創建客戶滿意度調查：最佳實踐等

立即顯示客戶對您提供的產品的滿意度的最重要指標之一是客戶滿意度分數或 CSAT 分數。

CSAT 調查是衡量客戶對您的產品或服務滿意程度的標準方法。 他們讓客戶有發言權。 CSAT 數據可以是定性和/或定量的。 有一些客戶滿意度調查設計可以在比喻上衡量情緒 CSAT，也有計算明確數字分數的設計。 但是，什麼樣的 CSAT 調查能讓您獲得可靠的回復和數據？

想一想——你會更傾向於回答一個時尚、簡單和直接的在線調查，還是一個雜亂、複雜和令人費解的調查？ 大多數（如果不是全部）人會更喜歡前者，這是可以理解的。

並採取相反的觀點 - 你是調查製作者。

• 您更喜歡高興的受訪者還是關閉的目標？
• 當您測量 CSAT 時，您提供的調查不應該是為了讓客戶滿意嗎？

牢記收集 CSAT 反饋的這些廣泛方面，您可以選擇所需的 CSAT 調查類型。 然後，您應該設計客戶滿意度調查問題以實現客戶滿意度調查的目的——讓您了解客戶體驗 (CX)。

但是，您如何決定準確衡量 CSAT 的類型和問題？

想知道答案嗎？ 事實是，沒有萬能的調查過程或普遍可用的調查模板。 建立自己的調查以滿足您的特定目的。

準備好創建 CSAT 調查以獲取所需的反饋了嗎？ 從了解基礎知識開始，然後轉到要使用的 CSAT 調查、模板和問題的類型。 最後，通過學習本博客中的最​​佳實踐來磨練您的技能。

什麼是客戶滿意度調查？

在正確的時間提出正確的問題對於準確衡量客戶滿意度非常重要。 你的問題出錯可能很糟糕，因為它不僅會給你帶來無用的信息，而且你還可能使用這些損壞的信息來做出錯誤的業務決策。 這就是為什麼不能否認客戶滿意度 (CSAT) 調查的重要性。

常用的 CSAT 調查直截了當，以避免激怒潛在的受訪者，並提出這些（主要是標準）問題的細微變化。 它們通常伴隨著可供選擇的選項（或文本框，在尋求客戶自由形式意見的情況下）：

• 您對 [產品名稱] 的滿意程度如何？
• 您向朋友或同事推薦 [產品名稱] 的可能性有多大？
• 我們如何改善您對 [品牌/產品/服務] 的體驗？
• 您想分享任何想法來幫助我們改進[品牌/產品/服務]？

此類 CSAT 調查範圍從最簡單的單一問題類型（事實上的例子是淨推薦值^(R) ）到為 beta 用戶和付費測試人員提供的深入技術問卷。 您的調查設計應取決於您在客戶滿意度調查中的具體目的。

為什麼客戶滿意度調查很重要

就像社交媒體影響者需要堅定的追隨者才能成功一樣，您的企業也需要滿意的客戶。 偉大的公司建立在卓越的聲譽之上，而卓越的聲譽是通過讓客戶滿意而建立的，這樣他們就會對你贊不絕口。

