Показатели удовлетворенности клиентов для мониторинга в 2022 году

Удовлетворенность клиентов (CS) — это не просто ключ, а защищенный блокчейном пароль, который позволит вам добиться успеха, если вы знаете, как его использовать.

Но вопрос в том, как вы получите к нему доступ, если вы даже не знаете пароль?

Если вы даже не знаете, как рассчитать удовлетворенность клиентов, как вы получите полезную и действенную информацию?

Вот где в игру вступают показатели удовлетворенности клиентов.

Существует множество показателей CS, которые организации используют для измерения показателей удовлетворенности клиентов на основе отзывов. В этой статье мы рассмотрим наиболее важные и важные показатели CS, которые вам необходимо отслеживать.

Метрики для измерения удовлетворенности клиентов распределяются по всему клиентскому опыту (CX) для сбора отзывов в целом. Таким образом, метрики CS также известны как метрики CX.

Что такое клиентский опыт (CX)?

По определению, клиентский опыт является результатом взаимодействия между клиентом и организацией. Обычно это то, что пользователь чувствует по отношению к компании, основываясь на качестве взаимодействия с брендом.

Это начинается с самого первого взаимодействия, пока клиент не достигнет своей цели с брендом. CX явно связан с CS, поскольку первое является основой для измерения второго.

CX — один из самых важных компонентов любого бизнеса. В отчете PwC говорится, что 86% клиентов, скорее всего, потратят больше, чтобы улучшить качество обслуживания. Итак, если клиенты так ценят CX, как компании могут позволить себе пренебрегать им?

Преимущества измерения показателей удовлетворенности клиентов

Прежде чем мы перейдем к обсуждению инструментов измерения удовлетворенности клиентов, давайте немного отвлечемся, чтобы узнать, зачем компаниям нужны показатели опросов CS?

Снизьте уровень оттока

Также известный как коэффициент истощения, это уровень, с которым клиенты отказываются от услуг бизнес-объекта. Вопрос в том, почему клиенты перестанут иметь дело с компанией?

Опрос, проведенный ThinkJar, показывает, что до 67% клиентов уходят из- за неудачного опыта работы с организациями . В этом случае с помощью инструментов измерения удовлетворенности клиентов вы можете определить, сколько клиентов столкнулись с неприятным опытом и каким образом. Таким образом, вы можете узнать, насколько высок ваш уровень оттока и какие факторы его вызывают.

После определения становится легко разрабатывать действенные стратегии (большие или малые) для улучшения аспектов клиентского опыта.

Улучшите свою маркетинговую стратегию

Для каждого бизнеса крайне важно иметь четкое представление о том, куда они должны инвестировать свой капитал для достижения наилучших результатов.

Например, как бы ни было важно инвестировать в маркетинговые каналы, необходимо знать, какие маркетинговые каналы того стоят. Бизнес может ориентироваться на 4–5 различных маркетинговых платформ, но только некоторые из них могут привлечь клиентов.

С этой целью показатели опроса удовлетворенности клиентов помогут вам собрать данные о том, из каких маркетинговых каналов они узнали о вашем бренде. Это лучший способ стратегически перераспределить рекламный бюджет.

Пример из практики: Удеми

Уважаемая платформа, такая как Udemy, также прошла через ту же ситуацию, чтобы выяснить наиболее активные маркетинговые каналы для перераспределения средств.

Посмотрите это видео, чтобы узнать, как отзывы клиентов помогли Udemy оценить эффективность своих рекламных расходов в разных странах.

Учебная платформа также может оптимизировать продукт на основе ответов пользователей на опросы об удовлетворенности клиентов.

Подробно о том, как они это сделали, читайте здесь.

Конкурс «Оружие в бою»

В отчете Gartner об опросе клиентов упоминается, что две трети маркетологов, ответственных за CX, считают, что они конкурируют на основе CX своей компании.

Это означает, что CX — это последняя тенденция или, скорее, инструмент для конкуренции с конкурентами. Почему? Потому что этого требуют клиенты.

Раньше клиенты оценивали компании на основе их продуктов и услуг. Но этот сдвиг в сторону приоритизации опыта — это то, что не должно остаться незамеченным для компаний, если они хотят выдержать волны беспощадной конкуренции.

Сарафанное радио эффективнее любой кампании

Неудивительно, что, согласно опросу HubSpot, ошеломляющие 81% клиентов предпочитают доверять рекомендациям друзей и семьи, а не бренду.

