Utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți experiența clienților și orchestrarea călătoriei clienților

Mesajele și experiențele centrate pe client necesită răspunsuri inteligente gestionate de AI. Dacă clienții nu primesc e-mailuri relevante sau alte comunicări, pur și simplu vor renunța.

„În acest moment, marketingul eșuează mai mult decât funcționează”, a declarat Matthew Camuso, manager de marketing de produs pentru compania de software CRM Pegasystems, la The MarTech Conference. „Și dacă te gândești la motivul pentru care acest lucru eșuează, se datorează faptului că cea mai mare parte a ceea ce împingem și atunci când îl împingem, nu are nicio relevanță reală pentru consumatori.”

El a citat un studiu intern a peste 5.000 de consumatori care a constatat că 68% dintre ei nu cred că brandurilor le pasă de nevoile lor.

Dacă mărcile nu răspund nevoilor clienților în mod inteligent cu un instrument AI, de obicei depind de mesajele preambalate trimise grupurilor de clienți, împărțite în segmente. Riscul este ca mulți clienți din aceste segmente să găsească mesajele irelevante și să fie refuzați pentru brand.

Citiți în continuare: De ce ne pasă de AI în marketing

Riscuri în segmentarea tradițională

Într-o campanie tradițională, o bază de clienți este împărțită pe criterii demografice, zone geografice și alte categorii pentru a crea segmente și chiar microsegmente mai bine reglate. Specialiştii în marketing pot adăuga reguli bazate pe ceea ce se ştie despre client, cum ar fi mijloacele financiare ale acestora sau interesul pe care l-au exprimat pe o anumită pagină web. Mesajele predeterminate sunt apoi trimise acestui grup fix de clienți.

„La sfârșitul zilei, chiar încerci să găsești cea mai bună listă de oameni care îți pot cumpăra produsul și apoi, odată ce obții acea listă, este puțin mai mică, dar îi țintiți pe toți acești oameni pe canale.” spuse Camuso.

Această strategie generează un procent scăzut de vânzări, de obicei în intervalul 1%-2%, a spus el.

„Acest lucru s-ar putea să vă atingă obiectivele campaniei pe termen scurt, ceea ce este grozav, dar pe termen lung suntem atât de concentrați pe produs și pe vânzări, încât de fapt afectează relațiile cu clienții”, a explicat Camuso.

Experiențe centrate pe client bazate pe inteligență artificială

Pentru a genera mesaje și experiențe centrate pe client, inteligența artificială poate fi folosită pentru a ingera semnalele clienților de la toate canalele, pentru a actualiza profilul clientului și apoi pentru a propune următoarele cele mai bune acțiuni care sunt relevante pentru acești clienți.

„Ceea ce ai nevoie este un creier, o autoritate centralizată de decizie, care să poată alimenta toate angajamentele tale și să le aducă împreună”, a spus Camuso. „Ce va face acel creier este să colecteze date despre client de pe canalele tale, cum ar fi e-mailul, web sau mobil, și apoi să le combine cu datele istorice pe care le ai din profilul unui client sau din istoricul interacțiunilor, precum și orice ar putea fi transmis în flux, in timp real."

În loc de o campanie de tip cookie-cutter care vizează o listă segmentată de clienți, comunicările gestionate și autorizate de AI oferă oferte sau sugestii relevante personal.

Specialiştii în marketing joacă, de asemenea, un rol în luarea deciziilor AI prin stabilirea unor criterii care sunt specifice industriei sau produsului lor. De exemplu, dacă marca este o bancă, aceasta poate vinde un card de credit doar unui client care are 18 ani sau mai mult, iar această regulă ar trebui adăugată la setul de condiții pentru contactarea unui client.

În aceste condiții mai restrânse, IA poate ajunge apoi la următoarele cele mai bune acțiuni, bazate pe dezirabilitatea acțiunii față de client – ​​desemnată în algoritm ca valoare „P” (propensitate) – și, de asemenea, pe baza valorii (“V”). a acţiunii sau vânzării către companie.

În plus, AI va folosi factori interni de afaceri pentru a lua decizia cu privire la acțiune. De exemplu, dacă un produs are un stoc scăzut, AI ar putea determina că este mai bine să puneți un alt produs în fața clientului unde există un stoc mai mare, astfel încât compania să poată îndeplini vânzarea.

Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Orchestrarea călătoriei clienților bazată pe inteligență artificială

Fiecare nouă parte de date care vine despre un client declanșează AI să recalculeze scorul, păstrând toate mesajele actuale și relevante. O achiziție cu cardul de credit, de exemplu, ar putea declanșa un mesaj text în timp util sau chiar un apel telefonic util de la un reprezentant în direct.

Aceste acțiuni bazate pe mesaje sunt o parte importantă a experienței clienților. Dar, decizia AI poate fi folosită și pentru a construi pagini web și experiențe mobile adaptate clientului pe baza informațiilor actualizate din profilul clientului.

În plus, o abordare centrată pe client, bazată pe inteligență artificială, poate permite orchestrarea călătoriei clienților, care este, de asemenea, mai relevantă și mai eficientă.

Călătoriile tradiționale ale clienților sunt trasate în linii drepte folosind reguli pentru a-i împinge pe clienți de la o acțiune sau o etapă la alta. Când un client – ​​orice client – ​​face o anumită acțiune „X”, atunci este mutat înainte în proces la o altă acțiune, „Y”, pe baza regulilor de bază ale călătoriei.

Diferența cu o orchestrare a călătoriei clienților bazată pe inteligență artificială este că poate rămâne centrată pe client și poate alege dintr-un număr mai mare de opțiuni care au sens pentru un anumit client, în funcție de profilul clientului.

Când AI ghidează călătoria, poate gestiona călătorii mai complicate care includ multe variabile, care sunt toate punctate în funcție de înclinație. Un bun exemplu pentru companiile financiare este un credit ipotecar, care este un proces complicat cu o serie de etape care se bazează pe multe puncte de date personale.

„În cele din urmă, este doar încercarea de a ajuta clienții să realizeze orice fac în acea etapă”, a spus Comuso. „Și când ajung la acel pas, nu încercăm niciodată să-i forțăm să treacă la următorul. În schimb, ne uităm peste toate acele călătorii [de la clienții anteriori] și vedem unde se află ea în imaginea de ansamblu, apoi folosim luarea deciziilor în timp real și modelarea înclinației.”

Profitând de amploarea oferită de modelarea AI, scopul este ca fiecare călătorie sau mesaj să fie actual și relevant pentru clientul actual. Dacă acest obiectiv este îndeplinit, clienții vor avea impresia că brandului chiar îi pasă de nevoile lor individuale.

De la ignorat la implicat: Oferiți experiențe mai bune clienților cu marketing permanent de la Third Door Media pe Vimeo.