كيفية جعل المراجعات قابلة للتنفيذ: دليل لإسعاد العملاء

لا تقلل أبدًا من قوة الإقرار.

أن يُسمع هو جانب أساسي من تفاعلنا الاجتماعي. عندما نشعر بأن الآخرين يسمعوننا ، نشعر بالتقدير والتحقق من صحتها وأكثر ارتباطًا. تعتبر مشاعر الانتماء والفهم هذه ضرورية لرفاهيتنا العاطفية والرضا العام في الحياة.

عندما تتفاعل العلامات التجارية مع العملاء ، يؤدي التقدير إلى علاقات أفضل وتواصل أفضل. يعني إنشاء المزيد من الاتصالات الشخصية مع المشترين والعملاء أن العلامات التجارية بحاجة إلى إثبات وقوفها إلى جانب منتجاتها وعملائها. تعد المراجعات فرصة ممتازة للاستفادة من تلك اللحظات التي يشارك فيها العملاء قصصهم.

إن الرد على المراجعات على G2 أسهل قولًا من فعله عندما تفكر في الشعور العام للمراجعة ومحتواها وأعضاء الفريق الذين يجب أن يشاركوا. في هذا الدليل ، ستتعرف على المزيد حول أهمية الرد على المراجعات ، وكيفية تنفيذ عملية للرد بسهولة ، وكيفية كتابة الردود لجميع أنواع المراجعات.

لماذا تعتبر المراجعات حاسمة في SaaS

أصبحت المراجعات أكثر رسوخًا في رحلة شراء العملاء الإجمالية في برامج B2B.

تُظهر الأبحاث أن المشترين ينظرون إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ويراجعون المواقع على أنها أكثر تأثيرًا في اتخاذ قراراتهم ، ويوضح طريقنا إلى مليوني مراجعة كيف سيستمر هذا الاتجاه في السنوات القادمة.

لكن المراجعات ليست ضرورية فقط للحصول على مشترين جدد - إنها أيضًا مهمة بشكل لا يصدق للاحتفاظ بالعملاء وتطوير المنتجات.

التكلفة الخفية للصمت

نحن نعلم أن المراجعات مهمة ويمكن أن تنقل الكثير عن مشاعر العملاء. لقد أصبحوا أداة تساعد المشترين في الحكم على المنتجات والخدمات التي تلبي معاييرهم وتؤثر على اتخاذ قراراتهم.

تشعر المراجعات أحيانًا بالترهيب لأنها مثال على المعلومات المتاحة للجمهور والتي لا تمتلك العلامات التجارية سيطرة كاملة عليها. لهذا السبب ، يعد الرد على التعليقات نشاطًا يجب على العلامات التجارية تحديد أولوياتها حتى يظل بإمكانها لعب دور في السرد.

ومع ذلك ، لا تنتهز جميع العلامات التجارية الفرصة للرد على تعليقاتها. عندما تحدثت عن هذا الأمر إلى راشيل بنتلي ، المديرة الأولى لإدارة المنتجات في G2 ، اعتقدت أن بائعي البرامج الذين يلتزمون الصمت سيدفعون ثمناً باهظاً.

"من خلال عدم قول أي شيء ، فأنت تقول شيئًا عن شركتك. هناك عواقب غير مقصودة عندما لا ترد على التعليقات. لن يشعر العملاء والمشترين بالشعور الذي تهتم به. أنت تحب عملائك ، لذا أظهر لهم ".

راشيل بنتلي
Sr. Director of Product Management في G2

عندما يترك العميل تعليقًا سلبيًا ، قد يبدو أنه الطريق الأكثر أمانًا لتجاهله وعدم المشاركة. الحقيقة هي أن صمتك يقول شيئًا بقدر ما يقول الرد.

ينظر المشترون المحتملون إلى المراجعات لمعرفة ما يحبه الناس وما لا يعجبهم في منتج أو خدمة. ينتبه هؤلاء المشترون أيضًا عندما تستجيب الشركة للتعليقات ، سواء كانت جيدة أو سيئة.

إليك مثال آخر يوضح عيوب التزام الصمت استجابةً لتعليقات العملاء. لنفترض أنك تبحث عن أريكة جديدة ، لذلك قررت أن تطلع على بعض مواقع الويب.

المحطة الأولى: Crate & Barrel.

يمكننا أن نرى أن هذا العميل لم يكن سعيدًا تمامًا بأريكته. يأخذ Crate & Barrel الوقت الكافي لإظهار اهتمامهم من خلال الاعتراف بالتجربة السيئة وتشجيعهم على التحدث مع خدمة العملاء لاستكشاف خياراتهم لجعلها صحيحة.

التالي: Overstock.com.

لنفترض أنك وجدت نموذجًا مشابهًا على موقع Overstock ، لكن لاحظ العديد من المراجعات السلبية على مدار عدة أشهر. الاختلاف الرئيسي هنا هو أن Overstock لم يستجب لأي منهم. قد يؤدي صمتهم في النهاية إلى ردع العملاء عن إجراء بعض عمليات الشراء أو أي شيء على الإطلاق.