Следовательно, сколько бы усилий вы ни вложили в грандиозный маркетинг с большим количеством замечательных копий, одно дурное слово из уст в уста может быстро обратить еще дюжину потенциальных клиентов к вашим конкурентам.

Поэтому, если вы постоянно отслеживаете рейтинги удовлетворенности клиентов, вы можете точно определить болевые точки клиентов, решить их и создать незабываемый опыт для ваших пользователей.

Каковы метрики для измерения удовлетворенности клиентов?

Прежде чем мы обсудим, как измерить удовлетворенность клиентов, вам нужно знать, на каком основании вы будете выбирать показатели, верно?

Первым шагом к выбору правильных показателей удовлетворенности клиентов является постановка цели.

Что вы хотите узнать с помощью обратной связи?

Что вы будете делать с собранными данными?

Цель должна быть кристально ясной, чтобы все имело смысл. Например, вы можете захотеть узнать, достаточно ли довольны ваши клиенты, чтобы рекомендовать вас другим, довольны ли они вашим новым UX и т. д.

У каждой метрики CS/CX есть цель, для которой она используется. Вот как вы можете оценить удовлетворенность клиентов, чтобы увеличить доход и развивать бизнес.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (оценка CSAT)

Что такое оценка CSAT?

Это один из самых популярных инструментов измерения CS, который помогает компаниям оценить, насколько клиенты удовлетворены их продуктами и услугами.

Клиентов просят оценить уровень своего удовлетворения в ответ на заданный вопрос по шкале от единицы (наименьшее значение) до заранее определенного числа (скажем, 5, 10 и т. д.). Более высокое число означает более высокий уровень удовлетворенности.

Что такое хороший показатель удовлетворенности клиентов?

Если ваш опрос CSAT имеет рейтинги от 1 до 10, любые значения от 7 до 10 считаются хорошим результатом CSAT.

CSAT не ограничивается числовыми шкалами при оценке баллов CSAT. Вы также можете использовать смайлики. Это отличный способ напрямую обратиться к эмоциям пользователей без языковых барьеров, поскольку смайлики очень выразительны и универсальны.

Помимо числовых значений или смайликов, геодезисты также используют процент в качестве показателя, где применяется то же правило оценок.

Как это работает?

Независимо от того, насколько скрупулёзно компания старается сделать своё онлайн-присутствие как можно более оптимизированным и лёгким, всегда есть несколько лазеек, которые всплывают позже, когда пользователи используют веб-сайт.

Например, Hootsuite — это известная платформа для управления социальными сетями, которая помогает своим клиентам получать доступ ко всем их платформам социальных сетей в одном месте.

Многие посетители сайта знали об их услугах; тем не менее, большое количество посетителей превратится в высокий показатель отказов в течение нескольких минут после посещения целевой страницы.

Что Hootsuite делал не так? Почему посетители не конвертировались в покупателей, что нарушало воронку продаж?

Используя программное обеспечение для обратной связи, они создали опрос CSAT на своей целевой странице и собрали отзывы о простоте использования, релевантности и общем опыте.

Оказывается, на самой целевой странице не было четкого представления о том, как начать работу с сервисом.

Опрос CSAT касается, в частности, одного вопроса: как пользователи оценивают опыт и удовлетворенность услугой/продуктом, когда взаимодействие с ними произошло совсем недавно.

Таким образом, Hootsuite нацеливал свой опрос CSAT на нужное место (целевую страницу), в нужное время (когда пользователи были активны или собирались уйти) и задавал правильные вопросы.

Будет полезно, если вы продолжите измерять балл CSAT после того, как предприняли действия по предыдущему отзыву, чтобы узнать, были ли ваши улучшения хорошо восприняты или нет.

Связанное Чтение: Как создать целевые страницы, которые конвертируют

Вопросы, которые следует задать в опросе CSAT

На базовом уровне опрос CSAT состоит из двух типов вопросов:

• Вопросы, в которых клиентам предлагается оценить уровень их удовлетворенности

• За первым следует открытый вопрос, в котором спрашивается, что понравилось клиентам или что можно улучшить в зависимости от оценки.

Вот краткий обзор типов вопросов, которые вы можете задать в опросе CSAT:

• Оправдала ли эта страница ваши ожидания? (Если нет, используя подход ветвления, вы можете собрать контекст для этой обратной связи с открытыми вопросами)
• Как бы вы оценили свой опыт на нашем сайте сегодня?
• Как вы думаете, что мы могли бы сделать лучше?
• Как вы думаете, что мы должны улучшить в нашем процессе оформления заказа?