但是由於意想不到的原因，可能會發生客戶的不滿。 這就是為什麼您需要密切關注客戶的脈搏。

有什麼比精心設計的CSAT 調查更好的方法呢？

A. 將客戶情緒量化為數字以實現更好的管理

由於客戶的幸福感和滿意度是一種情緒，因此找到一種量化它的方法是明智的。 這就是客戶滿意度調查可以幫助您做的事情。

客戶滿意度調查活動通常旨在計算一個數字，例如 NPS 分數或 CSAT 分數，這比手動單獨監控每個反饋更容易分析和跟踪。

這就是為什麼在創建客戶滿意度調查時需要一個可量化的度量來分析結果的原因：

1.量化客戶滿意度的程度

除了自由文本問題外，客戶滿意度響應還記錄了一系列反饋，例如李克特量表，評分為 1-10。

它允許客戶更準確地顯示他們的滿意度/幸福程度，而不是選擇是或否的答案。

根據答案，您可以將響應分為不同的組以單獨處理它們，就像在 NPS 調查中所做的那樣。

2. 跟踪您的 UX/UI 策略的影響

使用統一的數字而不是具有數百個響應的白板可以更輕鬆地跟踪您的體驗和轉換優化工作的績效。

創建客戶滿意度調查可以使用 CSAT 分數或 CES 分數等數字來鳥瞰客戶的整體情緒。

然後，您可以深入了解每個響應，以發現他們的痛點、問題和其他不滿，解決這些問題，部署解決方案並重新啟動滿意度調查。

額外閱讀：2022 年您應該關注的 19 大 UX 博客

CSAT 分數的波動可幫助您更快、幾乎實時地跟踪進度。 它可以節省您重新檢查每個響應的時間，以衡量您的策略的影響。

3. 比較不同渠道的滿意度

客戶滿意度調查是設計和映射全渠道體驗的重要組成部分。

例子

假設您必須在您的移動應用程序和網站上映射購物體驗。 因此，您在兩個渠道的結賬流程結束時部署客戶滿意度調查。

輸入分數和反饋後，您可以快速比較它們。 如果差異顯著，請開始分析響應以確定是什麼讓一個渠道比另一個更令人滿意。

您可以在網站、應用程序、產品、服務接觸點、線下互動等各種渠道的不同接觸點應用相同的策略。

它有助於跟踪不同渠道的客戶滿意度，以設計更好的解決方案並優化他們的體驗。

相關閱讀：2022 年要監控的客戶滿意度指標

4. 對您的結果進行基準測試

將滿意度表達為數字的另一個重要方面是基準測試。

全球超過三分之一的公司使用 NPS 等客戶滿意度調查。 此外，每年都有很多公司為不同行業打印 NPS 基準分數。

這意味著您可以即時訪問大量數據，以在您的行業標準中對 NPS、CSAT 和其他分數進行基準測試，以了解您的立場。

以下是 2020 年各個行業的全球 NPS 分數：

案例研究——Belron 如何使用客戶反饋來保持較高的 NPS 分數

Belron是汽車擋風玻璃維修業務中世界排名第一的公司之一，它使用 AI 來改善他們的用戶體驗並提高他們的 NPS 分數。

“Belron 銷售的產品就是我所說的‘怨恨’購買。 沒有人醒來會說，'我只是想知道更換擋風玻璃需要多少錢，'”Belron 客戶旅程改進經理 Stephen Payne 說。 “只有當您有損壞並需要立即修復時，您才可以來我們的一家公司。”

另請閱讀：最佳客戶旅程映射工具

在分析他們的反饋需求時，Payne 和 Belron 的客戶經理之聲 Jamie Carter 對他們的需求有 3 個見解：

• 需要逐字分析客戶的反應（確切地說是他們所說的，逐字逐句）
• NPS 很有價值，但只是更大的 CSAT 餡餅的眾多部分之一
• 需要向從未成為客戶的購物者學習

“Belron 銷售的產品就是我所說的‘怨恨’購買。 沒有人醒來會說，'我只是想知道更換擋風玻璃需要多少錢，'”Belron 客戶旅程改進經理 Stephen Payne 說。 “只有當您有損壞並需要立即修復時，您才可以來我們的一家公司。”

在分析他們的反饋需求時，Payne 和 Belron 的客戶經理之聲 Jamie Carter 對他們的需求有 3 個見解：

• 需要逐字分析客戶的反應（確切地說是他們所說的，逐字逐句）
• NPS 很有價值，但只是更大的 CSAT 餡餅的眾多部分之一
• 需要向從未成為客戶的購物者學習

