Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage: Best Practices und mehr

Eine der wichtigsten Metriken, die sofort zeigen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind, ist der Kundenzufriedenheitswert oder CSAT-Wert.

CSAT-Umfragen sind die Standardmethode, um die Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu messen. Sie geben Kunden eine Stimme. CSAT-Daten können qualitativ und/oder quantitativ sein. Es gibt Umfragedesigns zur Kundenzufriedenheit, die den emotionalen CSAT auf einer bildlichen Skala messen, sowie solche, die eindeutige numerische Werte berechnen. Aber welche Art von CSAT-Umfrage liefert Ihnen zuverlässige Antworten und Daten?

Denken Sie darüber nach – würden Sie eher auf eine schlanke, einfache und unkomplizierte Online-Umfrage antworten oder auf eine überladene, komplexe und verworrene ? Die meisten (wenn nicht alle) Menschen werden verständlicherweise Ersteres bevorzugen.

Und nehmen Sie die entgegengesetzte Perspektive ein – Sie sind der Umfragemacher.

• Bevorzugen Sie begeisterte Befragte oder abgeschreckte Ziele?
• Wenn Sie CSAT messen, sollte die Umfrage, die Sie durchführen, nicht dazu dienen, die Kunden zufrieden zu stellen?

Unter Berücksichtigung dieser breiten Aspekte der Erhebung von CSAT-Feedback liegt es an Ihnen, zu entscheiden, welche Art von CSAT-Umfrage Sie benötigen. Dann sollten Sie die Fragen der Kundenzufriedenheitsumfrage so gestalten, dass sie den Zweck von Kundenzufriedenheitsumfragen erfüllen – Sie über die Erfahrung Ihrer Kunden (CX) auf dem Laufenden zu halten.

Aber wie entscheiden Sie, welche Art und welche Fragen CSAT genau messen?

Willst du die Antwort wissen? Die Wahrheit ist, dass es keinen einheitlichen Umfrageprozess oder eine universell verwendbare Umfragevorlage gibt. Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage, um den spezifischen Zweck zu erfüllen, den Sie im Sinn haben.

Sind Sie bereit, eine CSAT-Umfrage zu erstellen, die Ihnen das benötigte Feedback liefert? Beginnen Sie damit, die Grundlagen zu verstehen, und fahren Sie mit den zu verwendenden Arten von CSAT-Umfragen, Vorlagen und Fragen fort. Verbessern Sie schließlich Ihre Fähigkeiten, indem Sie die Best Practices in diesem Blog kennenlernen.

Was sind Kundenzufriedenheitsumfragen?

Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen ist wichtig, um die Kundenzufriedenheit genau zu messen. Mit Ihren Fragen falsch zu liegen, kann schlecht sein, denn Sie erhalten dadurch nicht nur nutzlose Informationen, sondern Sie können diese beschädigten Informationen auch verwenden, um fehlerhafte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Aus diesem Grund kann die Bedeutung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) nicht geleugnet werden.

Häufig verwendete CSAT-Umfragen sind auf den Punkt gebracht, um potenzielle Befragte nicht zu irritieren, und stellen leichte Variationen dieser (meistens Standard-) Fragen. Sie werden normalerweise von Optionen zur Auswahl (oder Textfeldern, in Fällen, in denen die frei formulierte Meinung von Kunden eingeholt wird) begleitet:

• Wie zufrieden sind Sie mit [Produktname]?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produktname] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
• Wie könnten wir Ihre Erfahrung mit [Marke/Produkt/Dienstleistung] verbessern?
• Möchten Sie uns Ihre Gedanken mitteilen, um uns bei der Verbesserung von [Marke/Produkt/Service] zu helfen?

Solche CSAT-Umfragen reichen von den einfachsten Ein-Frage-Typen (Net Promoter Score ^(R) ist das De-facto-Beispiel) bis hin zu ausführlichen technischen Fragebögen, die Beta-Benutzern und bezahlten Testern zugestellt werden. Ihr Umfragedesign sollte von Ihrem spezifischen Zweck in Umfragen zur Kundenzufriedenheit abhängen.

Warum Umfragen zur Kundenzufriedenheit wichtig sind

So wie Social-Media-Influencer treue Anhänger brauchen, um erfolgreich zu sein, braucht Ihr Unternehmen zufriedene Kunden. Großartige Unternehmen bauen auf einem hervorragenden Ruf auf, und ein ausgezeichneter Ruf wird dadurch aufgebaut, dass Kunden zufrieden sind, sodass sie Sie loben.

Unzufriedenheit bei Kunden kann jedoch aus unerwarteten Gründen auftreten. Deshalb müssen Sie am Puls der Kunden bleiben.

Gibt es einen besseren Weg, dies zu tun, als mit einer gut gestalteten CSAT-Umfrage ?

A. Quantifizierung der Kundenemotionen in Zahlen für ein besseres Management

Da Kundenglück und -zufriedenheit ein Gefühl sind, ist es ratsam, einen Weg zu finden, sie zu quantifizieren. Dabei hilft Ihnen eine Kundenzufriedenheitsumfrage .

Die Kampagne zur Kundenzufriedenheitsumfrage zielt normalerweise darauf ab, eine Zahl zu berechnen, z. B. den NPS-Wert oder den CSAT-Wert, der einfacher zu analysieren und zu verfolgen ist, als jedes Feedback einzeln manuell zu überwachen.

Aus diesem Grund benötigen Sie eine quantifizierbare Kennzahl, um die Ergebnisse zu analysieren, während Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen:

1. Quantifizieren Sie das Ausmaß der Kundenzufriedenheit

Abgesehen von den Freitextfragen erfassen die Antworten zur Kundenzufriedenheit Feedback auf einem Spektrum wie einer Likert-Skala mit einer Bewertung von 1 bis 10.

