Cara Membuat Ulasan Dapat Ditindaklanjuti: Panduan untuk Menyenangkan Pelanggan

Jangan pernah meremehkan kekuatan pengakuan.

Didengarkan adalah aspek mendasar dari interaksi sosial kita. Saat kita merasa orang lain mendengarkan kita, kita merasa dihargai, divalidasi, dan lebih terhubung. Perasaan memiliki dan dipahami ini sangat penting untuk kesejahteraan emosional kita dan kepuasan keseluruhan dalam hidup.

Ketika merek berinteraksi dengan pelanggan, pengakuan mengarah pada hubungan yang lebih baik dan komunikasi yang lebih baik. Membangun lebih banyak koneksi pribadi dengan pembeli dan pelanggan berarti merek perlu menunjukkan bahwa mereka mendukung produk dan pelanggan mereka. Ulasan adalah peluang bagus untuk memanfaatkan momen saat pelanggan berbagi cerita.

Menanggapi ulasan di G2 lebih mudah diucapkan daripada dilakukan jika Anda mempertimbangkan keseluruhan sentimen ulasan, kontennya, dan anggota tim mana yang perlu dilibatkan. Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari lebih lanjut tentang pentingnya menanggapi ulasan, cara menerapkan proses untuk membalas dengan mudah, dan cara menulis tanggapan untuk semua jenis ulasan.

Mengapa ulasan sangat penting dalam SaaS

Ulasan menjadi lebih mendarah daging dalam perjalanan pembelian pelanggan secara keseluruhan dalam perangkat lunak B2B.

Riset menunjukkan bahwa pembeli menganggap konten buatan pengguna dan situs ulasan lebih berpengaruh dalam pengambilan keputusan mereka, dan jalur kami menuju 2 juta ulasan menggambarkan bagaimana tren ini akan berlanjut di tahun-tahun mendatang.

Namun ulasan tidak hanya penting untuk mencari pembeli baru – ulasan juga sangat penting untuk retensi pelanggan dan pengembangan produk.

Biaya tersembunyi karena diam

Kami tahu bahwa ulasan itu penting dan dapat menyampaikan banyak hal tentang sentimen pelanggan. Mereka telah menjadi alat yang membantu pembeli menilai produk dan layanan mana yang memenuhi kriteria mereka dan memengaruhi pengambilan keputusan mereka.

Ulasan terkadang terasa mengintimidasi karena merupakan contoh informasi yang tersedia untuk umum yang tidak dapat dikontrol sepenuhnya oleh merek. Untuk itu, menanggapi review adalah aktivitas yang harus diprioritaskan brand agar tetap bisa berperan dalam narasi.

Namun, tidak semua merek mengambil kesempatan untuk menanggapi ulasan mereka. Ketika saya membicarakan hal ini kepada Rachel Bentley, Direktur Senior Manajemen Produk di G2, dia mengira vendor perangkat lunak yang diam akan membayar mahal.

“Dengan tidak mengatakan apa-apa, Anda mengatakan sesuatu tentang perusahaan Anda. Ada konsekuensi yang tidak diinginkan jika Anda tidak menanggapi ulasan. Pelanggan dan pembeli tidak akan merasakan bahwa Anda peduli. Anda mencintai pelanggan Anda, jadi tunjukkan pada mereka.”

Rachel Bentley
Sr. Direktur Manajemen Produk di G2

Saat pelanggan meninggalkan ulasan negatif, sepertinya cara yang lebih aman untuk mengabaikannya dan tidak terlibat. Kenyataannya adalah bahwa diam Anda mengatakan sesuatu sama seperti tanggapan.

Calon pembeli melihat ulasan untuk melihat apa yang disukai dan tidak disukai orang tentang suatu produk atau layanan. Pembeli ini juga memperhatikan saat bisnis menanggapi ulasan, baik dan buruk.

Berikut adalah contoh lain yang menunjukkan kelemahan dari diam dalam menanggapi ulasan pelanggan. Katakanlah Anda sedang mencari sofa baru, jadi Anda memutuskan untuk mengunjungi beberapa situs web.

Perhentian pertama: Peti & Barel.

Kami dapat melihat pelanggan ini tidak sepenuhnya senang dengan sofa mereka. Crate & Barrel meluangkan waktu untuk menunjukkan bahwa mereka peduli dengan mengakui pengalaman buruk tersebut dan mendorong mereka untuk berbicara dengan layanan pelanggan guna mengeksplorasi pilihan mereka untuk memperbaikinya.

Selanjutnya: Overstock.com.