分析開放式響應：雖然 Belron 團隊更喜歡開放式響應形式的豐富調查數據，但他們面臨與許多其他用戶體驗研究人員相同的困難：難以梳理數據。

他們使用反饋軟件通過尖端人工智能有效地收集和過濾大量客戶反饋。

“使用情緒分析，可以立即從客戶響應中查看主題和模式。 極好的！” – Jamie Carter，客戶經理之聲

深入研究 NPS 調查：他們還利用該軟件查看整個客戶旅程中的反彈，並克服 NPS 調查響應中潛藏的“新近效應”。

向那些離開的人學習：關於從沒有修好擋風玻璃就放棄 Belron 網站的購物者的第三個見解是通過退出意圖調查來處理的。

B. 衡量交易和整體客戶體驗

創建客戶滿意度調查並將其戰略性地放置在客戶旅程中的關鍵接觸點，讓您可以衡量即時和整體滿意度。

它有什麼幫助？

1. 360 度全方位了解客戶互動

客戶旅程不是線性體驗； 它是分散在不同渠道中的多個交互和接觸點的陣列。

重要的接觸點在形成客戶心目中的品牌認知方面起著至關重要的作用。 例如，與支持人員的互動、輕鬆下單、使用網站導航菜單等。

使用正確的工具，有針對性的客戶滿意度調查可以將來自不同接觸點和渠道的反饋集中在一個屏幕上，以便於分析和跟踪。

CSAT 調查可以跨所有渠道跟踪這些交易體驗，而 NPS 分數可以跟踪長期客戶忠誠度，我們將在下一點看到。

2. 預測長期忠誠度和保留率

使用 NPS 和 CES 等客戶滿意度調查有助於衡量客戶忠誠度、保留率和回購概率。

標準 NPS 調查提出了一個簡單的問題：

在 0-10 的範圍內，您將我們推薦給朋友或同事的可能性有多大？

研究表明，NPS 是長期客戶忠誠度和保留率的指標。 淨推薦值的行業領導者可以以兩倍於競爭對手的速度增長。

另請閱讀：最佳 NPS 軟件

同樣，根據哈佛商業評論，CES（Customer Effort Score）也是長期忠誠度和回購概率的重要預測指標。 對於聯繫客戶支持等與服務相關的體驗，它在預測行為方面優於 NPS。

案例研究——Gumtree 如何使用全方位的客戶滿意度反饋來改進其網站

Gumtree 是一個領先的分類廣告網站，它迎合不同類型的客戶尋找各種產品，如商品、汽車、房地產發布、招聘工作等。

挑戰在於聽取廣告商和訪問者的意見，以全面了解他們在網站上的行為方式。

Gumtree 根據產品類別、位置和興趣對不同受眾類型進行有針對性的調查，以收集廣告商和訪客在其旅程不同階段的實時客戶滿意度反饋。

它還幫助團隊對數量進行基準測試，並使用集成 API 將調查數據與其定量指標相關聯，以發現更深入的客戶洞察力。

C. 細分您的受眾

創建客戶滿意度調查的另一個重要原因是將您的客戶群分為不同的部分，例如：

• 提倡者和反對者
• 滿意和不滿意的客戶
• 快樂或沮喪的客戶

一旦您清楚地了解不同客戶類型對您的品牌的感受，您就可以通過不同的策略與他們聯繫，以提供更好的服務並探索品牌推廣機會。

以下是使用客戶滿意度進行細分如何幫助您建立品牌知名度和可信度：

1. 發展你的品牌

NPS 調查將您的受眾分為兩組：推動者和批評者。 如果您正在使用 Qualaroo 的 Identity API 等身份功能，您可以將受訪者與他們的聯繫信息相關聯，例如電子郵件地址。

然後，您可以創建個性化的活動和優惠，以鼓勵促銷員進行您的品牌推廣。

它可以幫助您利用細分數據為您最滿意的客戶推出會員和推薦計劃，並將他們變成您的品牌推廣者。

2. 收集評論和推薦

與 NPS 調查一樣，您可以使用 CSAT 調查來確定您滿意/滿意和不滿意/不滿意的客戶。

根據滿意度評級對用戶進行細分有助於吸引滿意的客戶並為您的產品頁面、網站、應用商店和其他第 3 方評論列表網站收集評論和評級。

根據 Bazaarvoice 的轉換指數 Volume8，增加評論數量不僅會影響轉換，還會影響 SEO 和產品洞察力。

您可以在主頁、登錄頁面和其他活動中使用這些評論和推薦來建立品牌信譽和信任。

相關閱讀：創建可轉換的登錄頁面的指南

3.個性化用戶體驗

今天，體驗個性化是客戶旅程的一個重要方面。 它可以增加您的客戶群和轉化率。

基於人口統計、心理和其他屬性的更細微的客戶細分可以產生有價值的見解，以個性化不同客戶類型的體驗。

想了解市場細分以更好地定位受眾嗎？

看看我們關於客戶細分的綜合指南

您可以衡量不同受眾類型的滿意度，並為他們設計個性化體驗。

例如：

• 為新用戶添加入職流程。

• 為移動應用用戶實現一鍵結賬。

• 為您的電子郵件和廣告活動制定針對不同細分市場的獨特銷售主張。

• 為移動瀏覽器用戶創建網站的 PWA（漸進式 Web 應用程序）以提高性能。 Pinterest 通過為其移動網站推出 PWA 將其每週活躍用戶增加了 103%。