Es ermöglicht den Kunden, ihren Grad an Zufriedenheit/Glück genauer zu zeigen, anstatt sich für eine Ja- oder Nein-Antwort zu entscheiden.

Basierend auf den Antworten können Sie die Antworten in verschiedene Gruppen kategorisieren, um sie individuell anzugehen, wie dies bei NPS-Umfragen der Fall ist.

2. Verfolgen Sie die Auswirkungen Ihrer UX/UI-Strategien

Wenn Sie anstelle eines Whiteboards mit Hunderten von Antworten eine konsolidierte Nummer haben, mit der Sie arbeiten können, ist es einfacher, die Leistung Ihrer Erfahrungen und Bemühungen zur Conversion-Optimierung zu verfolgen.

Das Erstellen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ermöglicht es, anhand einer Zahl wie dem CSAT-Score oder dem CES-Score einen Überblick über die Gesamtstimmung der Kunden zu erhalten.

Sie können sich dann mit jeder Antwort befassen, um ihre Schmerzpunkte, Probleme und andere Beschwerden aufzudecken, daran zu arbeiten, die Lösung bereitzustellen und die Zufriedenheitsumfrage neu zu starten.

Bonuslektüre: Top 19 UX-Blogs, denen Sie 2022 folgen sollten

Die Schwankung des CSAT-Scores hilft Ihnen, den Fortschritt schneller und nahezu in Echtzeit zu verfolgen. Es erspart Ihnen Stunden, jede Antwort erneut durchzugehen, um die Auswirkungen Ihrer Strategien zu messen.

3. Vergleichen Sie die Zufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein wesentlicher Bestandteil der Gestaltung und Abbildung des Omnichannel-Erlebnisses.

Beispiel

Angenommen, Sie müssen das Einkaufserlebnis auf Ihrer mobilen App und Website abbilden. So setzen Sie die Kundenzufriedenheitsbefragung am Ende des Checkout-Prozesses auf beiden Kanälen ein.

Sobald die Ergebnisse und das Feedback vorliegen, können Sie sie schnell vergleichen. Wenn der Unterschied signifikant ist, beginnen Sie mit der Analyse der Antworten, um festzustellen, was einen Kanal zufriedenstellender macht als den anderen.

Sie können dieselbe Strategie an verschiedenen Touchpoints über verschiedene Kanäle hinweg anwenden, z. B. Website, App, Produkt, Service-Touchpoints, Offline-Interaktionen und mehr.

Es hilft, die Kundenzufriedenheit über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen, um bessere Lösungen zu entwickeln und ihre Erfahrung zu optimieren.

Related Read: Kundenzufriedenheitsmetriken zur Überwachung im Jahr 2022

4. Benchmarking Ihrer Ergebnisse

Ein weiterer wichtiger Aspekt, um Zufriedenheit als Zahl auszudrücken, ist das Benchmarking.

Über ein Drittel der Unternehmen weltweit nutzen Kundenzufriedenheitsumfragen wie den NPS. Außerdem gibt es viele Unternehmen, die jedes Jahr NPS-Benchmark-Scores für verschiedene Branchen drucken.

Das bedeutet, dass Sie sofortigen Zugriff auf umfangreiche Daten zum Benchmarking Ihres NPS, CSAT und anderer Werte über Ihren Industriestandard haben, um zu sehen, wo Sie stehen.

Hier sind die weltweiten NPS-Werte für verschiedene Branchen für 2020:

Fallstudie – Wie Belron Kundenfeedback nutzt, um einen hohen NPS-Wert aufrechtzuerhalten

Belron , eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich der Reparatur von Windschutzscheiben für Autos, nutzte KI, um seine UX zu verbessern und seinen NPS-Wert zu erhöhen.

„Die Produkte, die Belron verkauft, sind das, was ich als „Groll“-Käufe bezeichne. Niemand wacht auf und sagt: ‚Ich frage mich nur, wie viel es kosten würde, meine Windschutzscheibe ersetzen zu lassen'“, sagte Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bei Belron. „Sie kommen nur zu einem unserer Betriebe, wenn Sie einen Schaden haben und ihn sofort beheben müssen.“

Lesen Sie auch: Bestes Customer-Journey-Mapping-Tool

Bei der Analyse ihres Feedback-Bedarfs hatten Payne und Jamie Carter, Voice of the Customer Manager bei Belron, drei Einblicke in ihre Anforderungen:

• Die Notwendigkeit, die Antworten der Kunden wörtlich zu analysieren (genau das, was sie gesagt haben, Wort für Wort)
• NPS ist wertvoll, aber nur eines von vielen Stücken des größeren CSAT-Kuchens
• Die Notwendigkeit, von Käufern zu lernen, die nie Kunden werden

„Die Produkte, die Belron verkauft, sind das, was ich als „Groll“-Käufe bezeichne. Niemand wacht auf und sagt: ‚Ich frage mich nur, wie viel es kosten würde, meine Windschutzscheibe ersetzen zu lassen'“, sagte Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager bei Belron. „Sie kommen nur zu einem unserer Betriebe, wenn Sie einen Schaden haben und ihn sofort beheben müssen.“

Bei der Analyse ihres Feedback-Bedarfs hatten Payne und Jamie Carter, Voice of the Customer Manager bei Belron, drei Einblicke in ihre Anforderungen:

• Die Notwendigkeit, die Antworten der Kunden wörtlich zu analysieren (genau das, was sie gesagt haben, Wort für Wort)
• NPS ist wertvoll, aber nur eines von vielen Stücken des größeren CSAT-Kuchens
• Die Notwendigkeit, von Käufern zu lernen, die nie Kunden werden

Analysieren offener Antworten: Während das Belron- Team reichhaltige Umfragedaten in Form offener Antworten bevorzugte, standen sie vor der gleichen Schwierigkeit wie viele andere User-Experience-Forscher: Schwierigkeiten beim Durchkämmen der Daten.

