การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและอื่นๆ
เผยแพร่แล้ว: 2021-11-25ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดตัวหนึ่งที่แสดงให้เห็นในทันทีว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับสิ่งที่คุณเสนอมากเพียงใดคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือคะแนน CSAT
แบบสำรวจ CSAT เป็นวิธีมาตรฐานในการวัดความสุขของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาให้เสียงกับลูกค้า ข้อมูล CSAT สามารถเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพและ/หรือเชิงปริมาณ มีแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่วัด CSAT ทางอารมณ์ในระดับเปรียบเทียบ เช่นเดียวกับแบบสำรวจที่คำนวณคะแนนตัวเลขที่แน่นอน แต่แบบสำรวจ CSAT แบบใดที่ให้คำตอบและข้อมูลที่เชื่อถือได้แก่คุณ
ลองคิดดู คุณอยากจะตอบ แบบสำรวจออนไลน์ ที่ เรียบหรู เรียบง่าย และตรงไปตรงมา หรือแบบที่ รก ซับซ้อน และซับซ้อน มากกว่ากันหรือไม่? คนส่วนใหญ่ (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) จะเข้าใจดีว่าคนก่อน
และใช้มุมมองที่ตรงกันข้าม – คุณคือผู้จัดทำแบบสำรวจ
- คุณต้องการให้ผู้ตอบแบบสอบถามมีความยินดีหรือเป้าหมายที่ปฏิเสธหรือไม่?
- เมื่อคุณกำลังวัด CSAT แบบสำรวจที่คุณให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าไม่ใช่หรือ
การคำนึงถึงแง่มุมกว้างๆ ในการรวบรวมความคิดเห็น CSAT นั้นขึ้นอยู่กับคุณที่จะเลือกประเภทของแบบสำรวจ CSAT ที่คุณต้องการ จากนั้น คุณควรออกแบบคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า – แจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX)
แต่คุณจะตัดสินใจประเภทและคำถามที่จะวัด CSAT ได้อย่างถูกต้องได้อย่างไร
ต้องการทราบคำตอบ? ความจริงก็คือไม่มีกระบวนการแบบสำรวจเดียวที่เหมาะกับทุกคนหรือเทมเพลตแบบสำรวจที่ใช้งานได้ในระดับสากล สร้างแบบสำรวจของคุณเองเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์เฉพาะที่คุณมีในใจ
พร้อมที่จะสร้างแบบสำรวจ CSAT ที่รวบรวมความคิดเห็นที่คุณต้องการแล้วหรือยัง เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจพื้นฐานและย้ายไปยังประเภทของแบบสำรวจ CSAT เทมเพลตและคำถามที่จะใช้ สุดท้าย ฝึกฝนทักษะของคุณด้วยการเรียนรู้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในบล็อกนี้
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
การถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้อง การทำผิดพลาดกับคำถามของคุณอาจเป็นเรื่องไม่ดี เพราะไม่เพียงแต่จะทำให้คุณได้รับข้อมูลที่ไร้ประโยชน์ แต่คุณยังอาจใช้ข้อมูลที่เสียหายนั้นเพื่อทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่ผิดพลาด นั่นคือเหตุผลที่ไม่สามารถปฏิเสธความสำคัญของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
แบบสำรวจ CSAT ที่ใช้กันทั่วไปนั้นตรงประเด็นเพื่อหลีกเลี่ยงการระคายเคืองต่อผู้ตอบแบบสอบถามที่อาจเกิดขึ้นและถามคำถามเหล่านี้ (ส่วนใหญ่เป็นแบบมาตรฐาน) ในรูปแบบต่าง ๆ เล็กน้อย มักจะมีตัวเลือกให้เลือก (หรือกล่องข้อความ ในกรณีที่ต้องการความคิดเห็นแบบอิสระของลูกค้า):
- คุณพอใจกับ [ชื่อผลิตภัณฑ์] แค่ไหน?
- คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ชื่อผลิตภัณฑ์] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด
- เราจะปรับปรุงประสบการณ์ของคุณกับ [แบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการ] ได้อย่างไร
- คุณต้องการแบ่งปันความคิดเห็นเพื่อช่วยเราปรับปรุง [แบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการ] หรือไม่
แบบสำรวจ CSAT ดังกล่าวมีตั้งแต่ประเภทคำถามเดียวที่ง่ายที่สุด (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (R) เป็นตัวอย่างโดยพฤตินัย) ไปจนถึงแบบสอบถามทางเทคนิคเชิงลึกที่ให้บริการแก่ผู้ใช้เบต้าและผู้ทดสอบที่ต้องชำระเงิน การออกแบบแบบสำรวจของคุณควรขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์เฉพาะของคุณในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เหตุใดแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
เช่นเดียวกับผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดียที่ต้องการผู้ติดตามอย่างแข็งขันเพื่อประสบความสำเร็จ ธุรกิจของคุณต้องการลูกค้าที่พึงพอใจ บริษัทที่ยิ่งใหญ่ถูกสร้างขึ้นจากชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยม และชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยมนั้นถูกสร้างขึ้นโดยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาร้องเพลงสรรเสริญของคุณ
แต่ความไม่พอใจของลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้จากสาเหตุที่ไม่คาดคิด นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องจับตาดูความเคลื่อนไหวของลูกค้า
อะไรจะดีไปกว่าการทำ แบบสำรวจ CSAT ที่ออกแบบมาอย่างดี
ก. ระบุอารมณ์ของลูกค้าเป็นตัวเลขเพื่อการจัดการที่ดีขึ้น
เนื่องจากความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความรู้สึก จึงควรหาวิธีหาปริมาณ นั่นคือสิ่งที่การ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยคุณได้
แคมเปญแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามักมีจุดมุ่งหมายเพื่อคำนวณตัวเลขเดียว เช่น คะแนน NPS หรือคะแนน CSAT ซึ่งวิเคราะห์และติดตามได้ง่ายกว่าการตรวจสอบความคิดเห็นแต่ละรายการแยกกันด้วยตนเอง
เหตุใดคุณจึงต้องมีการวัดเชิงปริมาณเพื่อวิเคราะห์ผลลัพธ์ในขณะที่สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า:
1. กำหนดขอบเขตความพึงพอใจของลูกค้า
นอกเหนือจากคำถามแบบข้อความอิสระแล้ว การตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้ายังบันทึกความคิดเห็นเกี่ยวกับสเปกตรัม เช่น มาตราส่วน Likert ที่มีคะแนน 1-10
ช่วยให้ลูกค้าแสดงระดับความพึงพอใจ/ความสุขได้แม่นยำยิ่งขึ้น แทนที่จะเลือกคำตอบใช่หรือไม่ใช่
จากคำตอบ คุณสามารถจัดหมวดหมู่คำตอบออกเป็นกลุ่มต่างๆ เพื่อจัดการกับคำตอบเป็นรายบุคคล เช่นเดียวกับที่ทำในแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ
2. ติดตามผลกระทบของกลยุทธ์ UX/UI ของคุณ