這就是為什麼創建客戶滿意度調查對於了解成功活動的目標受眾是必要的。

案例研究——樂高成為最大玩具品牌的市場細分策略

隨著技術的進步，樂高尋找一種有效的策略來通過社交媒體推銷樂高積木。 它使用客戶的行為特徵和反饋來了解他們的受眾。 他們使用這些數據根據購買和使用率將客戶分為以下六組：

• 主要用戶：樂高積極參與產品設計的人
• 1:1 社區：他們知道姓名和地址的人
• 互聯社區：購買了 LEGO 並且 [已經] 去過 LEGO 商店或 LEGO 公園的人
• 活躍家庭：過去 12 個月內購買過 LEGO 的人
• 覆蓋家庭：購買過一次樂高積木的人
• 所有家庭：從未買過樂高的人

客戶角色幫助樂高了解不同客戶如何與品牌互動。

樂高選擇了前三個角色來與客戶建立社交互動和用戶互動，以鼓勵他們成為他們的品牌擁護者。 它有助於更好地了解客戶並開發新產品以提高客戶滿意度。

通過積極的在線參與和傾聽客戶對其產品的看法，樂高能夠將客戶反饋轉化為新產品，使其成為世界上最大的玩具製造商之一。

D. 聆聽客戶的聲音

創建客戶滿意度調查的另一個重要原因是傾聽客戶的意見。 它有助於在品牌與其用戶之間建立對話渠道。

您可以衡量他們是否對您的產品和服務感到滿意，他們希望在產品中看到哪些其他功能，發現困難點並收集其他有價值的見解。

就是這樣：

開啟雙向溝通

使用有針對性的調查 Nudge™ 或反饋表為客戶提供了一種表達想法的方式。 他們可以為您留下有關網站、產品或應用程序的反饋、建議和其他重要信息。

Nudge™ 或反饋表為客戶提供了一種表達想法的方式。 他們可以為您留下有關網站、產品或應用程序的反饋、建議和其他重要信息。

您可以分析反饋並與客戶互動，以更新他們的反饋狀態並收集有關該問題的更深入信息。 它重視客戶並使他們感到受到重視，有助於形成積極的品牌認知度。

此外，您可以使用產品路線圖中的反饋來改善客戶體驗和滿意度。

另請閱讀： 20 個最佳客戶體驗管理工具

客戶滿意度調查和模板的類型

衡量客戶滿意度的調查可以通過各種類型的提問技術以多種方式進行，包括但不限於：

• 紙質問卷
• 個人訪談
• 在線投票
• 郵件列表調查
• 電子郵件簽名調查

個人訪談和紙質問卷非常適合尋求客戶反饋的描述性調查（例如——“我們如何改善您的交付體驗？”）。 另一方面，電子郵件簽名調查更適用於不需要太多受訪者時間的尖銳問題（例如——“在 1-10 的範圍內，您向朋友推薦我們的可能性有多大？”）。

當談到 CSAT 調查的模板時，最流行的 CSAT 調查類型是那些提出一個（幾乎是標準的）問題的調查。 這些都是：

• NPS ^(R) （淨推薦值）
• CES（客戶努力分數）
• CSAT（客戶滿意度）

現在讓我們來了解一下這些流行的客戶滿意度調查設計。

計算 NPS ^(R)的最著名（和商標）問題是：

“您向朋友或同事推薦這家公司的可能性有多大？”