Sie verwendeten eine Feedback-Software, um riesige Mengen an Kundenfeedback mithilfe modernster künstlicher Intelligenz effizient zu sammeln und zu filtern.

„Mit Hilfe der Sentimentanalyse war es im Handumdrehen möglich, Themen und Muster aus Kundenantworten zu erkennen. Fantastisch!" – Jamie Carter, Stimme des Kundenmanagers

Tiefer in NPS-Umfragen eintauchen: Sie nutzten die Software auch, um Absprünge während der gesamten Customer Journey zu untersuchen und den „Aktualitätseffekt“ zu überwinden, der sich in NPS-Umfrageantworten einschleicht.

Lernen von Abbrechern: Die dritte Erkenntnis über das Lernen von Käufern, die die Belron-Website verlassen, ohne ihre Windschutzscheibe reparieren zu lassen, wurde durch Umfragen zur Abgangsabsicht berücksichtigt.

B. Messung der transaktionalen und allgemeinen Kundenerfahrung

Indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und diese strategisch an kritischen Berührungspunkten entlang der Customer Journey platzieren, können Sie die aktuelle und die Gesamtzufriedenheit messen.

Wie hilft es?

1. Verschaffen Sie sich ein 360-Grad-Verständnis der Kundeninteraktionen

Die Customer Journey ist keine lineare Erfahrung; es ist eine Reihe von Interaktionen und Berührungspunkten, die über verschiedene Kanäle verstreut sind.

Wichtige Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle bei der Wahrnehmung Ihrer Marke in den Köpfen der Kunden. Zum Beispiel die Interaktion mit dem Support-Personal, die einfache Bestellung, die Verwendung des Website-Navigationsmenüs usw.

Mit dem richtigen Tool können gezielte Umfragen zur Kundenzufriedenheit Feedback von verschiedenen Berührungspunkten und Kanälen zur einfacheren Analyse und Nachverfolgung auf einen Bildschirm bringen.

CSAT-Umfragen können diese Transaktionserfahrungen über alle Kanäle hinweg verfolgen, während NPS-Scores die langfristige Kundenbindung verfolgen können, wie wir im nächsten Punkt sehen werden.

2. Prognostizieren Sie langfristige Loyalität und Bindung

Die Verwendung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit wie NPS und CES hilft bei der Messung der Kundentreue, Kundenbindung und Wiederkaufwahrscheinlichkeit .

Die Standard-NPS-Umfrage stellt eine einfache Frage:

Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Studien zeigen, dass der NPS ein Indikator für langfristige Kundenloyalität und -bindung ist. Der Branchenführer im Net Promoter Score kann doppelt so schnell wachsen wie die Konkurrenz.

Lesen Sie auch: Beste NPS-Software

Auf die gleiche Weise ist CES (Customer Effort Score) laut Harvard Business Review auch ein hervorragender Indikator für langfristige Loyalität und Wiederkaufwahrscheinlichkeit. Bei servicebezogenen Erfahrungen wie der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport übertrifft es den NPS bei der Vorhersage des Verhaltens.

Fallstudie – Wie Gumtree umfassendes Feedback zur Kundenzufriedenheit nutzt, um seine Website zu verbessern

Gumtree, eine führende Website für Kleinanzeigen, richtet sich an verschiedene Kundentypen, die nach verschiedenen Produkten wie Waren, Autos, Immobilienanzeigen, Stellenvermittlungen und mehr suchen.

Die Herausforderung bestand darin, sowohl von Werbetreibenden als auch von Besuchern zu hören, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie sie sich auf der Website verhalten.

Gumtree nutzte gezielte Umfragen für verschiedene Zielgruppentypen basierend auf Produktkategorie, Standort und Interesse, um Echtzeit-Feedback zur Kundenzufriedenheit von Werbetreibenden und Besuchern in verschiedenen Phasen ihrer Reise zu sammeln.

Es half dem Team auch, die Zahl zu bewerten und Integrations-APIs zu verwenden, um die Umfragedaten mit ihren quantitativen Metriken zu korrelieren, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen.

C. Segmentieren Sie Ihr Publikum

Ein weiterer wichtiger Grund für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist die Gruppierung Ihres Kundenstamms in verschiedene Segmente wie:

• Befürworter und Verleumder
• Zufriedene und unzufriedene Kunden
• Zufriedener oder frustrierter Kunde

Sobald Sie klar verstehen, wie unterschiedliche Kundentypen über Ihre Marke denken, können Sie sie mit verschiedenen Strategien erreichen, um bessere Dienstleistungen anzubieten und Möglichkeiten zur Markenwerbung zu erkunden.

So hilft die Segmentierung anhand der Kundenzufriedenheit beim Aufbau Ihrer Markenbekanntheit und Glaubwürdigkeit:

1. Erweitern Sie Ihre Marke

Die NPS-Umfrage unterteilt Ihr Publikum in zwei Gruppen: Promotoren und Detraktoren. Wenn Sie eine Identitätsfunktion wie die Identitäts-API von Qualaroo verwenden, können Sie die Befragten mit ihren Kontaktinformationen auf Ihrer Seite verknüpfen, z. B. einer E-Mail-Adresse.