Для получения дополнительных идей посетите и добавьте в закладки эту библиотеку вопросов для опроса .

Вы всегда можете отредактировать и настроить свою анкету в соответствии со своей целью, т. е. путь клиента, продукт, последнее взаимодействие и многое другое.

Когда развертывать опрос CSAT?

Чтобы получить наиболее оптимальные результаты, лучше всего проводить опрос CSAT, когда клиентский опыт еще нов и свеж для них.

Если вы слишком долго ждете, чтобы спросить их мнение, возможно, что со временем они могут упустить незначительные детали и не дать вам отзыв о реальном опыте. Они могли даже не пройти опрос за событие, которое давно прошло.

Вы должны провести опрос CSAT, когда вам нужно получить представление о некоторых важных областях, таких как:

• Взаимодействие с отделом продаж
• Взаимодействие со службой поддержки
• Для оценки общего настроения клиентов
• Для сбора отзывов о любом мероприятии или конференции
• Онбординг клиентов
• Удовлетворенность продуктом и продажами
• Процесс оформления заказа и многое другое

Как рассчитать балл CSAT?

Поскольку опросы CSAT очень ясны, прямолинейны и просты в своем подходе, рассчитать балл CSAT относительно легко.

Все, что вам нужно, это разделить количество положительных ответов на общее количество ответов и умножить их результат на 100. Вы получите свой балл CSAT в процентах. Вот как:

Предполагать:

Общее количество ответов – 70

Количество положительных отзывов – 42

Тогда: 42/70 х 100

Следовательно, вы получаете 60% баллов CSAT.

2. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Что такое НПС?

С точки зрения непрофессионала, NPS на одну ступень выше, чем оценка CSAT. Этот показатель собирает уровень удовлетворенности пользователей и измеряет уровень лояльности к бренду.

Думайте об этом как об индикаторе роста, который говорит вам, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас своим друзьям, семье и знакомым.

NPS, опять же, является распространенным показателем для анализа скорости оттока клиентов. Это помогает брендам определить, какие клиенты нуждаются в поддержке, чтобы склонить их к шкале лояльности.

Что такое хороший NPS?

Говоря о хорошем показателе NPS, все, что выше 0, считается хорошим показателем. Почему? Это показывает, что некоторые из ваших пользователей лояльны. Если вы наберете более 20 баллов, это можно рассматривать как «благоприятный балл». Оценка выше 50 — это очень хорошо, а выше 80 — «отлично».

Как работает NPS?

Опросы NPS для получения отзывов об удовлетворенности клиентов очень просты и лаконичны для пользователей. На них можно ориентироваться на любом этапе пути клиента с помощью таких каналов, как всплывающие окна, SMS, электронная почта и т. д.

В опросе NPS пользователям задают простой вопрос, ответ на который бинарный от 1 ( относится к совсем не вероятным или недоброжелателям ), 7-8 ( нейтрально или пассивно ), до 9-10 ( промоутеры или высоковероятные ).

Вопросы, которые следует задать в опросе NPS

Вот самый простой пример вопроса NPS:

«По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другим?»

Когда развертывать опрос NPS?

Вы можете запланировать появление всплывающих окон NPS в определенное время, например (и многое другое):

• После покупки/регистрации пробной версии
• После того, как клиент связывается со службой поддержки
• Когда на сайте совершается определенное действие
• До окончания подписки

Здесь вы снова можете дополнить свой вопрос NPS другим открытым вопросом, на этот раз, чтобы понять причину, по которой клиенты дают низкие оценки.

Вы также можете спрашивать своих новых клиентов об их опыте, существующих клиентов через случайные промежутки времени (например, через шесть месяцев) и во многих других случаях, чтобы оценить отзывы пользователей.

Вот видео, объясняющее рецепты опроса NPS, которые вы можете попробовать:

Как рассчитать показатель NPS?

Рассчитать показатель NPS несложно, если у вас есть простые в использовании и правильные инструменты опроса NPS. Вот как измерить NPS:

3. Оценка усилий клиента (CES)

Что такое КЕС?

Как видно из названия, CES относится к уровню удовлетворенности клиентов в зависимости от количества усилий, которые им пришлось приложить, чтобы воспользоваться вашими услугами или выполнить задачу на вашем веб-сайте.

Можно сказать, что CES более конкретна, когда речь идет об удовлетворении потребностей клиентов. Он фокусируется только на одном аспекте CX — усилиях клиентов.

