AIを使用してカスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーオーケストレーションを改善する

顧客中心のメッセージングとエクスペリエンスには、AIによって管理されるスマートな応答が必要です。 顧客が関連する電子メールやその他の通信を受信して​​いない場合は、単にオプトアウトします。

「現在、マーケティングは機能以上に失敗しています」と、CRMソフトウェア会社Pegasystemsの製品マーケティングマネージャーであるMatthewCamusoはMarTechConferenceで述べています。 「そして、なぜこれが失敗するのかを考えると、それは私たちがプッシュするもののほとんどが、そして私たちがそれをプッシュするとき、消費者との本当の関連性がないからです。」

彼は5,000人以上の消費者を対象とした内部調査を引用し、68％の消費者がブランドが自分たちのニーズを気にかけているとは信じていないことを発見しました。

ブランドがAIツールを使用して顧客のニーズにインテリジェントに対応していない場合、ブランドは通常、セグメントに分割された顧客のクラスターに送信される事前にパッケージ化されたメッセージに依存しています。 リスクは、これらのセグメント内の多くの顧客がメッセージを無関係であると感じ、ブランドに反対することです。

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従来のセグメンテーションのリスク

従来のキャンペーンでは、顧客ベースを人口統計、地域、その他のカテゴリで分割して、セグメントを作成し、さらに細かく調整されたマイクロセグメントを作成します。 マーケターは、金銭的手段や特定のWebページで表明した関心など、顧客について知られていることに基づいてルールを追加できます。 次に、事前に決定されたメッセージがこの固定された顧客グループに送信されます。

「結局のところ、あなたは本当にあなたの製品を購入できる人々の最良のリストを見つけようとしているだけです。そしてそのリストを取得すると、それは少し小さくなりますが、チャネル全体でそれらすべての人々をターゲットにします。」カムソは言った。

この戦略は、売上高の割合が低く、通常は1％から2％の範囲であると彼は言いました。

「それはあなたの短期的なキャンペーンの目標を達成するかもしれません。それは素晴らしいことですが、長期的には私たちは製品と販売に焦点を合わせているので、実際には顧客との関係に悪影響を及ぼします」とCamusoは説明しました。

AI主導の顧客中心の体験

顧客中心のメッセージングとエクスペリエンスを推進するために、AIを使用して、すべてのチャネルから顧客のシグナルを取り込み、顧客プロファイルを更新して、それらの顧客に関連する次善のアクションを提案できます。

「必要なのは、すべてのエンゲージメントを強化し、それらをまとめることができる一元化された意思決定機関である頭脳です」とCamuso氏は述べています。 「その頭脳が行うことは、電子メール、Web、モバイルなどのチャネルから顧客に関するデータを収集し、それを顧客のプロファイルやインタラクション履歴からの履歴データ、およびストリーミングされる可能性のあるものと組み合わせることです。リアルタイムで。」

セグメント化された顧客リストを対象としたクッキーカッターキャンペーンの代わりに、AIによって管理および承認されたコミュニケーションは、個人的に関連するオファーや提案を提供します。

マーケターは、業界や製品に固有の基準を確立することで、AIの決定にも関与します。 たとえば、ブランドが銀行の場合、クレジットカードを販売できるのは18歳以上の顧客のみであり、そのルールを顧客に連絡するための一連の条件に追加する必要があります。

これらのより狭い条件内で、AIは、アルゴリズムで「P」値（傾向）として指定された顧客に対するアクションの望ましさに基づいて、また値（「V」）に基づいて、次善のアクションに到達できます。会社への行動または売却の。

さらに、AIは内部のビジネス要因を使用して、アクションに関する決定を下します。 たとえば、製品の在庫が少ない場合、AIは、会社が販売を遂行できるように、在庫が多い顧客の前に別の製品を配置する方がよいと判断する場合があります。

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AI主導のカスタマージャーニーオーケストレーション

顧客に関する新しいデータが届くたびに、AIがスコアを再計算し、すべてのメッセージを最新かつ関連性のあるものに保ちます。 たとえば、クレジットカードを購入すると、タイムリーなテキストが表示されたり、ライブ担当者からの有益な電話がかかったりする可能性があります。

これらのメッセージベースの次善のアクションは、カスタマーエクスペリエンスの重要な部分です。 ただし、AIの決定を使用して、顧客のプロファイルの更新された情報に基づいて、顧客に合わせたWebページやモバイルエクスペリエンスを構築することもできます。

さらに、AIを活用した顧客中心のアプローチにより、より関連性が高く効果的な顧客体験のオーケストレーションが可能になります。

従来のカスタマージャーニーは、ルールを使用して直線的にマッピングされ、顧客をあるアクションまたはステージから次のアクションまたはステージにプッシュします。 顧客（任意の顧客）が特定のアクション「X」を実行すると、その過程で、旅の基本的なルールに基づいて、別のアクション「Y」に進みます。

AI主導のカスタマージャーニーオーケストレーションとの違いは、顧客中心であり続け、顧客プロファイルに基づいて特定の顧客にとって意味のある多数のオプションから選択できることです。

AIが旅を案内しているとき、AIは、傾向に従ってスコアリングされる多くの変数を含む、より複雑な旅を管理できます。 金融会社の良い例は住宅ローンです。これは、多くの個人データポイントに基づくいくつかの段階を伴う複雑なプロセスです。

「最終的には、顧客がその段階で何をしているのかを達成できるように支援しようとしているだけです」とComuso氏は述べています。 「そして、彼らがそのステップに到達したとき、私たちは彼らを次のステップに強制しようとはしません。 代わりに、[以前の顧客からの]これらすべての旅を調べて、彼女が全体像のどこにいるかを確認し、リアルタイムの意思決定と傾向モデリングを使用します。」

AIモデリングによって提供されるスケールを利用して、目標はすべての旅またはメッセージが新鮮で現在の顧客に関連することです。 この目標が達成されれば、顧客はブランドが本当に個々のニーズを気にかけているという印象を受けるでしょう。

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