受訪者（通常，現有客戶是目標人群）的回答範圍從 0 到 10。基於此，他們可以分為以下 3 類：

• 貶低者：從 0 到 6 中選擇值的人
• 被動：那些選擇像 7 和 8 這樣的值的人
• 發起人：選擇 9 和 10 等值的人

NPS ^（R）分數只是批評者和推動者百分比之間的差異。

如果客戶同意被識別，那麼根據他們的反應對他們進行分類可以讓您有機會通過適當的行動將批評者和被動者變成推動者。

觀看： NPS 調查食譜——收集高質量反饋的 4 種策略

當您需要了解客戶做某事的難易程度（比較類似項目、訪問幫助文章、開始他們對您的產品或服務的試用等）時，可以使用 CES。

推薦閱讀：想出問題來獲取您需要的信息？ 查看這個方便的問題列表，與啟動的目標選項相關聯！

對於 CSAT 的 UX 扭曲，您可以使用 Qualaroo 的樣本客戶滿意度調查計算用戶努力分數，該調查利用了相當高級的定位。

CSAT 只是詢問客戶對其體驗的滿意程度。 您可以選擇跟進開放式問題或讓客戶選擇分享自由形式的反饋。

構建客戶滿意度調查的 8 種問題類型

問題可以成就或破壞調查。 糟糕的調查問題可能會使受訪者感到困惑，導致調查疲勞並總體上給人留下不好的印象，即使他們跳過它繼續前進。 讓我們討論一些您可以選擇的常見問題類型（以及它們的優缺點），同時創建客戶滿意度調查，以確保您可以通過有用的見解獲得良好的響應率。