Sie können dann personalisierte Kampagnen und Angebote erstellen, um die Promoter zu ermutigen, für Ihre Marke zu werben.

Es hilft Ihnen, Segmentierungsdaten zu nutzen, um Mitgliedschafts- und Empfehlungsprogramme für Ihre zufriedensten Kunden zu starten und sie zu Ihren Markenpromotoren zu machen.

2. Sammeln Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte

Wie bei der NPS-Umfrage können Sie CSAT-Umfragen verwenden, um Ihre zufriedenen/zufriedenen und unzufriedenen/unzufriedenen Kunden zu identifizieren.

Das Segmentieren von Benutzern basierend auf einer Zufriedenheitsbewertung bietet den Vorteil, zufriedene Kunden zu erreichen und Bewertungen und Bewertungen für Ihre Produktseite, Website, App Store und andere Bewertungslisten-Websites von Drittanbietern zu sammeln.

Laut Conversion Index Volume8 von Bazaarvoice wirkt sich eine Erhöhung der Anzahl an Bewertungen nicht nur auf Conversions, sondern auch auf SEO und Produkt-Insights aus.

Sie können diese Rezensionen und Erfahrungsberichte auf Ihrer Startseite, Zielseiten und anderen Kampagnen verwenden, um die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen Ihrer Marke aufzubauen.

Related Read: Leitfaden zum Erstellen einer Zielseite, die konvertiert

3. Personalisieren Sie die Benutzererfahrung

Heutzutage ist die Personalisierung von Erlebnissen ein wesentlicher Aspekt der Customer Journey. Es kann sowohl Ihren Kundenstamm als auch Ihre Conversions erhöhen.

Eine differenziertere Kundensegmentierung basierend auf demografischen, psychografischen und anderen Attributen kann wertvolle Erkenntnisse liefern, um die Erfahrung verschiedener Kundentypen zu personalisieren.

Möchten Sie mehr über die Marktsegmentierung für eine bessere Zielgruppenansprache erfahren?

Sehen Sie sich unseren umfassenden Leitfaden zur Kundensegmentierung an

Sie können den Zufriedenheitsgrad verschiedener Zielgruppentypen messen und ein personalisiertes Erlebnis für sie entwerfen.

Zum Beispiel:

• Hinzufügen eines Onboarding-Prozesses für neue Benutzer.

• Implementieren der Ein-Klick-Kaufabwicklung für Benutzer mobiler Apps.

• Erstellung von Alleinstellungsmerkmalen für verschiedene Segmente für Ihre E-Mail- und Anzeigenkampagnen.

• Erstellen einer PWA (Progressive Web Application) Ihrer Website für Benutzer mobiler Browser, um die Leistung zu verbessern. Pinterest steigerte seine aktiven wöchentlichen Nutzer um 103 %, indem es die PWA für seine mobile Website einführte.

Aus diesem Grund ist die Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit notwendig, um Ihre Zielgruppe für erfolgreiche Kampagnen zu verstehen.

Fallstudie – Legos Marktsegmentierungsstrategie, um die größte Spielzeugmarke zu werden

Mit fortschreitender Technologie suchte Lego nach einer effektiven Strategie, um Legosteine ​​über soziale Medien zu vermarkten. Es nutzte die Verhaltensmerkmale und das Feedback der Kunden, um ihr Publikum zu verstehen. Sie verwendeten die Daten, um die Kunden basierend auf Kauf- und Nutzungsraten in die folgenden sechs Gruppen zu unterteilen:

• Hauptnutzer: Personen, mit denen LEGO beim Produktdesign aktiv zusammenarbeitet
• 1:1-Community: Personen, deren Namen und Adressen sie kennen
• Connected Community: Menschen, die LEGO gekauft haben und auch in einem LEGO Shop oder einem LEGO Park waren
• Aktive Haushalte: Personen, die in den letzten 12 Monaten LEGO gekauft haben
• Überdachte Haushalte: Personen, die LEGO einmal gekauft haben
• Alle Haushalte: Personen, die noch nie LEGO gekauft haben

Die Kundenpersönlichkeiten halfen Lego zu verstehen, wie verschiedene Kunden mit der Marke interagierten.

Lego wählte die drei besten Personas aus, um soziale Interaktionen und Benutzerinteraktionen mit Kunden aufzubauen, um sie zu ermutigen, ihre Markenbotschafter zu werden. Es half, die Kunden besser zu verstehen und neue Produkte zu entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Durch aktives Online-Engagement und das Zuhören, was Kunden über ihr Produkt zu sagen haben, konnte Lego Kundenfeedback in neue Produkte umwandeln und ist damit einer der größten Spielzeughersteller der Welt.

D. Hören Sie die Stimme Ihrer Kunden

Ein weiterer wichtiger Grund für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage besteht darin, Ihren Kunden zuzuhören. Es hilft, einen Gesprächskanal zwischen der Marke und ihren Nutzern aufzubauen.

Sie können beurteilen, ob sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, welche anderen Funktionen sie im Produkt sehen möchten, Schwachstellen aufdecken und andere wertvolle Erkenntnisse sammeln.

Hier ist wie:

Eröffnen Sie eine wechselseitige Kommunikation

Die Verwendung eines gezielten Umfrage-Nudge™ oder eines Feedback-Formulars bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Sie können Feedback, Vorschläge und andere wichtige Informationen über die Website, das Produkt oder die App für Sie hinterlassen.

Nudge™ oder ein Feedback-Formular bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Sie können Feedback, Vorschläge und andere wichtige Informationen über die Website, das Produkt oder die App für Sie hinterlassen.

