如何使评论具有可操作性：取悦客户的指南

永远不要低估承认的力量。

被倾听是我们社交互动的一个基本方面。 当我们觉得其他人听到我们的声音时，我们会感到被重视、被认可并且更有联系。 这些归属感和被理解感对于我们的情感健康和生活的整体满意度至关重要。

当品牌与客户互动时，认可会带来更好的关系和更好的沟通。 与买家和客户建立更多的个人联系意味着品牌需要证明他们支持他们的产品和客户。 评论是利用客户分享他们的故事的那些时刻的绝佳机会。

当您考虑评论的整体情绪、评论的内容以及哪些团队成员需要参与时，回复 G2 上的评论说起来容易做起来难。 在本指南中，您将详细了解回复评论的重要性、如何实施轻松回复的流程，以及如何为各种评论撰写回复。

为什么评论在 SaaS 中至关重要

在 B2B 软件的整个客户购买过程中，评论变得越来越根深蒂固。

研究表明，买家认为用户生成的内容和评论网站对他们的决策更有影响力，而我们获得 200 万条评论的路径说明了这一趋势在未来几年将如何继续。

但评论不仅对于寻找新买家至关重要 - 它们对于客户保留和产品开发也非常重要。

沉默的隐性代价

我们知道评论很重要，可以传达很多关于客户的情绪。 它们已经成为一种工具，可以帮助买家判断哪些产品和服务符合他们的标准并影响他们的决策。

评论有时会让人感到害怕，因为它们是品牌无法完全控制的公开信息的一个例子。 出于这个原因，回复评论是品牌必须优先考虑的一项活动，这样它们才能在叙述中发挥作用。

然而，并非所有品牌都会抓住机会回复他们的评论。 当我与 G2 的产品管理高级总监 Rachel Bentley 谈到这个问题时，她认为保持沉默的软件供应商将付出高昂的代价。

“通过什么都不说，你是在谈论你的公司。 如果您不回复评论，则会出现意想不到的后果。 客户和买家不会感受到您的关心。 你爱你的顾客，所以向他们展示。”

雷切尔本特利
G2 产品管理高级总监

当客户留下负面评论时，忽略它而不参与似乎是更安全的途径。 事实上，你的沉默和回应一样，都是在表达一些东西。

潜在买家会查看评论，了解人们喜欢和不喜欢产品或服务的哪些方面。 这些买家也会注意到企业对评论的反应，无论是好的还是坏的。

这是另一个例子，说明在回应客户评论时保持沉默的缺点。 假设您正在寻找一张新沙发，因此您决定查看几个网站。

第一站：Crate & Barrel。

我们可以看到这位顾客对他们的沙发并不完全满意。 Crate & Barrel 花时间承认糟糕的体验，并鼓励他们与客户服务人员交谈，探索他们的选择，以表达他们的关心。

接下来：Overstock.com。

假设您在 Overstock 的网站上找到了一个类似的模型，但注意到几个月来有几条负面评论。 这里的主要区别在于 Overstock 没有对他们中的任何一个做出回应。 他们的沉默最终可能会阻止客户进行某些购买或根本不进行任何购买。

虽然我们关注的是不回复负面评论的影响，但也应该承认正面评论。 这只是进一步表明品牌对所有评论的重视程度，而不只是试图取悦不满意的客户。

正面评价令人兴奋，因为它们最终是将满意的客户转变为忠实拥护者的机会。 如果不回复这些评论，您将错失开始可以建立关系的对话的机会。

欢迎所有评论以取得显著成果

品牌在评论方面犯的一个错误是追求完美。 您是否知道，在西北大学的一项研究中，消费者认为获得5 星满分的公司不如获得 4.2 至 4.5 星评级的公司值得信赖？

“正面和负面评论各有其价值，因此回复两者都有好处。 无论哪种方式，它们都是不同形式的反馈，可以帮助您改进产品和公司。”

