การใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการประสานการเดินทางของลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-11การส่งข้อความและประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องการการตอบสนองที่ชาญฉลาดที่จัดการโดย AI หากลูกค้าไม่ได้รับอีเมลที่เกี่ยวข้องหรือการสื่อสารอื่นๆ พวกเขาก็จะเลือกไม่รับ
“ขณะนี้ การตลาดล้มเหลวมากกว่าที่ทำได้” Matthew Camuso ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของบริษัทซอฟต์แวร์ CRM Pegasystems กล่าวที่งาน The MarTech Conference “และถ้าคุณคิดว่าเหตุใดสิ่งนี้จึงล้มเหลว นั่นเป็นเพราะสิ่งที่เราผลักดันส่วนใหญ่และเมื่อเราผลักดันมันไม่มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคอย่างแท้จริง”
เขาอ้างถึงการศึกษาภายในของผู้บริโภคกว่า 5,000 รายที่พบว่า 68% ของพวกเขาไม่เชื่อว่าแบรนด์ไม่สนใจความต้องการของพวกเขา
หากแบรนด์ไม่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างชาญฉลาดด้วยเครื่องมือ AI พวกเขามักจะขึ้นอยู่กับข้อความที่บรรจุไว้ล่วงหน้าที่ส่งไปยังคลัสเตอร์ของลูกค้า โดยแบ่งออกเป็นส่วนๆ ความเสี่ยงคือลูกค้าจำนวนมากในกลุ่มเหล่านี้จะพบว่าข้อความไม่เกี่ยวข้องและถูกปิดต่อแบรนด์
อ่านต่อไป: ทำไมเราถึงสนใจ AI ในด้านการตลาด
ความเสี่ยงในการแบ่งส่วนแบบดั้งเดิม
ในแคมเปญแบบดั้งเดิม ฐานลูกค้าจะถูกแบ่งตามข้อมูลประชากร ภูมิศาสตร์ และหมวดหมู่อื่นๆ เพื่อสร้างเซ็กเมนต์ และแม้แต่ไมโครเซกเมนต์ที่ปรับแต่งให้ละเอียดยิ่งขึ้น นักการตลาดสามารถเพิ่มกฎตามสิ่งที่ทราบเกี่ยวกับลูกค้า เช่น วิธีทางการเงินหรือความสนใจที่พวกเขาแสดงบนหน้าเว็บหนึ่งๆ ข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจะถูกส่งไปยังกลุ่มลูกค้าคงที่นี้
“สุดท้ายแล้ว คุณแค่พยายามค้นหารายชื่อคนที่ดีที่สุดที่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้ จากนั้นเมื่อคุณได้รายชื่อนั้น รายการนั้นก็จะเล็กกว่าเล็กน้อย แต่คุณกำหนดเป้าหมายคนเหล่านั้นผ่านช่องทางต่างๆ” คามูโซ่กล่าว
กลยุทธ์นี้สร้างยอดขายได้ในระดับต่ำ โดยทั่วไปแล้วจะอยู่ในช่วง 1%-2% เขากล่าว
“นั่นอาจบรรลุเป้าหมายแคมเปญระยะสั้นของคุณ ซึ่งดีมาก แต่ในระยะยาว เรามุ่งเน้นผลิตภัณฑ์และเน้นการขายมากจนส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของเรา” Camuso อธิบาย
ประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ขับเคลื่อนด้วย AI
เพื่อขับเคลื่อนการส่งข้อความและประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สามารถใช้ AI เพื่อนำเข้าสัญญาณลูกค้าจากทุกช่องทาง อัปเดตโปรไฟล์ลูกค้า แล้วเสนอการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเหล่านั้น
“สิ่งที่คุณต้องการคือสมอง ซึ่งเป็นอำนาจในการตัดสินใจแบบรวมศูนย์ ที่สามารถขับเคลื่อนภารกิจทั้งหมดของคุณและนำมันมารวมกัน” Camuso กล่าว “สิ่งที่สมองจะทำคือรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจากช่องทางของคุณ เช่น อีเมลหรือเว็บหรือมือถือ จากนั้นรวมเข้ากับข้อมูลประวัติที่คุณมีจากโปรไฟล์ของลูกค้าหรือประวัติการโต้ตอบ รวมถึงทุกสิ่งที่อาจถูกสตรีม แบบเรียลไทม์”
แทนที่จะใช้แคมเปญตัดคุกกี้ที่กำหนดเป้าหมายไปยังรายชื่อลูกค้าที่แบ่งกลุ่ม การสื่อสารที่ได้รับการจัดการและอนุญาตโดย AI จะมอบข้อเสนอหรือคำแนะนำที่เกี่ยวข้องเป็นการส่วนตัว
นักการตลาดยังมีส่วนร่วมในการตัดสินใจของ AI โดยกำหนดเกณฑ์เฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมหรือผลิตภัณฑ์ของตน ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์เป็นธนาคาร พวกเขาสามารถขายบัตรเครดิตให้กับลูกค้าที่อายุ 18 ปีขึ้นไปเท่านั้น และควรเพิ่มกฎนั้นในชุดเงื่อนไขในการติดต่อลูกค้า