بينما ركزنا على تأثيرات عدم الاستجابة للمراجعات السلبية ، يجب أيضًا الاعتراف بالمراجعات الإيجابية. يوضح هذا أيضًا مدى جدية العلامة التجارية في عرض جميع المراجعات ولا يحاول فقط إرضاء العملاء غير الراضين.

المراجعات الإيجابية مثيرة لأنها في النهاية فرصة لتحويل العملاء السعداء إلى دعاة مخلصين. من خلال عدم الرد على هذه المراجعات ، ستفوت فرصة بدء حوار يمكن أن يبني العلاقات.

الترحيب بجميع الاستعراضات لنتائج ملحوظة

أحد الأخطاء التي ترتكبها العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بالمراجعات هو السعي وراء الكمال. هل تعلم أنه في دراسة أجرتها جامعة نورث وسترن ، يرى المستهلكون أن الشركات التي حصلت على درجة 5 نجوم مثالية على أنها أقل جدارة بالثقة من الشركات التي حصلت على تصنيف من 4.2 إلى 4.5 نجوم؟

"التقييمات الإيجابية والسلبية لها قيمتها ، لذلك هناك ميزة في الرد على كليهما. في كلتا الحالتين ، هناك أشكال مختلفة من التعليقات التي تساعدك على تحسين منتجك وشركتك ".

راشيل بنتلي
Sr. Director of Product Management في G2

الحقيقة هي أن منتجك قد يكون الحل الأمثل لعدد لا يحصى من المشترين ، ولكن يكاد يكون من المستحيل أن يكون الحل الأمثل للجميع. سواء كانت شكاواهم مبررة أم لا ، فإن تبني المراجعات الإيجابية والسلبية يمكن أن يؤدي إلى نتائج أكبر.

يأخذ الرد على المراجعات اعتبارًا خاصًا ، خاصة وأن لهجتك ونواياك ستختلف اعتمادًا على ما إذا كانت المراجعة إيجابية أم سلبية.

كيفية الرد على المراجعات الإيجابية

هناك طرق عديدة للرد على المراجعات الإيجابية. كإطار عام ، تحقق من النصائح التالية لتتذكرها في المرة القادمة التي تقوم فيها بذلك.

• اذكر العميل بالاسم
• ابدأ بشكرك حقيقي
• سلط الضوء على نقاط محددة طرحوها
• اذكر الميزات المحددة لمنتجك التي ذكروها
• أغلق حلقة التغذية الراجعة

فيما يلي مثال لما قد يبدو عليه ذلك بالنسبة للعميل الذي يحب المنتج ولكنه واجه ميزة معينة لا تعمل على النحو المنشود:

" مرحبا سوزان ،

شكرًا لك على استخدام XYZ.io. يسعدني أنك وجدت منصتنا مفيدة لتحسين تحديات تعاون فريقك. فيما يتعلق بميزة الاتصال التي لا تعمل بشكل صحيح ، أريدك أن تعلم أننا نسمعك بصوت عالٍ وواضح. نحن على علم بهذه المشكلة ونخطط لمعالجتها في تحديث قادم في الأسابيع القليلة المقبلة.

إذا كنت لا تزال تواجه مشكلات بعد هذا الإصدار الجديد ، فيرجى التواصل معي مباشرةً على [email protected].

إنني أتطلع إلى الاستماع منك. وشكرا مرة أخرى على الكلمات الرقيقة!

-ستيفن "

كيفية الرد على المراجعات السلبية

الآن يأتي الجزء الأكثر صعوبة: الرد على التعليقات السلبية. أو على الأقل هذا هو التصور.

الخبر السار هو أنه يمكنك بسهولة تحويل العديد من هذه المواقف إلى تجربة إيجابية للعملاء وكسب فرصة أخرى لتعميق علاقتك بهم. لا تزال المراجعات السلبية القابلة للتنفيذ ذات قيمة لعلامتك التجارية لأنها يمكن أن تساعد في بناء ثقة العملاء ومنع الاضطراب.

تحقق من قائمة أفضل الممارسات هذه التي يجب وضعها في الاعتبار عند الرد على التعليقات السلبية.

كن سريعًا في الرد والاعتراف والاعتذار إذا لزم الأمر

• لا تكن تصادميًا أبدًا
• معالجة القضية الأساسية
• استمع إلى ما يقوله العميل وكن صادقًا
• قل شكرا
• امسك الأرض المرتفعة وحل المشكلة
• مشاركة تفاصيل الاتصال بشفافية للمتابعة

لنفترض أنك واجهت مراجعة من عميل غير راضٍ ، لذلك إليك مثال على الرد الذي يضع النصائح المذكورة أعلاه موضع التنفيذ.

