วิธีทำให้รีวิวสามารถนำไปปฏิบัติได้: คู่มือเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

อย่าประมาทพลังของการรับทราบ

การรับฟังเป็นลักษณะพื้นฐานของปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของเรา เมื่อเรารู้สึกว่าคนอื่นได้ยินเรา เราจะรู้สึกมีค่า ได้รับการพิสูจน์ และเชื่อมโยงกันมากขึ้น ความรู้สึกเป็นเจ้าของและการเข้าใจเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความเป็นอยู่ที่ดีทางอารมณ์และความพึงพอใจโดยรวมในชีวิตของเรา

เมื่อแบรนด์โต้ตอบกับลูกค้า การรับรู้จะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นและการสื่อสารที่ดีขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้ซื้อและลูกค้ามากขึ้นหมายความว่าแบรนด์จำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขายืนหยัดเคียงข้างผลิตภัณฑ์และลูกค้าของตน บทวิจารณ์เป็นโอกาสที่ดีในการใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาที่ลูกค้าแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขา

การตอบรีวิวใน G2 นั้นพูดง่ายกว่าทำ เมื่อคุณพิจารณาความรู้สึกโดยรวมของรีวิว เนื้อหา และสมาชิกในทีมที่ต้องมีส่วนร่วม ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสำคัญของการตอบรีวิว วิธีใช้กระบวนการตอบกลับอย่างง่ายดาย และวิธีเขียนคำตอบสำหรับรีวิวทุกประเภท

เหตุใดบทวิจารณ์จึงมีความสำคัญใน SaaS

บทวิจารณ์เริ่มฝังแน่นมากขึ้นในเส้นทางการซื้อของลูกค้าโดยรวมในซอฟต์แวร์ B2B

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมองว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นและบทวิจารณ์ไซต์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขามากกว่า และเส้นทางสู่บทวิจารณ์ 2 ล้านบทของเราแสดงให้เห็นว่าแนวโน้มนี้จะดำเนินต่อไปอย่างไรในปีต่อๆ ไป

แต่บทวิจารณ์ไม่ได้จำเป็นสำหรับการจัดหาผู้ซื้อรายใหม่เท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญอย่างมากต่อการรักษาลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์อีกด้วย

ต้นทุนแฝงของการเงียบ

เราทราบดีว่าบทวิจารณ์มีความสำคัญและสามารถสื่อถึงความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างมาก สิ่งเหล่านี้กลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินว่าผลิตภัณฑ์และบริการใดตรงตามเกณฑ์และมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา

บางครั้งรีวิวอาจดูน่ากลัวเพราะเป็นตัวอย่างของข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะซึ่งแบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถควบคุมได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยเหตุนี้ การตอบรีวิวจึงเป็นกิจกรรมที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ เพื่อให้พวกเขายังคงมีบทบาทในการเล่าเรื่องได้

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่ฉวยโอกาสตอบรีวิวของตน เมื่อฉันพูดถึงเรื่องนี้กับ Rachel Bentley ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ของ G2 เธอคิดว่าผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่นิ่งเฉยจะต้องจ่ายในราคาที่สูง

“การไม่พูดอะไร คุณกำลัง พูด ถึงบริษัทของคุณ มีผลที่ไม่คาดคิดเมื่อคุณไม่ตอบกลับรีวิว ลูกค้าและผู้ซื้อจะไม่เข้าใจว่าคุณใส่ใจ คุณรักลูกค้าของคุณ ดังนั้นจงแสดงให้พวกเขาเห็น”

ราเชล เบนท์ลีย์
ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ที่ G2

เมื่อลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบ อาจดูเหมือนเป็นเส้นทางที่ปลอดภัยกว่าที่จะเพิกเฉยและไม่มีส่วนร่วม ความจริงก็คือการเงียบของคุณกำลังพูดอะไรบางอย่างมากพอๆ กับการตอบสนอง

ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะดูบทวิจารณ์เพื่อดูว่าผู้คนชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้ซื้อเหล่านี้ยังสังเกตเห็นเมื่อธุรกิจตอบสนองต่อรีวิวทั้งดีและไม่ดี

นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงข้อเสียของการไม่ตอบรีวิวของลูกค้า สมมติว่าคุณกำลังตามหาโซฟาตัวใหม่ คุณจึงตัดสินใจลองดูเว็บไซต์สักแห่ง

จุดแรก: ลังและบาร์เรล

เราเห็นได้ว่าลูกค้ารายนี้ไม่พอใจกับโซฟาของพวกเขาอย่างสิ้นเชิง Crate & Barrel ใช้เวลาในการแสดงว่าพวกเขาใส่ใจโดยการยอมรับประสบการณ์ที่ไม่ดีและกระตุ้นให้พวกเขาพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อสำรวจทางเลือกของพวกเขาเพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง

ถัดไป: Overstock.com

สมมติว่าคุณพบโมเดลที่คล้ายกันบนเว็บไซต์ของ Overstock แต่สังเกตเห็นคำวิจารณ์เชิงลบหลายรายการในช่วงหลายเดือน ข้อแตกต่างที่สำคัญคือ Overstock ไม่ตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้ ในที่สุด ความเงียบของพวกเขาอาจขัดขวางลูกค้าจากการซื้อสินค้าบางอย่างหรือใดๆ เลย

แม้ว่าเราจะมุ่งเน้นไปที่ผลกระทบของการไม่ตอบรีวิวเชิงลบ แต่ก็ควรยอมรับการวิจารณ์เชิงบวกด้วยเช่นกัน นี่เป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ดูบทวิจารณ์ทั้งหมดอย่างจริงจังเพียงใด และไม่เพียงแค่พยายามเอาใจลูกค้าที่ไม่พอใจ

บทวิจารณ์ในเชิงบวกนั้นน่าตื่นเต้นเพราะท้ายที่สุดแล้วพวกเขาคือโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี หากไม่ตอบรีวิวเหล่านี้ คุณจะพลาดโอกาสในการเริ่มบทสนทนาที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ได้

ยินดีรับทุกคำวิจารณ์เพื่อผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง

ข้อผิดพลาดอย่างหนึ่งที่แบรนด์ทำเมื่อพูดถึงการรีวิวคือการไล่ตามความสมบูรณ์แบบ คุณทราบหรือไม่ว่าในการศึกษาโดย Northwestern University ผู้บริโภคมองว่าบริษัทที่มี คะแนนเต็ม 5 ดาวนั้นน่าเชื่อถือน้อยกว่า บริษัทที่ได้คะแนน 4.2 ถึง 4.5 ดาว

“บทวิจารณ์ในเชิงบวกและเชิงลบมีคุณค่า ดังนั้นจึงควรตอบกลับทั้งสองอย่าง ทั้งสองวิธีนี้เป็นความคิดเห็นรูปแบบต่างๆ ที่ช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ”

ราเชล เบนท์ลีย์
ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ที่ G2

ความจริงก็คือผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นโซลูชันที่เหมาะสำหรับผู้ซื้อจำนวนนับไม่ถ้วน แต่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกคน ไม่ว่าคำร้องเรียนของพวกเขาจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม การน้อมรับคำวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

การตอบรีวิวจะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากน้ำเสียงและความตั้งใจของคุณจะแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่ารีวิวนั้นเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงบวก

มีหลายวิธีในการตอบรีวิวเชิงบวก ตามกรอบการทำงานทั่วไป ให้อ่านเคล็ดลับต่อไปนี้เพื่อจดจำในครั้งถัดไปที่คุณทำ

• เอ่ยชื่อลูกค้า
• เริ่มต้นด้วยการขอบคุณอย่างแท้จริง
• เน้นจุดเฉพาะที่พวกเขานำมา
• กล่าวถึงคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณที่พวกเขากล่าวถึง
• ปิดลูปความคิดเห็น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างลักษณะที่อาจมีลักษณะสำหรับลูกค้าที่ชื่นชอบผลิตภัณฑ์แต่พบว่าฟีเจอร์บางอย่างไม่ทำงานตามที่ตั้งใจไว้:

“ สวัสดีซูซาน

ขอบคุณที่ใช้ XYZ.io ฉันดีใจที่คุณพบว่าแพลตฟอร์มของเรามีประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพความท้าทายในการทำงานร่วมกันของทีมคุณ สำหรับคุณลักษณะการสื่อสารนั้นทำงานไม่ถูกต้อง ฉันต้องการให้คุณทราบว่าเราได้ยินเสียงคุณดังและชัดเจน เราทราบปัญหาดังกล่าวแล้วและวางแผนที่จะแก้ไขในการอัปเดตที่จะมีขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า

หากคุณยังพบปัญหาหลังจากการเปิดตัวครั้งใหม่ โปรดติดต่อฉันโดยตรงที่ [email protected]

ฉันหวังว่าจะได้ยินจากคุณ. และขอบคุณอีกครั้งสำหรับคำพูดที่ดี!

-สตีเฟน ”

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ

ตอนนี้เป็นส่วนที่ท้าทายมากขึ้น: การตอบรีวิวเชิงลบ หรืออย่างน้อยนั่นคือการรับรู้

ข่าวดีก็คือคุณสามารถเปลี่ยนสถานการณ์เหล่านี้ให้เป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และได้รับโอกาสอีกครั้งในการกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา บทวิจารณ์เชิงลบที่นำไปใช้ได้จริงยังคงมีคุณค่าต่อแบรนด์ของคุณ เนื่องจากสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและป้องกันการเลิกราได้

ดูรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้เพื่อพิจารณาเมื่อตอบรีวิวเชิงลบ

ตอบกลับ รับทราบ และขอโทษอย่างรวดเร็วหากจำเป็น

• อย่าเผชิญหน้ากัน
• แก้ไขปัญหาพื้นฐาน
• ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดและเป็นความจริง
• พูดขอบคุณ
• ยึดพื้นที่สูงและแก้ไขปัญหา
• แบ่งปันรายละเอียดการติดต่ออย่างโปร่งใสเพื่อติดตามผล

สมมติว่าคุณพบรีวิวจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ต่อไปนี้คือตัวอย่างการตอบสนองที่นำเคล็ดลับข้างต้นไปใช้จริง

“ สวัสดีเจอรัลด์

ก่อนอื่นฉันอยากจะขอบคุณที่เป็นลูกค้าของ XYZ.io เราขอขอบคุณธุรกิจของคุณและต้องการรับทราบประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา เราเสียใจที่ทราบว่าผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ ทีมผลิตภัณฑ์ของเราทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อแก้ไขปัญหาที่เราประสบอยู่ และคาดว่าจะมีการแก้ไขที่สำคัญเร็วๆ นี้

ในระหว่างนี้ ฉันขอแนะนำให้คุณติดต่อฉันที่ [email protected] หรือผู้จัดการประสบการณ์ลูกค้าที่คุณกำหนด เพื่อสำรวจว่าเราจะสามารถแก้ไขสถานการณ์นี้ได้อย่างไร โปรดทราบว่าคำติชมของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อเรา และเราต้องการให้แน่ใจว่าการอัปเดตผลิตภัณฑ์ในอนาคตจะแก้ไขปัญหานี้เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาอื่นๆ เกิดขึ้น

หวังว่าจะได้ยินจากคุณเร็ว ๆ นี้

ดีที่สุด,
สตีเฟน ”

การสร้างกระบวนการสำหรับการทบทวนการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ

เนื่องจากเราได้กล่าวถึงสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังการตอบรีวิวและวิธีที่รีวิวมีคุณค่าเกินกว่าการรับรู้ถึงแบรนด์ เรามาเจาะลึกกันว่ากระบวนการที่เชื่อถือได้สำหรับการดำเนินการรีวิวนั้นเป็นอย่างไร ขั้นแรก สิ่งสำคัญคือต้องสำรวจวิธีต่างๆ ที่คุณอาจต้องการกำหนดเส้นทางรีวิวใหม่ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสม

เมื่อคุณระบุได้ว่าต้องไปตรวจสอบที่ใด ขั้นตอนต่อไปในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณคือการกำหนดเส้นทางการตรวจสอบ คุณต้องการรวบรวมรายชื่อผู้ร่วมให้ข้อมูลที่ครอบคลุมและสมาชิกในทีมเฉพาะที่ต้องมีส่วนร่วมเมื่อร่างคำตอบที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาของบทวิจารณ์