Sie können das Feedback analysieren und mit dem Kunden in Kontakt treten, um ihn über den Status seines Feedbacks zu informieren und detailliertere Informationen zu dem Problem zu sammeln. Es verleiht den Kunden Bedeutung und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, was zu einer positiven Markenwahrnehmung beiträgt.

Außerdem können Sie das Feedback in Ihrer Produkt-Roadmap nutzen, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Lesen Sie auch: 20 beste Customer Experience Management Tools

Arten von Umfragen und Vorlagen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit können auf vielfältige Weise durch verschiedene Arten von Fragetechniken durchgeführt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Papierfragebogen
• Persönliches Interview
• Online-Umfrage
• Mailinglisten-Umfrage
• E-Mail-Signatur-Umfrage

Persönliche Interviews und Papierfragebögen sind ideal für beschreibende Umfragen, die Feedback von Ihren Kunden einholen (Beispiel – „Wie können wir Ihr Liefererlebnis verbessern?“). E-Mail-Signaturumfragen hingegen eignen sich besser für gezielte Fragen, die nicht zu viel Zeit des Befragten in Anspruch nehmen (Beispiel – „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden weiterempfehlen?“).

Wenn es um Vorlagen für CSAT-Umfragen geht, sind die beliebtesten Arten von CSAT-Umfragen diejenigen, die eine (fast standardmäßige) Frage stellen. Diese sind:

• NPS ^(R) (Net Promoter Score)
• CES (Customer Effort Score)
• CSAT (Kundenzufriedenheit)

Lassen Sie uns nun etwas Licht auf diese beliebten Designs von Umfragen zur Kundenzufriedenheit werfen.

Die bekannteste (und markenrechtlich geschützte) Frage zur Berechnung des NPS ^(R) lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Der Befragte (normalerweise Bestandskunden sind die Zielgruppe) antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Basierend darauf können sie in die 3 folgenden Kategorien fallen:

• Kritiker: Diejenigen, die einen Wert zwischen 0 und 6 wählen
• Passive: Diejenigen, die Werte wie 7 und 8 wählen
• Promoter: Diejenigen, die Werte wie 9 und 10 wählen

Der NPS ^(R) -Score ist einfach die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kritiker und Befürworter.

Wenn die Kunden einer Identifizierung zustimmen, kann Ihnen die Sortierung nach ihren Antworten die Möglichkeit geben, Kritiker und Passive durch geeignete Maßnahmen zu Befürwortern zu machen .

Ansehen: NPS-Umfragerezepte – 4 Strategien, um hochwertiges Feedback zu sammeln

CES wird verwendet, wenn Sie wissen müssen, wie einfach oder schwierig es für Ihren Kunden war, etwas zu tun (vergleichen Sie ähnliche Artikel, greifen Sie auf Hilfeartikel zu, beginnen Sie mit der Testphase Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung usw.).

Empfohlene Lektüre: Fühlen Sie sich bei Fragen festgefahren, die Sie stellen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten? Schauen Sie sich diese praktische Liste mit Fragen an, die obendrein mit Targeting-Optionen verknüpft sind!

Für einen UX-Twist auf CSAT können Sie den User Effort Score mit Qualaroos Beispielumfragen zur Kundenzufriedenheit berechnen, die die Vorteile eines ziemlich fortgeschrittenen Targetings nutzen.

CSAT fragt einfach, wie zufrieden der Kunde mit seiner Erfahrung war. Sie können wählen, ob Sie offene Fragen stellen oder dem Kunden die Möglichkeit geben, Feedback in freier Form zu geben.

8 Fragetypen zum Erstellen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Fragen können eine Umfrage über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Schlechte Umfragefragen können die Befragten verwirren, zu Umfrageermüdung führen und insgesamt einen schlechten Eindruck hinterlassen, selbst wenn sie sie überspringen, um fortzufahren. Lassen Sie uns einige gängige Fragetypen besprechen, aus denen Sie wählen können (zusammen mit ihren Vor- und Nachteilen), während Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen, um sicherzustellen, dass Sie eine gute Rücklaufquote mit nützlichen Erkenntnissen erhalten.

1. Single-Choice-Fragen

Single-Choice-Fragen sind solche, bei denen der Befragte nur eine Antwort aus den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten auswählen kann.

Zum Beispiel:

• Was ist der wichtigste Aspekt, der Ihre Kaufentscheidung beeinflusst?
  • Design
  • Preis
  • Qualität
  • Unterstützung

Der Hauptvorteil dieses Fragetyps besteht darin, dass er einfach zu analysieren ist und Ihren Datensatz sauber hält. Aber sie hindern die Kunden auch daran, zusätzliche Kommentare oder Feedback hinzuzufügen

2. Multiple-Choice-Fragen

Bei Multiple-Choice-Fragen können die Befragten mehr als eine Antwort aus den vorgegebenen Optionen auswählen

Zum Beispiel:

• Wie haben Sie von unserer Website erfahren? (Wählen Sie alle zutreffenden)
  • Internet
  • Fernsehwerbung
  • Freunde Familie
  • Email
  • Andere

Mit Multiple-Choice-Fragen können Sie mehr Datenpunkte sammeln als mit Single-Choice-Fragen, aber sie erfordern immer noch keine freiwilligen Eingaben der Befragten.

3. Dichotome Fragen

Dichotome Fragen tragen nur zwei Antwortanker – Ja und Nein. Sie werden hauptsächlich verwendet, um die Befragten in zwei Gruppen zu unterteilen.

Zum Beispiel:

• Isst du Fleisch? (Ja Nein)
  • Wenn ja, fahren Sie mit der nächsten Frage fort
  • Wenn Nein, zeigen Sie den Danke-Bildschirm an

Sie können diese Fragen zu Beginn der Umfrage hinzufügen, um die Befragten zu überprüfen. Nur berechtigte Befragte können an der Umfrage teilnehmen.