1. 單選題

單選題是受訪者只能從給定選項中選擇一個答案的問題。

例如：

• 影響您購買決定的最重要方面是什麼？
  • 設計
  • 價格
  • 質量
  • 支持

這種問題類型的主要優點是它們易於分析並使您的數據集保持乾淨。 但他們也限制客戶添加任何額外的評論或反饋

2. 多項選擇題

多項選擇題允許受訪者從給定選項中選擇多個答案

例如：

• 您是如何得知我們的網站的？ （選擇所有符合條件的）
  • 互聯網
  • 電視廣告
  • 朋友和家人
  • 電子郵件
  • 其他

與單選題相比，多項選擇題可以讓您收集更多的數據點，但它們仍然不接受受訪者的任何自由輸入。

3. 二分法問題

二分題只有兩個響應錨——是和否。它們主要用於將受訪者分為兩組。

例如：

• 你吃肉嗎？ （是/否）
  • 如果是，請繼續下一個問題
  • 如果否，顯示感謝屏幕

您可以在調查開始時添加這些問題以篩選受訪者。 它將只允許符合條件的受訪者參加調查。

4. 二元問題

二元問題也有兩個響應錨，受訪者只能選擇其中一個。 二分問題是二元問題的子集。

例如：

• 請註明您的年齡？
  • 18歲以下
  • 18+

5. 李克特量表問題

李克特量表問題記錄了受訪者對給定陳述的同意或不同意程度。 響應排列在一個連續的尺度上，從增加或減少積極/消極情緒的程度。

例如：

• 您對購物體驗的滿意程度如何？
  • 非常滿意
  • 使滿意
  • 不滿意也不不滿意
  • 不滿意
  • 非常不滿

李克特問題可以衡量受訪者的滿意度，而不是回答是或否。 您可以使用 5 分製或 7 分制，具體取決於您想從用戶那裡收集的信息的深度。

雖然 7 點量表增加了反饋測量的靈敏度，但更多的選項可能會引入選擇悖論，使受訪者難以選擇答案。

6. 評分量表問題

評級量表以 1-10 或 1-5 等數字量表詢問客戶反饋。 此類問題最常見的示例是 NPS 量表，它使用 0-10 的數字評分量表。

在這裡，最低的數字表示負面/不滿意的體驗，最高的評分錶示對您的產品或服務的正面/滿意的體驗。

其他量表包括表情符號量表和星級評定量表。

評級量表的一個顯著優勢是其簡單性。 由於輸入是單個數字，因此您可以輕鬆地隨著時間的推移對其進行監控並查看任何波動。

7. 矩陣題

矩陣問題將多個問題組合到一個屏幕中。 問題排成一行，而響應錨點添加到列中。

矩陣問題要求所有問題都具有相同的響應錨以將它們排列在一個數組中。

這種問題類型有助於減少調查的長度。 但這也可能導致直線排列，即受訪者在沒有正確閱讀的情況下隨機選擇所有問題的答案。

8. 開放式問題

開放式問題留有空白，供受訪者用自己的話輸入反饋。 這些問題類型可讓您從受訪者那裡收集細微的數據點。 您可以徵求建議、探索新功能請求並發現以前未發現的見解

自由文本問題用作後續問題，以衡量客戶的行為、興趣和痛點。

開放式問題的一個主要缺點是它們難以分析。 它需要更多的時間和精力來理解反饋。

如今，各種調查工具提供了高級技術，如情感分析或文本分析，以便更輕鬆地挖掘自由文本響應並減少手動工作。

8 項最佳實踐客戶滿意度調查

無論您是剛開始創建客戶滿意度調查還是經常在您的業務中使用它，在開展調查活動時都需要牢記一些最佳實踐，例如：

1. 保持連續尺度一致

我們書中的第一個實踐是在創建客戶滿意度調查時每次都保持規模一致。

隨著時間的推移，它可以輕鬆跟踪和分析分數。

讓我們用一個例子來看看。 假設您對 CSAT 調查使用 5 點李克特量表。 從總共 100 名受訪者中，65 人選擇 4 或 5 個選項作為他們的回答。 因此，您當前的 CSAt 分數變為 65。

• 請評價您對最近購買的滿意度。

• 非常不滿
• 不滿意
• 中性的
• 使滿意
• 非常滿意

現在，六個月後，另一個團隊進行了 CSAT 調查，但這一次，他們使用了從正面情緒到負面情緒的倒置量表，如下所示：

• 請評價您對最近購買的滿意度。

• 非常滿意
• 使滿意
• 中性的
• 不滿意
• 非常不滿

現在您可以看到 1 和 2 變成了有利的響應。 如果 65% 的受訪者選擇這些選項，您仍然可以獲得 65 分。 但這可能會在分析響應時混淆跨部門團隊，並且需要更多時間來對反饋進行分類。

同樣，在同一調查中使用多個李克特量表問題時，盡量使用一致的量表，以免受訪者感到困惑。

2. 估計您的樣本量以獲得可靠的結果

樣本量估計是創建客戶滿意度調查以產生可靠結果的關鍵步驟。

這背後的主要原因是為了拉平數據曲線。 您收集的回复越多，特定反饋符合大多數觀眾意見的可能性就越大。

它可以幫助您將真實反饋與異常值區分開來，並減少您追逐錯誤反饋數據的機會。

網上有許多調查樣本量計算器。

只需輸入數字，您就可以粗略估計所需的樣本量，以達到所需的統計置信度。

統計置信度是結果錯誤的概率。 例如，95% 的置信水平意味著得到錯誤結果的可能性是 100 分之 5。

從上圖中可以看出，在取消調查之前，您至少需要 2035 條回复，統計顯著性為 95%。

因此，始終估計樣本量以專注於正確方向的優化工作。

提示：在多個渠道上部署您的 CSAT 調查，以最大限度地提高響應率並更快地達到樣本量。

相關閱讀：如何在調查中使用篩選問題 - 完整指南

3. 保持你的調查簡短——試驗長度

創建客戶滿意度調查的另一個最佳實踐是優化其長度，即限制問題的數量。

有大量研究表明調查長度和響應率之間的關係。

從圖片中可以看出，較短的調查往往會產生較高的響應率。 這是因為這樣的調查需要更少的時間來完成，並且不會惹惱受訪者。

這就是為什麼有必要對調查長度進行試驗，以便為訪問者找到最佳問題數量。

就是這樣：

• 首先進行表格分析並分析放棄率以找到調查的下車點。
• 您還可以使用屏幕錄製工具來查找受訪者未完成調查的位置。
• 將調查發送給其他團隊成員以估計平均完成時間並進行更改以減少它。
• 比較其他調查活動的響應率，以找出問題數量與您的網站、應用程序或產品上的完成率之間的相關性