雷切尔本特利
G2 产品管理高级总监

事实上，您的产品可能是无数买家的理想解决方案，但几乎不可能成为所有人的完美解决方案。 无论他们的投诉是否合理，接受正面和负面评论都可以带来更好的结果。

回复评论需要特别考虑，尤其是因为您的语气和意图会根据评论是正面还是负面而有所不同。

如何回应正面评价

有很多方法可以回应正面评价。 作为一个通用的框架，请查看以下提示以在下次执行时记住。

• 提及客户的名字
• 从真诚的感谢开始
• 突出他们提出的具体要点
• 提及他们提到的产品的具体功能
• 关闭反馈循环

下面是一个示例，说明对于喜欢该产品但体验到特定功能未按预期工作的客户来说可能会是什么样子：

“嗨，苏珊，

感谢您使用 XYZ.io。 我很高兴您发现我们的平台对优化您团队的协作挑战很有用。 关于通信功能无法正常运行的问题，我想让你知道我们能大声清楚地听到你的声音。 我们已意识到该问题，并计划在未来几周内发布的更新中解决该问题。

如果您在新版本发布后仍有问题，请直接通过 [email protected] 与我联系。

我期待着您的回音。 再次感谢您的客气话！

-斯蒂芬”

如何回应差评

现在是更具挑战性的部分：回应负面评论。 或者至少这是人们的看法。

好消息是，您可以轻松地将其中许多情况转化为积极的客户体验，并赢得另一次加深与他们的关系的机会。 可操作的负面评论对您的品牌仍然有价值，因为它们可以帮助建立客户信任并防止客户流失。

查看此最佳做法列表，以在回复负面评论时牢记。

快速回应、承认并在必要时道歉

• 永远不要对抗
• 解决根本问题
• 倾听客户的心声，做到真实
• 说谢谢
• 占据制高点解决问题
• 透明地分享联系方式以进行后续跟进

假设您遇到了一位不满意的客户的评论，下面是一个将上述提示付诸实践的回复示例。

“嗨，杰拉德，

我首先要感谢您成为 XYZ.io 的客户。 我们非常感谢您的业务，并希望感谢您使用我们产品的体验。 得知我们的新产品没有达到您的期望，我深感遗憾。 我们的产品团队一直在努力解决我们遇到的问题，并预计很快会发布实质性修复程序。

同时，我鼓励您通过 [email protected] 或您指定的客户体验经理与我联系，探讨我们如何纠正这种情况。 请知道您的反馈对我们非常重要，我们希望确保未来的产品更新能够解决这个问题，以防止出现其他问题。

希望能尽早收到您的回复。

最好的，
斯蒂芬”

创建一个持续执行审查的流程

既然我们已经介绍了回复评论背后的原因，以及它们如何具有超越品牌认知的价值，那么让我们深入了解一下执行评论的可靠流程是什么样的。 首先，重要的是探索您可能希望传递新评论的不同方式，以确保它们到达合适的人。

一旦您确定了需要进行审核的位置，优化流程的下一步就是路由审核。 在起草与审查内容相关的回复时，您想要收集需要参与的贡献者和特定团队成员的完整列表。

从这里开始，您需要确定所有权。 通过定义谁监控和谁回复评论来做到这一点。

在监控和路由 G2 上的新评论方面，让我们考虑三种具体方法。 请务必牢记，最佳做法是在 7 天内回复评论，因此时间至关重要。

G2 + Slack 整合

对于依赖 Slack 进行业务即时消息传递的组织，G2 + Slack 集成是您肯定想要激活的集成。 当有新评论出现时，此集成将通知您公司 Slack 工作区中的自定义渠道。

确保增加来自产品、工程、支持、营销和客户体验团队的人员，以提高知名度。 使用 Slack 还为这些跨职能团队创建了一个可靠的沟通渠道，以对给定的评论回复做出贡献。

使用此集成是传递内部评论的最有效方式。 此外，如果您的组织利用 G2 买家意向数据并且是收入团队的必备工具，则此集成将非常有用。

my.G2 上的通知

路由新评论的另一种方法是直接在您的 my.G2 仪表板中。 通知在您的 my.G2 登录中实时发生，这使您可以在收到新评论时立即采取行动。

请记住，查看和修改您的通知设置只会影响您的登录体验，不会影响您的组织。 这意味着无论谁监控您的评论，都必须手动将评论发送到正确的位置。

电子邮件通知

与 my.G2 中的通知类似，您可以使用相同的登录名创建电子邮件通知以在特定条件下触发。 在 G2 上发送新评论的所有方法中，这提出了一些最大的挑战，因为消息很容易在任何人的收件箱中丢失。

承认会带来更快乐的客户

您的客户希望您听到他们的声音，如果您没有最大限度地利用与他们互动的机会，您就会错失良机。 您有能力利用客户的声音来建立更好的关系、减少客户流失并吸引新买家。

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