การมีหมายเลขรวมเพื่อใช้งานแทนกระดานไวท์บอร์ดที่มีคำตอบนับร้อยช่วยให้ติดตามประสิทธิภาพของประสบการณ์และความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ได้ง่ายขึ้น
การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้สามารถรับมุมมองจากมุมสูงเกี่ยวกับความรู้สึกโดยรวมของลูกค้าโดยใช้ตัวเลข เช่น คะแนน CSAT หรือคะแนน CES
จากนั้น คุณสามารถเจาะลึกลงไปในคำตอบแต่ละข้อเพื่อค้นหาจุดปวด ปัญหา และความคับข้องใจอื่นๆ แก้ไขปัญหา ปรับใช้โซลูชัน และเปิดแบบสำรวจความพึงพอใจอีกครั้ง
การอ่านโบนัส: บล็อก UX 19 อันดับแรกที่คุณควรติดตามในปี 2022
ความผันผวนของคะแนน CSAT ช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าได้เร็วและเกือบจะเป็นแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการตอบสนองแต่ละครั้งอีกครั้งเพื่อวัดผลกระทบของกลยุทธ์ของคุณ
3. เปรียบเทียบความพอใจผ่านช่องทางต่างๆ
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบและสร้างแผนที่ประสบการณ์ Omnichannel
ตัวอย่าง
สมมติว่าคุณต้องแมปประสบการณ์การช็อปปิ้งบนแอพมือถือและเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้น คุณจึงปรับใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนการชำระเงินทั้งสองช่องทาง
เมื่อใส่คะแนนและคำติชมแล้ว คุณสามารถเปรียบเทียบได้อย่างรวดเร็ว หากความแตกต่างมีนัยสำคัญ ให้เริ่มวิเคราะห์การตอบสนองเพื่อพิจารณาว่าอะไรทำให้ช่องหนึ่งน่าพึงพอใจมากกว่าอีกช่องหนึ่ง
คุณสามารถใช้กลยุทธ์เดียวกันนี้กับจุดสัมผัสต่างๆ ในช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอป ผลิตภัณฑ์ จุดสัมผัสบริการ การโต้ตอบออฟไลน์ และอื่นๆ
ช่วยติดตามความพึงพอใจของลูกค้าในช่องทางต่างๆ เพื่อออกแบบโซลูชันที่ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพวกเขา
การอ่านที่เกี่ยวข้อง: ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ต้องติดตามในปี 2022
4. การเปรียบเทียบผลลัพธ์ของคุณ
อีกแง่มุมที่สำคัญของการแสดงความพึงพอใจเป็นตัวเลขคือการเปรียบเทียบ
บริษัทมากกว่าหนึ่งในสามทั่วโลกใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เช่น NPS นอกจากนี้ยังมีบริษัทจำนวนมากที่พิมพ์คะแนนมาตรฐาน NPS สำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ ทุกปี
หมายความว่าคุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลจำนวนมากในทันทีเพื่อเปรียบเทียบ NPS, CSAT และคะแนนอื่นๆ ในมาตรฐานอุตสาหกรรมของคุณ เพื่อดูว่าคุณอยู่จุดไหน
นี่คือคะแนน NPS ทั่วโลกในอุตสาหกรรมต่างๆ ในปี 2020:
กรณีศึกษา – วิธีที่ Belron ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรักษาคะแนน NPS ให้สูง
Belron หนึ่งในบริษัทชั้นนำของโลกในธุรกิจซ่อมกระจกหน้ารถ ใช้ AI เพื่อปรับปรุง UX และเพิ่มคะแนน NPS
“ผลิตภัณฑ์ที่ Belron ขายคือสิ่งที่ฉันเรียกว่าการซื้อที่ 'ไม่พอใจ' ไม่มีใครตื่นขึ้นและพูดว่า 'ฉันแค่สงสัยว่าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าไรในการเปลี่ยนกระจกหน้ารถของฉัน'” Stephen Payne ผู้จัดการฝ่ายปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าที่ Belron กล่าว “คุณมาที่บริษัทของเราได้ก็ต่อเมื่อคุณได้รับความเสียหายและต้องการให้แก้ไขทันที”
อ่านเพิ่มเติม: เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุด
ขณะที่วิเคราะห์ความต้องการคำติชมของพวกเขา Payne และ Jamie Carter ผู้จัดการฝ่ายเสียงลูกค้าที่ Belron มีข้อมูลเชิงลึก 3 ข้อเกี่ยวกับข้อกำหนดของพวกเขา:
- ความจำเป็นในการวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าแบบคำต่อคำ (ตรงตามที่พวกเขาพูด คำต่อคำ)
- NPS มีค่า แต่เพียงหนึ่งในหลาย ๆ ส่วนของพาย CSAT ที่ใหญ่กว่า
- ต้องเรียนรู้จากนักช้อปที่ไม่เคยเป็นลูกค้า
“ผลิตภัณฑ์ที่ Belron ขายคือสิ่งที่ฉันเรียกว่าการซื้อที่ 'ไม่พอใจ' ไม่มีใครตื่นขึ้นและพูดว่า 'ฉันแค่สงสัยว่าจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าไรในการเปลี่ยนกระจกหน้ารถของฉัน'” Stephen Payne ผู้จัดการฝ่ายปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าที่ Belron กล่าว “คุณมาที่บริษัทของเราได้ก็ต่อเมื่อคุณได้รับความเสียหายและต้องการให้แก้ไขทันที”
ขณะที่วิเคราะห์ความต้องการคำติชมของพวกเขา Payne และ Jamie Carter ผู้จัดการฝ่ายเสียงลูกค้าที่ Belron มีข้อมูลเชิงลึก 3 ข้อเกี่ยวกับข้อกำหนดของพวกเขา:
- ความจำเป็นในการวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าแบบคำต่อคำ (ตรงตามที่พวกเขาพูด คำต่อคำ)
- NPS มีค่า แต่เพียงหนึ่งในหลาย ๆ ส่วนของพาย CSAT ที่ใหญ่กว่า
- ต้องเรียนรู้จากนักช้อปที่ไม่เคยเป็นลูกค้า
การวิเคราะห์คำตอบปลายเปิด: ในขณะที่ทีม Belron ต้องการข้อมูลการสำรวจที่หลากหลายในรูปแบบของคำตอบปลายเปิด พวกเขาประสบปัญหาเช่นเดียวกับนักวิจัยที่มีประสบการณ์ของผู้ใช้รายอื่นๆ นั่นคือ ความยากลำบากในการรวบรวมข้อมูล
พวกเขาใช้ซอฟต์แวร์ป้อนกลับเพื่อรวบรวมและกรองความคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมากอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่ล้ำสมัย
“การใช้การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ทำให้ไม่ต้องใช้เวลาในการดูธีมและรูปแบบจากการตอบกลับของลูกค้า มหัศจรรย์!" – เจมี่ คาร์เตอร์ ผู้จัดการฝ่ายเสียงของลูกค้า
เจาะลึกลงไปในแบบสำรวจของ NPS: พวกเขายังใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์เพื่อดูการตีกลับตลอดเส้นทางของลูกค้า และเอาชนะ 'ผลความใหม่' ที่เล็ดลอดเข้ามาในการตอบแบบสำรวจของ NPS
การเรียนรู้จากผู้ที่ออกไป: ข้อมูลเชิงลึกที่สามเกี่ยวกับการเรียนรู้จากผู้ซื้อที่ละทิ้งเว็บไซต์ Belron โดยไม่ได้ซ่อมกระจกหน้ารถ ได้รับการดูแลด้วยการสำรวจความตั้งใจในการออก
B. วัดผลการทำธุรกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
การสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและจัดวางอย่างมีกลยุทธ์ที่จุดสัมผัสที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า ช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจในขณะนั้นและโดยรวมได้
มันช่วยได้อย่างไร?
1. ทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ 360 องศา
การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่ประสบการณ์ตรง เป็นอาร์เรย์ของการโต้ตอบและจุดสัมผัสที่หลากหลายกระจัดกระจายไปตามช่องทางต่างๆ
จุดสัมผัสที่สำคัญมีบทบาทสำคัญในการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณในจิตใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่สนับสนุน ความสะดวกในการสั่งซื้อ การใช้เมนูการนำทางเว็บไซต์ เป็นต้น
ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป้าหมายสามารถนำข้อเสนอแนะจากจุดสัมผัสและช่องทางต่างๆ มาไว้ในหน้าจอเดียวเพื่อการวิเคราะห์และติดตามที่ง่ายขึ้น
แบบสำรวจ CSAT สามารถติดตามประสบการณ์การทำธุรกรรมเหล่านี้ได้ในทุกช่องทาง ในขณะที่คะแนน NPS สามารถติดตามความภักดีของลูกค้าในระยะยาว ดังที่เราจะเห็นในประเด็นต่อไป
2. ทำนายความภักดีและการรักษาระยะยาว
การใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เช่น NPS & CES จะช่วยวัดความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และความเป็นไปได้ในการซื้อคืน
แบบสำรวจ NPS มาตรฐานถามคำถามง่ายๆ:
ในระดับ 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด
การศึกษาแสดงให้เห็นว่า NPS เป็นตัวบ่งชี้ถึงความภักดีและการรักษาลูกค้าในระยะยาว ผู้นำในอุตสาหกรรมคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสามารถเติบโตได้เร็วกว่าคู่แข่งถึงสองเท่า
อ่านเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์ NPS ที่ดีที่สุด
ในทำนองเดียวกัน จากรายงานของ Harvard Business Review CES (Customer Effort Score) ก็เป็นตัวทำนายที่ดีของความภักดีในระยะยาวและความน่าจะเป็นในการซื้อคืน สำหรับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับบริการ เช่น การติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การดำเนินการดังกล่าวทำได้ดีกว่า NPS ในพฤติกรรมการคาดการณ์
กรณีศึกษา – วิธีที่ Gumtree ใช้คำติชมความพึงพอใจของลูกค้าในทุกด้านเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์
Gumtree เว็บไซต์โฆษณาชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าประเภทต่างๆ ที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น สินค้า รถยนต์ การโพสต์อสังหาริมทรัพย์ การจ้างงาน และอื่นๆ
ความท้าทายคือการรับฟังจากทั้งผู้โฆษณาและผู้เยี่ยมชมเพื่อให้ได้ภาพรวมว่าพวกเขาประพฤติตนอย่างไรบนเว็บไซต์
Gumtree ใช้แบบสำรวจที่กำหนดเป้าหมายสำหรับผู้ชมประเภทต่างๆ ตามหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ สถานที่ตั้ง และความสนใจ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะความพึงพอใจของลูกค้าแบบเรียลไทม์จากผู้โฆษณาและผู้เยี่ยมชมในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง
นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมเปรียบเทียบตัวเลขและใช้ API การรวมเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลการสำรวจกับตัวชี้วัดเชิงปริมาณเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
C. แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ
เหตุผลสำคัญอีกประการในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการจัดกลุ่มฐานลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ เช่น:
- โปรโมเตอร์และผู้ว่า
- ลูกค้าพึงพอใจและไม่พอใจ
- ลูกค้ามีความสุขหรือผิดหวัง
เมื่อคุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าลูกค้าประเภทต่างๆ รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณแล้ว คุณสามารถเข้าถึงพวกเขาด้วยกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อเสนอบริการที่ดีขึ้นและสำรวจโอกาสในการโปรโมตแบรนด์
การแบ่งกลุ่มโดยใช้ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และความน่าเชื่อถือได้อย่างไร:
1. สร้างแบรนด์ของคุณให้เติบโต
แบบสำรวจ NPS แบ่งผู้ชมของคุณออกเป็นสองกลุ่ม: ผู้ก่อการและผู้ว่า หากคุณกำลังใช้คุณลักษณะข้อมูลประจำตัว เช่น Identity API ของ Qualaroo คุณสามารถเชื่อมโยงผู้ตอบกับข้อมูลติดต่อได้ที่ส่วนท้ายของคุณ เช่น ที่อยู่อีเมล
จากนั้นคุณสามารถสร้างแคมเปญและข้อเสนอส่วนบุคคลเพื่อส่งเสริมให้ผู้โปรโมตทำการโปรโมตแบรนด์ของคุณ
ช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลการแบ่งส่วนเพื่อเปิดตัวโปรแกรมสมาชิกและการอ้างอิงสำหรับลูกค้าที่พึงพอใจที่สุดของคุณและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์ของคุณ
2. รวบรวมคำวิจารณ์และคำรับรอง
เช่นเดียวกับแบบสำรวจของ NPS คุณสามารถใช้แบบสำรวจ CSAT เพื่อระบุลูกค้าที่พึงพอใจ/มีความสุข และไม่พอใจ/ไม่พอใจ
การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามคะแนนความพึงพอใจทำให้ได้เปรียบในการเข้าถึงลูกค้าที่มีความสุข และรวบรวมรีวิวและการให้คะแนนสำหรับหน้าผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ App Store และเว็บไซต์แสดงรีวิวบุคคลที่สามอื่นๆ
ตามปริมาณดัชนี Conversion 8 ของ Bazaarvoice การเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์ไม่เพียงส่งผลต่อ Conversion เท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อ SEO และข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์อีกด้วย
