Создание опроса об удовлетворенности клиентов: лучшие практики и многое другое

Одним из наиболее важных показателей, которые мгновенно показывают, насколько ваши клиенты удовлетворены тем, что вы предлагаете, является оценка удовлетворенности клиентов или оценка CSAT.

Опросы CSAT — это стандартный способ оценить удовлетворенность клиента вашим продуктом или услугой. Они дают клиентам право голоса. Данные CSAT могут быть качественными и/или количественными. Существуют проекты опросов об удовлетворенности клиентов, которые оценивают эмоциональный CSAT по образной шкале, а также те, которые подсчитывают определенные числовые показатели. Но какой опрос CSAT дает вам надежные ответы и данные?

Подумайте об этом — вы бы больше предпочли ответить на гладкий, простой и понятный онлайн-опрос или на загроможденный, сложный и запутанный ? Большинство (если не все) людей по понятным причинам предпочтут первое.

И возьмите противоположную точку зрения — вы создатель опроса.

• Вы бы предпочли восторженных респондентов или отключенных целей?
• Когда вы измеряете CSAT, разве опрос, который вы проводите, не должен удовлетворять клиентов?

Помня о таких широких аспектах сбора отзывов о CSAT, вам решать, какой тип опроса CSAT вам нужен. Затем вы должны разработать вопросы опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы выполнить цель опросов об удовлетворенности клиентов — держать вас в курсе опыта ваших клиентов (CX).

Но как выбрать тип и вопросы, которые будут точно измерять CSAT?

Хотите узнать ответ? Правда в том, что не существует универсального процесса опроса или универсального шаблона опроса. Создайте свой собственный опрос, чтобы удовлетворить конкретную цель, которую вы имеете в виду.

Готовы создать опрос CSAT, который даст вам необходимую обратную связь? Начните с понимания основ и перейдите к типам опросов CSAT, шаблонам и вопросам, которые нужно использовать. Наконец, оттачивайте свои навыки, изучая передовой опыт в этом блоге.

Что такое опросы удовлетворенности клиентов?

Задавать правильные вопросы в нужное время важно для точного измерения удовлетворенности клиентов. Неправильный подход к вопросам может быть плохим, потому что это не только даст вам бесполезную информацию, но вы также можете использовать эту искаженную информацию для принятия ошибочных бизнес-решений. Вот почему нельзя отрицать важность опросов об удовлетворенности клиентов (CSAT).

Обычно используемые опросы CSAT точны, чтобы не раздражать потенциальных респондентов и задавать небольшие вариации этих (в основном стандартных) вопросов. Обычно они сопровождаются вариантами выбора (или текстовыми полями в тех случаях, когда запрашиваются мнения клиентов в свободной форме):

• Насколько вы довольны [название продукта]?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название продукта] другу или коллеге?
• Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с [брендом/продуктом/услугой]?
• Хотите поделиться своими мыслями, которые помогут нам улучшить [бренд/продукт/услугу]?

Такие опросы CSAT варьируются от простейших типов с одним вопросом (де-факто пример Net Promoter Score ^(R) ) до подробных технических анкет, предназначенных для бета-пользователей и платных тестировщиков. Дизайн вашего опроса должен зависеть от вашей конкретной цели в опросах удовлетворенности клиентов.

Почему опросы удовлетворенности клиентов важны

Подобно тому, как влиятельным лицам в социальных сетях для успеха нужны постоянные подписчики, вашему бизнесу нужны довольные клиенты. Великие компании строятся на превосходной репутации, а превосходная репутация строится на удовлетворении клиентов, чтобы они хвалили вас.

Но недовольство клиентов может возникать по неожиданным причинам. Поэтому нужно держать руку на пульсе клиентов.

Что может быть лучше, чем хорошо спланированный опрос CSAT ?

A. Преобразуйте эмоции клиентов в цифры для лучшего управления

Поскольку счастье и удовлетворенность клиентов — это чувство, разумно найти способ его количественной оценки. В этом вам поможет опрос удовлетворенности клиентов .

Кампания по опросу удовлетворенности клиентов обычно направлена ​​на вычисление одного числа, такого как показатель NPS или показатель CSAT, который легче анализировать и отслеживать, чем вручную отслеживать каждый отзыв отдельно.

Вот почему вам нужна количественная мера для анализа результатов при создании опроса удовлетворенности клиентов:

1. Оцените степень удовлетворенности клиентов

Помимо вопросов с произвольным текстом, ответы об удовлетворенности клиентов записывают отзывы по спектру, подобному шкале Лайкерта, с оценкой от 1 до 10.

