초보자를 위한 콜 센터 스크립트 작성 방법

콜센터 스크립트를 사용하여 고객 접점에서 정확하고 유쾌한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

콜센터는 서비스 산업이 전 세계 GDP에 수조 달러를 추가한다면 호황을 누리는 사업입니다. World Bank에 따르면 2020년에는 65.70%로 증가합니다. 마찬가지로 Statista 보고서에 따르면 콜센터 시장 규모는 2020년 3400억 달러에서 2027년 4960억 달러로 성장해야 합니다.

콜 센터는 빠르게 변화하는 작업장입니다. 여기에서는 매 순간이 중요합니다. 따라서 콜센터 관리자는 콜센터 스크립트를 사용하여 신입 및 연수생 콜센터 상담원을 안내합니다. 스크립트를 적절하게 만들고 사용할 수 있다면 시간과 노력을 절약할 수 있고 실수도 피할 수 있습니다.

그러나 이러한 스크립트를 만드는 것은 새로운 콜 센터를 시작하든 이미 소유하고 있든 어려운 작업입니다.

혼란스러운 경우 더 이상 걱정하지 마십시오. 이 기사에서는 360° 각도에서 콜 센터 스크립트를 설명합니다. 또한 콜 센터 비즈니스를 시작하기 위한 몇 가지 팁과 도구를 배우게 됩니다.

콜센터 스크립트란 무엇입니까?

콜 센터 스크립트는 실제 시나리오에서 고객 지원 에이전트와 가상 고객 간의 다양한 대화를 포함하는 문서입니다. 일반적으로 고객 서비스 통화에 대한 다음과 같은 에티켓 또는 워크플로를 간략하게 설명합니다.

• 고객에게 인사
• 컨슈머리포트 문제를 다른 말로 표현하기
• 담당자가 전화 통화 중인 경우 통화 목적을 설명합니다.
• 콜센터 CRM을 위한 고객정보 수집
• 고객에 대한 보류를 요청하는 방법
• 결의안과 전달 방법을 가지고 통화로 돌아갑니다.
• 고객이 만족스러운 결과를 얻었는지 확인
• 상향 판매 또는 업그레이드 서비스
• 통화 종료

위와는 별개로 콜 센터 스크립트에는 수많은 다른 정보가 있을 수 있습니다.

미국의 모든 은행 및 신용 카드 회사를 지원하고 있다고 생각해 보십시오. 그런 다음 해당 국가의 법적 규정을 준수하기 위해 통화 중에 다음 준수 언어를 사용해야 합니다.

• 미니미란다
• 공정 채권추심법

대부분의 콜 센터 스크립트에는 기밀 비즈니스 정보가 포함될 수 있습니다. 따라서 콜센터 회사는 적절한 비즈니스 데이터 보안 지침을 시행하여 문서를 보호해야 합니다.

일반적으로 신규 또는 교육생 고객 지원 상담원은 실시간 통화를 처리하기 전에 문서에 작성된 대화를 여러 번 연습합니다.

스크립트는 초보자에게 어떻게 도움이 됩니까?

통화 워크플로 제공

고객 관리 센터의 대부분의 초보자는 실시간 통화에서 무엇을 해야할지 모릅니다. 따라서 콜 센터 트레이너는 스크립트를 사용하여 새로운 참가자를 교육합니다. 통화 시작부터 종료까지 스크립트에는 상담원이 성공적으로 통화를 종료하는 데 필요할 수 있는 모든 것이 포함되어 있습니다.

전문적인 언어 및 어조

신규 참여자는 콜 센터 스크립트에서 비즈니스 말하기, 어휘 및 어조를 배울 수 있습니다. 이들은 일반적으로 고도로 표준화된 스크립트입니다. 콜센터 상담원이 부지런히 대본을 따른다면 잘못될 수 없습니다.

모든 에이전트 간소화

콜 센터 비즈니스의 모든 팀이 동일한 스크립트를 따를 때 팀 전체에서 동일한 방식으로 콜을 열고, 설명하고, 문제를 해결하고, 종료합니다. 조화되고 조직화된 고객 관리 통화 처리 흐름을 생성합니다.

