استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء وتنسيق رحلة العميل

تتطلب الرسائل والتجارب التي تركز على العملاء استجابات ذكية يديرها الذكاء الاصطناعي. إذا لم يتلق العملاء رسائل بريد إلكتروني أو اتصالات أخرى ذات صلة ، فسيتم ببساطة إلغاء الاشتراك.

قال ماثيو كاموزو ، مدير تسويق المنتجات في شركة برمجيات إدارة علاقات العملاء Pegasystems ، في مؤتمر MarTech: "في الوقت الحالي ، يفشل التسويق أكثر مما ينجح". "وإذا فكرت في سبب فشل ذلك ، فذلك لأن معظم ما ندفعه ، وعندما ندفعه ، ليس له صلة حقيقية بالمستهلكين."

واستشهد بدراسة داخلية لأكثر من 5000 مستهلك وجدت أن 68٪ منهم لا يعتقدون أن العلامات التجارية تهتم باحتياجاتهم.

إذا كانت العلامات التجارية لا تستجيب لاحتياجات العملاء بذكاء باستخدام أداة الذكاء الاصطناعي ، فعادة ما تعتمد على الرسائل المعبأة مسبقًا المرسلة إلى مجموعات من العملاء ، مقسمة إلى شرائح. يكمن الخطر في أن العديد من العملاء ضمن هذه القطاعات سيجدون أن الرسائل غير ذات صلة ويتم إيقافهم عن العلامة التجارية.

اقرأ التالي: لماذا نهتم بالذكاء الاصطناعي في التسويق

مخاطر التجزئة التقليدية

في الحملة التقليدية ، يتم تقسيم قاعدة العملاء حسب الخصائص الديمغرافية والجغرافية والفئات الأخرى لإنشاء شرائح ، وحتى شرائح مصغرة مضبوطة بدقة. يمكن للمسوقين بعد ذلك إضافة قواعد بناءً على ما هو معروف عن العميل ، مثل الوسائل المالية أو الفائدة التي أعربوا عنها في صفحة ويب معينة. ثم يتم إرسال الرسائل المحددة مسبقًا إلى هذه المجموعة الثابتة من العملاء.

"في نهاية اليوم ، تحاول فقط العثور على أفضل قائمة بالأشخاص الذين يمكنهم شراء منتجك ، وبعد ذلك بمجرد حصولك على هذه القائمة ، تكون أصغر قليلاً ، لكنك تستهدف كل هؤلاء الأشخاص عبر القنوات ،" قال كاموزو.

وقال إن هذه الاستراتيجية تولد نسبة منخفضة من المبيعات ، عادة في نطاق 1٪ -2٪.

وأوضح كاموزو: "قد يحقق ذلك أهداف حملتك قصيرة المدى ، وهو أمر رائع ، ولكن على المدى الطويل ، نحن نركز بشدة على المنتج ونركز على المبيعات بحيث يؤثر ذلك في الواقع على علاقات عملائنا".

تجارب تتمحور حول العملاء يحركها الذكاء الاصطناعي

لدفع الرسائل والتجارب التي تركز على العميل ، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لاستيعاب إشارات العملاء من جميع القنوات ، وتحديث ملف تعريف العميل ، ثم اقتراح أفضل الإجراءات التالية ذات الصلة بهؤلاء العملاء.

قال كاموزو: "ما تحتاجه هو عقل ، سلطة مركزية لاتخاذ القرار ، يمكنها أن تقوي كل ارتباطاتك وتجمعها معًا". "ما سيفعله هذا العقل هو جمع بيانات حول العميل من قنواتك ، مثل البريد الإلكتروني أو الويب أو الهاتف المحمول ، ثم دمج ذلك مع البيانات التاريخية التي لديك من الملف الشخصي للعميل أو سجل التفاعل ، بالإضافة إلى أي شيء قد يتم بثه ، في الوقت الحقيقي."

بدلاً من حملة قطع ملفات تعريف الارتباط التي تستهدف قائمة مجزأة من العملاء ، فإن الاتصالات التي تديرها وتصرح بها منظمة العفو الدولية تقدم عروض أو اقتراحات ذات صلة شخصية.

يلعب المسوقون أيضًا دورًا في قرار الذكاء الاصطناعي من خلال وضع معايير خاصة بصناعتهم أو منتجهم. على سبيل المثال ، إذا كانت العلامة التجارية عبارة عن بنك ، فيمكنهم بيع بطاقة ائتمان فقط لعميل يبلغ من العمر 18 عامًا أو أكثر ، ويجب إضافة هذه القاعدة إلى مجموعة شروط الاتصال بالعميل.

ضمن هذه الظروف الأضيق ، يمكن للذكاء الاصطناعي الوصول إلى الإجراءات التالية الأفضل ، بناءً على استصواب الإجراء للعميل - المحدد في الخوارزمية كقيمة "P" (الميل) - وأيضًا استنادًا إلى القيمة ("V") من التصرف أو البيع للشركة.

بالإضافة إلى ذلك ، ستستخدم منظمة العفو الدولية عوامل الأعمال الداخلية للتوصل إلى قرارها بشأن الإجراء. على سبيل المثال ، إذا كان أحد المنتجات يحتوي على مخزون منخفض ، فقد تحدد منظمة العفو الدولية أنه من الأفضل وضع منتج آخر أمام العميل حيث يوجد مخزون أعلى ، حتى تتمكن الشركة من إتمام عملية البيع.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون الرقميون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

الإشتراك

انظر الشروط.

تنسيق رحلة العميل المدفوع بالذكاء الاصطناعي

كل جزء جديد من البيانات التي تأتي عن العميل يؤدي إلى تشغيل الذكاء الاصطناعي لإعادة حساب النتيجة ، مع الحفاظ على جميع الرسائل محدثة وذات صلة. شراء بطاقة الائتمان ، على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي إلى إرسال رسالة نصية في الوقت المناسب ، أو حتى مكالمة هاتفية مفيدة من مندوب مباشر.

تعد هذه الإجراءات التالية المستندة إلى الرسائل جزءًا مهمًا من تجربة العميل. ولكن ، يمكن أيضًا استخدام قرار الذكاء الاصطناعي لبناء صفحات الويب وتجارب الأجهزة المحمولة المصممة خصيصًا للعميل بناءً على المعلومات المحدثة في ملف تعريف العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للنهج المرتكز على العميل والمدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يمكّن من تنسيق رحلة العميل الذي يكون أيضًا أكثر صلة وفعالية.

يتم رسم رحلات العملاء التقليدية في خطوط مستقيمة باستخدام القواعد لدفع العملاء من إجراء أو مرحلة إلى أخرى. عندما يقوم العميل - أي عميل - بإجراء محدد "X" ، يتم نقله إلى الأمام في العملية إلى إجراء آخر ، "Y" ، بناءً على القواعد الأساسية للرحلة.

يتمثل الاختلاف في تنسيق رحلة العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي في أنه يمكن أن يظل متمحورًا حول العميل والاختيار من بين عدد أكبر من الخيارات التي تكون منطقية لعميل معين بناءً على ملف تعريف العميل.

عندما يوجه الذكاء الاصطناعي الرحلة ، يمكنه إدارة رحلات أكثر تعقيدًا تتضمن العديد من المتغيرات ، والتي يتم تسجيلها جميعًا وفقًا للميل. من الأمثلة الجيدة للشركات المالية الرهن العقاري ، وهي عملية معقدة مع عدد من المراحل التي تستند إلى العديد من نقاط البيانات الشخصية.

قال كوموزو: "في النهاية ، تحاول فقط مساعدة العملاء على تحقيق كل ما يفعلونه في تلك المرحلة". "وعندما يصلون إلى هذه الخطوة ، لا نحاول أبدًا إجبارهم على الخطوة التالية. بدلاً من ذلك ، ننظر في جميع هذه الرحلات [من العملاء السابقين] ونرى أين هي في الصورة الأكبر ، ثم نستخدم نماذج القرار والميل في الوقت الفعلي ".

بالاستفادة من المقياس الذي توفره نمذجة الذكاء الاصطناعي ، فإن الهدف هو أن تكون كل رحلة أو رسالة جديدة وذات صلة بالعميل الحالي. إذا تم تحقيق هذا الهدف ، فسيكون لدى العملاء انطباع بأن العلامة التجارية تهتم حقًا باحتياجاتهم الفردية.

من التجاهل إلى المشاركة: قدِّم تجارب عملاء أفضل مع التسويق الدائم من Third Door Media على Vimeo.