Это позволяет клиентам более точно показать уровень своего удовлетворения/счастья, вместо того, чтобы выбирать ответ «да» или «нет».

На основе ответов вы можете разделить ответы на разные группы, чтобы работать с ними по отдельности, как это делается в опросах NPS.

2. Отслеживайте влияние ваших стратегий UX/UI

Наличие сводного числа для работы вместо доски с сотнями ответов упрощает отслеживание эффективности вашего опыта и усилий по оптимизации конверсии.

Создание опроса об удовлетворенности клиентов позволяет получить представление об общем настроении клиентов с высоты птичьего полета, используя такие числа, как оценка CSAT или оценка CES.

Затем вы можете погрузиться в каждый ответ, чтобы выявить их болевые точки, проблемы и другие жалобы, поработать над ними, развернуть решение и перезапустить опрос удовлетворенности.

Бонусное чтение: 19 лучших UX-блогов, на которые стоит подписаться в 2022 году

Колебания оценки CSAT помогают отслеживать прогресс быстрее и практически в режиме реального времени. Это сэкономит вам часы повторного просмотра каждого ответа, чтобы измерить влияние ваших стратегий.

3. Сравните удовлетворенность по разным каналам

Опросы удовлетворенности клиентов являются важной частью разработки и картирования многоканального опыта.

Пример

Предположим, вам нужно отобразить опыт покупок в мобильном приложении и на веб-сайте. Таким образом, вы развертываете опрос удовлетворенности клиентов в конце процесса оформления заказа на обоих каналах.

Получив оценки и отзывы, вы можете быстро их сравнить. Если разница значительна, начните анализировать ответы, чтобы определить, что делает один канал более удовлетворительным, чем другой.

Вы можете применять одну и ту же стратегию в разных точках взаимодействия по различным каналам, таким как веб-сайт, приложение, продукт, точки взаимодействия с услугами, офлайн-взаимодействия и т. д.

Это помогает отслеживать удовлетворенность клиентов по различным каналам для разработки лучших решений и оптимизации их опыта.

Связанное Чтение: Показатели удовлетворенности клиентов для мониторинга в 2022 году

4. Сравнение ваших результатов

Еще одним важным аспектом выражения удовлетворенности в виде числа является бенчмаркинг.

Более трети компаний по всему миру используют опросы об удовлетворенности клиентов, такие как NPS. Кроме того, есть много фирм, которые ежегодно публикуют показатели NPS для разных отраслей.

Это означает, что у вас есть мгновенный доступ к обширным данным для сравнительного анализа вашего NPS, CSAT и других показателей в соответствии с вашим отраслевым стандартом, чтобы увидеть, где вы находитесь.

Вот мировые показатели NPS в различных отраслях на 2020 год:

Практический пример – Как Belron использует отзывы клиентов для поддержания высокого показателя NPS

Belron , одна из ведущих мировых компаний по ремонту автомобильных лобовых стекол, использовала ИИ для улучшения своего UX и повышения своего показателя NPS.

«Товары, которые продает Belron, я называю «недобросовестными» покупками. Никто не просыпается и не говорит: «Мне просто интересно, сколько будет стоить замена моего лобового стекла», — сказал Стивен Пейн, менеджер по улучшению взаимодействия с клиентом в Belron. «Вы обращаетесь в одну из наших компаний только в том случае, если у вас есть повреждения и вам нужно их немедленно устранить».

Читайте также: Лучший инструмент для составления карты пути клиента

Анализируя свои потребности в обратной связи, Пейн и Джейми Картер, менеджер по работе с клиентами в Belron, получили 3 представления об их требованиях:

• Необходимость анализировать ответы клиентов дословно (именно то, что они сказали, слово в слово)
• NPS ценен, но это всего лишь одна из многих частей большого пирога CSAT.
• Необходимость учиться у покупателей, которые никогда не становятся клиентами

«Товары, которые продает Belron, я называю «недобросовестными» покупками. Никто не просыпается и не говорит: «Мне просто интересно, сколько будет стоить замена моего лобового стекла», — сказал Стивен Пейн, менеджер по улучшению взаимодействия с клиентом в Belron. «Вы обращаетесь в одну из наших компаний только в том случае, если у вас есть повреждения и вам нужно их немедленно устранить».

Анализируя свои потребности в обратной связи, Пейн и Джейми Картер, менеджер по работе с клиентами в Belron, получили 3 представления об их требованиях:

• Необходимость анализировать ответы клиентов дословно (именно то, что они сказали, слово в слово)
• NPS ценен, но это всего лишь одна из многих частей большого пирога CSAT.
• Необходимость учиться у покупателей, которые никогда не становятся клиентами

Анализ открытых ответов. Несмотря на то, что команда Belron предпочитала подробные данные опросов в форме открытых ответов, они столкнулись с той же трудностью, что и многие другие исследователи пользовательского опыта: трудности с прочесыванием данных.

