Использование ИИ для улучшения клиентского опыта и организации пути клиента

Ориентированные на клиента сообщения и опыт требуют интеллектуальных ответов, управляемых искусственным интеллектом. Если клиенты не получают соответствующие электронные письма или другие сообщения, они просто откажутся.

«В настоящее время маркетинг больше терпит неудачу, чем работает», — сказал Мэтью Камузо, менеджер по маркетингу продуктов компании-разработчика программного обеспечения CRM Pegasystems, на конференции MarTech. «И если вы думаете о том, почему это терпит неудачу, это потому, что большая часть того, что мы продвигаем, и когда мы это продвигаем, не имеет реального отношения к потребителям».

Он процитировал внутреннее исследование более 5000 потребителей, которое показало, что 68% из них не верят, что бренды заботятся об их потребностях.

Если бренды не реагируют разумно на потребности клиентов с помощью инструмента искусственного интеллекта, они обычно зависят от предварительно упакованных сообщений, отправляемых кластерам клиентов, разбитых на сегменты. Риск заключается в том, что многие клиенты в этих сегментах сочтут обмен сообщениями неактуальным и отвернутся от бренда.

Читать далее: Почему мы заботимся об ИИ в маркетинге

Риски традиционной сегментации

В традиционной кампании клиентская база делится по демографическим, географическим и другим категориям для создания сегментов и даже более точных микросегментов. Затем маркетологи могут добавлять правила, основанные на том, что известно о покупателе, например, о его финансовых возможностях или интересе, который он выразил на определенной веб-странице. Затем заранее определенные сообщения отправляются этой фиксированной группе клиентов.

«В конце концов, вы действительно просто пытаетесь найти лучший список людей, которые могут купить ваш продукт, а затем, как только вы получите этот список, он немного уменьшится, но вы нацелитесь на всех этих людей по каналам». — сказал Камюзо.

По его словам, эта стратегия обеспечивает низкий процент продаж, обычно в диапазоне 1-2%.

«Это может ударить по вашим краткосрочным целям кампании, и это здорово, но в долгосрочной перспективе мы настолько сосредоточены на продукте и продажах, что это фактически сказывается на наших отношениях с клиентами», — пояснил Камузо.

Клиентоориентированный опыт на основе ИИ

Чтобы управлять обменом сообщениями и опытом, ориентированными на клиента, можно использовать ИИ для приема сигналов клиентов из всех каналов, обновления профиля клиента, а затем предложения следующих лучших действий, которые имеют отношение к этим клиентам.

«Что вам нужно, так это мозг, централизованный орган принятия решений, который может управлять всеми вашими обязательствами и объединять их», — сказал Камюзо. «Что этот мозг будет делать, так это собирать данные о клиенте из ваших каналов, таких как электронная почта, Интернет или мобильные устройства, а затем объединять их с историческими данными, которые у вас есть из профиля клиента или истории взаимодействия, а также со всем, что может передаваться в потоковом режиме. в настоящее время."

Вместо шаблонной кампании, нацеленной на сегментированный список клиентов, коммуникации, управляемые и авторизованные ИИ, доставляют лично релевантные предложения или предложения.

Маркетологи также играют роль в принятии решений по ИИ, устанавливая критерии, характерные для их отрасли или продукта. Например, если брендом является банк, он может продавать кредитную карту только клиенту, достигшему 18 лет, и это правило следует добавить в набор условий для связи с клиентом.

В этих более узких условиях ИИ затем может прийти к следующим лучшим действиям на основе желательности действия для клиента, обозначенного в алгоритме как значение «P» (склонность), а также на основе значения («V»). акции или продажи компании.

Кроме того, ИИ будет использовать внутренние бизнес-факторы для принятия решения о действии. Например, если у товара мало запасов, ИИ может решить, что лучше поставить перед покупателем другой продукт, где запасы выше, чтобы компания могла выполнить продажу.

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются цифровые маркетологи.

Обработка... Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСЫВАТЬСЯ

См. условия.

Оркестрация пути клиента на основе ИИ

Каждая новая порция данных, поступающая о клиенте, запускает ИИ для пересчета баллов, сохраняя все сообщения актуальными и актуальными. Например, покупка кредитной картой может вызвать своевременный текст или даже полезный телефонный звонок от живого представителя.

Эти следующие лучшие действия на основе сообщений являются важной частью клиентского опыта. Но решения ИИ также можно использовать для создания веб-страниц и мобильных приложений, адаптированных к клиенту на основе обновленной информации в профиле клиента.

Кроме того, ориентированный на клиента подход на базе ИИ может обеспечить более актуальную и эффективную оркестровку цикла взаимодействия с клиентом.

Традиционные пути клиентов представляются прямыми линиями с использованием правил, которые подталкивают клиентов от одного действия или этапа к другому. Когда клиент — любой клиент — выполняет конкретное действие «X», он переходит в процессе к другому действию «Y» на основе основных правил путешествия.

Отличие от оркестрации пути клиента на основе ИИ заключается в том, что он может оставаться ориентированным на клиента и выбирать из большего количества вариантов, которые имеют смысл для конкретного клиента на основе профиля клиента.

Когда ИИ руководит путешествием, он может управлять более сложными путешествиями, которые включают множество переменных, и все они оцениваются в соответствии со склонностью. Хорошим примером для финансовых компаний является ипотека, которая представляет собой сложный процесс с несколькими этапами, основанными на многих точках личных данных.

«В конечном счете, это просто попытка помочь клиентам достичь того, что они делают на этом этапе», — сказал Комузо. «И когда они доходят до этого шага, мы никогда не пытаемся заставить их перейти к следующему. Вместо этого мы просматриваем все эти пути [от предыдущих клиентов] и видим, где она находится в более широкой картине, а затем используем решения в реальном времени и моделирование склонностей».

Используя масштаб, обеспечиваемый моделированием ИИ, цель состоит в том, чтобы каждое путешествие или сообщение были свежими и актуальными для текущего клиента. Если эта цель будет достигнута, у клиентов создастся впечатление, что бренд действительно заботится об их индивидуальных потребностях.

От игнорирования к заинтересованности: повышайте качество обслуживания клиентов с помощью непрерывного маркетинга от Third Door Media на Vimeo.