Katakanlah Anda menemukan model serupa di situs web Overstock, tetapi perhatikan beberapa ulasan negatif selama beberapa bulan. Perbedaan utama di sini adalah Overstock tidak menanggapi salah satu dari mereka. Keheningan mereka pada akhirnya mungkin menghalangi pelanggan untuk melakukan pembelian atau pembelian sama sekali.

Meskipun kami berfokus pada dampak dari tidak menanggapi ulasan negatif, ulasan positif juga harus diakui. Ini semakin menunjukkan betapa seriusnya suatu merek melihat semua ulasan dan tidak hanya berusaha untuk menyenangkan pelanggan yang tidak puas.

Ulasan positif menarik karena pada akhirnya merupakan kesempatan untuk mengubah pelanggan yang senang menjadi pendukung setia. Dengan tidak menanggapi ulasan ini, Anda akan kehilangan kesempatan untuk memulai dialog yang dapat membangun hubungan.

Menyambut semua ulasan untuk hasil yang luar biasa

Salah satu kesalahan yang dilakukan merek terkait ulasan adalah mengejar kesempurnaan. Tahukah Anda bahwa dalam sebuah studi oleh Universitas Northwestern, konsumen memandang perusahaan dengan skor bintang 5 sempurna sebagai kurang dapat dipercaya dibandingkan perusahaan dengan peringkat bintang 4,2 hingga 4,5?

“Ulasan positif dan negatif memiliki nilainya, jadi ada baiknya membalas keduanya. Apa pun itu, itu adalah berbagai bentuk umpan balik yang membantu Anda meningkatkan produk dan perusahaan Anda.”

Rachel Bentley
Sr. Direktur Manajemen Produk di G2

Yang benar adalah bahwa produk Anda mungkin menjadi solusi ideal untuk pembeli yang tak terhitung jumlahnya, tetapi hampir tidak mungkin menjadi solusi sempurna untuk semua orang. Apakah keluhan mereka dapat dibenarkan atau tidak, menerima ulasan positif dan negatif dapat memberikan hasil yang lebih baik.

Menanggapi ulasan membutuhkan pertimbangan khusus, terutama karena nada dan niat Anda akan berbeda bergantung pada apakah ulasan itu positif atau negatif.

Bagaimana menanggapi ulasan positif

Ada banyak cara untuk menanggapi ulasan positif. Sebagai kerangka kerja umum, lihat tip berikut untuk diingat saat Anda melakukannya lagi.

• Sebutkan nama pelanggan
• Mulailah dengan ucapan terima kasih yang tulus
• Soroti poin-poin spesifik yang mereka kemukakan
• Sebutkan fitur spesifik produk Anda yang mereka sebutkan
• Tutup lingkaran umpan balik

Berikut ini contoh tampilannya bagi pelanggan yang menyukai produk tetapi mengalami fitur tertentu yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya:

“ Hai Susan,

Terima kasih telah menggunakan XYZ.io. Saya senang Anda menganggap platform kami berguna untuk mengoptimalkan tantangan kolaborasi tim Anda. Sehubungan dengan fitur komunikasi yang tidak berfungsi dengan baik, saya ingin Anda tahu bahwa kami mendengar Anda dengan keras dan jelas. Kami menyadari masalah itu dan berencana untuk mengatasinya dalam pembaruan yang akan datang dalam beberapa minggu ke depan.

Jika Anda masih mengalami masalah setelah rilis baru tersebut, hubungi saya langsung di [email protected].

Saya berharap mendengar kabar dari kamu. Dan sekali lagi terima kasih atas kata-kata baiknya!

-Stephen ”

Bagaimana menanggapi ulasan negatif

Sekarang sampai pada bagian yang lebih menantang: menanggapi ulasan negatif. Atau setidaknya begitulah persepsinya.

Kabar baiknya adalah Anda dapat dengan mudah mengubah banyak dari situasi ini menjadi pengalaman pelanggan yang positif dan mendapatkan kesempatan lain untuk memperdalam hubungan Anda dengan mereka. Ulasan negatif yang dapat ditindaklanjuti tetap berharga bagi merek Anda karena dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan dan mencegah churn.

Lihat daftar praktik terbaik yang harus diperhatikan saat menanggapi ulasan negatif.

Cepat tanggap, akui, dan minta maaf jika perlu

• Jangan pernah bersikap konfrontatif
• Atasi masalah yang mendasarinya
• Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan dan jadilah otentik
• Katakan terima kasih
• Pegang dataran tinggi dan selesaikan masalahnya
• Bagikan detail kontak secara transparan untuk tindak lanjut

Katakanlah Anda menemukan ulasan dari pelanggan yang tidak puas, jadi inilah contoh tanggapan yang menerapkan kiat di atas.