Они использовали программное обеспечение для обратной связи, чтобы эффективно собирать и фильтровать огромное количество отзывов клиентов, используя передовой искусственный интеллект.

«Используя анализ настроений, не требовалось много времени, чтобы просмотреть темы и шаблоны ответов клиентов. Фантастический!" – Джейми Картер, голос менеджера по работе с клиентами

Более глубокое изучение опросов NPS: они также использовали программное обеспечение для отслеживания отказов на протяжении всего пути клиента и преодоления «эффекта новизны», который проявляется в ответах на опросы NPS.

Учиться у тех, кто уходит . Третий вывод об обучении у покупателей, которые покидают сайт Belron, не починив ветровое стекло, был сделан с помощью опросов о намерениях выхода.

B. Измеряйте транзакционный и общий клиентский опыт

Создание опросов об удовлетворенности клиентов и их стратегическое размещение в критических точках взаимодействия с клиентом позволяет измерять текущее и общее удовлетворение.

Как это помогает?

1. Получите полное представление о взаимодействии с клиентами

Путешествие клиента — это не линейный опыт; это множество взаимодействий и точек соприкосновения, разбросанных по разным каналам.

Важные точки соприкосновения играют решающую роль в формировании восприятия вашего бренда в сознании клиентов. Например, взаимодействие со службой поддержки, простота оформления заказа, использование меню навигации сайта и т.д.

С помощью подходящего инструмента целевые опросы об удовлетворенности клиентов могут собирать отзывы из различных точек взаимодействия и каналов на одном экране для упрощения анализа и отслеживания.

Опросы CSAT могут отслеживать этот транзакционный опыт по всем каналам, в то время как показатели NPS могут отслеживать долгосрочную лояльность клиентов, как мы увидим в следующем пункте.

2. Прогнозируйте долгосрочную лояльность и удержание

Использование опросов удовлетворенности клиентов, таких как NPS и CES, помогает измерить лояльность клиентов, их удержание и вероятность повторных покупок .

Стандартный опрос NPS задает простой вопрос:

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Исследования показывают, что NPS является показателем долгосрочной лояльности и удержания клиентов. Лидер отрасли по показателю Net Promoter Score может расти в два раза быстрее, чем конкуренты.

Читайте также: Лучшее программное обеспечение NPS

Точно так же, согласно Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) также является отличным показателем долгосрочной лояльности и вероятности повторной покупки. Для операций, связанных с обслуживанием, таких как обращение в службу поддержки клиентов, он превосходит NPS в прогнозировании поведения.

Практический пример – Как Gumtree использует отзывы об удовлетворенности клиентов для улучшения своего веб-сайта

Gumtree, ведущий веб-сайт объявлений, обслуживает различные типы клиентов, которые ищут различные продукты, такие как товары, автомобили, объявления о недвижимости, найм рабочих мест и многое другое.

Задача состояла в том, чтобы получить полную картину того, как они ведут себя на веб-сайте, как от рекламодателей, так и от посетителей.

Gumtree использовала целевые опросы для различных типов аудитории в зависимости от категории продукта, местоположения и интересов, чтобы в режиме реального времени собирать отзывы об удовлетворенности клиентов от рекламодателей и посетителей на разных этапах их путешествия.

Это также помогло команде сопоставить число и использовать API интеграции, чтобы сопоставить данные опроса с их количественными показателями, чтобы получить более глубокое представление о клиентах.

C. Сегментируйте свою аудиторию

Еще одна важная причина для создания опроса об удовлетворенности клиентов — сгруппировать вашу клиентскую базу по различным сегментам, таким как:

• Промоутеры и недоброжелатели
• Довольные и неудовлетворенные клиенты
• Счастливый или разочарованный клиент

Как только вы четко поймете, как разные типы клиентов относятся к вашему бренду, вы сможете обратиться к ним с помощью различных стратегий, чтобы предложить более качественные услуги и изучить возможности продвижения бренда.

Вот как сегментация с использованием удовлетворенности клиентов помогает повысить узнаваемость вашего бренда и доверие к нему:

1. Развивайте свой бренд

Опрос NPS разделяет вашу аудиторию на две группы: сторонников и противников. Если вы используете функцию идентификации, такую ​​как Identity API Qualaroo, вы можете связать респондентов с их контактной информацией на вашем конце, например с адресом электронной почты.

Затем вы можете создавать персонализированные кампании и предложения, чтобы побудить промоутеров продвигать ваш бренд.