คุณสามารถใช้คำวิจารณ์และคำรับรองเหล่านี้ในหน้าแรก หน้า Landing Page และแคมเปญอื่นๆ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือของแบรนด์
การอ่านที่เกี่ยวข้อง: คู่มือการสร้างหน้า Landing Page ที่แปลง
3. ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้
วันนี้ การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณเป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า สามารถเพิ่มทั้งฐานลูกค้าและการแปลงของคุณ
การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมยิ่งขึ้นตามลักษณะทางประชากรศาสตร์ จิตวิทยา และคุณลักษณะอื่นๆ สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าประเภทต่างๆ ได้
ต้องการทราบเกี่ยวกับการแบ่งส่วนตลาดเพื่อการกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่ดีขึ้นหรือไม่
ดูคำแนะนำที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้า
คุณสามารถวัดระดับความพึงพอใจของผู้ชมประเภทต่างๆ และออกแบบประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับพวกเขาได้
ตัวอย่างเช่น:
- การเพิ่มกระบวนการออนบอร์ดสำหรับผู้ใช้ใหม่
- ดำเนินการชำระเงินด้วยคลิกเดียวสำหรับผู้ใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
- การสร้างข้อเสนอการขายที่ไม่ซ้ำใครสำหรับกลุ่มต่างๆ สำหรับอีเมลและแคมเปญโฆษณาของคุณ
- การสร้าง PWA (เว็บแอปพลิเคชันแบบก้าวหน้า) ของเว็บไซต์ของคุณสำหรับผู้ใช้เบราว์เซอร์มือถือเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ Pinterest เพิ่มผู้ใช้รายสัปดาห์ที่แอคทีฟเพิ่มขึ้น 103% โดยเปิดตัว PWA สำหรับเว็บไซต์มือถือ
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจึงจำเป็นต่อการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณสำหรับแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ
กรณีศึกษา – กลยุทธ์การแบ่งส่วนตลาดของเลโก้เพื่อเป็นแบรนด์ของเล่นที่ใหญ่ที่สุด
ในขณะที่เทคโนโลยีก้าวหน้า เลโก้มองหากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการทำตลาด Lego Bricks ผ่านโซเชียลมีเดีย ใช้ลักษณะพฤติกรรมและข้อเสนอแนะของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจผู้ชม พวกเขาใช้ข้อมูลเพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็น 6 กลุ่มตามอัตราการซื้อและการใช้งาน:
- ผู้ใช้หลัก: ผู้คนที่ LEGO มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการออกแบบผลิตภัณฑ์
- ชุมชน 1:1: บุคคลที่มีชื่อและที่อยู่ที่พวกเขารู้จัก
- ชุมชนที่เชื่อมต่อ: ผู้ที่ซื้อ LEGO และ [เคย] เคยไปร้าน LEGO หรือ LEGO park ด้วย
- Active Households: ผู้ที่ซื้อ LEGO ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
- ครัวเรือนที่ครอบคลุม: ผู้ที่ซื้อเลโก้ครั้งเดียว
- ทุกครัวเรือน: คนที่ไม่เคยซื้อเลโก้
บุคลิกของลูกค้าช่วยให้ Lego เข้าใจว่าลูกค้าต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร
Lego เลือกบุคคลสามอันดับแรกเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้กับลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของตน ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นและสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยการมีส่วนร่วมทางออนไลน์อย่างกระตือรือร้นและการฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน Lego สามารถเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าให้เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ทำให้เป็นหนึ่งในผู้ผลิตของเล่นที่ใหญ่ที่สุดในโลก
ง. ได้ยินเสียงของลูกค้าของคุณ
อีกเหตุผลสำคัญในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังลูกค้าของคุณ ช่วยในการสร้างช่องทางการสนทนาระหว่างแบรนด์และผู้ใช้
คุณสามารถวัดว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณหรือไม่ คุณลักษณะอื่นๆ ที่พวกเขาอยากเห็นในผลิตภัณฑ์ ค้นพบจุดที่ต้องดิ้นรน และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าอื่นๆ
โดยใช้วิธีดังนี้:
เปิดการสื่อสารสองทาง
การใช้ Nudge™ แบบสำรวจที่เป็นเป้าหมายหรือแบบฟอร์มคำติชมช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ เกี่ยวกับเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือแอปให้คุณได้
Nudge™ หรือแบบฟอร์มคำติชมช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ เกี่ยวกับเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือแอปให้คุณได้
คุณสามารถวิเคราะห์คำติชมและมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่ออัปเดตเกี่ยวกับสถานะของคำติชมและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา ให้ความสำคัญกับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า ช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์ในเชิงบวก
นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้คำติชมในแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า
อ่านเพิ่มเติม: 20 เครื่องมือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด
ประเภทของแบบสำรวจและเทมเพลตความพึงพอใจของลูกค้า
การสำรวจเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธีผ่านเทคนิคการซักถามประเภทต่างๆ ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:
- กระดาษแบบสอบถาม
- สัมภาษณ์ส่วนตัว
- โพลออนไลน์
- แบบสำรวจรายชื่อผู้รับจดหมาย
- แบบสำรวจลายเซ็นอีเมล
