Как сделать отзывы действенными: руководство по удовлетворению клиентов

Никогда не недооценивайте силу признания.

Быть услышанным — фундаментальный аспект нашего социального взаимодействия. Когда мы чувствуем, что другие слышат нас, мы чувствуем себя ценными, признанными и более связанными. Эти чувства принадлежности и понимания необходимы для нашего эмоционального благополучия и общего удовлетворения жизнью.

Когда бренды взаимодействуют с клиентами, признание приводит к улучшению отношений и улучшению коммуникации. Установление более личных связей с покупателями и клиентами означает, что бренды должны продемонстрировать, что они поддерживают свои продукты и клиентов. Отзывы — это отличный шанс извлечь выгоду из тех моментов, когда клиенты делятся своими историями.

Отвечать на отзывы в G2 легче сказать, чем сделать, если учесть общее настроение отзыва, его содержание и то, какие члены команды должны быть вовлечены. В этом руководстве вы узнаете больше о том, как важно отвечать на отзывы, как внедрить процесс простого ответа и как писать ответы на все виды отзывов.

Почему отзывы важны в SaaS

Отзывы становятся все более неотъемлемой частью пути клиента к покупке программного обеспечения B2B.

Исследования показывают, что покупатели рассматривают пользовательский контент и сайты с отзывами как более влиятельные в принятии решений, и наш путь к 2 миллионам отзывов показывает, как эта тенденция сохранится в ближайшие годы.

Но обзоры необходимы не только для поиска новых покупателей — они также невероятно важны для удержания клиентов и разработки продуктов.

Скрытая цена молчания

Мы знаем, что отзывы важны и могут многое рассказать о настроении клиентов. Они стали инструментом, который помогает покупателям судить, какие продукты и услуги соответствуют их критериям, и влиять на принятие ими решений.

Обзоры иногда пугают, потому что они являются примером общедоступной информации, над которой бренды не имеют полного контроля. По этой причине ответы на отзывы — это деятельность, которую бренды должны расставить в приоритете, чтобы они по-прежнему могли играть роль в повествовании.

Однако не все бренды ухватятся за возможность ответить на их отзывы. Когда я говорил об этом с Рэйчел Бентли, старшим директором по управлению продуктами в G2, она думала, что поставщики программного обеспечения, которые хранят молчание, заплатят высокую цену.

«Не говоря ничего, вы говорите что-то о своей компании. Если вы не отвечаете на отзывы, это может привести к непредвиденным последствиям. Клиенты и покупатели не поймут, что вы заботитесь о них. Вы любите своих клиентов, так покажите им это».

Рэйчел Бентли
Старший директор по управлению продуктами в G2

Когда клиент оставляет отрицательный отзыв, может показаться, что более безопасным путем будет проигнорировать его и не вмешиваться. Реальность такова, что ваше молчание говорит о чем-то так же, как и ответ.

Потенциальные покупатели просматривают отзывы, чтобы узнать, что людям нравится и не нравится в продукте или услуге. Эти покупатели также замечают, когда компания отвечает на отзывы, хорошие и плохие.

Вот еще один пример, демонстрирующий недостатки молчания в ответ на отзывы клиентов. Допустим, вы ищете новый диван и решили зайти на несколько веб-сайтов.

Первая остановка: ящик и бочка.

Мы видим, что этот покупатель не был полностью доволен своим диваном. Crate & Barrel не торопится, чтобы показать, что они заботятся, признавая плохой опыт и призывая их поговорить со службой поддержки, чтобы изучить их варианты, чтобы исправить это.

Далее: Overstock.com.

Допустим, вы нашли аналогичную модель на сайте Overstock, но заметили несколько негативных отзывов за несколько месяцев. Ключевое отличие здесь в том, что Overstock не ответил ни на один из них. Их молчание в конечном итоге может удержать клиентов от совершения некоторых покупок или вообще от совершения каких-либо покупок.

Хотя мы сосредоточились на последствиях отсутствия ответов на негативные отзывы, положительные отзывы также следует признавать. Это еще раз показывает, насколько серьезно бренд относится ко всем отзывам, а не просто пытается угодить недовольным клиентам.

Положительные отзывы интересны, потому что в конечном итоге они дают возможность превратить довольных клиентов в лояльных сторонников. Не отвечая на эти отзывы, вы упускаете возможность начать диалог, который мог бы наладить отношения.

Приветствуем все отзывы за выдающиеся результаты

Одна из ошибок, которую допускают бренды, когда дело доходит до отзывов, — это погоня за совершенством. Знаете ли вы, что, согласно исследованию, проведенному Северо-Западным университетом, потребители считают компании с идеальной оценкой в ​​5 звезд менее надежными, чем компании с рейтингом от 4,2 до 4,5 звезд?

«Положительные и отрицательные отзывы имеют свою ценность, поэтому есть смысл ответить на оба. В любом случае, это разные формы обратной связи, которые помогут вам улучшить свой продукт и компанию».

Рэйчел Бентли
Старший директор по управлению продуктами в G2

Правда в том, что ваш продукт может быть идеальным решением для бесчисленного множества покупателей, но почти невозможно быть идеальным решением для всех. Независимо от того, оправданы их жалобы или нет, использование как положительных, так и отрицательных отзывов может привести к лучшим результатам.

Ответ на отзывы требует особого внимания, тем более что ваш тон и намерения будут различаться в зависимости от того, положительный отзыв или отрицательный.

Как реагировать на положительные отзывы

Есть много способов ответить на положительные отзывы. В качестве общей основы ознакомьтесь со следующими советами, чтобы помнить их в следующий раз.

• Упомяните клиента по имени
• Начните с искренней благодарности
• Выделите конкретные моменты, которые они подняли
• Упомяните особенности вашего продукта, которые они упомянули
• Замкните петлю обратной связи

Вот пример того, как это может выглядеть для клиента, который любит продукт, но столкнулся с тем, что определенная функция не работает должным образом:

« Привет, Сьюзен,

Благодарим вас за использование XYZ.io. Я рад, что вы находите нашу платформу полезной для оптимизации совместной работы вашей команды. Что касается этой функции связи, которая не работает должным образом, я хочу, чтобы вы знали, что мы слышим вас громко и четко. Нам известно об этой проблеме, и мы планируем решить ее в обновлении, которое выйдет в ближайшие несколько недель.

Если у вас все еще есть проблемы после этого нового выпуска, свяжитесь со мной напрямую по адресу [email protected].

С нетерпением жду Вашего ответа. И еще раз спасибо за добрые слова!

-Стивен ”

Как реагировать на негативные отзывы

Теперь самое сложное: отвечать на негативные отзывы. Или, по крайней мере, это восприятие.

Хорошая новость заключается в том, что вы можете легко превратить многие из этих ситуаций в положительный клиентский опыт и получить еще один шанс углубить свои отношения с ними. Полезные отрицательные отзывы по-прежнему ценны для вашего бренда, поскольку они могут помочь завоевать доверие клиентов и предотвратить отток клиентов.

Ознакомьтесь с этим списком рекомендаций, которые следует учитывать при реагировании на негативные отзывы.

Быстро отвечайте, признавайте и при необходимости извиняйтесь

• Никогда не конфронтируйте
• Решите основную проблему
• Слушайте, что говорит клиент, и будьте искренними
• Скажи спасибо
• Удерживайте высоту и решите проблему
• Открыто делитесь контактными данными для последующих действий

Допустим, вы столкнулись с отзывом недовольного клиента, поэтому вот пример ответа, который воплощает приведенные выше советы в действие.

« Привет, Джеральд,

Сначала я хочу поблагодарить вас за то, что вы являетесь клиентом XYZ.io. Мы высоко ценим ваш бизнес и хотим отметить ваш опыт использования наших продуктов. Сожалеем, что наш новый продукт не оправдал Ваших ожиданий. Наша команда разработчиков усердно работала над решением проблем, с которыми мы столкнулись, и очень скоро выпустит существенное исправление.

А пока я призываю вас связаться со мной по адресу [email protected] или вашим назначенным менеджером по работе с клиентами, чтобы узнать, как мы можем исправить эту ситуацию. Просто знайте, что ваши отзывы чрезвычайно важны для нас, и что мы хотим убедиться, что будущие обновления продукта будут решать эту проблему, чтобы предотвратить возникновение других проблем.

Надеюсь вскоре получить от тебя известие.

Лучший,
Стивен ”

Создание процесса последовательно действующих обзоров

Поскольку мы рассмотрели причины ответов на отзывы и их ценность, выходящую за рамки восприятия бренда, давайте углубимся в то, как выглядит надежный процесс реагирования на отзывы. Во-первых, важно изучить различные способы направления новых отзывов, чтобы убедиться, что они доходят до нужных людей.

После того, как вы сможете определить, куда должен пройти обзор, следующим шагом в оптимизации вашего процесса будет маршрутизация обзоров. Вы хотите собрать исчерпывающий список участников и конкретных членов команды, которые должны быть задействованы при составлении ответа на содержание обзора.

Отсюда вы захотите определить право собственности. Сделайте это, определив , кто отслеживает и кто отвечает на отзывы.

Что касается мониторинга и маршрутизации новых обзоров на G2, давайте рассмотрим три конкретных метода. Важно помнить, что лучше всего отвечать на отзывы в течение семи дней, поэтому время имеет решающее значение.

Интеграция G2 + Slack

Для организаций, которые полагаются на Slack для обмена мгновенными сообщениями в бизнесе, обязательно нужно активировать интеграцию G2 + Slack. Эта интеграция будет уведомлять пользовательские каналы в рабочей области Slack вашей компании о появлении новых отзывов.

Не забудьте добавить людей из групп по продуктам, проектированию, поддержке, маркетингу и работе с клиентами, чтобы повысить наглядность. Использование Slack также создает надежный канал связи для этих межфункциональных команд, чтобы они могли внести свой вклад в данный ответ на проверку.

Использование этой интеграции — наиболее эффективный способ маршрутизации внутренних отзывов. Кроме того, эта интеграция невероятно полезна, если ваша организация использует данные о намерениях покупателей G2 и является обязательной для отделов доходов.

Уведомления на my.G2

Еще один способ направить новые отзывы — прямо из панели управления my.G2. Уведомления поступают в режиме реального времени в ваш логин my.G2, что позволяет вам принимать незамедлительные меры по мере поступления новых отзывов.

Имейте в виду, что просмотр и изменение настроек уведомлений влияет только на ваш вход в систему, а не на вашу организацию. Это означает, что тому, кто следит за вашими отзывами, придется вручную направлять отзывы в нужное место.

Уведомления по электронной почте

Подобно уведомлениям в my.G2, вы можете использовать тот же логин для создания уведомлений по электронной почте, которые будут запускаться по определенным критериям. Из всех способов маршрутизации новых обзоров в G2 этот представляет собой одну из самых больших проблем, поскольку сообщения легко теряются в чьем-либо почтовом ящике.

Признание приносит более счастливых клиентов

Ваши клиенты хотят, чтобы вы их услышали, и вы многое упускаете, если не максимально используете возможности для их привлечения. У вас есть возможность использовать голос клиента для улучшения отношений, сокращения оттока и привлечения новых покупателей.

Готовы повысить свой уровень и узнать больше о передовых методах управления отзывами в G2? Войдите в свою панель управления my.G2, чтобы зарегистрироваться в Университете G2 сегодня и получить книги.