Это поможет вам использовать данные сегментации для запуска программ членства и рефералов для ваших самых довольных клиентов и превратить их в промоутеров вашего бренда.

2. Собирайте отзывы и отзывы

Как и опрос NPS, вы можете использовать опросы CSAT, чтобы определить своих довольных/счастливых и неудовлетворенных/недовольных клиентов.

Сегментирование пользователей на основе рейтинга удовлетворенности дает преимущество в том, что вы обращаетесь к довольным клиентам и собираете отзывы и рейтинги для страницы вашего продукта, веб-сайта, магазина приложений и других сторонних веб-сайтов со списками отзывов.

Согласно индексу конверсии Bazaarvoice Volume8, увеличение количества отзывов влияет не только на конверсию, но и на SEO и понимание продукта.

Вы можете использовать эти обзоры и отзывы на своей домашней странице, целевых страницах и в других кампаниях, чтобы повысить доверие к бренду.

Связанное Чтение: Руководство по созданию целевой страницы, которая конвертирует

3. Персонализируйте пользовательский опыт

Сегодня персонализация опыта является важным аспектом пути клиента. Это может увеличить как вашу клиентскую базу, так и конверсию.

Более тонкая сегментация клиентов на основе демографических, психографических и других характеристик может дать ценную информацию для персонализации взаимодействия с различными типами клиентов.

Хотите узнать о сегментации рынка для лучшего таргетинга аудитории?

Ознакомьтесь с нашим подробным руководством по сегментации клиентов.

Вы можете оценить уровень удовлетворенности различных типов аудитории и разработать для них индивидуальный подход.

Например:

• Добавление процесса регистрации для новых пользователей.

• Внедрение оплаты в один клик для пользователей мобильного приложения.

• Создание уникальных торговых предложений для разных сегментов вашей электронной почты и рекламных кампаний.

• Создание PWA (прогрессивного веб-приложения) вашего веб-сайта для пользователей мобильных браузеров для повышения производительности. Pinterest увеличил количество активных еженедельных пользователей на 103%, запустив PWA для своего мобильного сайта.

Вот почему создание опросов об удовлетворенности клиентов необходимо, чтобы понять вашу целевую аудиторию для успешных кампаний.

Практический пример — стратегия Lego по сегментации рынка, направленная на то, чтобы стать крупнейшим брендом игрушек

По мере развития технологий компания Lego искала эффективную стратегию продвижения кубиков Lego Bricks через социальные сети. Он использовал поведенческие черты и отзывы клиентов, чтобы понять их аудиторию. Они использовали данные для разделения клиентов на следующие шесть групп на основе показателей покупок и использования:

• Ведущие пользователи: люди, с которыми LEGO активно взаимодействует при разработке продуктов.
• Сообщество 1:1: Люди, имена и адреса которых им известны.
• Подключенное сообщество: люди, которые купили LEGO и [были] в магазине LEGO или в парке LEGO.
• Активные домохозяйства: люди, которые купили LEGO за последние 12 месяцев.
• Застрахованные домохозяйства: люди, которые однажды купили LEGO.
• Все домохозяйства: люди, которые никогда не покупали LEGO

Образы клиентов помогли Lego понять, как разные клиенты взаимодействовали с брендом.

Компания Lego выбрала трех лучших персонажей для создания социальных взаимодействий и взаимодействия пользователей с клиентами, чтобы побудить их стать защитниками своего бренда. Это помогло лучше понять клиентов и создать новые продукты для повышения удовлетворенности клиентов.

Активно взаимодействуя в Интернете и прислушиваясь к тому, что клиенты говорят о своем продукте, Lego смогла превратить отзывы клиентов в новые продукты, что сделало его одним из крупнейших производителей игрушек в мире.

D. Услышьте голос своих клиентов

Еще одна важная причина для создания опроса об удовлетворенности клиентов — выслушать ваших клиентов. Это помогает настроить диалоговый канал между брендом и его пользователями.

Вы можете оценить, довольны ли они вашими продуктами и услугами, какие еще функции они хотят видеть в продукте, выявить проблемы и собрать другую ценную информацию.

Вот как:

Откройте двустороннюю связь

Использование целевого опроса Nudge™ или формы обратной связи позволяет клиентам высказать свое мнение. Они могут оставлять отзывы, предложения и другую важную информацию о веб-сайте, продукте или приложении.

Nudge™ или форма обратной связи предоставляет клиентам возможность высказать свое мнение. Они могут оставлять отзывы, предложения и другую важную информацию о веб-сайте, продукте или приложении.