4.避免雙管齊下和領先的問題

雙管問題在同一個問題中包含兩個獨立的陳述。

這種類型的問題形成的問題是受訪者可能對每個問題都有相反的答案。 但由於缺乏個人選擇，他們可能無法客觀回答

例如：

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

這就是為什麼最好將問題分成兩部分，以使其對受訪者更加透明和容易回答。

引導性問題帶有關於被調查者的固有假設。

例如：

• 你多久喝一次啤酒？

這裡已經假設受訪者喝啤酒。 因此，沒有資格回答此問題的人被迫選擇答案或放棄調查。

為了克服這個問題，我們可以添加一個屏幕問題來劃分受訪者，例如：

• 你喝啤酒嗎？
  • 如果是——你多久喝一次啤酒？
  • 如果否 - 請說明您回答的原因。

現在，您可以添加問題分支以僅根據受訪者的回答顯示相關的後續問題。

5. 找出最佳調查時間以最大化響應率

在為電子郵件或 SMS 創建客戶滿意度調查時，最佳實踐是找到發送它的最佳位置，以最大限度地提高響應率。

Mailchimp、CheckMarket、Experian 和其他人的幾項研究指出了一周中發送調查以提高點擊率（點擊率）的最佳日期和時間。

將這些研究用作參考點，以找到向客戶發送調查的最佳時間。

假設在 10000 個目標受眾群體中，您的調查的平均響應率為 25%。

如果您通過找到正確的時機將響應率提高 1%，則相當於增加了 1000 個響應。 這意味著您可以更快地達到所需的樣本量，從而發現有價值的客戶見解

6. 增加激勵措施以提高響應率。 不過要小心

為 CSAT 調查添加激勵措施是人們完成調查的絕佳動力。 如下圖所示，激勵性調查通常會導致更高的響應率。

您可以使用折扣代碼、免費送貨、個性化諮詢、免費電子書、禮品卡或任何其他免費贈品來鼓勵人們參加調查。

但要小心有偏見和隨機的答案。 人們可能只是為了獲得折扣而嘗試進行調查。 這就是為什麼更大的樣本量將有助於使曲線變平並使數據更精確地獲得正確的反饋。

額外閱讀 [ 定時客戶調查的簡短指南 ]

7.快速關閉反饋循環

只有快速根據反饋數據採取行動，您才能意識到調查活動的真正價值。 市場趨勢、技術、受眾基礎和客戶期望都在不斷變化。 因此，如果分析和採取必要行動的時間過長，您就有失去客戶的風險。

關閉反饋循環意味著系統地整合、分析和分類反饋，以發現客戶問題和痛點。 然後，您可以確定關鍵問題的優先級併計劃解決這些問題的行動方案。

每天都有數百條回复涌入，整個過程管理起來可能很麻煩。

那麼你能做些什麼來讓反饋數據挖掘更快呢？

• 使用高級技術，如情緒分析、文本分析、自動分數計算器和其他方法來理解反饋。 這些可以通過自動對它們進行分類，從而使您免於手動檢查每個響應。

使用集成 API 自動將調查響應中的數據提取到您的 CRM 和其他實用工具。 例如，Qualaroo Slack 集成會自動將來自 Qualaroo 的響應數據實時發送到所需的 Slack 通道。 這樣，相關團隊可以立即拿起它並開始工作。

一旦你有了洞察力，首先要優先考慮負面反饋。 與不滿意的客戶聯繫並解決他們的問題。 即使是積極的反饋，也要感謝受訪者向他們表明你關心他們。

8.同時使用彈出窗口和輕推

有兩種方法可以向觀眾展示調查 - 彈出和滾動小部件 (Nudge™)。

通過適當的計劃，您可以利用這兩種方式從合適的受眾那裡收集反饋數據，而不會惹惱他們。

例如：

• 彈出式調查需要在繼續之前完全關閉，但訪問者可以在頁面上的任何時間最小化 Nudge™ 並最大化它。

• 使用如下所示的使用 Picreel 工具為首次訪問者製作的調查彈出窗口不會影響用戶體驗。 但如果他們是重複訪問者，使用 Nudge™ 更有意義，因為他們已經看到了彈出窗口。
  

• 如果您的博客頁麵包含信息內容，彈出窗口可能會打斷讀者並導致頁面放棄。 使用 Nudge™ 可以讓您輕鬆提出與內容相關的問題。
• 如果您有一項激勵性調查，請將客戶滿意度調查創建為彈出窗口，以吸引訪問者並最大限度地提高響應率。 它使它更醒目且易於閱讀

讓您的調查成為雙向街道

CSAT 調查只是達到最終目的的手段——讓您的客戶滿意。

了解客戶對您的看法很複雜，但使用正確的反饋工具，可以非常準確地完成。 事實上，調查可以幫助您建立一個溝通渠道，讓您的客戶與您交談，同時讓您表明您在傾聽他們的心聲。 通過牢記此處討論的殺手級調查問題和設計客戶滿意度調查的最佳實踐，您可以不斷實現這一目標以改進您的產品。