การสัมภาษณ์ส่วนตัวและแบบสอบถามกระดาษเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสำรวจเชิงพรรณนาที่ขอคำติชมจากลูกค้าของคุณ (ตัวอย่าง – “เราจะปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งของคุณได้อย่างไร) ในทางกลับกัน แบบสำรวจลายเซ็นอีเมลจะดีกว่าสำหรับคำถามที่ไม่ต้องการคำตอบมากเกินไป (ตัวอย่าง – “ในระดับ 1-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อน ๆ ของคุณทราบมากน้อยเพียงใด”)
เมื่อพูดถึงเทมเพลตสำหรับแบบสำรวจ CSAT แบบสำรวจ CSAT ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือแบบที่ถามคำถามหนึ่งข้อ (เกือบมาตรฐาน) เหล่านี้คือ:
- NPS (R) (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
- CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า)
- CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
ตอนนี้ มาดูการออกแบบการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ายอดนิยมเหล่านี้กัน
คำถามที่มีชื่อเสียงที่สุด (และเครื่องหมายการค้า) สำหรับการคำนวณ NPS (R) คือ:
“เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำบริษัทนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน”
ผู้ตอบ (โดยปกติ ลูกค้าปัจจุบันเป็นกลุ่มประชากรเป้าหมาย) ตอบคำถามในระดับ 0 ถึง 10 จากนี้ พวกเขาสามารถจัดอยู่ใน 3 หมวดหมู่ต่อไปนี้:
- ผู้ว่า: ผู้ที่เลือกค่าจาก 0 ถึง 6
- Passives: ผู้ที่เลือกค่าเช่น 7 และ 8
- โปรโมเตอร์: ผู้ที่เลือกค่าเช่น 9 และ 10
คะแนน NPS (R) เป็นเพียงความแตกต่างระหว่างเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าและผู้ก่อการ
หากลูกค้ายินยอมให้ระบุตัวตน การจัดเรียงตามการตอบสนองของพวกเขาสามารถให้โอกาสคุณในการเปลี่ยนผู้คัดค้านและผู้ที่เฉยเมยเป็นผู้โปรโมตผ่านการกระทำที่ เหมาะสม
ชม: สูตรการสำรวจ NPS – 4 กลยุทธ์ในการรวบรวมคำติชมคุณภาพสูง
CES จะใช้เมื่อคุณต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณทำบางสิ่งได้ง่ายหรือยากเพียงใด (เปรียบเทียบรายการที่คล้ายคลึงกัน เข้าถึงบทความช่วยเหลือ เริ่มการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ฯลฯ)

การ อ่านที่แนะนำ: รู้สึกติดอยู่กับคำถามที่จะถามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่คุณต้องการใช่หรือไม่ ตรวจสอบ รายการ คำถามที่มีประโยชน์ซึ่งเชื่อมโยงกับตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายที่จะเริ่มต้น!
สำหรับการปรับเปลี่ยน UX บน CSAT คุณสามารถคำนวณคะแนนความพยายามของผู้ใช้ด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าตัวอย่างของ Qualaroo ที่ใช้ประโยชน์จากการกำหนดเป้าหมายที่ค่อนข้างสูง

CSAT ถามง่ายๆ ว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากเพียงใด คุณสามารถเลือกที่จะติดตามผลด้วยคำถามปลายเปิดหรือให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าในการแบ่งปันความคิดเห็นในรูปแบบอิสระ

8 ประเภทคำถามเพื่อสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
คำถามสามารถสร้างหรือทำลายแบบสำรวจ คำถามแบบสำรวจที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้ผู้ตอบสับสน ทำให้เกิดความเหนื่อยล้าในการสำรวจ และสร้างความประทับใจที่ไม่ดีโดยรวม แม้ว่าพวกเขาจะข้ามไปเพื่อดำเนินการต่อ มาพูดคุยกันเกี่ยวกับคำถามทั่วไปประเภทต่างๆ ที่คุณสามารถเลือกได้ (รวมถึงข้อดีและข้อเสีย) ในขณะที่สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับอัตราการตอบกลับที่ดีพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์
1. คำถามแบบตัวเลือกเดียว
คำถามแบบตัวเลือกเดียวคือคำถามที่ผู้ตอบสามารถเลือกได้เพียงคำตอบเดียวจากตัวเลือกที่กำหนด
ตัวอย่างเช่น:
- อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของคุณ?
- ออกแบบ
- ราคา
- คุณภาพ
- สนับสนุน
ข้อได้เปรียบหลักของคำถามประเภทนี้คือวิเคราะห์ได้ง่ายและช่วยให้ชุดข้อมูลของคุณสะอาดอยู่เสมอ แต่ยังจำกัดลูกค้าไม่ให้เพิ่มความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
2. คำถามแบบปรนัย
คำถามปรนัยช่วยให้ผู้ตอบสามารถเลือกคำตอบได้มากกว่าหนึ่งคำตอบจากตัวเลือกที่กำหนด
ตัวอย่างเช่น:
- คุณรู้จักเว็บไซต์ของเราได้อย่างไร? (เลือกทั้งหมดที่ใช้)
- อินเทอร์เน็ต
- โฆษณาทางทีวี
- เพื่อนและครอบครัว
- อีเมล
- คนอื่น
คำถามแบบเลือกตอบช่วยให้คุณรวบรวมจุดข้อมูลได้มากกว่าคำถามแบบตัวเลือกเดียว แต่ก็ยังไม่รับข้อมูลจากผู้ตอบแบบอิสระ
3. คำถามแบบแบ่งขั้ว
คำถามแบบสองขั้วมีจุดยึดคำตอบเพียงสองจุด - ใช่และไม่ใช่ ส่วนใหญ่จะใช้เพื่อแบ่งผู้ตอบออกเป็นสองกลุ่ม
ตัวอย่างเช่น:
- คุณกินเนื้อสัตว์หรือไม่? (ใช่ไม่ใช่)
- ถ้าใช่ ไปที่คำถามถัดไป
- ถ้าไม่ แสดงหน้าจอขอบคุณ
คุณสามารถเพิ่มคำถามเหล่านี้เมื่อเริ่มต้นแบบสำรวจเพื่อคัดกรองผู้ตอบแบบสอบถาม จะอนุญาตให้เฉพาะผู้ตอบที่มีสิทธิ์ทำแบบสำรวจ
4. คำถามไบนารี
คำถามไบนารียังมีจุดยึดคำตอบสองจุด และผู้ตอบสามารถเลือกได้เพียงคำถามเดียว คำถามแบบแบ่งขั้วเป็นส่วนย่อยของคำถามไบนารี
ตัวอย่างเช่น:
- กรุณาระบุอายุของคุณ?
- ต่ำกว่า18
- 18+
5. คำถามขนาด Likert
คำถามมาตราส่วน Likert จะบันทึกระดับของข้อตกลงหรือข้อขัดแย้งของผู้ตอบกับข้อความที่กำหนด การตอบสนองถูกจัดเรียงในระดับความต่อเนื่องตั้งแต่ระดับความรู้สึกเชิงบวก/เชิงลบที่เพิ่มขึ้นหรือลดลง
ตัวอย่างเช่น:
- คุณพอใจกับประสบการณ์การช็อปปิ้งมากแค่ไหน?