Вы можете проанализировать отзыв и связаться с клиентом, чтобы сообщить ему о статусе его отзыва и собрать более подробную информацию о проблеме. Это придает важность клиентам и заставляет их чувствовать себя ценными, помогая формировать положительное восприятие бренда.

Кроме того, вы можете использовать отзывы в дорожной карте вашего продукта, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность.

Читайте также: 20 лучших инструментов управления клиентским опытом

Типы опросов и шаблоны для оценки удовлетворенности клиентов

Опросы для измерения удовлетворенности клиентов могут проводиться множеством способов с помощью различных методов опроса, включая, помимо прочего:

• Бумажная анкета
• Личное интервью
• Онлайн-голосование
• Опрос списка рассылки
• Опрос подписи электронной почты

Личные интервью и бумажные анкеты идеально подходят для описательных опросов, которые требуют обратной связи от ваших клиентов (например, «как мы можем улучшить ваш опыт доставки?»). С другой стороны, опросы по подписи электронной почты лучше подходят для острых вопросов, которые не требуют слишком много времени от респондента (пример: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?»).

Что касается шаблонов для опросов CSAT, наиболее популярными типами опросов CSAT являются те, которые задают один (почти стандартный) вопрос. Эти:

• NPS ^(R) (показатель Net Promoter Score)
• CES (оценка усилий клиента)
• CSAT (удовлетворенность клиентов)

Теперь давайте прольем свет на эти популярные схемы опросов об удовлетворенности клиентов.

Самый известный (и зарегистрированный товарный знак) вопрос для расчета NPS ^(R) :

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»

Респондент (обычно целевой демографической группой являются существующие клиенты) отвечает по шкале от 0 до 10. Исходя из этого, они могут подпадать под 3 следующие категории:

• Недоброжелатели: те, кто выбирает значение от 0 до 6
• Пассивы: те, кто выбирает такие значения, как 7 и 8.
• Промоутеры: те, кто выбирает такие значения, как 9 и 10.

Показатель NPS ^(R) — это просто разница между процентом недоброжелателей и промоутеров.

Если клиенты соглашаются на то, чтобы их идентифицировали, то сортировка их на основе их ответов может дать вам возможность превратить недоброжелателей и пассивных в промоутеров с помощью соответствующих действий .

Смотреть: Рецепты опроса NPS — 4 стратегии сбора качественных отзывов

CES используется, когда вам нужно знать, насколько легко или сложно было что-то сделать вашему клиенту (сравнить похожие товары, получить доступ к справочным статьям, начать пробную версию вашего продукта или услуги и т. д.).

Рекомендуем прочитать: Чувствуете, что застряли, задавая вопросы, чтобы получить необходимую информацию? Ознакомьтесь с этим удобным списком вопросов, связанных с параметрами таргетинга для загрузки!

Чтобы изменить UX на CSAT, вы можете рассчитать оценку усилий пользователя с помощью выборочных опросов удовлетворенности клиентов Qualaroo, которые используют преимущества довольно продвинутого таргетинга.

CSAT просто спрашивает, насколько клиент доволен своим опытом. Вы можете ответить на открытые вопросы или предоставить клиенту возможность оставить отзыв в свободной форме.

8 типов вопросов для создания опросов об удовлетворенности клиентов

Вопросы могут сделать или разрушить опрос. Плохие вопросы опроса могут сбить с толку респондентов, вызвать усталость от опроса и оставить плохое впечатление в целом, даже если они пропустят его, чтобы двигаться дальше. Давайте обсудим некоторые распространенные типы вопросов, которые вы можете выбрать (а также их плюсы и минусы) при создании опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы убедиться, что вы можете получить хороший процент ответов с полезной информацией.

1. Вопросы с одним выбором

Вопросы с одним выбором — это вопросы, в которых респондент может выбрать только один ответ из предложенных вариантов.

Например:

• Какой самый важный аспект влияет на ваше решение о покупке?
  • Дизайн
  • Цена
  • Качественный
  • Поддерживать

Основное преимущество этого типа вопросов заключается в том, что их легко анализировать, и ваш набор данных остается чистым. Но они также не позволяют клиентам добавлять какие-либо дополнительные комментарии или отзывы.

2. Вопросы с несколькими вариантами ответов

Вопросы с множественным выбором позволяют респондентам выбрать более одного ответа из предложенных вариантов.

Например:

• Как вы узнали о нашем сайте? (Выбрать все, что подходит)
  • Интернет
  • телереклама
  • Друзья и семья
  • Эл. адрес
  • Другие

Вопросы с множественным выбором позволяют собрать больше точек данных, чем вопросы с одним выбором, но они по-прежнему не требуют произвольного ввода от респондентов.