Одним из основных ингредиентов рецепта удовлетворенности клиентов является сокращение времени и усилий, которые клиенты должны инвестировать в ведение бизнеса с вами.

С помощью показателей удовлетворенности клиентов CES компании могут быстро определить, насколько прост их процесс для клиентов. Если общая обратная связь показывает отрицательные результаты, компании могут устранить эту проблему и даже принять упреждающие меры в будущем.

Что такое хорошая оценка CES?

Для оценки CES не существует четких отраслевых стандартов, позволяющих присвоить оценке «хорошее» или «плохое» качество. Однако обычно считается, что оценка 5 и выше по 7-балльной шкале является отличной оценкой.

Согласно корпоративному исполнительному совету (CEB), повышение уровня клиента от 0 до 5 по семибалльной шкале может повысить лояльность пользователей на 22%. В то время как перемещение клиента с 5 на 7 повышает лояльность всего на 2%.

Как работает CES?

Это, пожалуй, самый простой показатель из всех. Как правило, он состоит из одного простого вопроса, измеряющего уровень усилий, которые пользователи должны были приложить при ведении бизнеса с брендом. Заявление предоставляется вместе с различными вариантами, начиная от «категорически не согласен» и заканчивая «полностью согласен».

Клиенты могут выбирать между вариантами, указанными в опросе. Например, в приведенном выше шаблоне клиенты могут выбрать наименьшую оценку от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен).

Он обеспечивает прямую обратную связь о том, что клиенты испытывают с брендом.

Вопросы, которые следует задать в опросе CES

В метриках CES вопросы отличаются от двух других метрик. Чтобы помочь вам еще больше, вот несколько основных, но важных вопросов, которые вы можете задать своим клиентам в опросе CES:

• Как вы думаете, что мы должны улучшить в нашем процессе оформления заказа?
• По шкале от 1 до 10, как бы вы оценили наш сервис?
• В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением:
  • [Название компании] помогло мне получить помощь по моей проблеме.
  • [Название компании] помогло мне найти решение моей проблемы.
• Что мы можем сделать, чтобы сделать наш сервис более полезным?
• Был ли полезен этот раздел помощи?
• Вы нашли информацию, которую искали?

{Пока мы читаем о CES, вот еще немного информации о разнице между CES и UES (оценка усилий пользователя) }

Когда развертывать опрос CES?

Компании обычно рассматривают возможность использования опроса CES сразу после обслуживания клиентов или точки взаимодействия с продуктом/услугой. Например, вы должны рассмотреть вопрос об опросе CES, когда пользователь:

• Подпишитесь на бесплатную пробную версию
• Взаимодействие со службой поддержки / успех
• Выполняет определенную задачу, связанную с вашим продуктом
• Получает доступ к информации из вашего бизнеса

Таким образом, вы можете получить обратную связь в режиме реального времени, если зададите вопрос сразу после мероприятия. Таким образом, CES отлично справляется со сбором отзывов в режиме реального времени.

Инструменты для измерения удовлетворенности клиентов

Чтобы успешно пройти опрос CSAT, NET и CES, вам необходимо иметь замечательные инструменты измерения удовлетворенности клиентов, которые помогут вам.

Выберите инструмент, который не только эффективно собирает отзывы клиентов в нужном месте, в нужное время и с правильным набором вопросов, но также анализирует и классифицирует данные для лучшего понимания.

Вот некоторые предпочтительные и надежные инструменты обратной связи с клиентами, которые помогут вам оценить показатели удовлетворенности клиентов.

CSAT против NPS против CES

Бонус: дополнительные показатели удовлетворенности клиентов

Помимо трех метрик CS, которые мы обсуждали, вы должны учитывать четыре других вспомогательных метрики при оценке качества ваших услуг или продуктов.

4. Удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSS)

Как следует из названия, этот показатель измеряет уровень удовлетворенности, которую клиент получает после определенного взаимодействия с вашим персоналом службы поддержки. Он используется в качестве метрики после покупки, чтобы понять, считают ли они продукт или услуги такими же хорошими, как было заявлено.

Вы можете собирать отзывы CSS каждый раз, когда клиент реагирует на ваш бизнес, чтобы следить за тем, насколько полезна и эффективна ваша поддержка клиентов. Это непрерывный процесс, который не требует дополнительных усилий каждый раз, когда вы собираете отзывы после правильной настройки.

Вы можете интегрировать CSS в любой тип каналов связи, таких как чат, всплывающие окна, поддержка видеочата, формы, онлайн-опросы и другие.