- พึงพอใจมาก
- พอใจ
- ไม่พอใจหรือไม่พอใจ
- ไม่พอใจ
- ไม่พอใจมาก
คำถามของ Likert ทำให้สามารถวัดระดับความพึงพอใจของผู้ตอบแบบสอบถาม แทนที่จะตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ คุณสามารถใช้มาตราส่วน 5 จุดหรือ 7 จุด ขึ้นอยู่กับความลึกของข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมจากผู้ใช้
แม้ว่ามาตราส่วน 7 จุดจะเพิ่มความไวของการวัดผลป้อนกลับ แต่ตัวเลือกเพิ่มเติมอาจแนะนำตัวเลือกที่ขัดแย้งกัน ทำให้ยากสำหรับผู้ตอบในการเลือกคำตอบ
6. คำถามมาตราส่วนการให้คะแนน
มาตราส่วนการให้คะแนนจะถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับมาตราส่วนตัวเลข เช่น 1-10 หรือ 1-5 ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดของคำถามดังกล่าวคือมาตราส่วน NPS ซึ่งใช้มาตราส่วนการให้คะแนนเป็นตัวเลขที่ 0-10
ในที่นี้ ตัวเลขต่ำสุดบ่งชี้ถึงประสบการณ์เชิงลบ/ไม่น่าพอใจ และคะแนนสูงสุดหมายถึงประสบการณ์เชิงบวก/ที่น่าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
สเกลอื่นๆ ได้แก่ สเกลอิโมจิและสเกลการให้คะแนนดาว
ข้อได้เปรียบที่สำคัญของระดับการให้คะแนนคือความเรียบง่าย เนื่องจากอินพุตเป็นตัวเลขเดียว คุณจึงติดตามดูเมื่อเวลาผ่านไปและเห็นความผันผวนได้อย่างง่ายดาย
7. คำถามเมทริกซ์
คำถามเมทริกซ์รวมคำถามหลายข้อไว้ในหน้าจอเดียว คำถามจะถูกจัดเรียงเป็นแถวในขณะที่เพิ่มจุดยึดคำตอบลงในคอลัมน์
คำถามเมทริกซ์ต้องการให้คำถามทั้งหมดมีจุดยึดการตอบสนองเดียวกันเพื่อจัดเรียงในอาร์เรย์
คำถามประเภทนี้ช่วยลดความยาวของแบบสำรวจ แต่ก็อาจนำไปสู่เส้นตรงได้เช่นกัน โดยที่ผู้ตอบจะสุ่มเลือกคำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดโดยไม่ได้อ่านอย่างถูกต้อง
8. คำถามปลายเปิด
คำถามปลายเปิดมีพื้นที่ว่างสำหรับผู้ตอบเพื่อป้อนความคิดเห็นด้วยคำพูดของตนเอง คำถามประเภทเหล่านี้ช่วยให้คุณรวบรวมจุดข้อมูลที่เหมาะสมยิ่งจากผู้ตอบ คุณสามารถขอคำแนะนำ สำรวจคำขอคุณสมบัติใหม่ และค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ยังไม่ได้ค้นพบก่อนหน้านี้
คำถามแบบข้อความอิสระจะใช้เป็นคำถามติดตามผลเพื่อวัดพฤติกรรม ความสนใจ และประเด็นปัญหาของลูกค้า
ข้อเสียเปรียบที่สำคัญประการหนึ่งของคำถามปลายเปิดคือคำถามเหล่านี้ยากต่อการวิเคราะห์ ต้องใช้เวลาและความพยายามมากขึ้นในการทำความเข้าใจความคิดเห็น
วันนี้ เครื่องมือสำรวจต่างๆ นำเสนอเทคนิคขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็นหรือการวิเคราะห์ข้อความ เพื่อให้ง่ายต่อการเจาะลึกคำตอบที่เป็นข้อความอิสระและลดการทำงานด้วยตนเอง
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 8 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
ไม่ว่าคุณจะยังใหม่ต่อการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือใช้แบบสำรวจในธุรกิจของคุณเป็นประจำ มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรคำนึงถึงขณะใช้งานแคมเปญแบบสำรวจ เช่น:
1. รักษาระดับความต่อเนื่องให้สม่ำเสมอ
แนวทางปฏิบัติอันดับหนึ่งในหนังสือของเราคือการรักษามาตราส่วนให้สม่ำเสมอทุกครั้งในขณะที่สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ทำให้ง่ายต่อการติดตามและวิเคราะห์คะแนนเมื่อเวลาผ่านไป
ลองดูด้วยตัวอย่าง สมมติว่าคุณใช้มาตราส่วน Likert 5 จุดสำหรับแบบสำรวจ CSAT ของคุณ จากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 100 คน 65 คนเลือก 4 หรือ 5 ตัวเลือกเป็นคำตอบ ดังนั้นคะแนน CSAt ปัจจุบันของคุณจึงกลายเป็น 65
- โปรดให้คะแนนความพึงพอใจของคุณกับการซื้อครั้งล่าสุด
- ไม่พอใจมาก
- ไม่พอใจ
- เป็นกลาง
- พอใจ
- พึงพอใจมาก
หลังจากหกเดือนผ่านไป อีกทีมหนึ่งทำการสำรวจ CSAT แต่คราวนี้พวกเขาใช้มาตราส่วนแบบกลับด้านที่เริ่มจากความรู้สึกเชิงบวกไปจนถึงเชิงลบดังที่แสดงด้านล่าง:
- โปรดให้คะแนนความพึงพอใจของคุณกับการซื้อครั้งล่าสุด
- พึงพอใจมาก
- พอใจ
- เป็นกลาง
- ไม่พอใจ
- ไม่พอใจมาก
ตอนนี้คุณสามารถเห็นได้ว่า 1 และ 2 กลายเป็นคำตอบที่น่าพอใจ คุณยังสามารถได้คะแนน 65 ถ้า 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกตัวเลือกเหล่านี้ แต่อาจทำให้ทีมระหว่างแผนกสับสนขณะวิเคราะห์คำตอบและต้องใช้เวลามากขึ้นในการจัดหมวดหมู่ความคิดเห็น