4. Binäre Fragen

Binäre Fragen haben auch zwei Antwortanker, und die Befragten können nur einen davon auswählen. Eine dichotome Frage ist eine Teilmenge binärer Fragen.

Zum Beispiel:

• Bitte geben Sie Ihr Alter an?
  • Unter 18
  • 18+

5. Fragen zur Likert-Skala

Eine Likert-Skala-Frage gibt an, inwieweit der Befragte einer bestimmten Aussage zustimmt oder nicht zustimmt. Die Antworten sind auf einer Kontinuumsskala angeordnet, die von zunehmenden oder abnehmenden Graden positiver/negativer Gefühle reicht.

Zum Beispiel:

• Wie zufrieden sind Sie mit dem Einkaufserlebnis?
  • Sehr zufrieden
  • Zufrieden
  • Weder zufrieden noch unzufrieden
  • Unzufrieden
  • Sehr unzufrieden

Likert-Fragen ermöglichen es, anstelle einer Ja- oder Nein-Antwort das Ausmaß der Zufriedenheit der Befragten zu messen. Sie können die 5-Punkte- oder 7-Punkte-Skala verwenden, je nachdem, wie tief die Informationen sind, die Sie von den Benutzern sammeln möchten.

Obwohl die 7-Punkte-Skala die Empfindlichkeit der Feedback-Messung erhöht, können mehr Optionen zu einem Auswahlparadoxon führen, das es dem Befragten erschwert, die Antwort auszuwählen.

6. Fragen zur Bewertungsskala

Eine Bewertungsskala fragt den Kunden nach Feedback auf einer numerischen Skala wie 1-10 oder 1-5. Das häufigste Beispiel für eine solche Frage ist die NPS-Skala, die eine numerische Bewertungsskala von 0-10 verwendet.

Hier zeigt die niedrigste Zahl eine negative/unbefriedigende Erfahrung an, und die höchste Bewertung bedeutet eine positive/zufriedenstellende Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Andere Skalen umfassen eine Emoji-Skala und eine Sterne-Bewertungsskala.

Ein wesentlicher Vorteil der Bewertungsskala ist ihre Einfachheit. Da es sich bei der Eingabe um eine einzelne Zahl handelt, können Sie sie im Laufe der Zeit leicht überwachen und etwaige Schwankungen erkennen.

7. Matrixfragen

Eine Matrixfrage kombiniert mehrere Fragen in einem Bildschirm. Die Fragen sind in einer Reihe angeordnet, während die Antwortanker den Spalten hinzugefügt werden.

Die Matrixfrage erfordert, dass alle Fragen denselben Antwortanker haben, um sie in einem Array anzuordnen.

Dieser Fragetyp trägt dazu bei, die Länge der Umfrage zu verkürzen. Es kann aber auch zu Straight-Linen führen, bei denen der Befragte zufällig die Antworten auf alle Fragen auswählt, ohne sie richtig zu lesen.

8. Offene Fragen

Offene Fragen haben Leerzeichen, damit der Befragte das Feedback in eigenen Worten eingeben kann. Mit diesen Fragetypen können Sie nuancierte Datenpunkte vom Befragten sammeln. Sie können nach Vorschlägen fragen, neue Funktionsanfragen untersuchen und bisher unentdeckte Erkenntnisse aufdecken

Freitextfragen werden als Folgefragen verwendet, um das Verhalten, das Interesse und die Schmerzpunkte der Kunden einzuschätzen.

Ein großer Nachteil von offenen Fragen ist, dass sie schwer zu analysieren sind. Es erfordert mehr Zeit und Mühe, das Feedback zu verstehen.

Heutzutage bieten verschiedene Umfragetools fortschrittliche Techniken wie Stimmungsanalyse oder Textanalyse, um das Durchsuchen der Freitextantworten zu erleichtern und die manuelle Arbeit zu reduzieren.

8 Best Practices Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Unabhängig davon, ob Sie neu in der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage sind oder sie regelmäßig in Ihrem Unternehmen einsetzen, sollten Sie bei der Durchführung der Umfragekampagne einige bewährte Verfahren beachten, z.

1. Halten Sie die Kontinuumskalen konsistent

Die wichtigste Praxis in unserem Buch ist es, die Skala jedes Mal konsistent zu halten, während Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen.

Es macht es einfach, die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu analysieren.

Sehen wir es uns an einem Beispiel an. Angenommen, Sie verwenden für Ihre CSAT-Umfragen eine 5-Punkte-Likert-Skala. Von insgesamt 100 Befragten wählen 65 entweder 4 oder 5 Antwortmöglichkeiten. Ihr aktueller CSAt-Score wird also 65.

• Bitte bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kauf .

• Sehr unzufrieden
• Unzufrieden
• Neutral
• Zufrieden
• Sehr zufrieden

Jetzt, nach sechs Monaten, führt ein anderes Team eine CSAT-Umfrage durch, aber dieses Mal verwenden sie eine umgekehrte Skala, die von positiven zu negativen Stimmungen reicht, wie unten gezeigt:

• Bitte bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit dem letzten Kauf.

• sehr zufrieden
• Zufrieden
• Neutral
• Unzufrieden
• Sehr unzufrieden

Jetzt können Sie sehen, dass 1 und 2 zu günstigen Antworten werden. Sie können immer noch eine Punktzahl von 65 erreichen, wenn 65 % der Befragten diese Optionen auswählen. Aber es kann die abteilungsübergreifenden Teams bei der Analyse der Antworten verwirren und mehr Zeit erfordern, um das Feedback zu kategorisieren.

Wenn Sie in derselben Umfrage mehrere Fragen mit Likert-Skalen verwenden, versuchen Sie auf die gleiche Weise, eine konsistente Skala zu verwenden, damit die Befragten nicht verwirrt werden.

2. Schätzen Sie Ihre Stichprobengröße, um zuverlässige Ergebnisse zu erhalten

Die Schätzung der Stichprobengröße ist ein entscheidender Schritt bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage, um zuverlässige Ergebnisse zu erzielen.

Der Hauptgrund dafür ist, die Datenkurve abzuflachen. Je mehr Antworten Sie sammeln, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein bestimmtes Feedback der Meinung der Mehrheit Ihres Publikums entspricht.

Es hilft Ihnen, das echte Feedback von den Ausreißern zu trennen, und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den falschen Feedback-Daten hinterherjagen.

Es gibt zahlreiche Online-Rechner für die Stichprobengröße von Umfragen.

Geben Sie einfach die Zahlen ein, und Sie erhalten eine grobe Schätzung der erforderlichen Stichprobengröße, um die gewünschte statistische Sicherheit zu erreichen.

Statistisches Vertrauen ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Ergebnis falsch ist. Ein Konfidenzniveau von 95 % bedeutet beispielsweise, dass die Wahrscheinlichkeit, ein falsches Ergebnis zu erhalten, bei 5 von 100 liegt.

Sie können aus dem obigen Bild ersehen, dass Sie mindestens 2035 Antworten benötigen, bevor Sie die Umfrage abbrechen, mit einer statistischen Signifikanz von 95 %.

Schätzen Sie daher immer die Stichprobengröße, um sich auf die Optimierungsbemühungen in die richtige Richtung zu konzentrieren.

Tipp: Stellen Sie Ihre CSAT-Umfrage auf mehreren Kanälen bereit, um die Rücklaufquote zu maximieren und die Stichprobengröße schneller zu erreichen.

Verwandter Artikel: So verwenden Sie Screening-Fragen in Ihrer Umfrage – ein vollständiger Leitfaden

3. Halten Sie Ihre Umfrage kurz – experimentieren Sie mit der Länge

Eine weitere bewährte Vorgehensweise bei der Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage besteht darin, ihre Länge zu optimieren, dh die Anzahl der Fragen zu begrenzen.

Es gibt viele Studien, die den Zusammenhang zwischen Umfragedauer und Rücklaufquote belegen.

Wie Sie auf dem Bild sehen können, führen kürzere Umfragen tendenziell zu höheren Rücklaufquoten. Das liegt daran, dass eine solche Umfrage weniger Zeit in Anspruch nimmt und die Befragten nicht nervt.

Deshalb ist es notwendig, mit der Umfragelänge zu experimentieren, um die optimale Anzahl an Fragen für Ihre Besucher zu finden.

Hier ist wie:

• Beginnen Sie mit einer Formularanalyse und analysieren Sie die Abbruchrate, um den Abgabepunkt der Umfrage zu finden.
• Sie können auch Bildschirmaufzeichnungstools verwenden, um herauszufinden, wo die Befragten die Umfrage unvollständig verlassen.
• Senden Sie die Umfrage an andere Teammitglieder, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu schätzen und Änderungen vorzunehmen, um sie zu verkürzen.
• Vergleichen Sie die Rücklaufquote anderer Umfragekampagnen, um die Korrelation zwischen der Anzahl der Fragen und der Abschlussquote auf Ihrer Website, App oder Ihrem Produkt zu ermitteln

4. Vermeiden Sie zweideutige und führende Fragen

Eine doppelläufige Frage trägt zwei unabhängige Aussagen in dieselbe Frage.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Zum Beispiel:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Aus diesem Grund ist es besser, die Frage in zwei Teile zu teilen, um sie für den Befragten transparenter und einfacher zu beantworten.

Eine Leitfrage trägt eine inhärente Annahme über den Befragten.

Zum Beispiel:

• Wie oft trinkst du Bier?

Hier wird bereits davon ausgegangen, dass der Befragte Bier trinkt. Personen, die sich nicht für diese Frage qualifizieren, sind also gezwungen, eine Antwort auszuwählen oder die Umfrage abzubrechen.

Um dieses Problem zu lösen, können wir eine Bildschirmfrage hinzufügen, um die Befragten zu teilen, wie zum Beispiel:

• Trinkst du Bier?
  • Wenn ja – Wie oft trinken Sie Bier?
  • Wenn nein – Bitte geben Sie den Grund für Ihre Antwort an.

Jetzt können Sie Fragenverzweigungen hinzufügen, um nur relevante Folgefragen basierend auf der Antwort des Befragten anzuzeigen.

5. Finden Sie Ihr bestes Umfrage-Timing heraus, um die Rücklaufquote zu maximieren

Beim Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage für E-Mails oder SMS ist es am besten, den idealen Punkt für das Senden zu finden, um die Rücklaufquote zu maximieren.

Mehrere Studien von Mailchimp, CheckMarket, Experian und anderen weisen auf die besten Tage und Zeiten der Woche hin, um die Umfragen zur Verbesserung der CTR (Click-Through-Rate) zu versenden.

Verwenden Sie diese Studien als Anhaltspunkt, um den optimalen Zeitpunkt für das Versenden von Umfragen an die Kunden zu finden.

Angenommen, bei einer Zielgruppe von 10.000 beträgt die durchschnittliche Rücklaufquote für Ihre Umfragen 25 %.

Wenn Sie die Antwortrate um 1 % erhöhen, indem Sie das richtige Timing finden, entspricht dies einer Steigerung von 1000 Antworten. Dies bedeutet, dass Sie die erforderliche Stichprobengröße schneller erreichen können, um wertvolle Kundeneinblicke zu gewinnen

6. Fügen Sie Anreize hinzu, um die Rücklaufquote zu verbessern. Aber sei vorsichtig

Das Hinzufügen eines Anreizes zur CSAT-Umfrage ist ein hervorragender Motivator für die Teilnehmer, sie auszufüllen. Wie Sie dem Bild unten entnehmen können, führt eine incentivierte Umfrage im Allgemeinen zu einer höheren Rücklaufquote.

Sie können Rabattcodes, kostenlosen Versand, persönliche Beratung, kostenlose E-Books, Geschenkkarten oder andere Werbegeschenke als Anreiz verwenden, um Personen zur Teilnahme an der Umfrage zu ermutigen.

Aber seien Sie vorsichtig mit voreingenommenen und willkürlichen Antworten. Personen können die Umfrage nur versuchen, um den Rabatt zu erhalten. Aus diesem Grund trägt eine größere Stichprobengröße dazu bei, die Kurve abzuflachen und die Daten für ein korrektes Feedback präziser zu machen.

Bonus lesen [ Eine kurze Anleitung zum Timing von Kundenbefragungen ]

7. Schließen Sie die Rückkopplungsschleife schnell

Sie können den wahren Wert Ihrer Umfragekampagnen nur erkennen, wenn Sie schnell auf Feedback-Daten reagieren. Die Markttrends, die Technologie, die Zielgruppe und die Kundenerwartungen ändern sich ständig. Wenn also die Analyse und das Ergreifen der erforderlichen Maßnahmen zu lange dauern, riskieren Sie, Kunden zu verlieren.

Das Schließen der Feedback-Schleife bedeutet, das Feedback systematisch zu konsolidieren, zu analysieren und zu kategorisieren, um die Kundenprobleme und Schmerzpunkte aufzudecken. Sie können dann die kritischen Probleme priorisieren und die Vorgehensweise planen, um sie zu bearbeiten.

Bei Hunderten von Antworten, die jeden Tag eingehen, kann der gesamte Prozess umständlich zu verwalten sein.

Was können Sie also tun, um Feedback-Data-Mining schneller zu machen?

• Verwenden Sie fortschrittliche Techniken wie Stimmungsanalyse, Textanalyse, automatische Punkterechner und andere Methoden, um das Feedback zu verstehen. Diese können Ihnen das manuelle Durchgehen jeder Antwort ersparen, indem sie automatisch kategorisiert werden.

Verwenden Sie Integrations-APIs, um die Daten aus Umfrageantworten automatisch in Ihr CRM und andere Utility-Tools zu ziehen. Beispielsweise sendet die Qualaroo-Slack-Integration automatisch die Antwortdaten von Qualaroo in Echtzeit an den gewünschten Slack-Kanal. Auf diese Weise kann das zuständige Team es sofort aufgreifen und mit der Arbeit daran beginnen.

Sobald Sie Erkenntnisse gewonnen haben, priorisieren Sie zuerst das negative Feedback. Sprechen Sie unzufriedene Kunden an und lösen Sie ihre Probleme. Bedanken Sie sich auch bei positivem Feedback bei den Befragten dafür, dass sie ihnen zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind.

8. Verwenden Sie sowohl Pop-Ups als auch Nudges

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Umfragen dem Publikum zu zeigen – ein Pop-up- und ein Scroll-in-Widget (Nudge™).

Mit der richtigen Planung können Sie beide Möglichkeiten nutzen, um die Feedback-Daten von der richtigen Zielgruppe zu sammeln, ohne sie zu verärgern.

Zum Beispiel:

• Popup-Umfragen müssen vollständig geschlossen werden, bevor sie fortfahren, aber die Besucher können den Nudge™ jederzeit während ihrer Zeit auf der Seite minimieren und maximieren.

• Die Verwendung eines Umfrage-Popups wie dem unten gezeigten, das mit dem Picreel-Tool für Erstbesucher erstellt wurde, würde die Benutzererfahrung nicht beeinträchtigen. Aber wenn sie wiederkehrende Besucher sind, ist die Verwendung eines Nudge™ sinnvoller, da sie das Pop-up bereits gesehen haben.
  

• Wenn Sie eine Blog-Seite mit Informationsinhalten haben, kann ein Pop-up die Leser unterbrechen und zum Verlassen der Seite führen. Mit einem Nudge™ können Sie ganz einfach inhaltsbezogene Fragen stellen.
• Wenn Sie eine Umfrage mit Anreizen haben, erstellen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage als Pop-up, um Besucher anzulocken und die Rücklaufquote zu maximieren. Es macht es auffälliger und leichter lesbar

Machen Sie Ihre Umfragen zu einer Einbahnstraße

CSAT-Umfragen sind nur das Mittel zum ultimativen Ziel – die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Zu verstehen, was Ihre Kunden über Sie denken, ist kompliziert, aber mit den richtigen Feedback-Tools ist dies ziemlich genau möglich. Tatsächlich können Umfragen Ihnen dabei helfen, einen Kommunikationskanal aufzubauen, der es Ihren Kunden ermöglicht, mit Ihnen zu sprechen, und Ihnen gleichzeitig zeigt, dass Sie ihnen zuhören. Indem Sie die hier besprochenen Killer-Umfragefragen und Best Practices zur Gestaltung von Kundenzufriedenheitsumfragen im Hinterkopf behalten, können Sie dies kontinuierlich erreichen, um Ihre Angebote zu verbessern.