レビューを実行可能にする方法: 顧客を喜ばせるためのガイド

承認の力を決して過小評価しないでください。

聞いてもらうことは、私たちの社会的相互作用の基本的な側面です。 他の人が私たちのことを聞いていると感じるとき、私たちは大切にされ、認められ、よりつながっていると感じます。 これらの帰属意識と理解されているという感覚は、私たちの感情的な幸福と人生の全体的な満足に不可欠です。

ブランドが顧客とやり取りするとき、承認はより良い関係とコミュニケーションの改善につながります。 バイヤーや顧客とより個人的な関係を築くということは、ブランドが自社の製品や顧客を支持していることを示す必要があることを意味します。 レビューは、顧客がストーリーを共有する瞬間を利用する絶好の機会です。

G2 のレビューへの返信は、レビューの全体的な感情、その内容、関与する必要があるチーム メンバーを考慮すると、言うは易く行うは難しです。 このガイドでは、レビューに返信することの重要性、簡単に返信するためのプロセスを実装する方法、およびあらゆる種類のレビューに対する返信を作成する方法について詳しく説明します。

SaaS でレビューが重要な理由

レビューは、B2B ソフトウェアにおけるカスタマー ジャーニー全体に浸透しつつあります。

調査によると、購入者は、ユーザーが作成したコンテンツやレビュー サイトのほうが意思決定においてより影響力があると考えており、200 万件のレビューへの道のりは、この傾向が今後も続くことを示しています。

しかし、レビューは新しいバイヤーを獲得するために不可欠なだけではありません。顧客の維持と製品開発にとっても非常に重要です。

黙っていることの隠れた代償

私たちは、レビューが重要であり、顧客の感情について多くを伝えることができることを知っています. それらは、購入者がどの製品やサービスが基準を満たしているかを判断し、意思決定に影響を与えるのに役立つツールになりました.

レビューは、ブランドが完全に制御できない公開情報の一例であるため、威圧的に感じることがあります。 このため、レビューに返信することは、ブランドが物語の中で役割を果たすことができるように、ブランドが優先しなければならない活動です。

ただし、すべてのブランドがレビューに返信する機会に飛びつくわけではありません。 このことについて G2 の製品管理担当シニア ディレクターである Rachel Bentley に話したとき、彼女は黙っているソフトウェア ベンダーは高い代償を払うことになるだろうと考えていました。

「何も言わないということは、あなたの会社について何かを言っているということです。 レビューに返信しないと、予期しない結果が生じます。 顧客とバイヤーは、あなたが気にかけていることを理解できません。 あなたはあなたの顧客を愛しているので、彼らに見せてください。」

レイチェル・ベントレー
G2 の製品管理担当シニア ディレクター

顧客が否定的なレビューを残した場合、それを無視して関与しない方が安全な方法のように思えるかもしれません. 現実には、あなたの沈黙は、応答と同じくらい何かを言っているということです.

見込み客はレビューを見て、製品やサービスの好き嫌いを判断します。 これらのバイヤーは、ビジネスが良いレビューと悪いレビューに応答するときにも注意を払います。

これは、カスタマー レビューに対して沈黙を守ることの欠点を示す別の例です。 たとえば、新しいソファを探していて、いくつかの Web サイトをチェックするとします。

最初の目的地: Crate & Barrel。

この顧客はソファに完全には満足していないことがわかります。 Crate & Barrel は、まずい経験を認め、顧客サービスと話し、それを正しくするためのオプションを検討するよう奨励することで、彼らが気にかけていることを示すために時間をかけます.

次はOverstock.comです。

Overstock の Web サイトで同様のモデルを見つけたが、数か月にわたっていくつかの否定的なレビューに気付いたとします。 ここでの重要な違いは、Overstock がそれらのいずれにも応答しなかったことです。 彼らの沈黙は、最終的に顧客が購入することを思いとどまらせる可能性があります。

否定的なレビューに返信しないことによる影響に焦点を当ててきましたが、肯定的なレビューも認められるべきです。 これは、ブランドがすべてのレビューをどれほど真剣に見ており、不満を抱いている顧客を喜ばせようとしているだけではないことを示しています.

肯定的なレビューは、最終的に満足している顧客を忠実な支持者に変える機会になるため、刺激的です。 これらのレビューに返信しないと、関係を構築するための対話を開始する機会を逃してしまいます。

注目すべき結果に対するすべてのレビューを歓迎します

レビューに関してブランドが犯す間違いの 1 つは、完璧を追い求めることです。 ノースウェスタン大学の調査によると、消費者は5 つ星で完璧なスコアを持つ企業を、4.2 ～ 4.5 つ星の評価を持つ企業よりも信頼性が低いと見なしていることをご存知ですか?

「肯定的なレビューにも否定的なレビューにも価値があるので、両方に返信するメリットがあります。 いずれにせよ、それらは製品と会社を改善するのに役立つさまざまな形のフィードバックです。」

レイチェル・ベントレー
G2 の製品管理担当シニア ディレクター

真実は、あなたの製品が無数のバイヤーにとって理想的なソリューションかもしれないということですが、すべての人にとって完璧なソリューションになることはほぼ不可能です. 彼らの苦情が正当であるかどうかにかかわらず、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を受け入れることで、より大きな結果につながる可能性があります.