ในทำนองเดียวกัน เมื่อใช้คำถามที่มีมาตราส่วน Likert หลายคำถามในแบบสำรวจเดียวกัน ให้ลองใช้มาตราส่วนที่สอดคล้องกันเพื่อไม่ให้ผู้ตอบสับสน
2. ประมาณการขนาดตัวอย่างของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้
การประมาณขนาดตัวอย่างเป็นขั้นตอนที่สำคัญในขณะที่สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้
สาเหตุหลักที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้คือการทำให้เส้นโค้งข้อมูลแบนราบ ยิ่งคุณรวบรวมคำตอบมากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่ความคิดเห็นนั้นจะสอดคล้องกับความคิดเห็นของผู้ชมส่วนใหญ่ของคุณ
ช่วยให้คุณแยกคำติชมของแท้ออกจากค่าผิดปกติ และลดโอกาสที่คุณจะไล่ตามข้อมูลตอบกลับที่ไม่ถูกต้อง
มีเครื่องคำนวณขนาดตัวอย่างแบบสำรวจมากมายที่มีจำหน่ายทางออนไลน์
เพียงเจาะตัวเลข คุณก็จะสามารถประมาณขนาดกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการอย่างคร่าวๆ เพื่อให้ได้ค่าความเชื่อมั่นทางสถิติที่ต้องการ
ความเชื่อมั่นทางสถิติคือความน่าจะเป็นของผลลัพธ์ที่ผิดพลาด ตัวอย่างเช่น ระดับความมั่นใจ 95% หมายถึงโอกาสที่จะได้ผลลัพธ์ที่ผิดคือ 5 จาก 100
คุณสามารถเห็นได้จากภาพด้านบนว่าคุณต้องการคำตอบอย่างน้อย 2035 ครั้งก่อนที่จะยกเลิกแบบสำรวจ โดยมีนัยสำคัญทางสถิติ 95%
ดังนั้น ให้ประมาณการขนาดกลุ่มตัวอย่างเสมอเพื่อมุ่งเน้นความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพในทิศทางที่ถูกต้อง
เคล็ดลับ: ปรับใช้แบบสำรวจ CSAT ของคุณในหลายช่องทางเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับสูงสุดและเข้าถึงขนาดกลุ่มตัวอย่างได้เร็วยิ่งขึ้น
การอ่านที่เกี่ยวข้อง: วิธีการใช้คำถามคัดกรองในแบบสำรวจของคุณ – คู่มือฉบับสมบูรณ์
3. ทำแบบสำรวจของคุณให้สั้น – ทดลองด้วยความยาว
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่งในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือ การปรับความยาวให้เหมาะสม กล่าวคือ จำกัดจำนวนคำถาม
มีการศึกษาจำนวนมากที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างความยาวของแบบสำรวจและอัตราการตอบกลับ
ดังที่คุณเห็นจากภาพ แบบสำรวจที่สั้นกว่ามักจะให้อัตราการตอบกลับที่สูงขึ้น นั่นเป็นเพราะว่าแบบสำรวจดังกล่าวใช้เวลาในการกรอกน้อยกว่าและไม่รบกวนผู้ตอบแบบสอบถาม
นั่นเป็นเหตุผลที่จำเป็นต้องทดสอบความยาวของแบบสำรวจเพื่อค้นหาจำนวนคำถามที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้เยี่ยมชมของคุณ
โดยใช้วิธีดังนี้:
- เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์แบบฟอร์มและวิเคราะห์อัตราการละทิ้งเพื่อค้นหาจุดส่งแบบสำรวจ
- คุณยังสามารถใช้เครื่องมือบันทึกหน้าจอเพื่อค้นหาว่าผู้ตอบแบบสอบถามออกจากแบบสำรวจที่ใดไม่สมบูรณ์
- ส่งแบบสำรวจให้สมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อประเมินเวลาเสร็จสิ้นโดยเฉลี่ย และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อลดเวลาดังกล่าว
- เปรียบเทียบอัตราการตอบกลับจากแคมเปญแบบสำรวจอื่นๆ เพื่อค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างจำนวนคำถามและอัตราการเสร็จสิ้นบนเว็บไซต์ แอพ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
4. หลีกเลี่ยงคำถามแบบสองลำกล้องและคำถามชั้นนำ
คำถามแบบสองลำกล้องประกอบข้อความอิสระสองคำในคำถามเดียวกัน
ปัญหาเกี่ยวกับการสร้างคำถามประเภทนี้คือผู้ตอบอาจมีคำตอบที่ตรงกันข้ามกับคำถามแต่ละข้อ But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively
ตัวอย่างเช่น:
- How satisfied are you with our services and support agents?
Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม จึงเป็นการดีกว่าที่จะแยกคำถามออกเป็นสองส่วนเพื่อให้ผู้ตอบมีความโปร่งใสและตอบง่ายยิ่งขึ้น
คำถามชั้นนำมีข้อสันนิษฐานโดยธรรมชาติเกี่ยวกับผู้ตอบ
ตัวอย่างเช่น:
- คุณดื่มเบียร์บ่อยแค่ไหน?
ในที่นี้สันนิษฐานว่าผู้ตอบแบบสอบถามดื่มเบียร์ ดังนั้น ผู้ที่ไม่ผ่านเกณฑ์สำหรับคำถามนี้จะถูกบังคับให้เลือกคำตอบหรือละทิ้งแบบสำรวจ
เพื่อแก้ปัญหานี้ เราสามารถเพิ่มคำถามบนหน้าจอเพื่อแบ่งผู้ตอบเช่น:
- คุณดื่มเบียร์ไหม
- ถ้าใช่ – คุณดื่มเบียร์บ่อยแค่ไหน?
