Müşteri deneyimini ve müşteri yolculuğu düzenlemesini iyileştirmek için yapay zekayı kullanma

Müşteri odaklı mesajlaşma ve deneyimler, yapay zeka tarafından yönetilen akıllı yanıtlar gerektirir. Müşteriler, ilgili e-postaları veya diğer iletişimleri almıyorsa, yalnızca devre dışı bırakacaklardır.

The MarTech Konferansı'nda CRM yazılım şirketi Pegasystems'in ürün pazarlama müdürü Matthew Camuso, “Şu anda pazarlama, çalıştığından daha fazla başarısız oluyor” dedi. "Ve bunun neden başarısız olduğunu düşünürseniz, bunun nedeni, zorladığımız ve zorladığımız şeylerin çoğunun tüketiciler için gerçek bir ilgisi olmamasıdır."

5.000'den fazla tüketici üzerinde yapılan ve %68'inin markaların ihtiyaçlarını önemsemediğine inanmadığını tespit eden dahili bir araştırmaya atıfta bulundu.

Markalar, müşterilerin ihtiyaçlarına bir yapay zeka aracıyla akıllıca yanıt vermiyorsa, bunlar genellikle müşteri kümelerine gönderilen önceden paketlenmiş mesajlara bağlı ve segmentlere ayrılmış durumda. Risk, bu segmentlerdeki birçok müşterinin mesajlaşmayı alakasız bulması ve markaya kapılmasıdır.

Pazarlamada yapay zekayı neden önemsiyoruz?

Geleneksel segmentasyondaki riskler

Geleneksel bir kampanyada, müşteri tabanı, segmentler ve hatta daha ince ayarlanmış mikro segmentler oluşturmak için demografiye, coğrafyalara ve diğer kategorilere bölünür. Pazarlamacılar daha sonra, finansal araçları veya belirli bir web sayfasında ifade ettikleri ilgi gibi müşteri hakkında bilinenlere dayalı olarak kurallar ekleyebilir. Daha sonra bu sabit müşteri grubuna önceden belirlenmiş mesajlar gönderilir.

"Günün sonunda, gerçekten sadece ürününüzü satın alabilecek en iyi kişilerin listesini bulmaya çalışıyorsunuz ve sonra bu listeyi aldığınızda, biraz daha küçük oluyor, ancak kanallardaki tüm bu insanları hedefliyorsunuz" dedi Camuso.

Bu strateji, tipik olarak %1-2 aralığında düşük bir satış yüzdesi oluşturur, dedi.

Camuso, "Bu, kısa vadeli kampanya hedeflerinize ulaşabilir, ki bu harika, ancak uzun vadede o kadar ürün ve satış odaklıyız ki, bu aslında müşteri ilişkilerimize zarar veriyor" dedi.

Yapay zeka odaklı müşteri odaklı deneyimler

Müşteri odaklı mesajlaşmayı ve deneyimleri yönlendirmek için AI, tüm kanallardan müşteri sinyallerini almak, müşteri profilini güncellemek ve ardından bu müşterilerle ilgili en iyi eylemleri önermek için kullanılabilir.

Camuso, "İhtiyacınız olan şey, tüm görevlerinizi güçlendirebilecek ve onları bir araya getirebilecek bir beyin, merkezi bir karar verme otoritesi" dedi. “Bu beynin yapacağı şey, e-posta, web veya mobil gibi kanallarınızdan müşteri hakkında veri toplamak ve ardından bunları bir müşterinin profilinden veya etkileşim geçmişinden elde ettiğiniz geçmiş verilerle ve akış halinde olabilecek herhangi bir şeyle birleştirmek, gerçek zamanda."

Segmentlere ayrılmış bir müşteri listesini hedefleyen bir çerez kesici kampanya yerine, AI tarafından yönetilen ve yetkilendirilen iletişimler, kişisel olarak alakalı teklifler veya öneriler sunar.

Pazarlamacılar ayrıca sektörlerine veya ürünlerine özel kriterler oluşturarak AI kararlarında rol oynarlar. Örneğin, marka bir banka ise, sadece 18 yaşını doldurmuş bir müşteriye kredi kartı satabilirler ve bu kuralın müşteri ile iletişime geçilmesi için şartlar kümesine eklenmesi gerekir.

Bu daha dar koşullar içinde, AI daha sonra, eylemin müşteriye arzu edilirliğine dayalı olarak - algoritmada bir "P" değeri (eğilim) olarak belirlenir - ve ayrıca değere ("V") dayalı olarak bir sonraki en iyi eylemlere ulaşabilir. eylem veya şirkete satış.

Ek olarak, AI, eylemle ilgili kararına ulaşmak için dahili iş faktörlerini kullanacaktır. Örneğin, bir ürünün envanteri düşükse, AI, şirketin satışı gerçekleştirebilmesi için daha yüksek envanterin olduğu müşterinin önüne başka bir ürün koymanın daha iyi olduğunu belirleyebilir.

Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE OLMAK

Şartlara bakın.

AI odaklı müşteri yolculuğu düzenlemesi

Bir müşteri hakkında gelen her yeni veri parçası, AI'nın puanı yeniden hesaplamasını tetikleyerek tüm mesajları güncel ve alakalı tutar. Örneğin, bir kredi kartı satın alma, zamanında bir mesajı veya canlı bir temsilciden yararlı bir telefon görüşmesini tetikleyebilir.

Bu mesaja dayalı sonraki en iyi eylemler, müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır. Ancak AI kararları, müşterinin profilindeki güncellenmiş bilgilere dayalı olarak müşteriye özel web sayfaları ve mobil deneyimler oluşturmak için de kullanılabilir.

Ek olarak, AI tarafından desteklenen müşteri merkezli bir yaklaşım, daha alakalı ve etkili olan müşteri yolculuğu düzenlemesini sağlayabilir.

Geleneksel müşteri yolculukları, müşterileri bir eylemden veya aşamadan diğerine itmek için kurallar kullanılarak düz çizgiler halinde çizilir. Bir müşteri - herhangi bir müşteri - belirli bir "X" eylemi yaptığında, yolculuğun temel kurallarına göre süreç içinde başka bir "Y" eylemine yönlendirilir.

Yapay zeka güdümlü müşteri yolculuğu düzenlemesinin farkı, müşteri odaklı kalabilmesi ve müşteri profiline göre belirli bir müşteri için anlamlı olan çok sayıda seçenek arasından seçim yapabilmesidir.

AI yolculuğa rehberlik ederken, tümü eğilime göre puanlanan birçok değişken içeren daha karmaşık yolculukları yönetebilir. Finansal şirketler için iyi bir örnek, birçok kişisel veri noktasına dayanan bir dizi aşamalı karmaşık bir süreç olan ipotektir.

Comuso, "Nihayetinde, müşterilerin o aşamada ne yapıyorlarsa onu gerçekleştirmelerine yardımcı olmaya çalışıyor" dedi. "Ve o adıma geldiklerinde, onları asla bir sonraki adıma zorlamaya çalışmıyoruz. Bunun yerine, [önceki müşterilerden gelen] tüm bu yolculuklara bakarız ve büyük resimde nerede olduğunu görürüz ve ardından gerçek zamanlı karar verme ve eğilim modellemesini kullanırız."

Yapay zeka modellemesinin sağladığı ölçekten yararlanan amaç, her yolculuğun veya mesajın güncel ve mevcut müşteriyle alakalı olması. Bu hedefe ulaşılırsa, müşteriler markanın bireysel ihtiyaçlarını gerçekten önemsediği izlenimine sahip olacaklardır.

Göz ardı edilenden bağlılığa: Vimeo'daki Third Door Media'dan her zaman açık pazarlama ile daha iyi müşteri deneyimleri sunun.