3. Дихотомические вопросы

Дихотомические вопросы содержат только два якоря ответа – Да и Нет. В основном они используются для разделения респондентов на две группы.

Например:

• Ты ешь мясо? (Да нет)
  • Если да, переходите к следующему вопросу
  • Если нет, показать экран благодарности

Вы можете добавить эти вопросы в начале опроса, чтобы отфильтровать респондентов. Это позволит только подходящим респондентам принять участие в опросе.

4. Бинарные вопросы

Бинарные вопросы также имеют два якоря ответа, и респонденты могут выбрать только один из них. Дихотомический вопрос — это подмножество бинарных вопросов.

Например:

• Уточните, пожалуйста, ваш возраст?
  • До 18 лет
  • 18+

5. Вопросы по шкале Лайкерта

Вопрос по шкале Лайкерта отмечает степень согласия или несогласия респондента с данным утверждением. Ответы упорядочены по континуальной шкале, начиная от увеличения или уменьшения степени положительных/отрицательных настроений.

Например:

• Насколько вы удовлетворены покупками?
  • Очень доволен
  • Доволен
  • Ни удовлетворены, ни недовольны
  • Неудовлетворенный
  • Очень недоволен

Вопросы Лайкерта позволяют измерить степень удовлетворенности респондентов вместо ответа «да» или «нет». Вы можете использовать 5-балльную или 7-балльную шкалу в зависимости от глубины информации, которую вы хотите получить от пользователей.

Хотя 7-балльная шкала повышает чувствительность измерения обратной связи, большее количество вариантов может привести к парадоксу выбора, что затруднит выбор ответа респондентом.

6. Вопросы по оценочной шкале

Шкала оценок запрашивает отзывы клиентов по числовой шкале, например, от 1 до 10 или от 1 до 5. Наиболее распространенным примером такого вопроса является шкала NPS, в которой используется числовая шкала оценки от 0 до 10.

Здесь наименьшее число указывает на отрицательный/неудовлетворительный опыт, а самый высокий рейтинг означает положительный/удовлетворительный опыт использования вашего продукта или услуги.

Другие шкалы включают шкалу смайликов и звездную рейтинговую шкалу.

Существенным преимуществом рейтинговой шкалы является ее простота. Поскольку ввод представляет собой одно число, вы можете легко отслеживать его с течением времени и видеть любые колебания.

7. Матричные вопросы

Матричный вопрос объединяет несколько вопросов на одном экране. Вопросы располагаются в ряд, а якоря ответов добавляются в столбцы.

Матричный вопрос требует, чтобы все вопросы имели один и тот же якорь ответа, чтобы расположить их в массиве.

Этот тип вопроса помогает сократить продолжительность опроса. Но это также может привести к прямолинейности, когда респондент случайным образом выбирает ответы на все вопросы, не читая их должным образом.

8. Открытые вопросы

В открытых вопросах есть пустое место, где респондент может написать отзыв своими словами. Эти типы вопросов позволяют собирать детализированные данные от респондента. Вы можете запрашивать предложения, исследовать новые запросы функций и раскрывать ранее неизвестные идеи.

Вопросы с произвольным текстом используются в качестве уточняющих вопросов для оценки поведения, интереса и болевых точек клиентов.

Одним из основных недостатков открытых вопросов является то, что их трудно анализировать. Требуется больше времени и усилий, чтобы понять обратную связь.

Сегодня различные инструменты для проведения опросов предлагают передовые методы, такие как анализ тональности или анализ текста, которые упрощают изучение ответов с произвольным текстом и сокращают объем ручной работы.

8 лучших практик проведения опросов об удовлетворенности клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в создании опроса об удовлетворенности клиентов или регулярно используете его в своем бизнесе, есть несколько рекомендаций, которые следует учитывать при проведении опросной кампании, например:

1. Сохраняйте постоянство шкал континуума

Практика номер один в нашей книге — поддерживать постоянство шкалы каждый раз при создании опроса удовлетворенности клиентов.

Это позволяет легко отслеживать и анализировать результаты с течением времени.

Давайте посмотрим на это на примере. Предположим, вы используете 5-балльную шкалу Лайкерта для своих опросов CSAT. Из 100 респондентов 65 выбрали 4 или 5 вариантов ответа. Таким образом, ваш текущий балл CSAt становится равным 65.

• Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность недавней покупкой .

• Очень недоволен
• Неудовлетворенный
• Нейтральный
• Доволен
• очень доволен

Теперь, спустя шесть месяцев, другая команда провела опрос CSAT, но на этот раз они использовали перевернутую шкалу, идущую от положительных к отрицательным настроениям, как показано ниже:

• Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность недавней покупкой.