- ถ้าไม่ – โปรดระบุเหตุผลสำหรับคำตอบของคุณ
ตอนนี้คุณสามารถเพิ่มการแตกแขนงคำถามเพื่อแสดงเฉพาะคำถามติดตามที่เกี่ยวข้องตามคำตอบของผู้ตอบ
5. ค้นหาเวลาสำรวจที่ดีที่สุดของคุณเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ
ขณะสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับอีเมลหรือ SMS แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการหาจุดที่เหมาะสมในการส่งแบบสำรวจเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับสูงสุด
การศึกษาหลายชิ้นโดย Mailchimp, CheckMarket, Experian และอื่นๆ ชี้ไปที่วันและเวลาที่ดีที่สุดของสัปดาห์เพื่อส่งแบบสำรวจเพื่อปรับปรุง CTR (อัตราการคลิกผ่าน)
ใช้การศึกษาเหล่านี้เป็นจุดอ้างอิงเพื่อหาเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้า
สมมติว่าในกลุ่มผู้ชมเป้าหมาย 10,000 อัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยสำหรับแบบสำรวจของคุณคือ 25%
หากคุณเพิ่มอัตราการตอบกลับ 1% โดยการค้นหาเวลาที่เหมาะสม ก็จะเท่ากับการตอบกลับที่เพิ่มขึ้น 1,000 ครั้ง หมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงขนาดกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการได้เร็วขึ้นเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่า
6. เพิ่มสิ่งจูงใจเพื่อปรับปรุงอัตราการตอบกลับ แต่ต้องระวัง
การเพิ่มแรงจูงใจในการสำรวจ CSAT เป็นแรงจูงใจที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้คนในการทำแบบสำรวจให้เสร็จ ดังที่คุณเห็นจากภาพด้านล่าง โดยทั่วไป แบบสำรวจที่จูงใจจะทำให้อัตราการตอบกลับสูงขึ้น
คุณสามารถใช้รหัสส่วนลด การจัดส่งฟรี การให้คำปรึกษาส่วนบุคคล ebook ฟรี บัตรของขวัญ หรือของสมนาคุณอื่นๆ เพื่อจูงใจให้ผู้คนทำแบบสำรวจ
แต่ระวังคำตอบที่ลำเอียงและสุ่ม ผู้คนอาจพยายามทำแบบสำรวจเพื่อรับส่วนลดเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่ขนาดกลุ่มตัวอย่างที่ใหญ่ขึ้นจะช่วยให้เส้นโค้งเรียบขึ้นและทำให้ข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้นในการป้อนกลับที่ถูกต้อง
อ่านโบนัส [ คำแนะนำสั้น ๆ เกี่ยวกับการสำรวจลูกค้ากำหนดเวลา ]
7. ปิดลูปคำติชมอย่างรวดเร็ว
คุณจะรู้คุณค่าที่แท้จริงของแคมเปญสำรวจได้ก็ต่อเมื่อคุณดำเนินการกับข้อมูลคำติชมอย่างรวดเร็ว แนวโน้มของตลาด เทคโนโลยี ฐานผู้ชม และความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นหากใช้เวลานานเกินไปในการวิเคราะห์และดำเนินการที่จำเป็น คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้า
การปิดลูปคำติชมหมายถึงการรวบรวม วิเคราะห์ และจัดหมวดหมู่คำติชมอย่างเป็นระบบเพื่อเปิดเผยปัญหาของลูกค้าและประเด็นปัญหา จากนั้น คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่สำคัญและวางแผนการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
ด้วยคำตอบนับร้อยที่หลั่งไหลเข้ามาทุกวัน กระบวนการทั้งหมดจึงอาจจัดการได้ยาก
คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้การทำเหมืองข้อมูลป้อนกลับเร็วขึ้น?
- ใช้เทคนิคขั้นสูง เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็น การวิเคราะห์ข้อความ เครื่องคำนวณคะแนนอัตโนมัติ และวิธีการอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจความคิดเห็น สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณไม่ต้องตอบแต่ละคำตอบด้วยตนเองโดยจัดหมวดหมู่โดยอัตโนมัติ
ใช้ API การรวมเพื่อดึงข้อมูลจากคำตอบแบบสำรวจไปยัง CRM และเครื่องมือยูทิลิตี้อื่นๆ ของคุณโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น การผสานรวม Qualaroo Slack จะส่งข้อมูลการตอบสนองจาก Qualaroo ไปยังช่องสัญญาณ Slack ที่ต้องการโดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ ทีมที่เกี่ยวข้องสามารถรับและเริ่มทำงานได้ทันที
เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกแล้ว ให้จัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นเชิงลบก่อน เข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจและแก้ไขปัญหาของพวกเขา แม้แต่การตอบรับเชิงบวก ก็ขอบคุณผู้ตอบที่แสดงว่าคุณใส่ใจ
8. ใช้ทั้งป๊อปอัปและการกระตุ้นเตือน
มีสองวิธีในการแสดงแบบสำรวจต่อผู้ชม – วิดเจ็ตป๊อปอัปและเลื่อนเข้า (Nudge™)
ด้วยการวางแผนที่เหมาะสม คุณสามารถใช้ประโยชน์จากทั้งสองวิธีในการรวบรวมข้อมูลคำติชมจากผู้ชมที่เหมาะสมโดยไม่รบกวนพวกเขา
ตัวอย่างเช่น:
- ต้องปิดแบบสำรวจป๊อปอัปทั้งหมดก่อนดำเนินการต่อ แต่ผู้เยี่ยมชมสามารถย่อ Nudge™ ให้เล็กสุดและขยายให้ใหญ่สุดได้ตลอดเวลาในช่วงเวลาที่อยู่ในหน้า
- การใช้ป๊อปอัปแบบสำรวจที่แสดงด้านล่างโดยใช้เครื่องมือ Picreel สำหรับผู้เข้าชมครั้งแรกจะไม่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ถ้าพวกเขามาเยี่ยมซ้ำ การใช้ Nudge™ ก็สมเหตุสมผลกว่าเพราะพวกเขาได้เห็นป๊อปอัปแล้ว
- หากคุณมีหน้าบล็อกที่มีเนื้อหาให้ข้อมูล ป๊อปอัปอาจรบกวนผู้อ่านและนำไปสู่การละทิ้งหน้า การใช้ Nudge™ จะช่วยให้คุณถามคำถามเกี่ยวกับเนื้อหาได้อย่างง่ายดาย
- หากคุณมีแบบสำรวจที่จูงใจ ให้สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นป๊อปอัปเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมและเพิ่มอัตราการตอบกลับให้สูงสุด ทำให้ดูสะดุดตาและอ่านง่าย
ทำให้การสำรวจของคุณเป็นถนนสองทาง
แบบสำรวจ CSAT เป็นเพียงหนทางไปสู่จุดสิ้นสุด – สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ
การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณนั้นซับซ้อน แต่ด้วยเครื่องมือคำติชมที่ถูกต้อง สิ่งเหล่านี้ก็สามารถทำได้อย่างแม่นยำ อันที่จริง แบบสำรวจสามารถช่วยคุณสร้างช่องทางการสื่อสารที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณพูดกับคุณได้ และช่วยให้คุณแสดงให้เห็นว่าคุณรับฟังพวกเขาไปพร้อม ๆ กัน โดยการรักษาคำถามแบบสำรวจนักฆ่าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่กล่าวถึงในที่นี้ คุณจะสามารถดำเนินการให้สำเร็จอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณ