثف على السحابة بحيث يمكنك بسهولة إدارة القوى العاملة المختلطة من أي مكان متصل بالإنترنت.

# 2. CloudTalk

CloudTalk هو برنامج مركز اتصال عبر الإنترنت يمكّنك من إنشاء أكثر من مركز اتصال افتراضيًا. يمكنك استخدام تطبيق الويب في مراكز دعم العملاء في الموقع وعن بعد بسلاسة. علاوة على ذلك ، يتيح لك دمج الأداة مع تطبيقات مركز الاتصال الأخرى مثل Salesforce و Pipedrive و Zendesk وما إلى ذلك.

تغليف

الدخول إلى مركز الاتصال أو العمل الوظيفي هو الخيار الصحيح. وأثناء وجودك فيه ، اعلم أنه يجب أن تتعلم كيفية إنشاء برامج نصية لمركز الاتصال واستخدامها بالطريقة الصحيحة للنجاح في هذه الصناعة. يجب أن تكون المقالة أعلاه قد أوضحت لك بالفعل ما تحتاج إلى معرفته أكثر.

يجب عليك أيضًا قراءة تغطيتنا لأفضل برامج تتبع المكالمات وأفضل برامج الاتصال بمركز الاتصال للبدء في أعمال مركز الاتصال بسرعة.