통화 오류 방지

상담원이 스크립트로 된 말을 따를 때 통화 중에 비표준 언어를 사용할 필요가 없습니다. 따라서 콜 센터는 언어, 문법, 비즈니스 워크플로우, 문제 해결 등의 오류를 피할 수 있습니다.

더 빠른 문제 해결

콜 센터 스크립트는 상담원이 문제를 해결하거나 대기 중인 제품을 판매할 때 로드맵을 따르도록 교육합니다. 스크립트 전문가는 시간과 노력을 절약하는 방식으로 말을 디자인합니다. 따라서 상담원은 표준 스크립트를 따라 시간을 절약하고 평균 통화 처리 시간(AHT) 메트릭을 충족합니다.

교육 시간 단축

콜 센터 스크립트를 사용하지 않는 경우 비용과 시간이 많이 소요되는 비즈니스 언어 말하기 과정을 통해 연수생 콜 센터 에이전트를 수강해야 합니다. 또한 콜센터의 기술적인 부분을 교육하십시오. 그러나 스크립트를 사용하면 상담원이 필요한 문구를 쉽게 선택하고 더 빠르게 준비할 수 있습니다.

회전율 증가

표준화된 스크립트는 통화 처리 시간을 줄여줍니다. 따라서 상담원은 하루에 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다. 결과적으로 수입도 증가합니다.

품질 검사

품질 감사는 모든 콜센터 비즈니스에서 없어서는 안될 부분입니다. 대부분의 감사자는 콜 센터 스크립트를 사용하여 상담원이 중요한 말, 통화 흐름 단계, 문제 해결 프로세스 등을 놓치지 않도록 합니다.

콜 센터 스크립트: 모범 사례

작동하는 완벽한 콜 센터 스크립트를 작성하려면 수년간의 경험이 필요합니다. 그렇게 많은 경험을 할 필요는 없습니다. 에이전트를 위한 뛰어난 스크립트를 만들려면 다음 팁을 따르십시오.

유연성을 위한 공간 유지

에이전트가 예기치 않은 상황을 효과적으로 처리할 수 있도록 스크립트를 유연하게 유지하고 도구 및 제품에 대한 적절한 교육을 제공해야 합니다.

유연성이란 상담원이 전문적이고 정확하지만 대본 내에서 사용하지 않는 표현을 사용할 수 있음을 의미합니다.

이전 기록 참조

다양한 콜 센터 스크립트를 만드는 가장 좋은 방법은 이전 통화 및 서비스 티켓을 검토하는 것입니다.

녹음은 또한 상담원이 스크립트를 어떻게 수행하고 있는지 또는 고객이 어떻게 반응하는지 보여줍니다. 개선할 만한 것이 있으면 개선하십시오.

공손한 어조를 사용하십시오

고객 서비스는 에티켓과 예의에 관한 것입니다. "부탁합니다", "친절하게", "감사합니다", 천만에요" 등과 같은 예의 바른 단어를 충분히 삽입하여 고객에게 공감을 표시해야 합니다.

매우 화가 난 고객은 상담원이 정중한 말을 사용하여 고객에게 인사하고 문제를 해결하기 위해 거기에 있다고 확신시킬 때 침착하고 도움이 될 수 있습니다.

대본은 존중해야 합니다

에이전트가 모든 고객에게 존중을 표시하도록 스크립트를 일반화해야 합니다. 발신자의 비즈니스 기여도를 기반으로 다양한 고객 등급에 대한 스크립트를 생성해서는 안 됩니다.

예를 들어 상담원은 경쟁업체의 가입자인 고객으로부터 전화를 받을 수 있습니다. 그렇다고 상담원이 발신자를 남용할 수 있다는 의미는 아닙니다. 전화를 건 사람에게 전화를 잘못 걸었다고 정중하게 설명해야 합니다.

신속하게 요점에 도달

상담원이 즉시 문제 해결을 시작할 수 있도록 스크립트는 간단해야 합니다. 불필요하게 고객 서비스 대화를 길게 하면 여러 면에서 잘못될 수 있습니다.