レビューへの返信は特別な配慮が必要です。特に、レビューが肯定的か否定的かによってあなたの口調と意図が異なるためです。

肯定的なレビューに返信する方法

肯定的なレビューに返信する方法はたくさんあります。 一般的なフレームワークとして、次のヒントを確認して、次に行うときに覚えておいてください。

• 顧客を名前で言及する
• 本当の感謝から始めましょう
• 彼らが提起した特定のポイントを強調する
• 彼らが言及したあなたの製品の特定の機能に言及してください
• フィードバック ループを閉じる

製品を気に入っているが、特定の機能が意図したとおりに動作しないという経験をした顧客の例を次に示します。

「やあスーザン、

XYZ.ioをご利用いただきありがとうございます。 私たちのプラットフォームがチームのコラボレーションの課題を最適化するのに役立つことを嬉しく思います. そのコミュニケーション機能が適切に機能していないことに関して、あなたの声がはっきりと聞こえていることを知っておいてください。 私たちはその問題を認識しており、今後数週間以内に予定されているアップデートで対処する予定です。

新しいリリース後も問題が解決しない場合は、直接 [email protected] までご連絡ください。

あなたからの便りを楽しみにしています。 そしてまた嬉しいお言葉ありがとうございます！

-スティーブン」

否定的なレビューへの対応方法

否定的なレビューへの対応です。 または、少なくともそれが認識です。

良いニュースは、これらの状況の多くを簡単にポジティブな顧客体験に変え、顧客との関係を深める別の機会を得ることができるということです. 実用的な否定的なレビューは、顧客の信頼を築き、解約を防ぐのに役立つため、ブランドにとって依然として価値があります。

否定的なレビューに返信する際に留意すべきベスト プラクティスのリストを確認してください。

必要に応じて迅速に対応し、認め、謝罪する

• 決して対立的にならない
• 根本的な問題に対処する
• お客様の声に耳を傾け、誠実であること
• ありがとうと言う
• 高台を維持して問題を解決する
• フォローアップのために連絡先の詳細を透過的に共有する

満足していない顧客からのレビューに遭遇したとしましょう。ここでは、上記のヒントを実践する応答の例を示します。

「やあ、ジェラルド、

まず、XYZ.io をご利用いただきありがとうございます。 お取引に大変感謝しております。当社の製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。 私たちの新製品があなたの期待に応えられなかったと聞いて申し訳ありません. 私たちの製品チームは、私たちが経験している問題を解決するために熱心に取り組んでおり、すぐに実質的な修正をリリースする予定です.

それまでの間、[email protected] で私に連絡するか、指定されたカスタマー エクスペリエンス マネージャーに連絡して、この状況を修正する方法を検討することをお勧めします. あなたのフィードバックは私たちにとって非常に重要であり、他の問題が発生するのを防ぐために、将来の製品アップデートでこれに対処したいと考えていることを知っておいてください.

ご連絡をお待ちしております。

一番、
スティーブン」

レビューを一貫して実行するためのプロセスを作成する

レビューへの返信の背後にある理由と、ブランドの認識を超えた価値がある方法について説明したので、レビューに対処するための信頼できるプロセスとはどのようなものかを掘り下げてみましょう. まず、新しいレビューを適切なユーザーに確実に届けるために、さまざまな方法を検討することが重要です。

レビューを行う必要がある場所を特定できたら、プロセスを最適化するための次のステップは、レビューをルーティングすることです。 レビューの内容に関連する応答を下書きするときに関与する必要がある貢献者と特定のチーム メンバーの包括的なリストを収集したいと考えています。

ここから、所有権を決定します。 これを行うには、誰が監視し、誰がレビューに返信するかを定義します。

G2 での新しいレビューの監視とルーティングに関して、3 つの具体的な方法を考えてみましょう。 レビューへの返信は 7 日以内がベスト プラクティスであるため、時間は重要です。

G2 と Slack の統合

ビジネスのインスタント メッセージングに Slack を使用している組織の場合、G2 + Slack の統合は、ぜひ有効にしたいものです。 この統合により、新しいレビューが入ったときに、会社の Slack ワークスペースにカスタム チャネルが通知されます。

製品、エンジニアリング、サポート、マーケティング、カスタマー エクスペリエンスの各チームの人員を追加して、認知度を高めてください。 また、Slack を使用すると、これらのクロスファンクショナル チームが特定のレビュー応答に貢献するための信頼できるコミュニケーション チャネルが作成されます。

この統合を使用することは、内部レビューをルーティングする最も効果的な方法です。 さらに、この統合は、組織が G2 Buyer Intent データを利用する場合に非常に便利であり、収益チームにとってなくてはならないものです。

my.G2の通知

新しいレビューをルーティングするもう 1 つの方法は、my.G2 ダッシュボードから直接行うことです。 通知は my.G2 ログインでリアルタイムに行われるため、新しいレビューが入ったときにすぐに行動を起こすことができます。

通知設定の表示と変更は、ログイン エクスペリエンスにのみ影響し、組織には影響しないことに注意してください。 つまり、レビューを監視する人は誰でも、レビューを適切な場所に手動で転送する必要があります。

メール通知

my.G2 の通知と同様に、同じログインを使用して電子メール通知を作成し、特定の条件でトリガーすることができます。 G2 で新しいレビューをルーティングするすべての方法の中で、メッセージが誰の受信トレイでも簡単に失われるため、これはいくつかの最大の課題を提示します。

承認は顧客の満足度を高める

顧客はあなたに彼らの話を聞いてほしいと思っていますが、彼らと関わる機会を最大限に活用していなければ、あなたはそれを逃しています。 顧客の声を活用して、より良い関係を築き、解約を減らし、新しい購入者を引き付ける力があります。

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