จากที่นี่ คุณจะต้องกำหนดความเป็นเจ้าของ ทำได้โดยกำหนดว่า ใครเป็นผู้ตรวจสอบ และ ใครตอบ กลับรีวิว

ในแง่ของการตรวจสอบและการกำหนดเส้นทางบทวิจารณ์ใหม่บน G2 ลองพิจารณาวิธีการเฉพาะสามวิธี โปรดทราบว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการตอบรีวิวภายในเจ็ดวัน ดังนั้นเวลาเป็นสิ่งสำคัญ

การรวม G2 + Slack

สำหรับองค์กรที่ใช้ Slack สำหรับการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีทางธุรกิจ การรวม G2 + Slack คือสิ่งที่คุณต้องการเปิดใช้งานอย่างแน่นอน การผสานรวมนี้จะแจ้งช่องทางที่กำหนดเองในพื้นที่ทำงาน Slack ของบริษัทของคุณ เมื่อมีบทวิจารณ์ใหม่เข้ามา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เพิ่มบุคคลจากทีมผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม การสนับสนุน การตลาด และประสบการณ์ลูกค้าเพื่อส่งเสริมการมองเห็น การใช้ Slack ยังเป็นการสร้างช่องทางการสื่อสารที่เชื่อถือได้สำหรับทีมงานข้ามสายงานเหล่านี้เพื่อมีส่วนร่วมในการตอบกลับการตรวจสอบที่ได้รับ

การใช้การผสานรวมนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการกำหนดเส้นทางการตรวจสอบภายใน นอกจากนี้ การผสานรวมนี้มีประโยชน์อย่างมากหากองค์กรของคุณใช้ประโยชน์จากข้อมูล G2 Buyer Intent และเป็นสิ่งที่ทีมรายได้ต้องมี

การแจ้งเตือนบน my.G2

อีกวิธีในการกำหนดเส้นทางการรีวิวใหม่ๆ ทำได้โดยตรงจากแดชบอร์ด my.G2 ของคุณ การแจ้งเตือนจะเกิดขึ้นตามเวลาจริงในการเข้าสู่ระบบ my.G2 ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณดำเนินการได้ทันทีเมื่อมีบทวิจารณ์ใหม่เข้ามา

โปรดทราบว่าการดูและแก้ไขการตั้งค่าการแจ้งเตือนจะส่งผลต่อประสบการณ์การเข้าสู่ระบบเท่านั้น ไม่ใช่กับองค์กรของคุณ ซึ่งหมายความว่าใครก็ตามที่ติดตามรีวิวของคุณจะต้องกำหนดเส้นทางรีวิวไปยังสถานที่ที่เหมาะสมด้วยตนเอง

การแจ้งเตือนทางอีเมล

เช่นเดียวกับการแจ้งเตือนใน my.G2 คุณสามารถใช้ข้อมูลเข้าสู่ระบบเดียวกันเพื่อสร้างการแจ้งเตือนทางอีเมลเพื่อทริกเกอร์ภายใต้เกณฑ์เฉพาะ ในบรรดาวิธีต่างๆ ในการกำหนดเส้นทางการรีวิวใหม่ๆ บน G2 นี้ นำเสนอความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดบางส่วน เนื่องจากเป็นเรื่องง่ายที่ข้อความจะสูญหายในกล่องจดหมายของทุกคน

การรับรู้ทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

ลูกค้าของคุณต้องการให้คุณได้ยิน และคุณกำลังพลาดโอกาสหากคุณไม่เพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมกับพวกเขา คุณมีอำนาจที่จะใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้าเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ลดการเลิกสนใจ และดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่

พร้อมที่จะยกระดับและเรียนรู้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการจัดการรีวิวบน G2 แล้วหรือยัง ลงชื่อเข้าใช้แดชบอร์ด my.G2 ของคุณเพื่อลงทะเบียนใน G2 University วันนี้และอ่านหนังสือ