ภายในเงื่อนไขที่แคบลงเหล่านี้ AI สามารถไปถึงการกระทำที่ดีที่สุดถัดไปโดยพิจารณาจากความต้องการของลูกค้า – กำหนดไว้ในอัลกอริทึมเป็นค่า "P" (แนวโน้ม) – และยังขึ้นอยู่กับค่า ("V") ของการกระทำหรือการขายให้กับบริษัท
นอกจากนี้ AI จะใช้ปัจจัยทางธุรกิจภายในเพื่อตัดสินใจในการดำเนินการ ตัวอย่างเช่น หากสินค้ามีสินค้าคงคลังน้อย AI อาจกำหนดว่าควรวางผลิตภัณฑ์อื่นไว้ข้างหน้าลูกค้าในที่ที่มีสินค้าคงคลังสูงกว่า เพื่อให้บริษัทสามารถดำเนินการขายได้
รับจดหมายข่าวรายวันที่นักการตลาดดิจิทัลไว้วางใจ
ดูเงื่อนไข
การประสานการเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ข้อมูลใหม่ทุกชิ้นที่เข้ามาเกี่ยวกับลูกค้าจะกระตุ้นให้ AI คำนวณคะแนนใหม่ ทำให้ข้อความทั้งหมดเป็นปัจจุบันและมีความเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น การซื้อด้วยบัตรเครดิต อาจทำให้เกิดข้อความในเวลาที่เหมาะสม หรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ที่เป็นประโยชน์จากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด
การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปตามข้อความเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังสามารถใช้การตัดสินใจของ AI เพื่อสร้างหน้าเว็บและประสบการณ์บนมือถือที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าตามข้อมูลที่อัปเดตในโปรไฟล์ของลูกค้า
นอกจากนี้ แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งขับเคลื่อนโดย AI สามารถเปิดใช้งานการประสานการเดินทางของลูกค้าที่มีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เส้นทางของลูกค้าแบบดั้งเดิมจะถูกวาดเป็นเส้นตรงโดยใช้กฎเพื่อผลักดันลูกค้าจากการดำเนินการหรือขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง เมื่อลูกค้า - ลูกค้ารายใด - ดำเนินการเฉพาะ "X" พวกเขาจะถูกย้ายไปข้างหน้าในกระบวนการไปยังการกระทำอื่น "Y" ตามกฎพื้นฐานของการเดินทาง
ความแตกต่างของการประสานการเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือสามารถรักษาลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเลือกจากตัวเลือกจำนวนมากขึ้นที่เหมาะสมกับลูกค้าเฉพาะรายโดยพิจารณาจากโปรไฟล์ลูกค้า
เมื่อ AI เป็นผู้แนะนำการเดินทาง มันสามารถจัดการการเดินทางที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งรวมถึงตัวแปรมากมาย ซึ่งทั้งหมดจะให้คะแนนตามความชอบ ตัวอย่างที่ดีสำหรับบริษัททางการเงินคือการจำนอง ซึ่งเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนซึ่งมีขั้นตอนหลายขั้นตอนซึ่งอิงตามจุดข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมาก
“สุดท้ายแล้ว มันก็แค่พยายามช่วยให้ลูกค้าบรรลุสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ในขั้นนั้น” โคมูโซกล่าว “และเมื่อพวกเขาไปถึงขั้นนั้น เราจะไม่พยายามบังคับพวกเขาให้ไปยังขั้นต่อไป แต่เรามองข้ามเส้นทางเหล่านั้นทั้งหมด [จากลูกค้ารายก่อน] และดูว่าเธออยู่ที่ไหนในภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น จากนั้นจึงใช้แบบจำลองการตัดสินใจและแนวโน้มในแบบเรียลไทม์”
การใช้ประโยชน์จากขนาดที่จัดทำโดยการสร้างแบบจำลอง AI มีเป้าหมายเพื่อให้ทุกการเดินทางหรือข้อความมีความสดใหม่และเกี่ยวข้องกับลูกค้าปัจจุบัน หากบรรลุเป้าหมายนี้ ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจความต้องการส่วนบุคคลของตนจริงๆ
จากเพิกเฉยสู่การมีส่วนร่วม: มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยการตลาดแบบต่อเนื่องจาก Third Door Media บน Vimeo
ใหม่ใน MarTech