“ Hai Gerald,

Pertama-tama saya ingin mengucapkan terima kasih karena telah menjadi pelanggan XYZ.io. Kami sangat menghargai bisnis Anda dan ingin mengakui pengalaman Anda menggunakan produk kami. Saya menyesal mendengar bahwa produk baru kami tidak memenuhi harapan Anda. Tim produk kami telah bekerja dengan rajin untuk menyelesaikan masalah yang kami alami dan mengantisipasi untuk segera merilis perbaikan yang substansial.

Sementara itu, saya mendorong Anda untuk menghubungi saya di [email protected], atau manajer pengalaman pelanggan yang Anda tunjuk untuk mempelajari bagaimana kami dapat memperbaiki situasi ini. Ketahuilah bahwa umpan balik Anda sangat penting bagi kami dan kami ingin memastikan pembaruan produk di masa mendatang akan mengatasi hal ini untuk mencegah timbulnya masalah lain.

Berharap untuk mendengar dari Anda segera.

Terbaik,
Stefanus ”

Membuat proses untuk menindaklanjuti ulasan secara konsisten

Karena kita telah membahas alasan di balik menanggapi ulasan dan bagaimana ulasan memiliki nilai di luar persepsi merek, mari kita gali seperti apa proses yang andal untuk menindaklanjuti ulasan. Pertama, penting untuk menjelajahi berbagai cara yang mungkin Anda inginkan untuk merutekan ulasan baru guna memastikan ulasan tersebut sampai ke orang yang tepat.

Setelah Anda dapat mengidentifikasi ke mana tinjauan harus diarahkan, langkah selanjutnya dalam mengoptimalkan proses Anda adalah merutekan tinjauan. Anda ingin mengumpulkan daftar lengkap kontributor dan anggota tim tertentu yang perlu dilibatkan saat menyusun tanggapan terkait dengan konten ulasan.

Dari sini, Anda pasti ingin menentukan kepemilikan. Lakukan ini dengan menentukan siapa yang memantau dan siapa yang membalas ulasan.

Dalam hal pemantauan dan merutekan ulasan baru di G2, mari pertimbangkan tiga metode khusus. Penting untuk diingat bahwa praktik terbaik adalah menanggapi ulasan dalam waktu tujuh hari, jadi waktu sangat penting.

Integrasi G2 + Slack

Untuk organisasi yang mengandalkan Slack untuk perpesanan instan bisnis, integrasi G2 + Slack adalah salah satu yang pasti ingin Anda aktifkan. Integrasi ini akan memberi tahu saluran khusus di ruang kerja Slack perusahaan Anda saat ulasan baru masuk.

Pastikan untuk menambahkan orang dari tim produk, teknik, dukungan, pemasaran, dan pengalaman pelanggan untuk mempromosikan visibilitas. Menggunakan Slack juga menciptakan saluran komunikasi yang andal bagi tim lintas fungsi ini untuk berkontribusi pada tanggapan ulasan tertentu.

Menggunakan integrasi ini adalah cara paling efektif untuk merutekan tinjauan internal. Selain itu, integrasi ini sangat berguna jika organisasi Anda memanfaatkan data Niat Pembeli G2 dan harus dimiliki oleh tim pendapatan.

Notifikasi di my.G2

Cara lain untuk merutekan ulasan baru adalah langsung dari dalam dasbor my.G2 Anda. Notifikasi terjadi secara real-time di login my.G2 Anda, yang memungkinkan Anda mengambil tindakan segera saat ulasan baru masuk.

Perlu diingat bahwa melihat dan mengubah setelan pemberitahuan hanya memengaruhi pengalaman masuk Anda dan bukan organisasi Anda. Artinya, siapa pun yang memantau ulasan Anda harus mengarahkan ulasan ke tempat yang tepat secara manual.

Notifikasi email

Mirip dengan notifikasi di my.G2, Anda dapat menggunakan login yang sama untuk membuat notifikasi email untuk dipicu berdasarkan kriteria tertentu. Dari semua cara untuk merutekan ulasan baru di G2, ini menghadirkan beberapa tantangan terbesar karena pesan mudah hilang di kotak masuk siapa pun.

Pengakuan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia

Pelanggan Anda ingin Anda mendengarnya, dan Anda akan kehilangan kesempatan jika tidak memaksimalkan peluang untuk melibatkan mereka. Anda memiliki kekuatan untuk memanfaatkan suara pelanggan untuk membina hubungan yang lebih baik, mengurangi churn, dan menarik pembeli baru.

Siap untuk naik level dan mempelajari lebih banyak praktik terbaik seputar manajemen ulasan di G2? Masuk ke dasbor my.G2 Anda untuk mendaftar di Universitas G2 hari ini dan membaca buku.