• очень доволен
• Доволен
• Нейтральный
• Неудовлетворенный
• Очень недоволен

Теперь вы можете видеть, что 1 и 2 становятся благоприятными ответами. Вы все еще можете получить 65 баллов, если 65% респондентов выберут эти варианты. Но это может запутать межведомственные группы при анализе ответов и потребовать больше времени для классификации отзывов.

Точно так же при использовании нескольких вопросов шкалы Лайкерта в одном и том же опросе старайтесь использовать единую шкалу, чтобы респонденты не запутались.

2. Оцените размер выборки, чтобы получить надежные результаты

Оценка размера выборки является важным шагом при создании опроса удовлетворенности клиентов для получения надежных результатов.

Основная причина этого заключается в том, чтобы сгладить кривую данных. Чем больше ответов вы соберете, тем больше шансов, что конкретный отзыв совпадет с мнением большинства вашей аудитории.

Это поможет вам отделить настоящую обратную связь от отклонений и уменьшит вероятность того, что вы будете гнаться за неправильными данными обратной связи.

В Интернете доступно множество калькуляторов размера выборки для опроса.

Просто введите числа, и вы сможете получить приблизительную оценку необходимого размера выборки для достижения желаемой статистической достоверности.

Статистическая достоверность — это вероятность ошибочного результата. Например, уровень достоверности 95% означает, что вероятность получения неправильного результата составляет 5 из 100.

На изображении выше видно, что вам нужно как минимум 2035 ответов, прежде чем отменить опрос со статистической значимостью 95%.

Поэтому всегда оценивайте размер выборки, чтобы сосредоточить усилия по оптимизации в правильном направлении.

Совет. Разверните опрос CSAT по нескольким каналам, чтобы максимально увеличить процент ответов и быстрее достичь размера выборки.

Связанное Чтение: Как использовать контрольные вопросы в вашем опросе — полное руководство

3. Сократите свой опрос — поэкспериментируйте с длиной

Еще одна передовая практика при создании опроса об удовлетворенности клиентов — оптимизировать его длину, т. е. ограничить количество вопросов.

Существует множество исследований, которые показывают взаимосвязь между продолжительностью опроса и количеством ответивших.

Как видно из изображения, более короткие опросы, как правило, дают более высокий процент ответов. Это связано с тем, что такой опрос занимает меньше времени и не раздражает респондентов.

Вот почему необходимо экспериментировать с длиной опроса, чтобы найти оптимальное количество вопросов для ваших посетителей.

Вот как:

• Начните с анализа формы и анализа процента отказов, чтобы найти точку завершения опроса.
• Вы также можете использовать инструменты записи экрана, чтобы определить, где респонденты оставили опрос незавершенным.
• Отправьте опрос другим членам команды, чтобы оценить среднее время выполнения и внести изменения, чтобы сократить его.
• Сравните процент ответов из других опросных кампаний, чтобы найти корреляцию между количеством вопросов и процентом ответов на вашем веб-сайте, в приложении или продукте.

4. Избегайте двусмысленных и наводящих вопросов

Двойной вопрос содержит два независимых утверждения в одном вопросе.

Проблема с этим типом формирования вопросов заключается в том, что у респондента могут быть противоположные ответы на каждый вопрос. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Например:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Вот почему лучше разделить вопрос на два, чтобы сделать его более прозрачным и простым для ответа респонденту.

Наводящий вопрос несет в себе неотъемлемое предположение о респонденте.

Например:

• Как часто вы пьете пиво?

Здесь уже предполагается, что респондент пьет пиво. Таким образом, люди, которые не соответствуют требованиям для этого вопроса, вынуждены выбирать ответ или отказываться от опроса.

Чтобы преодолеть эту проблему, мы можем добавить экранный вопрос, чтобы разделить респондентов, например:

• Ты пьешь пиво?
  • Если да, то как часто вы пьете пиво?
  • Если нет – укажите причину своего ответа.

Теперь вы можете добавить разветвление вопросов, чтобы показывать только релевантные дополнительные вопросы на основе ответа респондента.

5. Узнайте лучшее время опроса, чтобы максимизировать скорость отклика

При создании опроса удовлетворенности клиентов для электронных писем или SMS лучше всего найти золотую середину для его отправки, чтобы максимизировать скорость отклика.

Несколько исследований, проведенных Mailchimp, CheckMarket, Experian и другими, указывают на лучшие дни и время недели для отправки опросов для повышения CTR (коэффициента кликабельности).

Используйте эти исследования в качестве ориентира, чтобы найти оптимальное время для отправки опросов клиентам.