다양한 시나리오를 위한 스크립트 생성

분기 동안 고객 서비스 티켓을 살펴보십시오. 가장 많이 발생하는 문제를 찾아 이에 대한 스크립트 언어를 만듭니다. 이러한 스크립트는 고객이 직면하는 모든 일반적인 문제에 대한 해결책이 있음을 알게 되므로 새로운 참여자에게 큰 도움이 될 것입니다.

고객처럼 생각하기

콜 센터 스크립트를 작성하는 동안 고객처럼 생각하십시오. 스크립트에 너무 많은 업계 전문 용어와 기술 단어를 포함하지 마십시오. 고객이 불안감을 느끼지 않도록 말을 가볍게 하십시오.

반박 응답 포함

성공의 열쇠는 고객이 아닌 상담원이 항상 통화를 유도하는 것입니다. 때로는 고객이 비합리적이 될 수 있습니다. 이러한 상황에서는 상담원이 거짓 고발을 전문적으로 처리할 수 있도록 반박 답변을 포함해야 합니다.

에이전트가 연습을 많이 하도록 보장

콜센터 스크립트는 상담원이 말을 연습하게 하지 않으면 소용이 없습니다. 따라서 새로운 참여자 그룹 내에서 고객 및 에이전트 팀을 만드십시오. 그런 다음 교육 기간 동안 정기적으로 서로 대본을 연습하게 합니다.

별도의 스크립트 생성

콜센터는 수신, 발신, 콜드 콜, 서비스 갱신, 상향 판매 등과 같은 많은 콜을 처리했습니다. 이러한 콜에 대한 비즈니스 워크플로우에 따라 별도의 콜 센터 스크립트를 작성해야 합니다.

위의 모든 시나리오에 대해 하나의 스크립트가 효과적으로 작동하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 인바운드 호출에서는 고객을 인증할 필요가 없습니다. 고객이 자신의 계정에서 전화를 걸고 CRM은 실제 고객이 전화를 걸고 있는지 자동으로 확인하기 때문입니다.

그러나 아웃바운드 통화의 경우 계정 관련 문제를 공개하기 전에 고객을 인증해야 합니다.

또 다른 예는 판매에 대한 콜드 콜일 수 있습니다. 여기에서 상담원은 통화를 진행하기 전에 필수 고지 사항을 읽어야 합니다. 대부분의 국가에서는 고지 사항이 필요하지 않습니다. 그러나 미국 및 영국 소비자 규정에는 이와 같은 마케팅 콜에 대한 명확한 준수 요구 사항이 있습니다.

시도할 수 있는 콜 센터 소프트웨어

대부분의 콜 센터에서 사용하는 몇 가지 콜 센터 도구를 아래에서 찾으십시오.

#1. 에어콜

Aircall은 오프라인 또는 원격으로 운영되는 콜 센터에서 필요할 수 있는 다른 표준 기능과 함께 클라우드에서 강력한 비즈니스 전화 시스템을 제공합니다. 이 도구는 클라우드에서 광범위한 협업을 용이하게 하므로 인터넷 연결을 통해 어디서나 하이브리드 인력을 쉽게 관리할 수 있습니다.

#2. 클라우드토크

CloudTalk는 하나 이상의 콜 센터를 가상으로 설정할 수 있는 온라인 콜 센터 소프트웨어입니다. 현장 및 원격 고객 지원 센터에서 웹 앱을 원활하게 사용할 수 있습니다. 또한 Salesforce, Pipedrive, Zendesk 등과 같은 다른 콜 센터 애플리케이션과 도구를 통합할 수 있습니다.

마무리

콜센터 비즈니스 또는 경력을 입력하는 것이 올바른 전화입니다. 그리고 그 동안 이 업계에서 성공하기 위한 올바른 방법으로 콜 센터 스크립트를 만들고 사용하는 방법을 배워야 합니다. 위의 기사는 당신이 가장 알아야 할 것을 이미 설명했을 것입니다.

또한 최고의 통화 추적 소프트웨어에 대한 당사의 범위와 콜 센터 사업을 신속하게 시작하려면 최고의 콜 센터 다이얼러를 읽어야 합니다.