" مرحبا جيرالد ،

أود أولاً أن أشكرك على كونك أحد عملاء XYZ.io. نحن نقدر عملك كثيرًا ونريد أن نعترف بتجربتك في استخدام منتجاتنا. يؤسفني سماع أن منتجنا الجديد لم يلبي توقعاتك. يعمل فريق المنتج لدينا بجد لحل المشكلات التي نواجهها ويتوقع إصدار إصلاح جوهري قريبًا جدًا.

في غضون ذلك ، أشجعك على التواصل معي على [email protected] ، أو مدير تجربة العملاء المعين لك لاستكشاف كيف يمكننا تصحيح هذا الموقف. فقط اعلم أن تعليقاتك مهمة للغاية بالنسبة لنا وأننا نريد التأكد من أن تحديثات المنتج المستقبلية ستعالج هذا الأمر لمنع ظهور مشكلات أخرى.

على أمل أن نسمع منك قريبا.

أفضل،
ستيفن "

إنشاء عملية لإجراء المراجعات باستمرار

نظرًا لأننا غطينا السبب وراء الرد على المراجعات وكيف لها قيمة تتجاوز إدراك العلامة التجارية ، فلنتعمق في الشكل الذي تبدو عليه العملية الموثوقة لإجراء المراجعات. أولاً ، من المهم استكشاف الطرق المختلفة التي قد ترغب في توجيه التعليقات الجديدة بها لضمان وصولها إلى الأشخاص المناسبين.

بمجرد أن تتمكن من تحديد المكان الذي يجب أن تذهب إليه المراجعة ، فإن الخطوة التالية في تحسين عمليتك هي توجيه المراجعات. تريد جمع قائمة شاملة بالمساهمين وأعضاء الفريق المحددين الذين يحتاجون إلى المشاركة عند صياغة رد متعلق بمحتوى المراجعة.

من هنا ، سترغب في تحديد الملكية. افعل ذلك من خلال تحديد من يراقب ومن يرد على المراجعات.

فيما يتعلق بمراقبة المراجعات الجديدة وتوجيهها على G2 ، دعنا نفكر في ثلاث طرق محددة. من الضروري أن تضع في اعتبارك أنه من أفضل الممارسات الرد على المراجعات في غضون سبعة أيام ، لذا فإن الوقت جوهري.

تكامل G2 + Slack

بالنسبة للمؤسسات التي تعتمد على Slack للمراسلة الفورية للأعمال ، فإن تكامل G2 + Slack هو تكامل تريد بالتأكيد تنشيطه. سيؤدي هذا التكامل إلى إخطار القنوات المخصصة في مساحة عمل Slack الخاصة بشركتك عند ورود مراجعات جديدة.

تأكد من إضافة أشخاص من فرق المنتجات والهندسة والدعم والتسويق وتجربة العملاء لتعزيز الرؤية. يؤدي استخدام Slack أيضًا إلى إنشاء قناة اتصال موثوقة لهذه الفرق متعددة الوظائف للمساهمة في استجابة مراجعة معينة.

يعد استخدام هذا التكامل هو الطريقة الأكثر فعالية لتوجيه المراجعات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يعد هذا التكامل مفيدًا بشكل لا يصدق إذا استفادت مؤسستك من بيانات G2 Buyer Intent وهو أمر لا بد منه لفرق الإيرادات.

الإخطارات على my.G2

هناك طريقة أخرى لتوجيه المراجعات الجديدة من داخل لوحة معلومات my.G2. تحدث الإخطارات في الوقت الفعلي أثناء تسجيل الدخول إلى my.G2 الخاص بك ، مما يسمح لك باتخاذ إجراءات فورية عند ورود مراجعات جديدة.

ضع في اعتبارك أن عرض وتعديل إعدادات الإشعارات يؤثر فقط على تجربة تسجيل الدخول وليس مؤسستك. هذا يعني أن أي شخص يراقب مراجعاتك سيتعين عليه توجيه المراجعات إلى المكان الصحيح يدويًا.

اشعارات البريد الالكتروني

على غرار الإشعارات الموجودة في my.G2 ، يمكنك استخدام نفس معلومات تسجيل الدخول لإنشاء إشعارات بالبريد الإلكتروني للتشغيل وفقًا لمعايير محددة. من بين جميع طرق توجيه المراجعات الجديدة على G2 ، يمثل هذا بعضًا من أكبر التحديات نظرًا لأنه من السهل أن تضيع الرسائل في البريد الوارد لأي شخص.

شكر وتقدير ينتج عملاء أكثر سعادة

يريد عملاؤك أن تسمعهم ، وستفوتك الفرصة إذا لم تقم بزيادة الفرص لإشراكهم. لديك القدرة على رفع صوت العميل لتعزيز علاقات أفضل ، وتقليل الاضطراب ، وجذب مشترين جدد.

هل أنت مستعد للارتقاء بالمستوى ومعرفة المزيد من أفضل الممارسات حول إدارة المراجعة على G2؟ سجّل الدخول إلى لوحة معلومات my.G2 للتسجيل في جامعة G2 اليوم وضرب الكتب.