Предположим, среди целевой аудитории в 10 000 человек средний процент ответов на ваши опросы составляет 25%.

Если вы увеличите количество ответов на 1%, найдя правильное время, это будет равносильно увеличению на 1000 ответов. Это означает, что вы можете быстрее достичь необходимого размера выборки, чтобы раскрыть ценную информацию о клиентах.

6. Добавьте поощрения, чтобы повысить скорость отклика. Но будь осторожен

Добавление поощрения к опросу CSAT является отличным мотиватором для людей пройти его. Как вы можете видеть на изображении ниже, мотивированный опрос обычно приводит к более высокому проценту ответов.

Вы можете использовать коды скидок, бесплатную доставку, индивидуальные консультации, бесплатные электронные книги, подарочные карты или любые другие бесплатные услуги в качестве стимула для поощрения людей к участию в опросе.

Но будьте осторожны с предвзятыми и случайными ответами. Люди могут попытаться пройти опрос исключительно для того, чтобы получить скидку. Вот почему больший размер выборки поможет сгладить кривую и сделать данные более точными для правильной обратной связи.

Бонусное чтение [Краткое руководство по выбору времени для проведения опросов клиентов]

7. Быстро замкните петлю обратной связи

Вы можете осознать истинную ценность своих опросных кампаний, только если будете быстро реагировать на данные обратной связи. Тенденции рынка, технологии, аудитория и ожидания клиентов постоянно меняются. Поэтому, если на анализ и принятие необходимых мер уходит слишком много времени, вы рискуете потерять клиентов.

Замыкание цикла обратной связи означает систематическую консолидацию, анализ и классификацию обратной связи для выявления проблем и болевых точек клиентов. Затем вы можете расставить приоритеты по критическим проблемам и спланировать действия по их решению.

С сотнями ответов, поступающих каждый день, весь процесс может быть громоздким в управлении.

Итак, что вы можете сделать, чтобы ускорить сбор данных обратной связи?

• Используйте передовые методы, такие как анализ настроений, текстовая аналитика, автоматические калькуляторы оценок и другие методы, чтобы понять обратную связь. Это может избавить вас от ручного просмотра каждого ответа, автоматически классифицируя их.

Используйте API-интерфейсы интеграции для автоматического извлечения данных из ответов на опросы в CRM и другие служебные инструменты. Например, интеграция Qualaroo Slack автоматически отправляет данные ответа из Qualaroo в нужный канал Slack в режиме реального времени. Таким образом, соответствующая команда может мгновенно подобрать его и начать работать над ним.

Как только у вас появятся идеи, в первую очередь расставьте приоритеты для негативных отзывов. Обратитесь к недовольным клиентам и решите их проблемы. Даже за положительный отзыв поблагодарите респондентов за то, что они проявили к ним заботу.

8. Используйте как всплывающие окна, так и подталкивания

Есть два способа показать опросы аудитории — всплывающее окно и виджет с прокруткой (Nudge™).

При правильном планировании вы можете использовать оба способа сбора данных обратной связи от нужной аудитории, не раздражая их.

Например:

• Всплывающие опросы должны быть полностью закрыты, прежде чем продолжить, но посетители могут свернуть Nudge™ и развернуть его в любое время в течение своего пребывания на странице.

• Использование всплывающего окна опроса, подобного показанному ниже, созданного с помощью инструмента Picreel для новых посетителей, не повлияет на работу пользователей. Но если они являются постоянными посетителями, использование Nudge™ имеет больше смысла, так как они уже видели всплывающее окно.
  

• Если у вас есть страница блога с информационным содержанием, всплывающее окно может отвлечь читателей и привести к отказу от страницы. Использование Nudge™ позволит вам легко задавать вопросы, связанные с контентом.
• Если у вас есть поощрительный опрос, создайте опрос об удовлетворенности клиентов в виде всплывающего окна, чтобы привлечь посетителей и максимально увеличить количество ответов. Это делает его более привлекательным и легко читаемым

Сделайте ваши опросы улицей с двусторонним движением

Опросы CSAT — это только средство для достижения конечной цели — удовлетворения ваших клиентов.

Понять, что ваши клиенты думают о вас, сложно, но с правильными инструментами обратной связи это можно сделать довольно точно. На самом деле, опросы могут помочь вам создать канал связи, который позволит вашим клиентам говорить с вами и одновременно позволит вам показать, что вы слушаете их. Помня об основных вопросах опросов и передовых методах разработки опросов об удовлетворенности клиентов, обсуждаемых здесь, вы можете постоянно добиваться этого, чтобы улучшать свои предложения.