Вы можете задать более одного вопроса, в зависимости от того, какой тип обратной связи вы хотите получить. Смайлики рейтинги или рейтинг в целом также отлично работают для опроса CSS, за которым следует открытый вопрос, чтобы понять, почему клиенты дали низкий рейтинг.

Следует отметить, что CSS помогает собирать отзывы только для одного взаимодействия и не рисует всей картины.

5. Оценка здоровья клиента (CHS)

В отличие от других показателей опроса, оценка состояния клиентов — это скорее процесс, который направлен на анализ поведения клиентов, чтобы определить их баллы, а также оставить или остаться в вашем бизнесе.

Метрики CHS наблюдают за поведением каждого клиента и присваивают им баллы на основе анализа, чтобы классифицировать их как сторонников и недоброжелателей. Это помогает компаниям принимать превентивные меры, чтобы снизить уровень оттока и увеличить уровень удержания.

Вопрос в том, какие факторы измеряются в метрике CHS для оценки балла?

Среди многих наиболее важных параметров для анализа являются: как часто клиенты используют ваш продукт, что они предпочитают больше между премиальной и бесплатной версиями, сколько продуктов вашего бренда они используют, частота обращения в службу поддержки клиентов, количество покупок и т. д. на.

Поскольку каждый бизнес по-своему уникален, параметры могут немного меняться. Однако неизменной остается группировка клиентов по трем категориям: здоровые (собираются остаться), рискующие уйти и бедные (решили уйти).

Эта метрика помогает компаниям принимать упреждающие меры, поскольку они могут видеть, какой клиент подвергается риску, анализируя снижение их активности и поведения.

6. Онлайн-рейтинги/обзоры

Еще одним показателем, позволяющим понять, насколько успешны ваши услуги и продукты среди клиентов, является анализ онлайн-отзывов и рейтингов клиентов. Лучше всего для этого позволить вашим клиентам просмотреть и оценить ваши услуги или продукты через некоторое время, т. е. у них была возможность испытать их.

Вы также можете отслеживать отзывы и рейтинги, связанные с вашими продуктами, на многих форумах, таких как Yelp и Reddit.

Вот как можно рассчитать средние оценки:

Средние рейтинги (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Здесь цифры (1,2,3,4,5) обозначают рейтинги, а буквы (a,b,c,d,e) — количество рейтингов.

7. Коэффициент оттока клиентов (CCR)

Показатель оттока клиентов предназначен для изучения скорости, с которой клиенты перестают взаимодействовать с вашим бизнесом. Высокий показатель означает, что клиенты, которые не удовлетворены вашими услугами или продуктами, уходят.

Если вы столкнулись с высокой скоростью оттока, пришло время провести самоанализ, найти узкие места и решить их проблемы, чтобы предотвратить дальнейшее увеличение скорости.

Вот как вы можете рассчитать CCR:

CCR = количество клиентов на начало квартала – количество клиентов на конец квартала  
Количество клиентов на начало квартала

Знай своего клиента наизнанку!

Эти показатели удовлетворенности клиентов играют решающую роль, помогая компаниям немного приблизиться к реальности имиджа своего бренда и того, как пользователи относятся к их услугам/продуктам. Однако все это бесполезно, если не реализовано в правильных целях и в нужном месте.

Чтобы усилия были оценены, вы всегда должны использовать надежный инструмент измерения удовлетворенности клиентов для проведения точечных опросов, сбора ценных отзывов с учетом этих показателей и получения желаемых результатов.

Часто задаваемые вопросы

В. Какие показатели измеряют удовлетворенность клиентов?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score и Customer Effort Score — это три основных показателя удовлетворенности клиентов, которые организации используют для отслеживания удовлетворенности клиентов.

В. Что такое метрики клиентов?

Метрики клиентов — это метрики, которые помогают организациям анализировать и отслеживать отношение клиентов к бренду и их реальный опыт.

В. Как вы отслеживаете успех клиентов?

Есть несколько способов, с помощью которых вы можете контролировать успех клиентов. Они есть:

• Net Promoter Score (NPS)
• Скорость оттока
• Средний доход/прибыль на одного клиента
• Привлечения клиентов
• Рост клиентов
• Коэффициент конверсии бесплатных в платные
• Положительный отзыв

В. Как вы измеряете KPI удовлетворенности клиентов?

Лучший способ отслеживать KPI удовлетворенности клиентов — использовать опросы CSAT.